4 خطوات بسيطة لتحسين تجارب العملاء باستمرار على مواقع الويب
نشرت: 2020-11-05ملخص 30 ثانية:
- اتبع هذه العملية المكونة من أربع مراحل لتحسين التجارب الرقمية وتعزيز التفاعلات والتحويلات وولاء العملاء.
- المرحلة 1: حدد المقياس الأساسي الذي ستقيس بواسطته التجارب على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك
- المرحلة 2: إنشاء وجهة نظر حول كيفية أداء التجارب الحالية على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك
- المرحلة 3: تحديد وترتيب أولويات الفرص لتحسين التجارب
- المرحلة 4: تنفيذ التحسينات الخاصة بك وقياس تأثيرها
تمتلك معظم المؤسسات كمية كبيرة من البيانات ، ولكن القليل منها وجد طريقة لاستخراج الرؤى القابلة للتنفيذ اللازمة لتقديم تجارب أفضل عبر الإنترنت ، وتعزيز التفاعلات أو التحويلات ، واكتساب ميزة تنافسية حقيقية.
تواجه الشركات تحديات فريدة عندما يتعلق الأمر بقياس الخبرات عبر الإنترنت وتحسينها - بدءًا من الذكاء الرقمي المبعثر والمنعزول إلى برامج التحسين المتدنية المستوى والمكسورة. لإتقان التجارب عبر مواقع الويب والتطبيقات ، يجب على المؤسسات أولاً فهم البيانات وإتقان التحسين الرقمي.
ومع ذلك ، مع كمية البيانات التي يتم إنشاؤها وجمعها ، يمكن أن يبدو تحسين التجارب مهمة شاقة في معظم المؤسسات.
بمعرفة ذلك ، يمكن للمؤسسات أن تبدأ بمنهجية مُحسَّنة تستفيد من بيانات التحليلات القابلة للتنفيذ وأدوات التحقيق الذكية والتكتيكات المحسوبة عبر أقسام متعددة. يجب أن يتبعوا هذه العملية المكونة من أربع مراحل لتوليد مشاركة متسقة ، وإنتاج المزيد من التحويلات ، وتعزيز ولاء العملاء بشكل أفضل.
المرحلة 1: تحديد المقاييس الأساسية لقياس التجارب على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك
تتمثل الخطوة الأولى لتحسين التجربة في تحديد مؤشر الأداء الرئيسي العالمي (KPI) ومواءمته. خلاف ذلك ، ستكون جهود التحسين التي يبذلها أي فريق رقمي بلا هدف.
ومع ذلك ، لا يمكن اختيار المقاييس الرقمية عشوائيًا - يحتاج المسوقون إلى مؤشر أداء رئيسي يحدد بشكل قاطع التجارب الرقمية على موقع الويب أو التطبيق. يمكن أن يشمل ذلك درجات رضا العملاء ، والزيارات المتكررة ، ومعدلات التحويل والاحتفاظ ، والوقت الذي يقضيه في الموقع ، وصافي نقاط المروج.
بينما تُمكِّن هذه المقاييس الفريق الرقمي من قياس تقدم التحسين ، يفشل كل منها في التحديد الكمي بشكل قاطع وربط التجارب المحددة التي تؤثر على كل مقياس. يجب أن تفكر الشركات في استخدام مقياس أكثر شمولية وعالمية يقيس التجارب عبر الإنترنت تلقائيًا.
والأفضل من ذلك ، إذا كان المقياس مدعومًا بالذكاء الاصطناعي ، مثل نقاط الخبرة الرقمية لديسيبل (DXS®) ، فيمكنه تحطيم المليارات من نقاط البيانات حول تنقل المستخدم ، والإحباط ، والمشاركة ، فضلاً عن النموذج والتجارب الفنية. تعمل هذه الإمكانية على التخلص من التخمين في إدارة التجارب الرقمية وقياسها وتحسينها.
