2020: فصل جديد لتقنيات الذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء؟

لقد كان الذكاء الاصطناعي (AI) هو الكلمة الطنانة التي تصدرت عناوين الأخبار منذ بضع سنوات ، لكن ما لا يدركه الكثيرون هو أن الذكاء الاصطناعي أصبح معتمدًا على نطاق واسع اليوم ، ويعمل خلف الكواليس ويضيف قيمة إضافية إلى حياتنا.

مع اقتراب عقد جديد ، نحن على استعداد لرؤية الذكاء الاصطناعي يجد طريقه بهدوء إلى كل جانب من جوانب حياتنا الشخصية والمهنية تقريبًا.

في بعض الحالات ، سيعزز التجربة وفي أوقات أخرى ، سيكون في السيطرة الكاملة.

سيكون في سياراتنا وأجهزتنا المحمولة وجزءًا لا يتجزأ من التفاعلات بين العملاء وأي شركة تقدم خدمة ، بما في ذلك تجار التجزئة وشركات الاتصالات والبنوك وشركات الطيران.

تم تعيين التطورات في الذكاء الاصطناعي لجعل الارتباطات بين البشر وأجهزة الكمبيوتر ذكية حقًا ، وتمكينهم من أن يكونوا أكثر طبيعية ومرضية ، سواء كانت بين شخص لتقنية أو من شخص لآخر أو من شخص لآخر.

إنه وقت مثير للتفكير في تجربة العميل.

فيما يلي بعض توقعاتنا حول ما سيجلبه عام 2020 للذكاء الاصطناعي في تجربة العملاء:

1) ستصبح البيانات هي البرنامج الجديد

لقد اعتدنا جميعًا على رؤية إعلانات مخصصة على خلاصات Instagram الخاصة بنا ، وقد أظهرت الدراسات أنها فعالة جدًا في زيادة المشاركة.

كل هذا مدفوع بالبيانات المزروعة التي تشغّل النظام وتخلق تجربة محسّنة لك.

في عام 2020 ، سيبدأ العالم في الاعتراف بأنه لكي يفي الذكاء الاصطناعي بوعد التخصيص الحقيقي ، فإنه يحتاج إلى الوصول إلى البيانات ذات الصلة.

من خلال زيادة التعاون والشراكات والأنظمة الأساسية المفتوحة بدون صوامع ، يمكن أن تبدأ البيانات في الانتقال عبر الصناعات وتمكين الذكاء الاصطناعي من تلبية احتياجات الفرد.

هذا يعني أنه - بإذن منك - يمكن استخدام بياناتك لإنشاء تجربة أفضل وأكثر ملاءمة لك.

على سبيل المثال ، ستتم مزامنة البيانات من مخطط المريض الخاص بك مع الصيدلية الخاصة بك ، ومع وظيفة الخريطة في سيارتك للتأكد من أنك على الطريق الأسرع ويمكنك الوصول في الوقت المناسب لاستلام وصفتك الطبية قبل إغلاق المتجر.

وبالمثل ، سيتم تضمين وظائف الدفع الرقمية التي تم تمكينها من قبل البنوك في سيارتك ، مما يلغي الحاجة إلى محطات الدفع الآلية في مواقف السيارات ورسوم المرور ، ومع المصادقة البيومترية ، ستتمكن من دفع فواتيرك بأوامر صوتية بسيطة في طريقك إلى المنزل .

2) ستكون الخبرة المتخصصة في الذكاء الاصطناعي عاملاً بالغ الأهمية في فتح آفاق جديدة

مع الأدوات الجديدة التي تضفي الطابع الديمقراطي على الوصول إلى الحوسبة القوية ، سنرى فجوة المعرفة حول خط الأساس للذكاء الاصطناعي تبدأ بالانغلاق في عام 2020.

سينتقل الباحثون من تركيز الجهود على "مشكلات المعرفة العامة" إلى "المعرفة غير المألوفة" ، من المشكلات الأفقية الكبيرة إلى التخصصات العميقة والمعقدة ، وسيحفز هذا الموجة التالية من الابتكار في تجربة العملاء.

سيكون تمكين القوى العاملة المتنوعة من خلال وجهات نظر متنوعة وحقيقية ضروريًا لمكافحة الثقافات من أعلى إلى أسفل التي لديها فهم متضخم لخبراتهم ، وسيكون أمرًا ضروريًا لبناء أنظمة خالية من التحيز.

