5 قوالب بريد إلكتروني لإدارة الأزمات

كان العام الماضي صعبًا على الجميع ، لكن أصحاب الأعمال واجهوا أزمات لم يكن أحد يتوقعها. أوامر الإغلاق تغلق العمليات ، مما يؤدي إلى خسارة الإيرادات وتسريح العمال أو الإجازة. عندما سُمح للشركات بإعادة فتح أبوابها ، كان عليهم أن يفعلوا ذلك من خلال تدابير الصحة والسلامة الجديدة المعمول بها ، ووجد الكثير منهم أنفسهم بالكاد يتصرفون. على الرغم من عدم وجود طريقة حقيقية للاستعداد لوباء مميت ، إلا أن وجود خطة لإدارة الأزمات يمكن أن يجعل العملية أكثر سلاسة.

تابع القراءة لاكتشاف بعض القوالب الخاصة بكيفية التواصل مع العملاء عند وقوع كارثة.

ما هو التواصل مع الأزمات؟

قبل أن نتعمق في الطرق المختلفة التي يمكنك من خلالها التعامل مع التواصل في الأزمات ، دعنا نتحدث عن ماهيته بالفعل. بينما لا أحد منا يحب التفكير في فكرة حدوث أزمة في أعمالنا ، فإن الحقيقة هي أنه يمكنهم شن هجوم في أي وقت. التواصل في الأزمات هو الطريقة التي ستتعامل بها مع استجابتك العامة في أعقاب تلك الأزمة.

إدارة الأزمات هي إستراتيجية محددة مسبقًا ستنفذها إذا واجه عملك أزمة. قد تحتاج إلى خطط مختلفة لأنواع مختلفة من الإستراتيجيات ، ومن الجيد تحديث هذه الخطط كل بضع سنوات. بهذه الطريقة ، عندما تحدث كارثة ، يمكنك التركيز على حل المشكلة.

أمثلة على سيناريوهات الأزمات

هناك عدة أنواع مختلفة من الأزمات التي قد يواجهها عملك طوال حياته. واجهت العديد من الشركات أزمات مالية العام الماضي عندما اضطرت إلى إغلاق المتاجر أو إعلان الإفلاس في أعقاب جائحة COVID-19. كان على أصحاب الأعمال في تكساس التعامل مع الأزمات التكنولوجية عندما فقدوا قوتهم ولم يتمكنوا من الاستمرار في العمل بشكل طبيعي.

قد تضطر إلى التعامل مع أزمات الموظفين ، بما في ذلك الإجازات أو تسريح العمال أو تغييرات الموظفين الأخرى التي تؤثر على طريقة عملك. من المحتمل أنك واجهت أزمة طبيعية في العام الماضي عندما اضطررت إلى اتخاذ تدابير جديدة للسلامة والصحة بسبب الوباء. وفي بعض الأحيان ، قد تضطر إلى التعامل مع أزمة تنظيمية ، حيث يتعين عليك إصدار اعتذار عن بعض سوء السلوك أو المخالفات في عملك.

1) رد المتحدث الرسمي

أحد خياراتك عندما يتعلق الأمر بإدارة الأزمات والتواصل هو أن يكون لديك متحدث رسمي يتعامل مع جميع رسائلك العامة. استخدام المتحدث الرسمي يفعل بعض الأشياء ؛ بادئ ذي بدء ، إنه يجعل كل اتصالاتك مركزية حتى يحصل الجمهور على رسالة متسقة. كما أنه يضفي طابعًا إنسانيًا على أزمتك ، مما يمنح الجمهور رقمًا يمكنه ربطه بجهودك في إدارة الأزمات.

يجب أن يكون المتحدث باسمك شخصًا لديه القدرة على التحدث نيابة عن شركتك والإجابة على الأسئلة. يجب أن يكونوا أشخاصًا يتحدثون جيدًا ، ومتوازنون ، ومتوازنون ؛ لا تريدهم أن يرفعوا عن السيطرة في التحدي الأول. يجب أن تأتي جميع رسائل البريد الإلكتروني إلى العملاء والمساهمين ووسائل الإعلام من هذا الشخص.

