5 خدمات استماع اجتماعية يمكنك تقديمها لعملائك

كانت خدمات الاستماع الاجتماعي نقطة بيع ضخمة لنا مؤخرًا. يرى المزيد من عملائنا (والعلامات التجارية بشكل عام) قيمة وأهمية خدمة العملاء من خلال وسائل التواصل الاجتماعي. لهذا السبب ، وجدنا طرقًا فريدة لاستخدام خدمات الاستماع الاجتماعي لهؤلاء العملاء.

لا يعني ذلك أن خدمة العملاء هي الطريقة الوحيدة لخدمة عملائك من خلال الاستماع الاجتماعي. هناك بالفعل خمس خدمات مختلفة تمكنا من تقديمها لعملائنا ، والتي سنقوم بتفكيكها أدناه.

فائدة خدمات الاستماع الاجتماعي لعملائك

خلفية صغيرة: في B Squared Media ، نبيع خدمات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي والإعلان المخصصة لك منذ ما يقرب من سبع سنوات.

يتراوح عملاؤنا من صغير إلى مشروع. بالنسبة للجزء الأكبر ، رأينا عملاء المؤسسات المتوسطة يهتمون بخدمات الاستماع الاجتماعي.

لقد قدمنا ​​هذه الخدمات من خلال شراكتنا مع Sprout Social ، باستخدام Sprout Advanced Listening.

كما هو الحال مع جميع خدماتنا ، نقدم دعمًا "جاهزًا من أجلك" ، مما يعني أن فريقنا يدير البرامج وخدمات الاستماع الاجتماعي ، أثناء الإبلاغ عن مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) أو الأهداف التي نحددها مع كل عميل.

يمكن استخدام الاستماع الاجتماعي بعدة طرق لعملائك. نحب أن نقسم خدمات الاستماع لدينا إلى ثلاث مجموعات رئيسية ، (التي سرقناها من Sprout Social ، التي علمتنا حالات الاستخدام الثلاث هذه):

1. استخبارات الصناعة
2. ذكاء تنافسي
3. ذكاء العلامة التجارية

سأوجز حالات الاستخدام الثلاث هذه ، بالإضافة إلى إعطاء أمثلة وبعض مؤشرات الأداء الرئيسية والأهداف أدناه أثناء استعراضنا لكل خدمة من الخدمات الخمس التي نبيعها ، والتي لدينا أمثلة عليها.

اثنان من خدمات الاستماع الاجتماعي لذكاء الصناعة

لنبدأ بالبحث في الخدمات الخاصة بذكاء الصناعة.

هناك ثلاث فرص لبيع خدمات الاستماع الاجتماعي لـ Industry Intelligence.

1. تحليل الجمهور والاتجاه
2. البحث عن المنتج والمحتوى
3. بحوث التسويق المؤثر

دعنا نلقي نظرة أعمق على اثنتين من هذه الخدمات أدناه.

البحث عن المنتج والمحتوى

في B Squared ، شعارنا التسويقي هو "التفكير بالمحادثة وليس الحملة". لذلك ، نظرًا لأننا نستخدم الاستماع الاجتماعي لقياس المحادثات حول العلامات التجارية التي نراقبها ، فإننا نبدأ تلقائيًا في جمع البيانات حول المحتوى الذي يتفاعل معه جمهورنا أكثر.

على سبيل المثال ، نقوم بتمييز جميع محادثات عملائنا بعلامات خاصة تسمح لنا بمعرفة متى يتم استخدام المنتجات أو الخدمات أو حتى علامات التصنيف ، أكثر أو أقل.

يمكنك استخدام الاستماع الاجتماعي للنظر في محتوى منافسيك أيضًا.

إليك مثال رائع على كيفية استخدامنا للاستماع الاجتماعي لمساعدتنا في البحث عن المحتوى والمنتج.

هذا العميل ، وهو علامة تجارية للأجهزة الفاخرة ، جعلنا نستخدم الاستماع الاجتماعي للعثور على حالات عندما يستخدم العملاء "كيف يمكنني ..." أو "كيفية ..." كتابة محتوى حول منتجاتهم.

في أمثلة الرسوم البيانية أعلاه ، يمكنك أن ترى أن 83٪ من الأشخاص الذين يستخدمون هذه الأنواع من الأسئلة كانوا يشيرون إلى الأداة A و 17٪ (أو شخص واحد) لديهم نقطة ألم حول منتج التنظيف 2.

ما يمكننا القيام به لحل هذه النقاط الصعبة هو إعادة هذه المعلومات إلى العميل وجعلهم ينتجون مقاطع فيديو "كيف" تعالج مباشرةً المشكلات التي يواجهها المستهلكون مع منتجاتهم.

في المستقبل ، عندما تظهر هذه السيناريوهات الإرشادية ، يمكننا إرسال العميل مباشرةً إلى مقطع فيديو يتحدث مباشرةً عن المشكلة التي يواجهونها. وبمرور الوقت ، يمكننا أن نرى أن هذا المحتوى يظهر في البحث. نأمل ألا يضطر العميل حتى إلى السؤال على وسائل التواصل الاجتماعي عن كيفية حل مشكلة X بمجرد ترتيب مقطع الفيديو الإرشادي للمنتج.

بحوث التسويق المؤثر

كما هو الحال ، لا يمكن لعملائنا تحمل تكلفة استئجار كارداشيان لاستراتيجياتهم المؤثرة (وليس لدى أي منهم الرغبة).

ومع ذلك ، فهم مهتمون للغاية بالعمل مع المؤثرين الصغار في صناعتهم. نحن نستخدم قدرات الاستماع الاجتماعي للعثور عليهم.

