5 طرق لتهدئة العملاء الغاضبين على وسائل التواصل الاجتماعي [ضيف بوست]

سيتوقف تسعة وثمانون بالمائة من العملاء عن التعامل مع الشركة بعد تلقي خدمة عملاء سيئة.

كيف يحدث هذا؟ الأمر بسيط: العملاء يتركون الشركات حيث لا تأخذ الإدارة الوقت الكافي لفهم احتياجاتهم.
آخر شيء يريده أي صاحب عمل هو أن يفقد نشاطه التجاري عميلاً لأنهم لم يتمكنوا من التعامل مع شكواهم الغاضبة ، لذلك ستتعرف في هذا المنشور على 5 طرق رئيسية يمكن لعملك من خلالها تهدئة العملاء الغاضبين على وسائل التواصل الاجتماعي .

1) استمع قبل الرد

السبب الرئيسي لغضب عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي هو أنهم يشعرون أن آرائهم لم تُسمع.

قبل الرد على عميل غاضب على وسائل التواصل الاجتماعي ، تأكد من أنك تأخذ الوقت الكافي للاستماع إلى موقفه بالكامل. آخر شيء يريد عملاؤك رؤيته هو رد نسخة ولصق - في الواقع ، قد يؤدي هذا فقط إلى تفاقم الأمور ، خاصة إذا كانت الاستجابة لا تنطبق حتى على استعلام أو موقف المعجبين الفريد.

مع ظهور الكثير من التعليقات كل يوم على قنواتك الاجتماعية ، من المهم أن تدرك أنه في حين أن بعض الاستعلامات قد تكون متشابهة ، فإن حالة كل عميل ليست كذلك.

في هذه المواقف ، من الجيد تمامًا استخدام رد الأسهم ، طالما أنك تصمم الاستجابة لتناسب الفرد ووضعه الفريد.

سيساعد هذا في تهدئة العميل الغاضب ، حيث تم تخصيص الاستجابة له بشكل مباشر ، مما يدل على أنك فهمت استعلامه الفريد وتبذل الآن جهدًا لمساعدته في حله.

2) فهم الموقف

عندما يتعامل العملاء مع قنواتك الاجتماعية بشكوى ، فذلك لأنهم يبحثون عن شخص ما لفهم وضعهم ومساعدتهم في إيجاد حل.

لا شيء يجعل المعجبين أكثر إحباطًا من تلقي الدعم لاستعلام لا يساعد في حل مشكلتهم.

لهذا السبب تريد إظهار التعاطف عند التعامل مع العملاء الغاضبين. هذا يعني النظر إلى الموقف من وجهة نظر العميل وأخذ الوقت الكافي لفهم مشكلتهم الفريدة وما الذي يسبب لهم الإحباط.

للمساعدة في إراحة ذهن عميلك الغاضب ، فأنت تريد إظهار الشفافية وتحديد الخطوط العريضة بالضبط لكيفية إصلاح الموقف والخطوات اللازمة لإيجاد حل. يساعد ذلك على تهدئتهم وبناء الثقة ، لأنهم الآن يفهمون تمامًا العملية التي ينطوي عليها المساعدة في تقديم حلهم.

3) لا تجعلهم ينتظرون وقتًا طويلاً للرد

إذا كان هناك شيء واحد سيجعل العميل الغاضب أكثر غضبًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهو يجعله ينتظر. بينما قد تبحث في المشكلة للعميل ، فإن عدم تقديم رد يسبب لك ضررًا أكثر من نفعه.

لتجنب ذلك ، يجب أن تهدف إلى الرد على غالبية عملائك في غضون ساعتين. هذا لا يعني أنه يجب عليك التوصل إلى حل في ذلك الوقت ، ولكن دعهم يعرفون أنك تبحث فيه.

هذا يوضح لهم أنك قد اعترفت بالمشكلة وأنك تعمل بنشاط على حلها.

لا تحذف أبدًا تعليقًا من أحد العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي - ستساعد ملاحظاتهم على نمو عملك.

