أفضل 15 ممارسة لإدارة علاقات العملاء لتحسين التسويق والمبيعات

يمكن لنظام إدارة علاقات العملاء الفعال (CRM) تحويل عمليات عملك وتغيير علاقات العملاء.

هذا هو الهدف الذي تضعه معظم أقسام التسويق والمبيعات في الاعتبار - عملاء محتملون أفضل ومبيعات أكثر وقيم عمرية أعلى. لكن مجرد إعداد البرنامج نفسه لن يحول عملك - سيتعين عليك تشغيل CRM الخاص بك بشكل فعال لجني الفوائد التي يقدمها.

في هذه المقالة ، سنعرض لك أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء عبر كل مرحلة ، بدءًا من إعدادها بشكل صحيح إلى كيفية تدقيق البيانات وتنفيذها ، والمزيد. بعد ذلك ، ستتمكن من اختبار ما تعلمته عبر الإصدار التجريبي المجاني لمدة 30 يومًا من ActiveCampaign's CRM.

5 أفضل ممارسات CRM لتطبيق CRM واعتماده

كيف يمكنك إعداد CRM الخاص بك يمكن أن يصنع أو يكسر أي قيمة محتملة ستجلبها لفريقك ومؤسستك ككل.

لا يحب معظم الناس تعلم برامج جديدة في وظائفهم ، حيث يمكن أن تجعل عملهم أصعب وليس أسهل. ما لم تقم بتخطيط وإعداد نظام CRM الخاص بك بالطريقة الصحيحة ، يمكنك أن تكافح لرؤية أي فوائد حقيقية على المدى القصير.

لذا تأكد من اتباع أفضل ممارسات إدارة علاقات العملاء هذه إذا كنت تريد أن يكون CRM قوة دافعة للأفضل - تفاعلات أفضل مع عملائك ، والمزيد من المبيعات ، وما إلى ذلك - في شركتك.

1. اكسب دعمًا من فرق المبيعات والتسويق والدعم للحصول على رؤية كاملة لمستخدمك

أحد الأهداف الرئيسية لتقديم CRM هو تحسين التعاون بين الأقسام ، لا سيما بين فرق المبيعات والتسويق والدعم. غالبًا ما تعمل هذه الفرق باستخدام أدوات مختلفة ونادرًا ما تتعاون بشكل مباشر أو تشارك البيانات.

عندما يتم إجراؤه بشكل صحيح ، يتيح لك CRM تتبع جميع تفاعلات العملاء ، من وقتهم كقائد إلى نقطة البيع إلى أي طلبات دعم العملاء.

يؤدي ذلك إلى كسر الحواجز الإدارية بين المبيعات والتسويق والدعم وأي فرق أخرى قد تستخدم برنامج CRM.

للقيام بذلك بشكل صحيح ، قم بتضمين الأعضاء الرئيسيين من كل فريق في الفريق المشرف على عملية التبني. يمكن لأصحاب المصلحة من كل فريق تقديم نظرة ثاقبة فريدة حول العوائق التي يمكن أن تمنع أعضاء فريقهم من استخدام CRM بشكل فعال.

2. اختر نظام CRM يمكنه تمكين مندوبي المبيعات لديك

ابحث عن نظام يمكنه النمو والتوسع معك ، ولكن الأهم من ذلك ، نظام به الميزات الضرورية لتمكين مندوبي المبيعات لديك.

أهم ميزات مبيعات CRM:

• إنشاء خطوط مبيعات سهلة
• إدارة دورة المبيعات من البداية إلى النهاية
• أتمتة سير العمل
• تكاملات
• إدارة الاتصال التفصيلية
• يؤدي التهديف
• عرض في الوقت الحقيقي لحالة العميل المحتمل
• ميزات التعاون

في عام 2021 ، قال 54٪ من مندوبي المبيعات إن أدوات المبيعات الرقمية تساعدهم في بناء علاقات أقوى وإبرام المزيد من الصفقات.

سيتيح لك نظام CRM المناسب خبز الرسائل التسويقية المؤتمتة والمخصصة بناءً على تفاعلات العملاء المحتملين مع عملك.

على سبيل المثال ، إذا كنت تستخدم أوراقًا بيضاء أو بحثًا صناعيًا لجذب العملاء المحتملين ، فمن المحتمل أن تحصل على معلومات أخرى غير الأسماء والعملاء المتوقعين فقط - بما في ذلك مجال الشركة وحجمها والمزيد.

يمكنك استخدام هذه البيانات لتقدير أحجام الصفقات ، وتقسيم الجماهير ، وتعديل رسالتك التسويقية أثناء حديث مندوب المبيعات الخاص بك والتعرف عليهم.

وهذه ليست سوى غيض من فيض لما يمكنك القيام به مع مبيعات CRM مع وظائف أتمتة قوية.

