لماذا تعتبر المراجعات عبر الإنترنت ضرورية (وكيفية الحصول عليها)

يعتمد المستهلكون عبر الإنترنت على المراجعات لإجراء كل عملية شراء تقريبًا: أمازون لصانع قهوة جديد ، و Trip Advisor لقضاء إجازة قادمة في كوستاريكا ، و Google للعثور على عامل بارع جيد ، و Yelp لمطعم تاباس ممتع.

في الواقع ، يبحث 93٪ من العملاء الجدد بنشاط عن التقييمات قبل الشراء. تساعدهم الآراء المحايدة من المتسوقين السابقين في اتخاذ القرار ، خاصةً إذا كانوا غير واثقين من رسائل العلامة التجارية المصقولة.

من الصعب إقناع الأشخاص بترك التعليقات ، ولكن من الضروري بناء الثقة ومنح العملاء المعلومات التي يحتاجون إليها بالضبط عندما يحتاجون إليها.

إليك كيفية تشجيع المتسوقين على مشاركة تجاربهم وأين يجب عرض التعليقات:

كيف تبني المراجعات الثقة مع المتسوقين لأول مرة

• شجع الاقتراحات. يثق أربعة وثمانون بالمائة من المتسوقين في مراجعات الأعمال بقدر ثقتهم في التسويق الشفهي والتوصيات الشخصية ، والتي يمكن أن تزيد أيضًا من تواجدك على الإنترنت.
• عزز مكتبة المحتوى الخاصة بك. أمضيت الأعمار في التغيير والتبديل في البريد الإلكتروني الذي تم إطلاقه للحصول على الرسالة "الصحيحة تمامًا"؟ تحظى المراجعات بثقة أكبر بمقدار 12 ضعفًا عن المواد التسويقية الأخرى ، مما يجعلها جزءًا لا يتجزأ من عملية الشراء.
• تعزيز المصداقية. من المرجح أن يثق العملاء بنسبة 63٪ في شركة ذات تقييمات جيدة وشرائها - يقدر المتسوقون الطمأنينة المكتسبة من خلال المراجعات المحايدة.
• تحسين تصور العملاء. كلما كانت تقييماتك ذات جودة أفضل ، زادت القيمة التي يخصصها المتسوقون لعلامتك التجارية ومنتجاتها.

ما وراء الثقة: الفوائد الأخرى لمراجعات العملاء عبر الإنترنت

في حين أن بناء الثقة هو ميزة أساسية للمراجعات ، فإن المراجعات تعزز أيضًا جهودك في مجالات أخرى ، من تحسين محرك البحث إلى اكتساب رؤى قيمة عن المنتج.

• تعزيز جهود تحسين محركات البحث. تصنف خوارزمية Google الصفحات التي تحتوي على تقييمات أعلى للمستهلكين على SERPs ، بالإضافة إلى أن عدد الكلمات المضافة يعني أن هناك المزيد من الفرص للكلمات الرئيسية ذات الصلة.
• قم بإنشاء تجارب مخصصة للعملاء. قدم منظورات مختلفة للمنتج وامنح المتسوقين نظرة ثاقبة حول كيفية عثور العملاء الذين لديهم نفس الحجم أو الشكل أو نوع البشرة على منتج.
• تحديد الكلمات الرئيسية ذات الصلة. تمنحك المراجعات نظرة ثاقبة على الكلمات الرئيسية الفعلية التي يستخدمها عملاؤك.
• تحسين تطوير المنتج: استخدم تجارب وآراء عملائك للحصول على تعليقات وتحسين منتجاتك.

لا تحتاج إلى الكثير من المراجعات لجني هذه الفوائد. تزداد احتمالية بيع المنتجات بنسبة 270٪ مع أقل من خمس مراجعات — ومع ذلك ، وجدت إحدى الدراسات أن المتسوقين يرغبون في رؤية 40 تقييمًا على الأقل لتبرير متوسط ​​التقييم بالنجوم. لذلك ، بينما لا تحتاج إلى مراجعة من كل عميل على حدة ، فكلما زاد تأمينك ، كان ذلك أفضل.

ندوة مجانية على الويب:

التسويق 101

تكافح من أجل زيادة المبيعات؟ تعرف على كيفية الانتقال من اليوم الأول إلى البيع الأول في هذه الدورة التدريبية المجانية.

سجل الان

كيفية تشجيع العملاء على ترك المراجعات

تسع مرات من أصل 10 ، لن يترك العملاء تعليقًا إذا تُركوا لأجهزتهم الخاصة. في الواقع ، من المرجح أن تحصل على مراجعة من عميل غير سعيد يريد التنفيس عن تجربته أكثر من العميل الذي استمتع بمنتجك ويوصي به. هذا هو سبب أهمية تشجيع العملاء على ترك التعليقات - خاصة إذا كانت لديهم تجربة إيجابية.