لن يتنفس كل عملائك عبر قنواتك الاجتماعية. لهذا السبب تريد التأكد من أنك تراقب أيضًا الإشارات إلى شركتك للمساعدة في تتبع ما يقال. يتيح لك هذا أيضًا القفز ومساعدة العميل قبل تصاعد الموقف.

4) المتابعة

لا تفترض أبدًا أنك قمت بحل مشكلة العميل على وسائل التواصل الاجتماعي في المرة الأولى. دائما انظر للمتابعة.

بمجرد أن تساعد العميل في مشكلة على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهذا لا يعني بالضرورة أنه تم حل المشكلة. ربما تكون قد أعطيتهم تعليمات حول كيفية إصلاح مشكلتهم أو التعامل مع شكواهم ، ولكن لضمان أن يكون عملاؤك سعداء حقًا ، فأنت تريد التأكد من المتابعة. هذا يعني الاتصال بالعميل عبر وسائل التواصل الاجتماعي بعد أيام قليلة من إثارة المشكلة لمعرفة كيفية تقدمهم.

يتيح ذلك للعميل معرفة أنك تقدر ملاحظاتهم ويساعد في بناء الثقة. المتابعة تعني أيضًا تتبع الاتصالات السابقة مع العميل.

آخر شيء تريد القيام به هو إحباط عميلك أكثر من خلال تكرار مشكلة أثاروها بالفعل. سواء كنت تقوم بتتبع الشكاوى من خلال البرنامج أو البريد الإلكتروني ، تأكد من مراجعة تفاصيل العميل قبل إنشاء رد.

يساعد هذا أيضًا في توفير الوقت ، حيث يمكنك التعامل مع المشكلة مباشرةً بدلاً من طرح الأسئلة نفسها التي ربما أجاب عليها العميل بالفعل.

5) أخذ الملكية

قد لا يكون العميل على حق دائمًا ، لكن لا يجب أن توجه اللوم أبدًا في طريقه.

عندما يتصل العملاء الغاضبون بشركتك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فإنهم يبحثون عن شخص يمكنه تحمل المسؤولية عن المشكلة ومساعدتهم على حلها.

في حين أن هذا قد يبدو واضحًا ، لا تزال الكثير من الشركات تنقل استفسارات العملاء إلى أقسام متعددة وعبر نقاط اتصال مختلفة. هذا سيجعل عميلك أكثر إحباطًا.

أفضل طريق هو الحصول على ملكية المشكلة على الفور. هذا يعني السماح للعميل بمعرفة أنك تنظر في المشكلة شخصيًا من أجله وسيساعده على إيجاد حل.

في الحالات التي يلوم فيها العميل الشركة ، فهذا يعني أيضًا الاعتذار والتعاطف مع موقف العميل. يتيح هذا للعميل معرفة أنك قد اعترفت بالمشكلة ويسمح لك بالمضي قدمًا ، مقارنة بإلقاء اللوم على قسم مختلف أو ما هو أسوأ - مرة أخرى على العميل.

ملخص

من المهم أن تدرك عند التعامل مع العملاء الغاضبين على وسائل التواصل الاجتماعي أن وجهات نظرهم تجاهك ليست شخصية. يشعر عملاؤك بالإحباط ببساطة من الموقف - وليس أنت كفرد.

الآن لا يمكنك إرضاء كل عميل دائمًا ، ولكن يمكنك بذل قصارى جهدك للتعاطف مع موقفهم. تريد أيضًا التأكد من أن دعمك متسق على جميع القنوات الاجتماعية وليس فقط على قناة واحدة.

أخيرًا ، تذكر أن العملاء على المدى الطويل يحققون نتائج طويلة الأجل ، لذا فإن التركيز على تحويل التجربة السلبية لعملائك إلى تجربة إيجابية يعد أمرًا أساسيًا لتحقيق النمو والنجاح على المدى الطويل.

رافي شوكل هو حارس إسعاد العملاء الذي يحب مساعدة الشركات على خلق عملاء سعداء مدى الحياة من خلال خدمة العملاء.