ثلاث طرق يمكن أن تعزز بها التكنولوجيا تجربة العملاء مع إبقاء التكاليف تحت السيطرة - حتى في الأوقات الصعبة

صناعة السفر غارقة. مع استمرار انتشار فيروس كورونا في جميع أنحاء العالم ، يقوم آلاف العملاء بالاتصال بالفنادق وشركات الطيران لإلغاء أو تغيير الخطط بناءً على تغييرات شديدة التغير وغير متوقعة - ونتيجة لذلك ، ستفقد الملايين من الوظائف المتعلقة بالسفر.

مع وجود صناعة تعتمد بشكل كبير على المراجعات والتوصيات الشفوية ، فإن خدمة العملاء والتجارب هي أساس صناعات السفر.

ومع ذلك ، فإننا نواجه أوقاتًا غير مسبوقة ، وكل عميل مختلف عن الآخر. يتعين على كل فرد اتخاذ قرارات مثيرة ، وعاطفية في بعض الأحيان حول خططه لهذا العام.

لذلك ، يجب على العاملين في الصناعة أن يسألوا: كيف يمكنك تقديم المزيد من التجارب البشرية بكفاءة وفعالية ، خاصة خلال الأوقات الخطيرة والمرهقة بشكل متزايد؟

بصفتي الرئيس التنفيذي لشركة Uniphore ، فأنا أعلم تمامًا أن تنفيذ التكنولوجيا الصحيحة هو الحل - حتى لو كانت التكنولوجيا تبدو غير بديهية عند محاولة بناء تجارب بشرية.

فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها دمج التكنولوجيا في إستراتيجية الخدمة الخاصة بك لضمان حصول كل عميل على أفضل تجربة ممكنة خلال هذا الوباء - وأن مؤسستك توفر المال:

1) استفد من مجموعات البيانات الموجودة لديك لفهم النقاط العمياء بشكل أفضل

تمتلك العديد من شركات الضيافة - وخاصة الفنادق والمطاعم - مخزونات من بيانات العملاء. يمكن أن تخبرك سجلات كل شيء بدءًا من الحجوزات وحتى توفير المخزون وحتى استطلاعات الرضا التي تم إجراؤها منذ سنوات باحتياجات العملاء. والأهم من ذلك ، يمكنهم إخبارك بالمكان الذي تقصر فيه.

من خلال الاستفادة من الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، يمكن للشركات غربلة البيانات واستخراج الاتجاهات للعثور على مجالات التحسين وتحديد النقاط العمياء وتصحيح المسار على شكاوى العملاء الأكثر شيوعًا.

على سبيل المثال ، يمكن لطرح الاكتشافات الأكثر شيوعًا على أنها أسئلة شائعة في وقت الحجز في الفندق إعلام العملاء بشكل أفضل مع توفير خدمة عملاء أفضل.

يمكن للشركات أيضًا استخدام بيانات العملاء لإنشاء صفحات الأسئلة الشائعة على موقعها على الويب للعملاء الذين قد لا يكون لديهم الوقت للاتصال وفرز التفاصيل الدقيقة.

هذا يعني أنك ستتمكن من مقابلة العملاء أينما كانوا مع توفير الوقت والطاقة. يمكن للشركات أيضًا استخدام البيانات لتحسين أداء الوكيل أثناء سيل الإلغاء والتغييرات وتعزيز النمو الوظيفي. انها لا التفكير.

2) استخدم التكنولوجيا لتتعلم كيفية "قراءة" أفكار عملائك

قد يكون من الصعب بشكل مفاجئ الوصول إلى جذر مشكلة خدمة العميل - خاصةً إذا كان العميل لا يعرف بالفعل ماهيتها أو لا يمكنه وصفها للممثلين عبر الهاتف.

باستخدام حلول الذكاء الاصطناعي التي تدعم الصوت ، يمكن للشركات فهم الفروق الدقيقة لكل تفاعل مع العملاء بشكل أفضل من خلال تحديد الهدف الحقيقي لكل مكالمة من خلال التحليل في الوقت الفعلي للعواطف والاحتياجات المعلنة مقابل الاحتياجات الضمنية.

لذلك ، عندما يتحدث الشخص ويصف مشكلته ، يقوم الوكلاء الرقميون خلف الكواليس بتحليل كلماتهم ونبرة صوتهم لتحديد أفضل توصية بأسرع طريقة ممكنة.

