كيفية تحسين ولاء عملاء التجارة الإلكترونية

نشرت: 2013-01-31

في الكفاح الدائم لمحاربة الدب الذي هو Amazon.com ، تجد المتاجر الصغيرة عبر الإنترنت النجاح من خلال أ) منتج فريد ، و ب) تجربة عميل لا تُنسى.

إذا كنت قد قمت بالفعل بإعداد متجرك عبر الإنترنت ، فمن المحتمل أنك قمت بإلغاء تحديد رقم 1. الآن ، كيف يمكنك تحسين تجربة العملاء لمتجر عبر الإنترنت ؟

من السهل تخيل تغييرات لعملية حقيقية: أعتقد أن الكثيرين منا لديهم هذا الخيال المتمثل في إدارة ركن قهوة رائع (أو أي شيء آخر) يهتم بالعملاء مثل الأعمال التجارية التي لا أحد.

في حين أن العنصر الشخصي قد يكون غائبًا ، إلا أن هناك طرقًا لتحسين خدمة العملاء الخاصة بك ، وفي النهاية تجربة العميل بأكملها ، عن طريق إضافة هذا الشيء الصغير الإضافي إلى القنوات الصحيحة.

توقف عن التفكير في العلامة التجارية ، وابدأ في التفكير في الشخصية

العلامة التجارية مثل السمعة - إنها مبنية على ما يعتقده الآخرون عنك ، وليس ما تعتقده عنك .

أنت تؤثر على علامتك التجارية من خلال الاهتمام بالعملاء وبناء منتج متميز ، لكنك لا تتحكم في علامتك التجارية. أنت تتحكم في شخصيتك.

يصبح هذا مهمًا عندما تدرك أن ولاء العلامة التجارية مبني على الشخصية وليس على مقاييس سطحية مثل المشاركة. ألق نظرة على هذا البحث من Harvard Business Review الذي يكشف زيف بعض الأساطير الكلاسيكية:

الأساطير:

يريد العملاء إقامة علاقات مع العلامات التجارية. الحقيقة: 77 في المائة لا يفعلون ذلك.
دائمًا ما تكون زيادة التفاعلات هي الحل. الحقيقة: يمكن أن يعاني عملاؤك من زيادة المعلومات.
يأتي الولاء من التعامل المنتظم مع العلامة التجارية. الحقيقة: الولاء للعلامة التجارية مبني على القيم المشتركة.

كل هذا يجب أن يبدأ بعميلك المثالي. تعرض شركة Man Crates ، وهي شركة تبيع الصناديق المليئة بأشياء مثل (مفاجأة!) ، استخدامًا مرحًا للشخصية.

إذا انتقلت إلى قسم "المساعدة" الخاص بهم ، والذي من المفترض أن يحتوي على إرشادات حول كيفية فتح الصندوق الخاص بك ، فسيتم الترحيب بك بدلاً من ذلك:

والأفضل من ذلك ، أنها تدمج شخصيتها الرجولية في المنتج الفعلي ، من خلال السماح لك بخيار شحن "صندوق الرجل" كهدية ملفوفة في شريط لاصق. هذا يجعل من الصعب جدًا فتحها ، وهو أمر سخيف لأي هدية تقريبًا بخلاف تلك المخصصة للرجال والتي من المفترض إرسالها إلى رجال آخرين!

بدلاً من ذلك ، إنها ضربة لطيفة وتتناسب تمامًا مع "العلامة التجارية" Man Crates. في حين أن سمعتهم ستظل مبنية على ما إذا كان بإمكانهم تقديم منتج عالي الجودة أم لا ، فإن شخصيتهم تقطع شوطًا طويلاً في كسب العملاء المحتملين.

قائمة قراءة مجانية: كيفية تمييز عملك التجاري

يمكن أن تساعد العلامة التجارية الرائعة منتجاتك في التميز عن الآخرين. احصل على دورة تدريبية مكثفة في العلامات التجارية للشركات الصغيرة من خلال قائمتنا المجانية المنسقة للمقالات عالية التأثير.

استخدم نغمة خدمة العملاء

هناك مفهوم يسمى نغمة خدمة العملاء الذي يركز على النسخ غير الرسمية والأنيقة على الصفحات التي لن يراها سوى عملائك. على سبيل المثال صفحة نجاح الخروج الخاصة بك ورسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالمعاملات.