يجب أن يشعر CRM بأنه مثل JARVIS إلى Iron Man ، وليس خادمًا آليًا مزعجًا يستمر في العبث بتعليماتك.

3. دمج مصادر البيانات الأخرى لإنشاء تقارير شاملة

إذا كنت تريد أن تعرض لك تقارير CRM صورة كاملة لعميلك ، فأنت بحاجة إلى منح CRM حق الوصول إلى مصادر البيانات الأخرى.

ادمج جميع الأدوات الأخرى التي تستخدمها لزيادة المبيعات أو التفاعل مع العملاء - منصات الإعلان ، ومنصات التجارة الإلكترونية ، ومكاتب المساعدة ، وما إلى ذلك.

كلما زادت عمليات التكامل الأصلية التي يقدمها CRM بالفعل ، أصبحت هذه العملية أسهل. على سبيل المثال ، تقدم ActiveCampaign أكثر من 850 تكاملًا مختلفًا ، بما في ذلك مع أفضل أدوات التجارة الإلكترونية ومنصات الإعلانات والمزيد.

4. تدريب فريقك قبل بدء التشغيل

واحدة من أكثر الشكاوى شيوعًا حول CRMs هي أن الموظفين لا يستخدمون البرنامج بشكل فعال. في معظم الحالات ، يرجع هذا إلى عملية التبني سيئة التخطيط.

84٪ من الموظفين يشعرون أن الالتزام بتحسين المهارات التكنولوجية للموظفين يحسن الشركة ككل. يريدون أن يتعلموا ما دمت تمنحهم الأدوات المناسبة.

قم بإنشاء خطة اعتماد تتضمن كل فريق وعضو في الفريق سيستخدم أداة CRM.

• قم بإنشاء تدريب مفصل مصمم خصيصًا لكل دور - الدعم والمبيعات والتسويق - لإدارة علاقات العملاء.
• تحديد ومعالجة أي مخاوف وقضايا.
• ضع القواعد والمعايير.
• تخلص من الأدوات القديمة تمامًا (مثل جداول البيانات) لتجنب مخازن البيانات والارتباك.

تأكد من حصول كل من سيستخدم CRM على التدريب والدعم الذي يحتاجون إليه. هذه هي الطريقة الوحيدة لضمان التبني.

5. العمل بشكل وثيق مع فريق دعم CRM أو onboarding

الخبر السار هو أنك لست مضطرًا لخوض هذه العملية بمفردك - أفضل CRMs لديهم فرق دعم ممتازة لمساعدة الشركات على البدء بالطريقة الصحيحة.

اتصل بفريق دعم موفر CRM مباشرة إذا لم تكن متأكدًا من كيفية التعامل مع تطبيق CRM الخاص بك أو طرحه. لديهم الخبرة لمساعدتك في إنشاء أفضل حل لإدارة علاقات العملاء لفريقك - لا تدع الأمر يضيع هباءً.

5 أفضل ممارسات CRM للتحسين المستمر

يعد إعداد CRM مع عمليات الدمج خطوة أولى جيدة ، ولكنها لن تحصل بالضرورة على نتائج دائمة. تحتاج إلى تعيين العمليات التي تعمل باستمرار على تحسين كيفية استخدام شركتك لإدارة علاقات العملاء.

1. قم بإعداد سير العمل وأتمتة التسويق من البداية

هل تريد أن يعمل فريق دعم العملاء والمبيعات بشكل أسرع؟ تعد أتمتة المهام المتكررة ، مثل التوعية بعد المكالمة ، استراتيجية رائعة.

يعتقد 74٪ من العاملين أنه يمكن أتمتة بعض مهامهم على الأقل ، وترى الشركات فوائد مثل عدد أقل من الأخطاء البشرية وإكمال المهام بشكل أسرع والمزيد.

يعد التحول السريع أحد مفاتيح الوصول إلى مستويات عالية من رضا العملاء ، لذا فإن السرعة هي المفتاح. استخدم مهام سير العمل وعمليات التكامل للقيام بما يلي:

• تابع الأمر مع العملاء المحتملين بعد أن يتخذوا إجراءً معينًا (مثل مشاهدة فيديو دراسة حالة).
• يؤدي المقطع والنتيجة.
• رعاية العملاء المحتملين برسائل مخصصة.

2. قم ببناء دورة المبيعات الخاصة بك باستخدام القواعد المخصصة وخطوط الأنابيب والمالكين

يتيح لك CRM بناء دورة المبيعات الخاصة بك بمزيد من التفصيل عن أي نهج للوجبات مثل جداول البيانات.

يمكنك استخدام القواعد المخصصة لتعيين العملاء المحتملين والعملاء المحتملين حسب الفئة وحجم الصفقة المحتمل والمزيد.