2) التحكم في الضرر

بصرف النظر عن تعيين متحدث رسمي ، قد ترغب في وضع خطة للتحكم في الضرر لكل من سيناريوهات الأزمة الخاصة بك. أثناء التحكم في الضرر ، تعمل على حل المشكلة وكسب ثقة الجمهور. قد يشمل هذا كل شيء من جهود الشفافية الإضافية إلى التحديثات المنتظمة حول التغييرات التي تجريها.

يجب أن يعالج البريد الإلكتروني للتحكم في الضرر الموقف بشكل مباشر وأن يركز على الإجراء الذي تتخذه شركتك لحلها. هذا ليس المكان المناسب للاعتذارات أو التفسيرات. يمكن أن تأتي هذه لاحقًا. بدلاً من ذلك ، التزم بنهج "الحقائق فقط" وأظهر للجمهور أنك تعمل بنشاط لحل المشكلة.

3) تصعيد القضية

في بعض الحالات ، قد لا تكون الأزمة مشكلة واسعة الانتشار تؤثر على جميع عملائك. قد يقتصر على (أو يبدأ) عميل واحد واجه مشكلة. إذا واجهت هذا النوع من الأزمات ، فقد تكون استراتيجية تصعيد الحالة هي أفضل رهان لك.

يركز تصعيد الحالة على إظهار العميل أنك تأخذ مشكلته على محمل الجد وتعمل على حلها. يجب أن تعطي العميل معلومات واضحة حول الخطوات الملموسة التي تتخذها لمعالجة مخاوفه. وبمجرد حصولك على حل ، تأكد من التواصل مرة أخرى مع العملاء وإخبارهم بذلك.

4) استجابة وسائل التواصل الاجتماعي

تعد وسائل التواصل الاجتماعي واحدة من أقوى أدوات الاتصال المتاحة لمحترفي التسويق اليوم. ما يقرب من 70 في المائة من البالغين الأمريكيين لديهم صفحة على فيسبوك ، و 37 في المائة آخرون يستخدمون إنستغرام. عندما تتعامل مع إدارة الأزمات ، يعد التواصل عبر وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة للوصول إلى شريحة كبيرة من جمهورك في وقت واحد.

بقدر ما يجب أن يكون رد فعلك على وسائل التواصل الاجتماعي متعلقًا بمعالجة شركتك للأزمة ، يجب أن يكون أيضًا حول الاستجابة للعملاء. إذا علق عملاؤك على منشوراتك ، أو قاموا بوضع علامة عليك في شيء ما ، أو ببساطة ذكر اسمك ، فيجب أن تكون هناك للرد على هذه المخاوف. يمكن أن تؤدي الاستجابة السريعة في بعض الأحيان إلى إخماد الشائعات والافتراضات التي قد تخرج عن نطاق السيطرة.

5) ملاحظات العملاء

يجب أن تكون ملاحظات العملاء مرحلة مهمة في خطة إدارة الأزمات الخاصة بك. نعم ، من المهم أن تقضي الوقت في نشر رسائل حول ما يحدث لشركتك وكيفية تعاملك مع الأمور. ولكن من المهم أيضًا أن تمنح العملاء مساحة للتعبير عن مخاوفهم وإحباطاتهم.

يجب أن تحتوي رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بتعليقات العملاء على الكثير من الموارد للأطراف المهتمة للوصول إليها. تأكد من تضمين أرقام خط المساعدة ورسائل البريد الإلكتروني لخدمة العملاء ومعلومات الاتصال الأخرى. دع عملائك يعرفون أنك موجود للاستماع ، ثم تابع هذا الوعد.

ضع خطة لإدارة الأزمات

إن التعامل مع الأزمة ليس بالأمر السهل أبدًا ، بغض النظر عن مدى استعدادك مسبقًا. لكن وجود خطة جيدة لإدارة الأزمات يمكن أن يساعدك على منع المواقف السيئة من أن تصبح أسوأ. ضع خطة لإدارة الأزمات لكل من السيناريوهات المختلفة التي قد تواجهها.

إذا كنت ترغب في العثور على المزيد من الطرق لتحسين التواصل مع العملاء ، فراجع باقي موقعنا في Vertical Response Marketing. نحن نقدم تسويقًا سهلًا عبر البريد الإلكتروني لمساعدتك على التواصل مع عملائك. ابدأ تجربتك المجانية اليوم واكتشف جميع الأدوات التي تحتاجها لتشغيل حملة تسويق ناجحة عبر البريد الإلكتروني.