إنها عملية أكثر من بسيطة أيضًا. نحن نبحث فقط عن الأفراد الذين يتجهون حول موضوعات معينة تتوافق مع العلامات التجارية لعملائنا.

يتمثل مؤشر الأداء الرئيسي الخاص بنا هنا في العثور على المؤثرين الجزئيين المناسبين ونقلهم إلى العميل لبدء محادثة وعلاقات محتملة.

اثنان من خدمات الاستماع الاجتماعي للذكاء التنافسي

عندما ننظر إلى المشهد التنافسي ، هناك ثلاث فرص يمكن أن تساعد فيها خدمات الاستماع الاجتماعي:

1. مقارنة المنافسين
2. البحث عن المشاعر
3. التمايز التكتيكي

هنا ، سنركز على مثالين آخرين.

المشاعر

تعد المشاعر طريقة رائعة لقياس درجة حرارة علامتك التجارية ككل أو الغوص بشكل أعمق في حملات أو منتجات أو موضوعات محددة مرتبطة بعلامتك التجارية.

باستخدام نفس عميل الأجهزة الفاخرة ، يمكننا أن نرى من الرسوم البيانية أدناه أن هناك الكثير من المشاعر السلبية حول خدمة العملاء. و 10٪ من ذلك يتعلق "بعدم معاودة الاتصال" من قسم خدمة العملاء.

مرة أخرى ، نأخذ هذه المعلومات إلى الفريق الداخلي لإصلاحها. في هذه الحالة بالذات ، يتم تنفيذ تدريب أو نظام أو برنامج جديد لخدمة العملاء على أمل رؤية المشاعر السلبية حول خدمة العملاء تنخفض أو تتحول إلى محايدة / إيجابية.

على الجانب الإيجابي ، يمكنك ملاحظة وجود 41٪ من الرسائل الإيجابية حول "حب العلامة التجارية". هذا هو نوع المحتوى الذي نبحث عنه لإنشاء محتوى من إنشاء UGC أو محتوى من إنشاء المستخدم.

التمايز التكتيكي

طريقة أخرى ممتعة لاستخدام خدمات الاستماع الاجتماعي للذكاء التنافسي هي عن طريق التمايز التكتيكي. نحن في الواقع نبيع هذا على أنه "حرب منافسة" ، والتي تلعب دور كل من رقم 1 ورقم 3 في مجموعة الاستخبارات التنافسية.

أولاً ، يمكنك بسهولة استخدام الاستماع لتحديد أكبر منافسيك على وسائل التواصل الاجتماعي ومقارنة رسائلهم برسالتك.

بمجرد تحديد أقرب منافسيك ، يمكنك بعد ذلك استخدام أدوات الاستماع للمساعدة في فهم كيفية قياس حملاتك المماثلة. بمعنى آخر ، ما أنواع الحملات واستراتيجيات المحتوى التي يستخدمها منافسوك وكيف يمكنك تمييز نفسك؟

دعني أخبرك ، العملاء يحبون "حرب المنافسين". أضف بعض الأبحاث المدفوعة من أداة مثل SEMrush والسماء هي الحد الأقصى لعروض البحث وإعداد التقارير.

مثال على الاستماع الاجتماعي لذكاء العلامة التجارية

أخيرًا ، يعد ذكاء العلامة التجارية مكانًا آخر للتفكير في بيع خدمات الاستماع الاجتماعي.

ومرة أخرى ، هناك ثلاث فرص للاستفادة منها عند الخروج بقائمة خدمات الاستماع الخاصة بك:

1. صحة العلامة التجارية
2. تجربة الزبون
3. تحليل الحملة

صحة العلامة التجارية

بالنسبة للعملاء الذين يرغبون فقط في الانغماس في المجموعة الواسعة من الاستماع الاجتماعي ، هل يمكننا أن نقدم لك - أو قد تعرض عليهم - تدقيقًا؟

بالتأكيد ، يمكنك تسميتها "نظرة عامة على صحة العلامة التجارية" أو شيء خيالي ، لكننا نود فقط إجراء "تدقيق استماع اجتماعي". استخدم حدسك واللعب بنبرة وصوت العميل وما سيكون له صدى أفضل.

من خلال إجراء تدقيق استماع اجتماعي "أساسي" للعلامة التجارية لعميلك ، يمكنك تحديد أشياء مثل:

• أسئلة العملاء المتداولة
• ردود الفعل أو مواضيع المحادثة
• شكاوي
• التركيبة السكانية للجمهور
• الشعور العام بالعلامة التجارية

شارك هذه الأفكار مع العميل في مجموعة التدقيق المخصصة الخاصة بك ، و ta-dah ، لقد حصلت على عقد مسبق ، وأداة ذات قيمة مضافة من شأنها أن تثير صافرة عملائك للتغلب على ثقوب الأرانب الأخرى التي اكتشفناها في هذا المنشور .

الاستماع الاجتماعي كخدمة

في نهاية اليوم ، هناك مجموعة متنوعة من الطرق للاستفادة من مجموعات الاستماع الثلاث لإنشاء خدمات استماع مختلفة لعملائك ... وحتى المزيد من الطرق لعرضهم.

ربما ترغب في تقديم كل شيء في خدمة واحدة وشاملة مصممة خصيصًا لك. أو ربما تريد ، مثلنا ، تقديم مستويات خدمة مختلفة لعملاء مختلفين.

بغض النظر عن كيفية تقطيع وتقسيم قدرات الاستماع الاجتماعي ، هناك العديد من الخيارات المتاحة لك لتنمية علاقاتك مع العملاء وجني الأرباح أثناء القيام بذلك.

B Squared Media عضو مؤسس في Sprout Social Agency Partner Program.