24 طريقة للاستفادة من التسويق بعد الشراء: الجزء 1

ربما تكون مرحلة ما بعد الشراء أهم جزء في تجربة الشراء. هذا عندما تصبح الأمور حقيقة - يكتشف العميل ما إذا كانت الشركة تفي بوعودها ، وما إذا كانت المنتجات والخدمات ترقى إلى مستوى التوقعات. إنها لحظة الحقيقة.

علاوة على ذلك ، فإن ما يحدث بعد أن يضغط العميل على زر "شراء" يحدد علاقته المستقبلية الكاملة مع الشركة - الثقة ، والولاء ، وتكرار الشراء ، والكلام الإيجابي الشفهي ، ومناصرة العملاء ، أو خيبة الأمل ، والندم ، والمراجعات السلبية ، والتحول إلى المنافسين .

ومع ذلك ، يمكن أن يمثل التنقل في مرحلة ما بعد الشراء تحديًا لكل من العملاء والعلامات التجارية.

في هذه المقالة ، نقدم نصائح قابلة للتنفيذ حول كيفية الاستفادة من التسويق بعد الشراء من أجل تعزيز الاحتفاظ ورضا خدمة العملاء.

اقرأ و سجل ملاحظة!

لماذا يجب أن تهتم بمرحلة ما بعد الشراء؟

بينما نعلم جميعًا أن الاستبقاء أكثر فعالية من حيث التكلفة من الاستحواذ ، فإن التسويق بعد الشراء غالبًا ما يتم تجاهله. بمجرد إبرام الصفقة ، تسميها العديد من الشركات يوميًا ، وتركز انتباهها على كسب العميل التالي وإجراء عملية البيع التالية. ما فشلوا في تفسيره هو كيف سيكون رد فعل العميل وشعوره بعد الشراء.

بشكل عام ، هناك نوعان من عمليات الشراء - النوع المخطط له الذي بحث الشخص عن العنصر مسبقًا ويتخذ قرارًا مستنيرًا ، وعمليات الشراء الاندفاعية التي ينشغل بها العميل في الوقت الحالي ويتصرف بناءً على هذه المشاعر.

على الرغم من أن هذين النوعين نتاج سلوكيات مختلفة ، إلا أنهما يمكن أن يؤديا إلى ما يسمى "تنافر ما بعد الشراء" ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالتسوق عبر الإنترنت.

يتم تعريف التنافر بعد الشراء من خلال ندم المشتري وعدم اليقين والقلق والندم ، ويجعل العميل يتساءل عما إذا كان قد اتخذ القرار الصحيح.

في التفاعلات غير المتصلة بالإنترنت ، عندما يحصل العميل على المنتج / الخدمة على الفور ، قد يواجه تنافرًا معرفيًا بعد فترة وجيزة ، والذي يكون في أغلب الأحيان نتيجة عدم رضاه عن المنتج.

ومع ذلك ، على الإنترنت ، في معظم الحالات ، يتعين على الشخص الانتظار لتلقي طلبه. الفترة بين إجراء عملية الشراء واستلام المنتج هي الفترة التي يبدأ فيها التنافر بعد الشراء في أغلب الأحيان بغض النظر عما إذا كان العميل قد بحث عن المنتج جيدًا أو قرر التعامل مع نفسه من فراغ ، أثناء انتظار شخص التوصيل لدق الجرس ، فإنهم يختبرون مزيجًا من المشاعر.

لجعل هذه الأشياء من النوع الإيجابي ، كعلامة تجارية ، يجب أن تكون هناك من أجل العميل لإلهام الثقة وطمأنتهم بأنهم اتخذوا القرار الصحيح. خلاف ذلك ، بدلاً من أن تكون متحمسًا وسعيدًا بشأن قرارهم ، قد يخمن عملاؤك أنفسهم بشكل ثانوي بالإضافة إلى الشعور بالقلق وخيبة الأمل.

كيف تستفيد من مرحلة ما بعد الشراء

يتطلب استخدام قوة الشراء اللاحق نهجًا شاملاً وتفانيًا واهتمامًا بالتفاصيل.