من خلال السماح لكل مندوب مبيعات بالتركيز على مجال خبرته ، يمكنه بناء علاقات أفضل مع العملاء المتوقعين والنمو كمحترف مبيعات.

للحفاظ على سلاسة عملية المبيعات ، يجب عليك أيضًا تحديد مالكي مصادر البيانات ، وخطوط أنابيب مبيعات محددة ، وما إلى ذلك.

3. قم بتحديث وبناء شخصيات عملائك ببيانات حقيقية

تستخدم العديد من الشركات شخصية الجمهور المستهدف للتأثير على صوتهم التسويقي وعلامتهم التجارية وتفاعلات العملاء. الشيء هو أن هذه الشخصية غالبًا ما تعتمد فقط على حدس وخيال فريق التسويق الخاص بك.

سيمنحك نظام CRM متكامل تمامًا جميع البيانات التي تحتاجها لبدء إنشاء شخصية ذات مغزى بناءً على عميلك الفعلي.

يمكنك مشاهدة رحلة العميل بالكامل ، بما في ذلك:

• معلومات ديموغرافية عن أفضل عملائك
• أين تفاعلوا لأول مرة مع علامتك التجارية
• أي محتوى رئيسي تفاعلوا معه
• ما المنصات التي يستخدمونها عند الاتصال بك بعد الشراء

يمكن أن تساعد هذه البيانات الجديدة فريق التسويق الخاص بك في اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وحتى تحديد شرائح عملاء جديدة.

4. تدقيق سير العمل بانتظام

بمجرد التنفيذ حتى النصف اللائق ، سوف يمكّن CRM فريقك من العمل بكفاءة أكبر. هذا يجعل من السهل الشعور بالرضا عن النفس.

في هذه المرحلة ، ستتبع معظم الشركات شعار "لا تقم بإصلاح ما لم يتم كسره". ولكن لمجرد أنها تعمل بشكل أفضل مما كنت تفعله من قبل لا يعني ذلك أنك عثرت على مهام سير العمل المثالية لشركتك.

• راجع بانتظام خطوط الأنابيب ومهام سير العمل ومصادر البيانات والمزيد للتأكد من أنها تعكس بدقة رحلة العميل الحقيقية.
• ابحث عن الاختناقات والأماكن التي يمكن أن تؤدي فيها الأتمتة إلى زيادة الكفاءة.
• قم بإجراء التعديلات عند الحاجة.

على سبيل المثال ، بدلاً من تقييم الفرق يدويًا لقيمة العميل المتوقع ، يمكنك إعداد قواعد مخصصة بناءً على تفاعل المستخدم مع موقعك على الويب والمواد التسويقية.

5. لا تنس أنشطة ما بعد البيع لبناء الولاء

تستثمر العديد من الشركات في إدارة علاقات العملاء للمبيعات وتقوم ببناء جميع أنواع العمليات وسير العمل لتقييم العملاء المتوقعين ومطابقتهم مع "الأقرب" المناسبين والمزيد.

ولكن بمجرد إتمام الصفقة ، تكون هذه هي نهاية العلاقة بشكل أساسي. ويمكن أن يؤدي ذلك إلى احتكاك مع عملائك.

CRM تعني إدارة علاقات العملاء. يبدأ بالبيع - لا ينتهي به. يمكنك أتمتة عمليات متابعة ما بعد البيع والتأهيل مع CRM الخاص بك لضمان تجربة ما بعد البيع عالية الجودة.

• قم بإعداد رسائل بريد إلكتروني للمتابعة مع أدلة المستخدم ذات الصلة وإرشادات واضحة حول كيفية الوصول إلى الدعم.
• إذا كنت تستخدم مديري الحسابات أو وكلاء نجاح العملاء ، فأرسل بريدًا إلكترونيًا تمهيديًا تلقائيًا.
• بالنسبة إلى SaaS أو التطبيقات: قم بإعداد سير عمل داخلي بناءً على تفاعلات العملاء مع تطبيقك.

5 أفضل ممارسات CRM لإدارة البيانات

يمنح نظام CRM المنظم جيدًا للشركات إمكانية الوصول إلى كمية لا يمكن فهمها من بيانات العملاء. ولكن إذا كنت لا تعرف ماذا تفعل به ، فلن يؤثر ذلك على صافي أرباحك.

باتباع أفضل ممارسات CRM هذه ، يمكنك زيادة عائد استثمارك في CRM من خلال الاستفادة القصوى من بياناتك.

1. تعيين وتتبع مقاييس أداء واضحة للقنوات المختلفة

تساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على تفسير بياناتك الجديدة وفهمها. إنها مقاييس محددة ، مثل نمو المبيعات أو الربحية أو إجمالي عدد العملاء المتوقعين ، يمكنك استخدامها لقياس كفاءة جهود التسويق والمبيعات.