1. اسأل

يبدو الأمر بسيطًا ، لكن غالبية العملاء لن يتركوا تعليقًا ما لم تطلبهم صراحةً (وحتى في ذلك الحين ، فقط حوالي 68٪ سيتقدمون).

أسهل طريقة للقيام بذلك هي إرسال بريد إلكتروني في الوقت المناسب أو رسالة نصية قصيرة تشجعهم على ترك مراجعة. ولكن تأكد من منحهم الوقت الكافي لاستخدام منتجك فعليًا - فمن المرجح أن يترك 81٪ من المتسوقين مراجعة بعد استخدامهم للمنتج أكثر من مرة.

يرسل Casper بريدًا إلكترونيًا لطلب مراجعة بسيطًا إلى المشترين السابقين ، ويدعوهم إلى مشاركة أفكارهم برسالة على العلامة التجارية.

ما هو أفضل وقت لإرسال بريد إلكتروني لطلب المراجعة؟

سيعتمد التوقيت في النهاية على نوع المنتج الذي تبيعه وعملائك المحتملين. توصي إحدى الدراسات بأطر زمنية مختلفة لأنواع مختلفة من المنتجات. بالنسبة للسلع الصلبة (أو المنتجات التي تدوم لفترة طويلة) ، مثل الثلاجات والغسالات ، يوصى بالانتظار 21 يومًا. تحتاج المنتجات سريعة التلف والسلع اللينة ، مثل مستحضرات التجميل والملابس والطعام ، إلى وقت أقل "للتجربة" ، لذا يمكنك إرسال بريد إلكتروني في غضون 14 يومًا. وتعني طبيعة السلع الموسمية في الوقت المناسب أنه من الأفضل إرسال بريد إلكتروني لطلب المراجعة في غضون سبعة أيام.

تكشف الدراسة نفسها أن رسائل البريد الإلكتروني لطلبات المراجعة المرسلة يومي الأربعاء والسبت تتمتع بأعلى معدلات تحويل وأنه من الأهمية بمكان بالنسبة لعلامات التجارة الإلكترونية المتابعة بعد سبعة أيام من إرسال أول بريد إلكتروني. في حين أن 68٪ من العملاء يتركون تقييمًا بعد أن سئلوا مرة واحدة ، فإن 28٪ إضافيين سيتركون مراجعة في المرة الثانية التي تسألهم فيها ، و 4٪ أخرى في المرة الثالثة.

من الواضح أن رسالة البريد الإلكتروني لطلب المراجعة هذه من Skin Mart هي رسالة بريد إلكتروني للمتابعة بل إنها تضيف مكافأة للعملاء بناءً على عمق مراجعتهم.

2. اجعلها سهلة

كلما كان من الأسهل ترك تعليق ، زاد احتمال قيام العملاء بذلك. آخر شيء يريدون فعله هو القفز عبر الأطواق عندما يتلقون منتجهم بالفعل. امش المتسوقين خلال العملية ، وقدم لهم التوجيه في كل خطوة ، وتخلص من أي احتكاك محتمل من خلال:

• تقليل (أو من الناحية المثالية إصلاح) أي مشاكل فنية
• إنشاء أقل عدد ممكن من الحقول ونقاط الاتصال
• مطالبتهم بأسئلة للإجابة

3. تحفيز المتسوقين

يحب الجميع الحصول على شيء مجانًا ، ويقول 73٪ من المستهلكين إنهم يميلون إلى ترك تعليق إذا عرض عليهم حافز. قد يكون هذا هدية مجانية أو خصمًا على عملية الشراء التالية أو نقاط ولاء إضافية. على سبيل المثال ، تقدم Camera Ready Cosmetics للمتسوقين نسبة مئوية من الشراء التالي.

ما نوع الحوافز التي يجب أن تقدمها؟

مرة أخرى ، سيعتمد هذا على منتجك وجمهورك. إذا كنت تبيع إلكترونيات عالية التذكرة ، فقد يفضل المتسوقون الحصول على خصم على مشترياتهم التالية على الهدية الترويجية ، في حين أن شخصًا ما يشتري المكياج قد يكون مهتمًا بالهدايا الترويجية لتجربة منتج جديد.

فيما يلي بعض الحوافز التي يمكنك تقديمها والمدعومة بالبيانات:

• يرغب 91٪ من المتسوقين في الحصول على المنتج مجانًا.
• 85٪ يرغبون في استلام المنتج قبل طرحه.
• 67٪ يرغبون في الحصول على خصم على المنتجات المستقبلية.
• 59٪ يرغبون في الحصول على نقاط ولاء.

يمكنك حتى تقديم مقياس متحرك من الحوافز اعتمادًا على عمق المراجعة.