بغض النظر عن مقياس الخبرة الذي تقرر المؤسسة استخدامه ، يتطلب الأمر أكثر من مجرد مؤشر أداء رئيسي لمزامنة الفرق المختلفة - يحتاج المسوقون إلى تحديد المسؤوليات بشكل واضح. يجب على المنظمات وضع إرشادات توفر أهدافًا لكل ممارس لتمكين الجهود متعددة الفرق التي تحرك الإبرة في مؤشر الأداء الرئيسي للتجربة الرقمية الجماعية المختارة.
المرحلة 2: إنشاء وجهة نظر حول كيفية أداء التجارب الحالية
بمجرد اختيار المؤسسات لمؤشر الأداء الرئيسي الأساسي ، حان الوقت لقياس أدائها في كل رحلة على موقع الويب أو التطبيق.
يُعد هذا العرض أساسًا للتحسين الفعال ، حيث يعتقد 80٪ من محترفي تجربة العملاء أن الاستراتيجية القائمة على الرحلة تؤدي إلى نجاح الأعمال بشكل عام ، ورضا العملاء ، والاحتفاظ بالعملاء ، والقيمة الدائمة للعميل. مع انقضاء أيام التحويلات الخطية ، لم يعد بإمكان المؤسسات تحمل عرض هذه الرحلات من خلال عدسة تتمحور حول المعاملات والتحويلات.
مع وضع ذلك في الاعتبار ، فإن تشكيل رحلة المستخدم المثالية يعني تحسين التجارب عبر كل نقطة اتصال ممكنة. للقيام بذلك بشكل فعال ، تحتاج المؤسسات إلى تقييم أداء التطبيق أو موقع الويب الشامل الحالي. يجب أن يستخدموا إحدى الطريقتين التاليتين:
- أدوات تحليل الويب مثل Google Analytics أو Adobe Analytics لإنشاء عرض حالي لرحلات المستخدم عبر موقع ويب أو تطبيق ، وقياس أنماط حركة مرور المستخدم عبر الصفحات لتحديد تدفقات رحلة المستخدم الرئيسية
- أدوات اكتشاف رحلة المستخدم في تحليلات التجربة الرقمية التي تصور كل رحلة مستخدم عبر الموقع
لا يمكن التنبؤ بالعملاء ، لكن تحليلات الويب وأدوات تحليلات التجربة يمكن أن تساعد الفرق على التركيز على المشكلات على المستوى الجزئي وتحسين التجارب عبر كل نقطة اتصال ممكنة. توفر كلتا الطريقتين رؤى لا غنى عنها حول جودة تجارب مستخدم المؤسسة وتشير إلى الأداء وراء كل رحلة مستخدم ، مما يضع الأساس للمرحلة التالية.
المرحلة 3: تحديد وترتيب أولويات الفرص لتحسين التجارب
من خلال الفهم الواضح لكيفية أداء التجارب ، يمكن للمسوقين التحقيق في أي اختناقات تنعكس في نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بهم. لتحقيق النجاح في هذه المرحلة ، يحتاج المسوقون إلى الوصول إلى ذكاء رقمي كافٍ.
من المرجح أن تكتسب العلامات التجارية التي تستخدم البيانات المتاحة ورؤى التحليلات بشكل فعال العملاء والاحتفاظ بهم وتكون مربحة نتيجة لذلك. في الواقع ، هناك ثلاثة موارد أساسية يحتاجها كل فريق لتشخيص وحل المشكلات التي تعاني منها تجارب المستخدم والرحلات الرقمية:
- تحليل كشف السلوك. يشارك اكتشاف السلوك بيانات شديدة الدقة تحيط بقصد المستخدم من خلال تتبع وقياس "لغة الجسد الرقمية" لفهم كيفية تأثير تجارب الويب أو التطبيق في المؤسسة على الحالة الذهنية للمستخدمين. لا تمثل البيانات السلوكية فقط كل نقرة بالماوس ، ولكن الحركات بين تلك النقرات. باستخدام هذا المستوى من الذكاء ، يمكن للمسوقين تحديد الإحباط أو الارتباك أو التفاعل بوضوح.
- إعادة الجلسة. يمكن للمسوقين مراجعة عمليات إعادة الجلسة لفهم كيفية تفاعل المستخدمين فعليًا على مستوى كل حالة على حدة ، ولتحديد المشكلات التي تثير إحباط المستخدم بشكل واضح مثل قائمة التنقل المربكة أو نموذج الاتصال غير المرغوب فيه. ومع ذلك ، يمكن أن تستغرق بعض أدوات إعادة تشغيل الجلسات وقتًا طويلاً بشكل لا يصدق ، خاصةً بالنسبة للمؤسسات التي لديها ملايين جلسات المستخدم الشهرية ، لذلك يجب على المؤسسات إعطاء الأولوية لتلك التي تتمتع بقدرات ممكّنة للذكاء الاصطناعي.
- خرائط الحرارة . من خلال تصور بيانات جلسة المستخدم بشكل إجمالي ، توضح خرائط الحرارة اتجاهات وأنماط رحلة المستخدم. من خلال عرض بيانات النقر وحركة الماوس ، تمكّن خرائط الحرارة المسوقين من تحديد ما إذا كان زر الحث على اتخاذ إجراء الذي تم تنفيذه حديثًا قد أدى إلى المزيد من النقرات ، أو ما إذا كان التغيير في واجهة مستخدم صفحتك الرئيسية يزيد من معدلات الارتداد.
مع وجود هذه التحليلات وأدوات التحقيق ، سيكون المسوقون على استعداد لتحديد مشكلات تجربة المستخدم بسهولة وتحويلها إلى فرص.
المرحلة 4: تنفيذ التحسينات وقياس تأثيرها
حتى الآن ، حددت المؤسسات المشكلات التي تقوض تجارب المستخدم وتخرب رحلات المستخدم - وعملت عبر الإدارات لتطوير إصلاحات لها. الآن ، يجب أن تكون جهود التحسين شاملة وموحدة حتى تكون فعالة حقًا.
إذا تم تنفيذ التجارب الرقمية بشكل صحيح ، فيمكن أن تؤدي إلى زيادة كبيرة في معدلات التحويل ، ولكن الأمر يتطلب اتباع ثلاث خطوات للوصول إلى هناك:
- أولويات الخطة. حدد أولويات الإصلاحات بناءً على تأثيرها المحتمل وصعوبتها. تأكد من أن الفرق الرقمية تتعامل مع الثمار المنخفضة مثل الروابط المعطلة بسرعة ، مع كونها منهجية وشاملة فيما يتعلق بالمشاريع الأكبر مثل إعادة تصميم الواجهة.
- حساب التقدم مع المعايير. قم بقياس التقدم باستمرار من خلال مقارنة نتائج مؤشرات الأداء الرئيسية بعد التحسين بمعيار KPI الأولي الخاص بك. سيعمل هذا بمثابة أداة قياس فريقك الرقمي للتحسين ، مما يسمح لك بتحديد المشاريع التي نجحت أو فشلت أو تحتاج إلى مزيد من العمل.
- مراقبة وتحسين باستمرار. سيعتمد الاختلاف بين موقع الويب أو التطبيق الذي يُنشئ تجارب عالية الأداء مقابل تجارب منخفضة الأداء على المثابرة.
نظرًا لأن المزيد من المستخدمين يولون اهتمامًا أكبر للتجارب الرقمية - نظرًا لأنه تم تعليق العديد من التجارب الشخصية - يجب على المؤسسات استخدام كل أداة تحت تصرفها لضمان الرضا والسهولة.
من خلال نهج منظم للتحسين ، يمكن للفرق الرقمية تنفيذ تحسينات تجربة المستخدم بشكل منهجي بسهولة. إنها مجرد مسألة وقت قبل أن ترتفع نسبة التفاعل والتحويلات حيث تتخلص المؤسسات بسرعة من المشكلات التي تعاني منها رحلات المستخدم.