لتحقيق أقصى استفادة منها ، تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية واستخدمها لتوجيه قراراتك لقنوات تسويقية محددة. استخدم عمليات الدمج - على سبيل المثال ، مع منصات إعلانات الوسائط الاجتماعية مثل Facebook Ads - لتتبع أصول كل عميل متوقع.

باستخدام البيانات التفصيلية من CRM ، يمكنك بعد ذلك الحصول على نظرة ثاقبة حول رحلة كل عميل متوقع من هناك - كم عدد التحويل ومتوسط ​​القيمة الدائمة والمزيد.

استخدم هذه البيانات الثابتة والباردة لتحديد أولويات القنوات التي تعمل بشكل أفضل واستكشاف الأخطاء وإصلاحها للقنوات ذات الأداء الضعيف.

2. استخدم البيانات بنشاط لإنشاء تجربة مخصصة للعملاء

لن يساعدك مجرد جمع المعلومات الشخصية وبيانات الاستخدام. تحتاج إلى تنفيذ هذه البيانات فعليًا لتقديم تجربة أفضل لعملائك.

60٪ من المستهلكين من المرجح أن يصبحوا عملاء متكررين بعد تجربة شخصية.

إليك بعض الأفكار:

• تقديم توصيات المنتجات المخصصة وأفكار الهدايا بناءً على سجل الشراء.
• قدم البرامج التعليمية والأدلة الموصى بها بناءً على استخدامها الفعلي لمنتجك.

باستخدام CRM الذي يحتوي على مجموعة أتمتة قوية ، يمكنك حتى تخصيص المحتوى على موقع الويب الخاص بك.

تعد بيانات CRM أداة قوية يمكنك استخدامها لتخصيص رسائلك التسويقية للجمهور.

3. توحيد علامات البيانات والأسماء

تعد بيانات CRM الخاصة بك أحد الأصول فقط لعملك إذا كانت عالية الجودة. نظرًا لأن الكثير منها يأتي من الإدخال اليدوي للبيانات ، فأنت بحاجة إلى وضع معايير صارمة للتسمية والعلامات.

تجنب العلامات المكررة لفئة واحدة مثل "العميل المحتمل - المبيعات" ، والتي ستؤدي إلى مشاكل في إعداد التقارير وأتمتة المبيعات. بدلاً من ذلك ، قم بإنشاء معيار لاصطلاحات التسمية التي يمكن لشركتك بأكملها استخدامها.

للتأكد من أن الجميع يتبع إرشاداتك ، قم بإنشاء هذه المعايير قبل إعداد CRM الجديد الخاص بك.

4. استخدام التحقق من صحة البيانات لتقليل مخاطر الأخطاء البشرية

العلامات والأسماء ليست المجالات الوحيدة التي يمكن أن يتسبب فيها الإدخال اليدوي للبيانات في حدوث مشكلات. يمكن أن تؤدي الأخطاء الإملائية والأخطاء الأخرى إلى معلومات غير صحيحة عن العميل في قاعدة البيانات الخاصة بك.

استخدم التحقق من صحة البيانات للتأكد من قيام الموظفين (والعملاء أنفسهم) بكتابة أرقام الهواتف أو بطاقات الائتمان مع العدد الصحيح للأرقام ، وعناوين البريد الإلكتروني مع @ ، وما إلى ذلك.

5. قم بمراجعة بياناتك بانتظام للحفاظ على الجودة العالية

جودة البيانات هي أساس أي استراتيجية جيدة لإدارة علاقات العملاء. لذلك قم بانتظام بمراجعة قاعدة بيانات CRM الخاصة بك لتحديد وتنظيف الجودة السيئة وتكرار البيانات.

• تنظيف معلومات الاتصال غير الصحيحة.
• قم بإزالة سجلات جهات الاتصال غير النشطة أو غير الدقيقة أو المكررة.
• ضع علامة على العملاء المحتملين غير المستجيبين.

تعد البيانات عالية الجودة أمرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في الاستفادة من CRM ، بغض النظر عما إذا كنت تدير شركة صغيرة أو تعمل في مؤسسة.

قم بتحسين إدارة CRM لديك باستخدام أفضل الممارسات

يمكن لمنصة CRM أن تعزز إنتاجية فرق المبيعات والتسويق ودعم العملاء وتساعدهم على التعاون بشكل أفضل.

استخدم أفضل ممارسات CRM مثل التوحيد القياسي والتدقيق المنتظم للحفاظ على جودة بياناتك عالية ، ووضعها للعمل مع التخصيص ومهام سير العمل المؤتمتة.

إذا كنت ترغب في تجربة مبيعات CRM مرنة مع أتمتة قوية وميزات التخصيص ، فإن ActiveCampaign تقدم نسخة تجريبية مجانية لمدة 30 يومًا.