11 مبادئ لكيفية كتابة أسئلة استبيان العملاء

يمكنك استخدام استبيانات العملاء لتحسين منتج أو خدمة ، وقياس رضا العملاء ، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وتوفير البيانات لقرارات العمل ، والمزيد. وبينما يبدو الأمر بسيطًا ، هناك فن وعلم لكتابة أسئلة الاستطلاع.

للبدء ، فإن الهدف من كتابة سؤال استطلاع هو أن يقوم كل مستجيب محتمل بتفسيره بنفس الطريقة ، وأن يكون قادرًا على الرد بدقة ويكون على استعداد للإجابة. للقيام بذلك ، يجب أن تضع نفسك في مكان أولئك الذين تخطط لإجراء المسح - في هذه الحالة ، عملائك. أثناء إنشاء وتقييم أسئلتك ، يجب عليك التحقق باستمرار وتذكير نفسك ، "أنا لست الشخص الذي يجيب على هذا السؤال ، فعميلي هو".

الآن ، لا ينبغي اعتبار القواعد والمبادئ المتعلقة بكيفية القيام بأي شيء ، مهما كانت حسن النية ، مطلقة. مع هذا التحذير ، وجدت (والعديد من قبلي) المبادئ التوجيهية التالية لكتابة أسئلة الاستطلاع مفيدة للغاية.

المبدأ 1

اختر الكلمات البسيطة على الكلمات المتخصصة.

افعل ذلك من خلال إيجاد المرادفات التي من المحتمل أن يفهمها المزيد من الناس. على سبيل المثال ، استبدل الصراحة بالنزاهة ، أوقات الفراغ بأوقات الفراغ ، المنطقة دون القومية بمنطقة البلد.

قاعدة عامة: عندما تتجاوز الكلمة 6 أو 7 أحرف ، تكون الاحتمالات أقصر ويمكن استبدالها بكلمة سهلة الفهم.

المبدأ 2

اختر أقل عدد ممكن من الكلمات لطرح السؤال.

تكمن مشكلة الأسئلة الطويلة في حقيقة أنه عندما يقرأ الناس الأسئلة ، فإنهم يحاولون أن يكونوا فعالين ، ويعطون اهتمامًا متفاوتًا لكل كلمة. لذلك إذا كنت لا تريد تفويت الكلمات المهمة ، فقم بإزالة الكلمات غير المهمة أو الزائدة عن الحاجة.

سيئ: هل كنت راضيًا جدًا ، أو راضياً إلى حدٍ ما ، أو غير راضٍ إلى حدٍ ما ، أو غير راضٍ جدًا ، أو هل شعرت بالحياد تجاه تجربة السداد عبر الإنترنت؟

• راض جدا
• راض إلى حد ما
• مستاء بعض الشيء
• مستاء جدا
• محايد

جيد: أي مما يلي يصف بشكل أفضل ما شعرت به حيال تجربة السداد عبر الإنترنت؟

• راض جدا
• راض إلى حد ما
• مستاء بعض الشيء
• مستاء جدا
• محايد

المبدأ 3

اطرح أسئلة في جمل كاملة.

في حين أنه من المغري تحقيق هدف تقليل الكلمات باستخدام جمل غير مكتملة ، فلا تفعل ذلك. غالبًا ما يقدم الأشخاص إجابات خاطئة بشكل مدهش عندما لا تستخدم جملًا كاملة لطرح الأسئلة.

سيء: عدد المنتجات المشتراة _____

جيد: كم عدد المنتجات التي اشتريتها؟ ______

المبدأ 4

تجنب الغموض في المحددات عندما يمكن الحصول على تقديرات أكثر دقة.

على الرغم من أن العملاء قد يكونون قادرين على الإجابة بسهولة أكبر على هذا السؤال:

سئ: كم مرة اشتريت منتجًا من موقعنا على الإنترنت في العام الماضي؟

• أبدا
• نادرا
• من حين اخر
• بانتظام

سيكون هناك تباين هائل فيما يقصده المستجيبون بهذه الإجابات. الخيار الأفضل هو:

جيد: كم مرة اشتريت منتجًا من موقعنا على الإنترنت في العام الماضي؟

• لا على الاطلاق
• بعض الاوقات
• حوالي مرة في الشهر
• مرتين إلى ثلاث مرات في الشهر
• حوالي مرة في الأسبوع
• أكثر من مرة في الأسبوع

المبدأ 5

تجنب الخصوصية التي تتجاوز قدرة المستفتى على الحصول على إجابة دقيقة وجاهزة.

على سبيل المثال ، نطلب من الشخص قضاء الكثير من الوقت غير الضروري في محاولة التوصل إلى إجابة محسوبة في النسخة السيئة من السؤال أدناه. يمكننا التخلص من هذا العبء من خلال منحهم بعض خيارات الإجابة كما هو الحال في الإصدار الجيد.

سئ: كم عدد الكتب التي اشتريتها في العام الماضي؟ _____

جيد: كم عدد الكتب التي اشتريتها العام الماضي؟

• أقل من 5
• 6-10
• 11-20
• 21-30
• 30 أو أكثر

البدء في جمع المستهلك الثمين
البصيرة اليوم. تحقق من خدمة Express by
منشئو الحملة ملاحظات العملاء
حزمة لـ HubSpot.

المبدأ 6

استخدم أعدادًا متساوية من خيارات الاستجابة الإيجابية والسلبية.

هذا مهم للمساعدة في تجنب تحيز العميل في اتجاه أو آخر. سوف يفسر الأشخاص الخيار الأوسط على أنه النقطة المحايدة ، بغض النظر عن كيفية تسميته.

على سبيل المثال ، سيفترض العديد من العملاء بشكل غير صحيح أن "راضٍ نوعًا ما" هو منتصف المقياس في النسخة السيئة من السؤال أدناه.

سئ: ما مدى رضائك أو استيائك من العبوة التي وصل بها منتجك؟

• راض تماما
• راضٍ في الغالب
• راض إلى حد ما
• لا راض ولا غير راض
• غير راض

في حين أنهم سيفترضون بشكل صحيح أن "غير راضٍ ولا غير راضٍ" هو منتصف المقياس في الإصدار الجيد.

جيد: ما مدى رضائك أو استيائك من العبوة التي وصل بها منتجك؟

• راض تماما
• راض إلى حد ما
• لا راض ولا غير راض
• مستاء بعض الشيء
• غير راض تماما

المبدأ 7

ميّز المتردّد عن المحايد بوضع هذا الخيار في نهاية المقياس.

هذا صحيح ، فامتلاك رأي محايد لا يعني عدم وجود رأي على الإطلاق.

جيد: إلى أي مدى توافق أو لا توافق على هذا البيان "كان شركاء المبيعات في هذه الشركة متعاونين."

• موافق بشدة
• يوافق على
• لا أوافق ولا أرفض
• أوافق إلى حد ما
• لا أوافق بشدة
• لا رأي

المبدأ 8

اذكر كلا الجانبين من مقياس الاستجابة في السؤال.

قد يبدو القيام بذلك مضحكًا أو غير طبيعي ولكنه يساعد في تجنب تحيز عميلك في اتجاه واحد.

سئ: ما مدى رضاك ​​عن جودة المنتج؟

جيد: ما مدى رضاك ​​أو عدم رضاك ​​عن جودة المنتج؟

المبدأ 9

قم بتطوير فئات الإجابات التي تكون متنافية.

أرى هذا المبدأ منتهكًا طوال الوقت عندما تكون خيارات الإجابة عبارة عن مجموعة من الأرقام. على سبيل المثال ، كيف يمكنني الإجابة على السؤال أدناه إذا شارك صديقي إعلانًا على Facebook على وسائل التواصل الاجتماعي؟

أي من هذه المصادر تعرفت عليه لأول مرة عن شركتنا؟

• موقع إلكتروني
• وسائل التواصل الاجتماعي
• صديق
• إعلان

المبدأ 10

تجنب أن تطلب من المستجيبين أن يقولوا "نعم" من أجل أن تعني "لا".

سئ: هل تؤيد أو تعارض عدم السماح للشركات بإضافتك إلى قوائم البريد الإلكتروني دون إذن صريح منك؟

• نعم
• رقم

ماذا سالتني للتو ؟!

جيد: هل تؤيد أو تعارض السماح للشركات بإضافتك إلى قوائم البريد الإلكتروني دون إذن صريح منك؟

• نعم
• رقم

المبدأ 11

تجنب الأسئلة ذات الماسورة المزدوجة.

في الأساس ، لا تسأل شخصًا ما سؤالين في سؤال واحد. على سبيل المثال ، كيف يمكنني الرد على الإصدار السيئ أدناه إذا كنت راضيًا عن منتجي وليس العبوة؟ في هذه الحالة عليك أن تسأل عن المنتج والتعبئة بشكل منفصل.

سئ: هل كنت راضيًا عن المنتج وتغليفه؟

جيد:

1. هل كنت راضيا عن المنتج؟
2. هل كنت راضيًا عن عبوة المنتج؟

كل ذلك يعود إلى عميلك

آمل أن تجد هذه المبادئ مفيدة. لكن تذكر أن كتابة الأسئلة لا تتم في الفراغ. ذكّر نفسك بتقييم أسئلتك من منظور عميلك ، واطلب من الآخرين قراءة أسئلتك وتقديم التعليقات. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة في جمع رؤى وتعليقات وشهادات قيمة من عملائك ، فراجع Express by Campaign Creators Customer Feedback Package لـ HubSpot.

المعلومات الواردة في هذه المدونة مستمدة من: Dillman، DA (2007). استطلاعات البريد والإنترنت: أسلوب التصميم المخصص ، الطبعة الثانية.