3) سوف تلعب منظمة العفو الدولية للمحادثة دورًا رئيسيًا

انطلق عام 2019 بآمال كبيرة لأدوات الذكاء الاصطناعي الجديدة للمحادثة الانتهازية التي تغرق السوق والتي وعدت بتغيير العملية اليدوية الشديدة لتطوير المساعد الافتراضي.

على مدار العام ، أدرك الكثيرون أنه على الرغم من أن المحادثات قد تكون سهلة ، إلا أن تصميم الذكاء الاصطناعي للمحادثة صعب.

يتطلب الأمر خبرة وتجربة في حل المشكلات الصعبة على مستوى المؤسسة لتقديم تجربة محادثة آلية رائعة.

في عام 2020 ، سنرى المنظمات تعيد زيارة نهجها ، حيث تجمع بين أحدث الأدوات وخدمات الخبراء.

ستبدأ واجهات المحادثة في تمكين تفاعلات أعمق بين البشر.

ستبدأ تقنية الذكاء الاصطناعي للمحادثة التي تجعل من الممكن للبشر إجراء حوار طبيعي مع أجهزة الكمبيوتر في فهم شعور البشر أثناء التفاعل ومعرفة الوقت المناسب للتسليم إلى إنسان آخر لتولي المسؤولية.

ستفهم أجهزة الكمبيوتر ما تريده أو تحتاجه ، وستتحدث معك لطلب التفاصيل ذات الصلة ثم تتخذ إجراءً بشأن نيتك.

ستجعل هذه التطورات التفاعلات بين البشر والآلات أكثر فاعلية وملاءمة ، ونتيجة لذلك ، سنرى استمرار التبني في النمو والمزيد والمزيد من المنظمات تنجذب نحو التكنولوجيا التي يحركها الذكاء الاصطناعي.

4) اللوائح والأمن سوف يلحقان بالابتكار

بينما نمر عبر حوض خيبة الأمل من الذكاء الاصطناعي ونتحرك نحو نظام بيئي يعتمد على السحابة أولاً ، ستنشأ حقبة جديدة حيث ستبدأ الصناعات والهيئات الإدارية في رسم خطوط أكثر جرأة حول الأخلاقيات والتطبيق المناسب للتعلم الآلي لحل المشكلات.

سيحتاج أولئك الذين يتطلعون إلى جني فوائد الذكاء الاصطناعي إلى التركيز بشدة على الأمن ، لا سيما في الصناعات التي يتم فيها التقاط معلومات الأفراد وتخزينها لإضفاء الطابع الشخصي.

على الرغم من كونه دائمًا أولوية ، نظرًا لأن تجارب المحادثة التي تقودها الآلة أصبحت أكثر شيوعًا ، فسيكون من المستحيل تجاهل الحاجة إلى تعزيز الثقة.

سيؤدي هذا الضغط إلى فتح الاستثمار والفرصة لطرق جديدة مبتكرة للحماية بما في ذلك من خلال العوامل البيومترية والسلوكية.

5) للإنسان دور دائمًا

يشبه الذكاء الاصطناعي اليوم الطفل الذي يتعلم أساسيات المشاركة.

لذلك ، الاستبدال ليس شيئًا يدعو للقلق. بدلاً من ذلك ، يجب أن نكون واقعيين وأن ننظر إلى الذكاء الاصطناعي كأداة تمكننا من تعزيز قدراتنا.

على سبيل المثال ، وكيل الاتصال الذي يعتمد على الذكاء الاصطناعي لمساعدتهم في مساعدة العميل ومنح هذا الفرد تجربة إيجابية سيكسب درجات أفضل في رضا العملاء وبالتالي تحقيق المزيد من الإيرادات.

سيكون للبنك الذي يعتمد على القياسات الحيوية الصوتية المستندة إلى الذكاء الاصطناعي معدلات احتيال أقل وتمكين عملائه من الوصول إلى تفاصيلهم دون الاضطرار إلى إجراء نفس الأسئلة الأمنية العشرة في كل مرة ، مما يخلق تجربة أفضل.

في الأساس ، سترتفع الشركات التي تتبنى الذكاء الاصطناعي على الشركات التي لا تفعل ذلك.

جو بيترو هو رئيس قسم التكنولوجيا بشركة Nuance Communications. وهو مسؤول عن الإشراف على البحث وتطوير النظام الأساسي وتطوير التطبيقات وعمليات التطوير والاستعداد السحابي للشركة.