هذه فرص سهلة لتطبيق نغمة خدمة العملاء. لقد أنفق شخص ما المال معك للتو ، لذا فإن هذه الصفحة مخصصة للعملاء فقط - يمكنك أيضًا إضافة بعض السمات إليها. كل ما تحتاج إلى التأكد منه هو أن يعرف العملاء ما حدث للتو أو ما سيحدث ، وبعد ذلك ، لا تتردد في إضافة القليل من الفكاهة بأسلوب كتابة غير رسمي.

هذه صفحة خروج رائعة وأنيقة:

أحصل على المعلومات التي أحتاجها ، لكني أحصل أيضًا على شكر صريح من المؤسس. قد يكون مؤتمتًا ، ولكن من الجيد أن ترى "شكرًا" حقيقيًا! بدلاً من الطلب الروبوتي الخاص بك # 4328 مكتمل.

أين يمكنك تطبيق أسلوب الكتابة الودود هذا على تجربة التسوق في متجرك؟

تحليل وتحسين رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك

تعد رسائل البريد الإلكتروني التلقائية أو الخاصة بالمعاملات من أهم نسخ النسخ التي ستكتبها على الإطلاق - ربما لا تقل أهمية عن النسخة الموجودة على موقع الويب الخاص بك.

والسبب هو أن رسائل البريد الإلكتروني هذه تتسع لرؤية العديد من العيون. كل ما تكتبه سوف يراه أي شخص يبدأ العملية (على سبيل المثال ، عملية بيع جديدة) ، بحيث يمكن رؤيتها من قبل الآلاف والآلاف من العملاء.

تحقق من كيفية كتابة Nuts.com لرسائل المتابعة بعد إتمام عملية الشراء:

رائعة ، أليس كذلك؟ أنت فقط تريد منح الفريق خمسة أشياء عالية ، فهم يشعرون بالتفاؤل والود.

التغيير والتبديل في رسائل البريد الإلكتروني "السلوكية" مثل هذه يمكن أن يكون له تأثير كبير على الاحتفاظ ، والتخبط ، وحسن النية بشكل عام لشركتك.

إليك كيف تستخدم شركة Planscope ، وهي شركة برمجيات لإدارة المشاريع ، رسائل البريد الإلكتروني السلوكية لصالحها كما أوضح مؤسسها برينان دن:

بريد إلكتروني للسلوك آخر يمكنك إضافته إلى هذا المزيج: تواصل في المرة الأولى التي يقوم فيها شخص ما "بضربات الحمار" بمنتجك. في حالة Planscope ، عند إغلاق تقديرك الأول أو تمرير مبلغ فاتورة معين ، يتم إرسال بريد إلكتروني تهنئة آلي (مني). هدفي هنا ... تذكيرهم بلطف بأن Planscope كان له دور في كسب المزيد من المال ، وأن رسائل البريد الإلكتروني هذه فعالة.

إذا كانت هذه تبدو كإستراتيجية SaaS فقط ، فهذا فقط لأنك لا تفكر بشكل خلاق! :)

بدلاً من ذلك ، تخيل رسالة متابعة عبر البريد الإلكتروني لسيناريو التجارة الإلكترونية - يمكنك جدولة رسالة بريد إلكتروني لإرسالها تلقائيًا بعد 30 يومًا من إتمام العميل لعملية شراء أحد منتجاتك. سيكون هذا قويًا بشكل خاص إذا كان المنتج عبارة عن "مجموعة المبتدئين".

مثال رائع على بريد إلكتروني للمتابعة من شركة تجارة إلكترونية أتذكر أنني تلقيت بريدًا إلكترونيًا مثل هذا من شركة حلاقة اشتريت منها. لقد نسيت حفظ البريد الإلكتروني ، ولكنه حدث شيئًا مثل: "مرحبًا ، هل فزنا بك تمامًا حتى الآن؟ أردت فقط تسجيل الوصول للتأكد من أنك لم ترتكب خطأ العودة إلى جيليت ، وأرى كيف أنت تستمتع بالمنتج! "

ضحكت ، لكن الأهم من ذلك ذكرني بإعادة شراء بعض كريم الحلاقة. إذا كنت مهتمًا بموضوع ولاء العملاء على المدى الطويل ، فإن الحصول على رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك بشكل صحيح سيقطع شوطًا طويلاً ، لأن هذه هي الطريقة التي ستفعل بها معظم تواصلك مع العملاء.

قدم دعمًا أفضل بالتراجع

يجب أن يكون دعم العملاء الرائع متاحًا دائمًا ، حتى عندما لا تكون كذلك.

والمثير للدهشة أن النهج الفعال من حيث التكلفة لتقديم "دعم DIY" لا يبدو أنه يزعج العملاء كثيرًا ، طالما أن محتوى المساعدة عبر الإنترنت دقيق ومفيد. في الواقع ، وفقًا لدراسة أجرتها شركة Forrester عام 2010:

يفضل 72٪ من العملاء الخدمة الذاتية لحل مشكلات الدعم الخاصة بهم بدلاً من التقاط الهاتف أو إرسال بريد إلكتروني.

بالنسبة لمحلات التجارة الإلكترونية ، يعني هذا وجود قاعدة معرفية ، أو مجموعة من مقالات نمط "الأسئلة الشائعة" التي تتناول المشكلات الشائعة التي قد يواجهها الأشخاص. يساعد في تقليل عدد التذاكر التي تتلقاها ، ويزيد من عدد العملاء السعداء ، حيث أصبح لديهم الآن خيار حل الصعوبات الصغيرة بأنفسهم.

تخيل أنك تدير متجرًا للألبسة الرجالية يبيع السلع الجلدية ، وأن تكون قادرًا على تجنب العشرات من "كيف أعتني بجلدتي؟" الأسئلة التي من المحتمل أن تنشأ كل أسبوع.

مهما كان البرنامج الذي تستخدمه ، يجب عليك بعد ذلك إجراء بعض القراءة السريعة حول إنشاء محتوى مساعدة سيرغب الأشخاص في "التفاعل" معه.

أخيرًا وليس آخرًا (نظرًا لأن العديد من المقالات لن تذكر ذلك) ، أوصي بشدة بمراقبة محتوى قاعدة المعرفة لديك ، إما من خلال التحليلات المضمنة مثل خدمة Wistia.

ستكتشف بسرعة المقالات ومقاطع الفيديو التي يرتد منها الأشخاص على الفور - مما سيرسم صورة واضحة جدًا تفيد بوجود خطأ ما من جانبك.

محتوى كبير يثقف ويحفز

تتجنب العديد من الشركات تسويق المحتوى لأن إدارة مدونة هي بمثابة الكثير من العمل.

لهذا السبب بالنسبة لشركات التجارة الإلكترونية التي ليس لديها متخصص تسويق محتوى داخلي ، فإنني أوصيك بدلاً من ذلك بأن تكون كبيرًا.

قطعة واحدة من المحتوى المرئي للغاية الذي يحل مشكلة كبيرة ، ويحفز العميل على التسوق معك.

من المؤكد أنه من الصعب القيام بذلك إذا كنت تبيع شيئًا مثل محركات القوارب ، ولكن إذا كنت في مكان يتمتع بعملة اجتماعية عالية مثل أزياء الرجال ، فيمكن لمحتوى شامل ومرئي للغاية من المحتوى "الكبير" أن يفيدك كثيرًا .

نحن شركة B2B التي تبيع برامج مكتب المساعدة ولدينا كاتب واحد فقط ، لذلك نتابع هذه الإستراتيجية بأنفسنا.

بدلاً من محاولة نشر مجموعة من مقالات خدمة العملاء الرديئة كل يوم ، ننتظر ونطرح أجزاءً ضخمة من المحتوى تجذب عددًا كبيرًا من الأشخاص في وقت واحد.

أحدث مثال لدينا هو فن ولاء العملاء ، وهو دليل ضخم (مجاني) يوضح للشركات كيفية إنشاء وزيادة عدد العملاء المخلصين. إنه يوضح سبب أهمية ولاء العملاء ، ويحفز الناس على استخدام برنامج الدعم الخاص بنا.

مثال آخر على المحتوى الكبير هو Shopify's Ultimate Guide to Dropshipping.

لقد كنت في مساحة تسويق المحتوى لفترة طويلة ، لذا ثق بي عندما أقول إنه إذا لم يكن لديك مدون منتظم في فريقك ، فمن الأفضل أن تأخذ وقتك وتنشر جزءًا كبيرًا من المحتوى سوف تجعل المتسوقين المثاليين يتوافدون عليك جميعًا مرة واحدة.

الحرص على مشاركة أفكارك؟