لمساعدتك ، قمنا بتسليط الضوء على ستة من أهم ركائزها وقمنا بتقسيمها إلى 24 طريقة للاستفادة من التسويق بعد الشراء:

جمع الملاحظات لإجراء تقييم ما بعد الشراء

لإجراء تقييم ما بعد الشراء يعني مراقبة وجمع البيانات وتحليل شعور الناس بعد الشراء.

1. توزيع الاستطلاعات

أفضل طريقة لفهم شعور الناس أثناء عملية الشراء اللاحقة هي سؤالهم ، وأسهل طريقة للقيام بذلك هي من خلال توزيع الاستطلاعات. يمكن أن تركز هذه على تجربة الشراء وخدمة العملاء والمنتج وأي شيء آخر تريد معرفته.

ومع ذلك ، من المهم عدم إزعاجهم. هدفك هو توفير فرصة خالية من المتاعب حتى يتمكنوا من التعبير عن آرائهم وتقديم ملاحظاتهم واقتراحاتهم.

لن يقوم الجميع بملء استطلاعاتك ، ولكن أولئك الذين يقومون بذلك هم عادة الأشخاص الذين يجب أن تنتبه إليهم.

2. تتبع نتائج NPS

هناك طريقة أخرى سريعة وسهلة للحصول على الملاحظات وهي عبر بطاقات نقاط المروج الصافي (NPS). إنها سهلة الاستخدام ولا تستغرق سوى ثوانٍ من وقت عميلك.

على الرغم من أن درجة NPS لا توفر معلومات حول سبب شعور الأشخاص بالطريقة التي يشعرون بها ، إلا أنها يمكن أن تُظهر لك تقييمًا شاملاً لمنتجك وخدماتك. يمكنك التعمق في الردود السلبية من خلال دعوة العميل للاتصال بك للحصول على المساعدة أو ملء استبيان.

3. اسأل عن المراجعات

المراجعات موثوقة وقيمة لكل من الشركة وعملائها. يمكنهم إخبارك ما إذا كان الناس سعداء بالمنتجات / الخدمات التي يمكن أن تؤدي بعد ذلك إلى عملاء في المستقبل.

ومع ذلك ، من المهم معرفة متى وكيف تطلب المراجعة. يعتمد التوقيت في الغالب على نوع المنتج وعلاقة العمل.

بالنسبة للمنتجات والخدمات التجريبية (مثل الأحداث ، وإجراءات التجميل ، وزيارات المطاعم ، وما إلى ذلك) ، يجب عليك دعوة الأشخاص لكتابة مراجعة بعد فترة وجيزة. من ناحية أخرى ، بالنسبة للمنتجات ذات دورات الحياة الأطول (مثل الملابس باهظة الثمن ، والبرامج ، والأجهزة ، وما إلى ذلك) ، يحتاج العميل إلى وقت لتكوين رأي.

في B2C ، عادة ما تكون دعوة البريد الإلكتروني للمراجعة كافية. ومع ذلك ، في B2B حيث عادة ما تكون العلاقات التجارية بين العملاء أكثر تعقيدًا ، يجب أن تفكر في طرح السؤال أثناء اجتماع التعليقات أو تفاعل شخصي آخر.

4. قم بمراجع التعليقات من القنوات المختلفة

بمجرد جمع التعليقات من مصادر وقنوات مختلفة ، تأكد ليس فقط من تحليلها ، ولكن من الرجوع إليها أيضًا. تجربة العميل معقدة ويفقدها تفاعل مهم أو جزء من المعلومات يمكن أن يكلفك عميلاً يدفع.

عند تحليل التعليقات الواردة من العملاء ، تأكد من البحث عن الأنماط والاتجاهات. ستوضح لك هذه الأشياء ما تفعله بشكل صحيح وما تحتاج إلى تحسينه.

على سبيل المثال ، إذا كان العملاء غالبًا ما يشعرون بخيبة أمل إزاء ما يتلقونه ، فربما يقوم فريق التسويق لديك بإفراط في بيع المنتجات ووضع توقعات غير واقعية. من خلال تعديل رسالتك ، ستلغي هذه المشكلة وتقلل من استنزاف العملاء.

تتبع سلوك الشراء بعد الشراء

تحليل السلوك هو أداة قوية يمكن أن تخبرك كثيرًا عن شعور الناس تجاه شركتك.

5. تتبع الاتصالات عبر القنوات

في الوقت الحاضر يتفاعل الأشخاص مع العلامات التجارية عبر قنوات متعددة (مثل البريد الإلكتروني ومنصات الوسائط الاجتماعية وروبوتات الدردشة وما إلى ذلك) ويتوقعون تجربة عملاء متسقة. لكي تكون قادرًا على التوصيل ، يجب ألا تكون نشطًا فقط على القنوات المذكورة ، ولكن يجب أن تتحدث بنفس الصوت.

أفضل طريقة لتتبع جميع نقاط اتصال العملاء والبيانات المرتبطة بها هي استخدام منصات بيانات العملاء (CDP) وأدوات إدارة علاقات العملاء (CRM). تقوم هذه الأدوات بمعالجة المعلومات وتقديم النتائج بتنسيق سهل الفهم ، بحيث يمكنك اتخاذ الإجراءات المستندة إلى البيانات في الوقت المناسب.

نتيجة لذلك ، عندما يتصل بك أحد العملاء ، يمكنك توفير تجربة شراء شخصية بعد ذلك بناءً على التفاعلات السابقة.

6. متابعة زيارات موقع الويب

إذا كان العميل يزور ملفه الشخصي بانتظام لمراقبة تقدم الطلب ، فقد يكون هذا علامة على أنه يشعر بالقلق بشأن شرائه ، أو أن التسليم يستغرق وقتًا طويلاً ، أو أن هناك مشكلات لوجستية أخرى.

سيساعدك إعداد التنبيهات والنظر في مثل هذه السلوكيات في تحديد المشكلات وإصلاحها قبل تفاقمها. علاوة على ذلك ، قد يمنحك أفكارًا حول المعلومات التي يجب توفيرها للعملاء عند الخروج والرسائل التي يجب إرسالها بعد ذلك لإبقائهم على اطلاع.

7. تحليل المشاركة في حملة ما بعد الشراء بالتنقيط

هناك طريقة أخرى لتقييم سلوك الشراء بعد الشراء وهي مراقبة ما إذا كان العملاء يتفاعلون مع رسائلك الترويجية ، ونوع رسائل البريد الإلكتروني التي يفتحونها ، ونوع المحتوى الذي يفضلونه.

سيخبرك هذا بما يهتمون به ، وما يجب مشاركته ، وكيفية تشجيعهم على المشاركة.

من خلال تعديل رسائل وتوقيتات حملة التنقيط وفقًا لذلك ، يمكنك تقليل قلق العميل وإرشادهم خلال فترة ما بعد الشراء.

8. تشجيع المحتوى الذي ينشئه المستخدمون

يمكن للمحتوى الذي تم إنشاؤه بواسطة المستخدم (UGC) التحدث كثيرًا عن تجربة الشراء اللاحقة. يتضمن ذلك التعليقات والمراجعات ومنشورات الوسائط الاجتماعية والمنتدى والمشاركة المجتمعية وما إلى ذلك. يستخدم العملاء هذه الوسائط للتعبير عن شعورهم تجاه العلامات التجارية والمنتجات ، ويمكن لملاحظاتهم أن تجعل الآخرين يشعرون بمزيد من الثقة بشأن قرارات الشراء الخاصة بهم.

لتحقيق أقصى استفادة من المحتوى الذي ينشئه المستخدمون ، يمكنك تشجيع العملاء السعداء على مشاركة مقاطع الفيديو التي يتم فتح علبتها ونشر صور منتجاتهم ومشاركة التجارب الإيجابية ووضع علامة على العلامة التجارية وما إلى ذلك.

لا يساعد هذا السلوك في خلق شعور بالانتماء إلى المجتمع فحسب ، بل يحفز أيضًا الكلام الإيجابي الشفهي الذي يمكن أن يساعد العملاء الجدد بشكل كبير في التغلب على التنافر بعد الشراء.

9. تقديم عمليات الإرجاع والمبالغ المستردة خالية من المتاعب

أسهل طريقة لتقليل قلق العميل بشأن إجراء عملية شراء هي توفير عمليات إرجاع واسترداد أموال خالية من المتاعب. هذا يطمئن الناس أنه إذا كان هناك شيء لا يعجبهم في المنتج ، فسوف يستردون أموالهم. إنها مثل شبكة أمان التسوق.

إذا شعر العميل أن كل ما يهمك هو إجراء عملية البيع وزيادة أرباحك ، فمن غير المرجح أن يثق في اختياره. تُظهر سياسة الإرجاع والاسترداد المعقولة أنك تقدر التجربة الجيدة قبل كل شيء.

10. كن متاحًا للتواصل

لا شيء أكثر إحباطًا للعميل من عدم قدرته على الاتصال بالتاجر في مرحلة ما بعد الشراء. هذا يخلق مشاعر الشك والقلق ، وقد يقودهم إلى الاعتقاد بأنك محتال.

إذا لم تتمكن ، لسبب ما ، من الرد في الوقت المناسب ، ففكر في إصدار رسالة متعددة القنوات لإعلام العملاء بالتأخيرات. يمكنك أيضًا إعداد رد تلقائي بمعلومات الأسئلة الشائعة ذات الصلة التي قد تساعدهم في العثور على إجابات لأسئلتهم. وقبل كل شيء ، تأكد من العودة إلى الجميع في أقرب وقت ممكن.

يعد الاتصال أمرًا حيويًا في تجربة ما بعد الشراء لأنه يوضح مدى موثوقيتك - وقد يكون هذا هو الفرق بين تكوين عملاء مخلصين وفقدانهم.

11. حل النزاعات بشكل سريع وعادل

حتى إذا كنت تقدم منتجات عالية الجودة وأفضل خدمة عملاء ، فلا بد أن تحدث الحوادث - قد تشمل الشحنات التالفة أثناء التسليم ، والطلبات المفقودة ، والمنتجات المعيبة ، وانقطاع الخدمة ، وما إلى ذلك.

سواء كان ذلك خطأك أم لا ، يجب عليك حل النزاعات بسرعة وعادلة. هذا يعني أنه في نهاية التفاعل ، يجب ألا يشعر العميل بالخداع وخيبة الأمل ، ولكن يجب أن يكون مستعدًا للتوصية بعلامتك التجارية على الرغم من التجربة غير السارة.

ومع ذلك ، لتقليل احتمالية حدوث مثل هذه الأحداث ، تأكد دائمًا من تقديم أفضل خدمة ممكنة ، والعمل فقط مع شركاء موثوقين يقدرون الجودة بقدر ما تفعله.

12. أجب دائمًا على التعليقات السلبية

على غرار النزاعات ، لا مفر من المراجعات والتعليقات السلبية. ومع ذلك ، ما يهم هو كيفية التعامل معها.

تأكد دائمًا من الرد على المراجعات السلبية ، والتحقيق في المشكلات ، ومحاولة إيجاد حلول عمل ترضي العميل على أفضل وجه ممكن. يوضح هذا أنك تهتم بجودة منتجاتك وخدماتك وأنك على استعداد لتقديم تجربة عملاء مرضية بغض النظر عن السبب.

لن تساعدك إدارة القيام بذلك على الاحتفاظ بهؤلاء العملاء فحسب ، بل قد تقلل التنافر بعد الشراء للوافدين الجدد الذين ينظرون في المراجعات للعثور على تأكيد لمصداقيتك.

التالي

في الجزء الثاني من هذه المقالة ، سنركز على أنواع رسائل البريد الإلكتروني التي يجب إرسالها إلى عملائك في مرحلة ما بعد الشراء ، وكيفية تحسين تجربة ما بعد الشراء ، ونوع الحملات المخصصة التي تقدم أفضل النتائج.