على سبيل المثال ، قد يحصل العملاء الذين يرسلون صورة مع مراجعتهم على خصم 15٪ على شرائهم التالي ، مقابل 10٪ إذا تركوا تعليقًا مكتوبًا فقط. تقدم LSKD ثلاثة مستويات من الحوافز للمتسوقين - قسيمة خصم 10٪ لمراجعة مكتوبة ، وكوبون خصم 15٪ لمراجعة الصور ، وقسيمة خصم 20٪ لمراجعة الفيديو. على نفس المنوال ، يقدم البريد الإلكتروني لطلب مراجعة Skin Mart أعلاه للمتسوقين 75 نقطة عضو لترك تقييم مكتوب ، بالإضافة إلى 25 نقطة إضافية للعملاء الذين يرسلون صورة أو مقطع فيديو أيضًا.

4. الرد على المراجعات

يعتقد 65 من المستهلكين أن العلامات التجارية يجب أن تستجيب لكل مراجعة يحصلون عليها. إنه يظهر اهتمامك ومقبولك لتلقي ملاحظات العملاء. علاوة على ذلك ، يقول 78٪ أن أي ردود يتم تقديمها يجب أن تكون شخصية بطريقة ما ، و 86٪ من المرجح أن تشتري من متجر يستجيب للتعليقات.

يستجيب Yappy لكل تعليق من آراء العملاء برسالة مخصصة ومليئة بالكلمات.

إن بدء حوار مع العملاء الذين قضوا وقتًا طويلاً لمشاركة خبراتهم يضمن الثقة والمصداقية ، ولكنه يمنحك أيضًا فرصة لاستعادة المتسوقين الذين قد يكون لديهم تجربة أقل من ممتازة.

ومع ذلك ، لا تدفع برد شامل على كل مراجعة. في حين أن:

• تخصيص كل رد باسم المتسوق على أقل تقدير
• أجب عن الأسئلة ، لكن لا تكن دفاعيًا في الرد على التعليقات السلبية
• ادعُ العملاء الذين مروا بتجربة سلبية للتواصل معك في مكان آخر ، مثل البريد الإلكتروني أو قناة دعم العملاء الرسمية

تستجيب ModCloth جيدًا للعملاء المحبطين من خلال الاعتذار وتوجيههم إلى فريق خدمة العملاء.

5. لا تخافوا من الآراء السلبية

لا يرغب المتسوقون في رؤية تقييمات إيجابية فحسب ، بل يريدون آراء من جميع الزوايا. في الواقع ، 82٪ من المستهلكين الذين يقرؤون المراجعات عبر الإنترنت يسعون تحديدًا إلى المراجعات السلبية. هذا ليس بالأمر السيئ بالضرورة ، لأن المستخدمين يقضون خمسة أضعاف الوقت على المواقع عندما يتفاعلون مع التعليقات السيئة. يمكن أن تؤدي قراءة التعليقات السيئة إلى زيادة معدل التحويل بنسبة 85٪.

خذ ورقة من كتاب ModCloth أعلاه ، ورد بطريقة هادئة ومحايدة على التعليقات السلبية. بدلاً من ذلك ، يمكنك إنشاء عملية مراجعة من خطوتين حيث تتم دعوة المتسوقين أولاً لمنح تقييم بالنجوم. ثم تتم دعوة أولئك الذين يمنحون تقييمًا عاليًا بالنجوم لترك مراجعة عامة ، بينما تتم دعوة أولئك الذين يقدمون تصنيفًا أقل بالنجوم لتقديم تعليقات حتى تتاح لك الفرصة لتصحيح التجربة قبل نشر مراجعتهم على موقعك.

6. كن صريحًا دائمًا بشأن المراجعات

يعد كسب ثقة المستهلكين هو مفتاح النجاح على المدى الطويل ، لذلك من الضروري أن تكون دائمًا صادقًا بشأن التعليقات - سواء كانت جيدة أو سيئة. كن حذرًا جدًا حتى لا تغير التعليقات السلبية أو تحذفها ، وإلا فقد ينتهي بك الأمر في موقف صعب ، مثل Fashion Nova. اضطرت العلامة التجارية إلى دفع غرامة قدرها 4.2 مليون دولار لقمع التعليقات السلبية وفقدت الكثير من الثقة مع مشتريها.

قبل البدء في جمع المراجعات ، تأكد من قراءة إرشادات FTC ، والتي تشمل:

• عدم طلب آراء زائفة من أشخاص لم يستخدموا منتجك
• عدم قصر رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بطلبات المراجعة على العملاء الذين تعتقد أنهم مروا بتجربة إيجابية
• عدم وضع شروط على الحوافز

يتوقع العملاء المحتملون أن يكون هناك مزيج صحي من المراجعات ، وفقط وجود تجارب متوهجة من فئة الخمس نجوم على موقعك يمكن أن يدق أجراس الإنذار. بدلاً من ذلك ، قم بتزويد المتسوقين بتجربة من كل منظور حتى يتمكنوا من اتخاذ قرار مستنير يناسب رغباتهم واحتياجاتهم الخاصة.