يمكن لـ Voice AI أيضًا تحليل المكالمات الهاتفية المسجلة واستخدام الوكلاء الآليين للسحب من بيانات العملاء السابقة والحقيقية. من المحتمل أن يكون هؤلاء المساعدون المدعومون بالتكنولوجيا قادرين على مساعدة الشركات في تحديد الأسئلة الأساسية قبل أن يتمكن العميل من التعبير عن احتياجاته بنفسه.

نتيجة لذلك ، سيصبح وكلاؤك قراء أفكار يجيبون على أسئلة العملاء قبل أن يتركوا في رحلة أو رحلة غير قابلة للاسترداد للتعامل معها.

3) استخدم التكنولوجيا لتعزيز أداء الموظفين وإنتاجيتهم - وتوفير المال

في النهاية ، فإن موظفيك هم أفضل سفراء لتجربة العملاء - حتى أولئك الذين ليسوا في خدمة العملاء التقليدية أو الأدوار التي تواجه العملاء.

على سبيل المثال ، يمكن أن تقلل التكنولوجيا من المهام الزائدة عن الحاجة والتي تستغرق وقتًا طويلاً ، مثل تغيير تاريخ المغادرة ، وإتاحة وقت الموظفين للمساعدة في الاستفسارات الأكثر تعقيدًا ، مثل التوصيات أو الأنشطة الشخصية.

سيشعر موظفوك بمزيد من التمكين والقدرة على التواصل مع كل عميل بطريقة إنسانية حقيقية - وسيرى العملاء أن الوكلاء يساعدونهم حقًا في حل المشكلات.

أحب أن أرسم هذه الصورة: أتخيل مركز اتصال لا يضطر فيه الوكلاء إلى استخدام لوحة مفاتيح أو ماوس. يمكنهم في الواقع الاستماع إلى العميل بينما تهتم التكنولوجيا بجميع الأعمال الورقية.

فكر إلى أي مدى ستكون خدمة العملاء أفضل إذا استمع الموظفون بالفعل - وتخيل مقدار وفاء موظفي خدمة العملاء. إنه فوز لجميع الأطراف.

سيؤدي هذا أيضًا إلى توفير كبير في التكلفة. نظرًا لأن الأتمتة تساعد مراكز الاتصال والوكلاء على أن تكون أكثر كفاءة ، فإن أوقات معالجة المكالمات تنخفض ، مما يؤدي إلى توفير التكاليف للمؤسسة.

يوفر الذكاء الاصطناعي والأتمتة أيضًا الوقت ويسمحان للوكلاء بإجراء المزيد من المكالمات نتيجة لذلك. خلال ذروة موسم السفر ، لن تحتاج مراكز الاتصال إلى توظيف وكلاء موسمين وتدريبهم للتعامل مع تدفق المكالمات - وسيهتم تعزيز الأتمتة في الكفاءة بهذه الزيادة.

قد يكون تنفيذ البرنامج الصحيح الذي يدعم الصوت أمرًا شاقًا. لكن أولئك الذين يشغلون مناصب عليا في خدمة العملاء - والذين ربما لم يعودوا يتعاملون فعليًا مع العملاء على أساس يومي - يجب عليهم استخدام الذكاء الاصطناعي لتوجيه وتدريب الممثلين.

باستخدام الذكاء الاصطناعي ، يمكن للمديرين مراقبة أداء خدمة العملاء وتوفير مقاييس أساسية لمساعدة الوكلاء على التحسين ، وفي النهاية تحسين التجربة الكلية لكل عميل على حدة.

افكار اخيرة

كلما تمكنت من فهم عملائك بشكل أفضل ، والتنبؤ باحتياجاتهم وحل مشاكلهم بشكل فعال ، زادت رغبة عملائك في كتابة مراجعة إيجابية بعد تغيير خططهم أو إلغائها.

في عالم يمكن أن يؤدي فيه تعليق واحد فيروسي إلى تكوين سمعة أعمالك أو تدميرها ، فإن وجود استراتيجية تجربة عملاء مدمجة بالذكاء الاصطناعي والبيانات أمر بالغ الأهمية.

أوميش ساشديف ، الشريك المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Uniphore ، هو رائد أعمال في العصر الحديث لديه شغف بالتقنيات التي لها تأثير مجتمعي هائل. شارك في تأسيس Uniphore مع رافي ساراوجي لسد فجوة التواصل بين الإنسان والآلة باستخدام الصوت والكلام. تم الاعتراف بأوميش عالميًا في عام 2016 كواحد من عشرة "قادة الجيل القادم" من قبل مجلة تايم. تم منحه لقب "رائد الأعمال المبتكر" من قبل برنامج الترويج التكنولوجي (TePP) التابع لوزارة العلوم والتكنولوجيا.