مكان عرض التقييمات عبر الإنترنت لتحقيق أقصى قدر من التأثير

بمجرد أن تبدأ في جمع آراء العملاء ، ماذا تفعل بهم؟ للحصول على أفضل النتائج ، قم برشها طوال دورة المبيعات ، مما يمنح المتسوقين جرعة من الدليل الاجتماعي عندما يكون لديهم اعتراض.

يستفيد معظم تجار التجزئة من عرض مراجعاتهم على:

صفحات المنتج

صفحات المنتج مع المراجعات تحصل على معدلات تحويل أعلى 3.5 مرة. أضف التعليقات إلى صفحات المنتج ذات الصلة جنبًا إلى جنب مع وصف كل منتج حتى يتمكن العملاء من تصفح وجهات النظر من الأشخاص الذين لديهم نفس سماتهم. تعرض ميزة Quick Flick الآلاف من المراجعات الإيجابية على كل صفحة والتي يمكن تصفيتها حسب الأحدث والأقدم والأكثر فائدة وأولئك الذين لديهم صور.

وسائل التواصل الاجتماعي

أربعة وخمسون بالمائة من مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي لتصفح المنتجات. اعرض تعليقاتك في منشورات الخلاصة والقصص لبناء الثقة والاهتمام بمنتجاتك. يحتوي Love Corn على قصة كاملة مخصصة لمراجعات العملاء على Instagram.

الإعلانات الاجتماعية

تضيف المراجعات المصداقية والدليل الاجتماعي لإعلاناتك وجهودك في التسويق الرقمي. في الواقع ، تشهد إعلانات Facebook التي تتضمن مراجعات انخفاض تكلفة النقرة وتكلفة الاكتساب بنسبة 50٪ مقارنة بإعلانات Facebook العادية. حققت Blenders Eyewear نسبة نقر إلى ظهور أعلى بمقدار الضعف ، وتكلفة اكتساب أقل بنسبة 38٪ ، وعائد نفقات إعلانية أعلى بنسبة 62٪ عن طريق إضافة تقييمات النجوم إلى إعلاناتها.

صفحة المراجعات المخصصة

امنح المتسوقين مكانًا مخصصًا يمكنهم الذهاب إليه لقراءة جميع تقييمات العملاء التي يريدونها. يمكن أن يؤدي هذا أيضًا إلى تعزيز جهود تحسين محركات البحث عن طريق استهداف الكلمات الرئيسية "تقييمات [علامتك التجارية]." تحتوي صفحة المراجعات المخصصة في باتاغونيا على أكثر من 63500 تقييم للمتسوقين لتصفحها.

رسائل البريد الإلكتروني عربة التسوق المهجورة

يغادر ما يقرب من 70٪ من المتسوقين عرباتهم دون الحاجة إلى الخروج. يمكن أن تؤدي إضافة التعليقات إلى رسائل البريد الإلكتروني التي تم التخلي عنها إلى سلة التسوق إلى جذبهم مرة أخرى وتذكيرهم بسبب إضافة عنصر إلى سلة التسوق الخاصة بهم في المقام الأول. يمكن أن يساعدهم أيضًا في مقارنة المنتجات مع المنافسين. لا تقتصر المراجعات على رسائل البريد الإلكتروني المتروكة عن سلة التسوق فحسب ؛ يمكنك تضمينها في رسائل البريد الإلكتروني لتوصية المنتج والتسلسلات الأخرى لغرس الثقة والإثبات الاجتماعي.

يعرض البريد الإلكتروني لعربة التسوق المهجورة في Brooklinen المراجعات قبل توجيه المتسوقين إلى عربتهم للمساعدة في قرارات الشراء.

جعل المراجعات تعمل من أجلك

تعد المراجعات جزءًا لا يتجزأ من قرار الشراء لمعظم المشترين عبر الإنترنت. بصفتك صاحب عمل ، من المهم جمعها وعرضها في نقاط اتصال مختلفة.

ابدأ بإرسال رسائل بريد إلكتروني لطلب المراجعة في الوقت المناسب وإضافة حافز لزيادة فرص ترك العميل للمراجعة ، ولكن لا تنس الرد والتعامل مع المراجعات السلبية بطريقة صادقة.

بمجرد حصولك على عدد لائق من مراجعات العملاء ، يمكنك البدء في نشر موقعك وإعلاناتك وقنوات التواصل الاجتماعي معهم لتعزيز الثقة وزيادة المبيعات وإنشاء عملاء سعداء وتحسين سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت.