القواعد الذهبية الستة لإدارة سمعة الأعمال عبر الإنترنت [+ نصيحة إضافية]

في العصر الرقمي اليوم ، سمعتك على الإنترنت هي كل شيء. حرفيًا ، كل من يفكر في التعامل معك ، سواء كان B2B أو B2C ، سيجري أولاً أبحاثه لاكتشاف هويتك وما يقوله الإنترنت عنك. ما يكتشفونه من هذا سيشكل رأيهم فيك وعملك ، ويقلب الموازين في اتجاه أو آخر.

إدارة سمعة الأعمال عبر الإنترنت ، والمعروفة أيضًا باسم إدارة السمعة الرقمية ، أو إدارة سمعة الإنترنت ، هي عملية السيطرة على المعلومات التي يمكن للأشخاص رؤيتها عنك عبر الإنترنت. يتضمن تحسين موقع الويب الخاص بك وقنوات الاتصال ، بالإضافة إلى اتخاذ إجراءات لتنظيف اسمك على منصات الطرف الثالث ، ومواقع الويب ، ومصادر المراجعة. الهدف النهائي هو جعل علامتك التجارية جديرة بالثقة وإظهار للعملاء أن التعامل معك سيكون تجربة ممتعة.

يمنح الناس في الوقت الحاضر الفضل في المراجعات وآراء زملائهم العملاء أكثر مما يثقون في العلامات التجارية والإعلانات. يزعم المشاركون في الاستطلاع أن سمعة الشركة على الإنترنت هي الطريقة الأولى لكسبهم. مع وجود أكثر من 93٪ من العملاء و 92٪ من مشتري B2B يبحثون عن الشركات عبر الإنترنت قبل الاتصال الأول ، فإن وجود استراتيجية لإدارة السمعة عبر الإنترنت سيتيح لك التحكم في كيفية رؤيتهم لك.

علاوة على ذلك ، يمكن أن يؤثر السياق الذي يتم ذكر علامتك التجارية فيه على أداء محرك البحث الخاص بك. اعتبارًا من عام 2021 ، تعد معايير EAT الخاصة بـ Google عامل ترتيب بالفعل وستؤثر ليس فقط على مواقع صفحاتك في نتائج البحث العضوية ولكن على سلطة المجال العامة الخاصة بك. في حين أن السمعة السيئة لن تضر فقط بجهودك في تحسين محركات البحث والتسويق الرقمي ، بل ستبعد العملاء أيضًا وتكلفك إيرادات ثمينة.

في هذه المقالة ، سنشارك القواعد الذهبية الستة لإدارة سمعة الأعمال عبر الإنترنت حتى تتمكن من الحصول على حضور رقمي نقي وحلول فعالة للأزمات. اقرأ ودوّن الملاحظات!

1. اجعل موقع الويب الخاص بك جديرًا بالثقة وموثوقًا

عندما يُجري الأشخاص بحثًا عن الشراء المسبق ويفكرون فيما إذا كان بإمكانهم الوثوق بك بأموالهم أم لا ، فسوف يزورون موقع الويب الخاص بك أولاً. هذا هو المكان الذي ستبدأ فيه على الأرجح جهود إدارة سمعتك التجارية عبر الإنترنت. حتى إذا أثارت مراجعة إيجابية أو سلبية من نظام أساسي تابع لجهة خارجية اهتمام العميل ، فسيظل موقع الويب الخاص بك يلعب دورًا في تكوين رأيهم عنك.

وفقًا لبحث حديث أجرته TrustPilot ، قال 77٪ من العملاء إنهم لا يثقون في العلامات التجارية التي تحتوي على مواقع ويب قديمة ، و 88.4٪ ذكروا الشيء نفسه بشأن الشركات التي لا تبدو مواقعها آمنة.

إن جعل موقع الويب الخاص بك جديرًا بالثقة مهمة معقدة ، ولكن هناك بعض الأشياء التي يمكنك التركيز عليها:

• تصميم. يمكن أن يؤدي الموقع القديم المظهر إلى إبعاد العملاء.
• وظائف. يجب أن تكون صفحاتك غنية بالمعلومات وسهلة التصفح.
• التوافق مع الجوّال. يجب أن يبدو الموقع جيدًا على الشاشات بجميع الأشكال والأحجام.
• الشفافية. يجب أن تكون هناك معلومات كافية عن شركتك.
• خبرة. يجب أن تكون المعلومات التي تنشرها موثوقة ومكتوبة بواسطة متخصصين.
• مصداقية. يجب أن يكون واضحًا من هم الأشخاص الذين يقفون وراء الموقع.
• المراجعات. تظهر ردود الفعل من العملاء أنه يمكن الوثوق بك.

معظم ما سبق لن يجعل موقع الويب الخاص بك أكثر ترحيباً وجدارة بالثقة للعملاء فحسب ، بل ، كما ذكرنا ، يمكنه تحسين أدائك في SERPs. للامتثال للوائح Google ، يجب أن يكون موقع الويب الخاص بك جديرًا بالثقة وموثوقًا وإظهار الخبرة في المجال الذي تعمل فيه.

يمكنك قراءة المزيد حول كيفية تحسين جودة صفحتك وإحصائيات EAT في مقالتنا حول هذا الموضوع:

Ultimate Google EAT Guide لعام 2021

2. احصل على نتائج محرك البحث

يتعلق جزء كبير من سمعتك الرقمية بما يجده الأشخاص في الصفحة الأولى من نتائج محرك البحث. سيسمح لك إنشاء إستراتيجية تحسين محركات البحث الفعالة لعملك بالتحكم في الكلمات الرئيسية المتعلقة بعلامتك التجارية وما يراه الأشخاص عندما يبحثون عن اسم شركتك عبر الإنترنت.

ومع ذلك ، فإن مواقع الويب والملفات الشخصية التي تمتلكها ليست هي المكان الوحيد الذي ستجرى فيه المناقشات حولك.

يمكن أن تنتهي التعليقات أو التعليقات السلبية على منصات الطرف الثالث في الصفحة الأولى في بحث Google وتهدد سمعتك. في معظم الحالات ، ستتمكن من إزالة سوء الفهم. لكن في بعض الأحيان ستصادف تعليقات ومشاركات سيئة من قبل أشخاص لا يمكن تفسيرهم. يمكن أن يروّج لها المنافسون الكراهية ، أو المتصيدون الذين يسيئون إليك ، أو أي شيء آخر تمامًا.

بالطبع ، لا يزال يتعين عليك محاولة حل المشكلة بطريقة حضارية ، ولكن إذا لم ينجح ذلك ، فأنت لا تريد بقاء هذه المراجعات في الصفحة الأولى من نتائج البحث. حتى لو رأى الناس النوايا الضارة ، فلا يزال من الممكن أن يؤثر ذلك على شعورهم ويلقي بظلاله على سمعتك.

إن التكتيك الأكثر فاعلية للسيطرة على الموقف في مثل هذه الحالات هو محاولة التفوق على المحتوى الضار في تحسين محركات البحث ودفعه إلى موضع أقل وضوحًا في SERPs.

كلنا نعرف الكليشيه:

"أفضل مكان لإخفاء جثة هو في الصفحة الثانية من نتائج بحث Google".

اكتشف الكلمات الرئيسية التي يتم ترتيب الصفحات السلبية لها وأنشئ محتوى إيجابي للعلامة التجارية محسّنًا للتفوق عليها. يمكن أن تكون منشورات مدونة وأوصاف صفحة منتج وما إلى ذلك.

لسوء الحظ ، لن تأتي النتائج بين عشية وضحاها لأن بناء نجاح مُحسّنات محرّكات البحث للصفحة يستغرق وقتًا. ولكن لتسريع العملية ، يمكنك التفكير في الترويج لمنشوراتك الجديدة على المنصات التي يوجد بها مؤيدون مخلصون وتشجيعهم على إعادة المشاركة والتعليق.

3. امتلك أخطائك

إن أساس إدارة سمعة الأعمال عبر الإنترنت هو بالطبع تقديم خدمات من الدرجة الأولى. إذا كان منتجك ذا جودة سيئة ، وتسويقك قذرًا ، وخدمة العملاء وقحًا ، فلا يمكن لأي معجزة مساعدتك في بناء سمعة خالصة على الإنترنت. ومع ذلك ، حتى الشركات التي تتصدر كل جانب من جوانب لعبتها تمر بأيام سيئة.

يعد الاعتراف بأخطائك والعمل على حل المشكلات جزءًا حيويًا من الحفاظ على سمعة رقمية إيجابية. يُظهر للعملاء أنك مهتم وأنك على استعداد للتحسين. أيضًا ، إذا أصلحت ما جعلهم غير سعداء ، فيمكن للناس حتى استعادة تصريحاتهم السلبية عنك وتحسين التقييم الذي قدموه لك.

يمكن أن يؤدي تجاهل المراجعات السيئة والمعلومات السلبية وعدم الرد ببيان رسمي إلى تحول خطأ بسيط إلى كارثة في العلاقات العامة وفي بعض الأحيان تدمير سمعتك بشكل لا يمكن إصلاحه.

من خلال الاعتراف بارتكاب خطأ ما ، يُظهر أنك تعرف كيف تكون مسؤولاً وأنك تهتم بعملائك.

4. الانخراط مع عملائك

لا ينبغي أن يكون التواصل مع عملائك طريقاً ذا اتجاه واحد. إذا كنت تحتفظ بوسائل التواصل الاجتماعي وملفات تعريف النظام الأساسي الأخرى فقط للوعي بالعلامة التجارية أو تحسين محركات البحث ، فإنك تخاطر بالانفصال عن عملائك. إن مجرد مشاركة المعلومات ونسيانها لن يمهد الطريق لقلوب عملائك ، ولكن ما هو أكثر من ذلك ، يمكن أن يؤثر على إدارة سمعتك التجارية عبر الإنترنت.

ضع في اعتبارك استخدام نهج شخصي ومحاولة إشراك متابعيك في محادثة وإلهامهم لمشاركة تجاربهم مع علامتك التجارية. ابدأ بالبحث عن مكان وجود جمهورك المستهدف وقم بتأسيس وجود نشط هناك.

ومع ذلك ، نظرًا لأن الدردشة مثل الأشخاص في الوقت الحاضر عبر الإنترنت ، فليس من السهل بالضرورة التحريض على المحادثة والمحافظة عليها. من خلال تعزيز مهارات الاتصال الرقمي بين الشركات الخاصة بك وإعداد استراتيجية مشاركة ، ستتمكن من العمل على صورتك أثناء التواصل مع عملائك.

5. التعامل مع المراجعات بعناية

في حين أن كيفية بناء وتمثيل علامتك التجارية أمر مهم حقًا ، فإن المراجعات والأشكال الأخرى للمحتوى الذي ينشئه المستخدم هي اللبنات الأساسية لسمعتك عبر الإنترنت.

تظهر الأبحاث أن 79٪ من الأشخاص يثقون في المراجعات عبر الإنترنت بقدر ما يثقون في التوصيات الشخصية من شخص يعرفونه. والأكثر من ذلك ، أن 94٪ من الأشخاص يميلون أكثر إلى التعامل مع علامة تجارية لها تقييمات إيجابية ، و 92٪ سيعيدون النظر في قرارهم إذا كانت العلامة التجارية تحتوي على الكثير من المراجعات السلبية.

المصدر: برايتلوكال

المراجعات هي بوصلة المشتري عند ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت ويجب التعامل معها بحذر. خلاف ذلك ، قد يدمرون السمعة التي كنت تبنيها ويدمرون جهود العلاقات العامة الخاصة بك.

شجع التعليقات والمراجعات الإيجابية

قد يستمتع العملاء بخدماتك بشكل كبير ولكن إذا لم تدعهم لترك تعليق ، فلن يعرف أي شخص آخر عن تجربتهم.

والحقيقة هي أنه لإقناع الوافدين الجدد بأنك تستحق التعامل معهم ، يجب أن يكون لديك أكثر من مجرد عدد قليل من المراجعات. تظهر الأبحاث أن 27.55٪ من العملاء يرغبون في قراءة ما بين 11 و 50 تقييمًا ليكونوا قادرين على الوثوق بمنتج ما.

يمكنك تشجيع عملائك على مشاركة تجاربهم الإيجابية مع علامتك التجارية من خلال:

• إنشاء صفحة مراجعة على موقع الويب الخاص بك.
• إرسال رسائل بريد إلكتروني لدعوتهم للتعليق على شرائهم.
• إرسال رسائل بريد إلكتروني للتذكير.
• تقديم الحوافز مثل الخصومات والمكافآت.
• العمل مع منصات المراجعة المستقلة.
• دعوة العملاء لترك مراجعات وسائل التواصل الاجتماعي.

غالبًا ما يسارع الأشخاص في ترك تعليقات سلبية عندما لا يكونون سعداء بمنتج ما ولكنهم قد ينسون ترك ردود فعل إيجابية إذا لم تتم دعوتهم بشكل خاص.

من خلال تشجيعهم ، يمكنك إنشاء تقييمات كافية لجعل عملك جديرًا بالثقة وبناء سمعتك.

كن سريعًا في الرد

بغض النظر عما إذا كانت التعليقات أو التعليقات جيدة أو سيئة ، يجب أن تحاول ترك الرد في الوقت المناسب. عندما يبذل العملاء قصارى جهدهم ليقولوا شيئًا لطيفًا عنك ، فمن التهذيب أن تشكرهم فقط. وإذا لم تكن تجربتهم ممتعة ، فيجب أن تحاول بسرعة إصلاح المشكلة وتعديلها قبل أن تتفاقم المشكلة.

قال 53٪ من العملاء إنهم يتوقعون أن تستجيب العلامات التجارية لمراجعاتهم في غضون أسبوع ، خاصةً عندما يكون لديهم تجربة سلبية ، و 63٪ يشعرون بخيبة أمل ولا يتلقون إجابة أبدًا.

لا تحذف التعليقات والتعليقات أبدًا

نادرًا ما يكون حذف التعليقات والتعليقات السلبية هو الحل عند محاولة الحفاظ على سمعة إيجابية عبر الإنترنت:

• لا يحل المشكلة. بإزالة المراجعة ، لن تنجز شيئًا سوى المساومة على علاقتك مع العميل.
• أنت تخاطر بفقدان السيطرة. حتى إذا حذفت المراجعة ، فسيظل العميل غير سعيد - وربما أكثر الآن - وسيجد أماكن أخرى للتعبير عن آرائه ومشاركة إحباطه. بهذه الطريقة لن تجعلهم أكثر غضبًا فحسب ، بل ستفقد السيطرة على الموقف.
• يظهر أنك لا تستطيع التعامل مع النقد. كما ذكرنا ، فإن الاعتراف بأخطائك أمر مهم. يمنحك فرصة لاستعادة الأرض المرتفعة ويظهر النضج.
• يترك طعمًا سيئًا. حتى إذا قمت بحل الموقف بشكل خاص ، فإن العميل وكل شخص آخر شاهد بالفعل المراجعة السيئة يعلم أن شيئًا ما لم يكن صحيحًا تمامًا وستتضاءل ثقتهم بك.

علاوة على ذلك ، فإن عرض المراجعات الإيجابية فقط قد يبدو غير واقعي للمستخدمين ويجعلهم يشككون في صدقك. يفضل 67 ٪ من مشتري B2B رؤية مزيج من التقييمات الجيدة والسيئة عند البحث عن شركة. يقول 72٪ أن المراجعات السلبية تساعدهم في تكوين رأي بسهولة أكبر وتوفر عمقًا لقرارهم ، بينما صرح 39.5٪ أنهم يقدمون مصداقية أكبر للمنتج.

المصدر: Learn Hub

بطريقة ما ، التقييمات السيئة مفيدة للأعمال. ومع ذلك ، ما هو مهم لإدارة سمعتك الرقمية هو كيفية تعاملك مع الموقف.

يجب دائمًا التعامل مع المراجعات والتعليقات السلبية بطريقة حضارية. حاول متابعة التعليقات الواردة من عملائك ، وابحث عن حلول للمشكلات ، واستخدم هذه المعرفة لإجراء تحسينات. يمكنك أيضًا التفكير في مشاركة منشور شكر والتعبير عن امتنانك لعملائك عند إجراء تغييرات بناءً على اقتراحاتهم.

يوضح هذا أنك تهتم بتجربة عميلك وآرائه وأنك مستعد للاستماع والتحسين.

6. جهز خطة الأزمات لإطلاقها

لا توجد طريقة لمعرفة متى ستكون هناك أزمة أو نوع المشكلة التي ستدور حولها ، ولكن هناك طرق يمكنك من خلالها التخطيط مسبقًا والمساعدة في البقاء على اطلاع بمخاطر السمعة:

• قم بتجميع فريق إدارة السمعة. يمكّنك وجود مجموعة من الموظفين يتتبعون سمعتك بانتظام على الإنترنت من اكتشاف المواقف غير السارة ومنعها من الخروج عن نطاق السيطرة.
• حدد قائد فريق الأزمات. بعض الناس أفضل من غيرهم تحت الضغط ، وعندما تكون هناك أزمة مستمرة ، يحتاج الناس إلى معرفة من هو المسؤول. عندما يكون التسلسل القيادي واضحًا ، يكون من الأسهل اتخاذ إجراءات سريعة وإيجاد الحلول.
• اعمل على التواصل مع الأزمات. يمكن أن يؤدي استخدام نبرة صوت هادئة ومتسقة ومحترمة إلى منع الموقف من التصعيد ويجب أن يكون أساس خطة الأزمة الخاصة بك.
• مراقبة جميع قنوات الاتصال. حتى عندما تحدث الأزمة على منصة واحدة ، يجب مراقبة جميع قنوات الاتصال الأخرى. يمكن أن تنتشر الأخبار السيئة كالنار في الهشيم عبر الشبكات الرقمية ، وإذا كنت متواجدًا في الوقت المناسب للتعامل معها برفق ، يمكنك منع انتشار الأزمة.
• صياغة سيناريوهات مختلفة. من خلال معرفة مجال عملك وعملائك وتاريخك من الشكاوى ، يمكنك تكوين قائمة بالمواقف المحتملة والتفكير في كيفية التصرف عند ظهورها. أن تكون مستعدًا يتيح لك الحفاظ على صفاء الذهن والتصرف بسرية.

حتى لو حدثت أزمة غير متوقعة تمامًا ، فإن وجود فريق كفء جاهز للرد سيقلل من الضرر. يتيح لك وجود خطة التركيز على إيجاد حل بدلاً من الذعر وارتكاب الأخطاء.

نصيحة إضافية: استثمر في أداة إدارة السمعة

يمكن إدارة السمعة عبر الإنترنت بنجاح يدويًا ، خاصةً للشركات الصغيرة والشركات الناشئة التي ليس لها وجود رقمي عالمي حتى الآن.

ومع ذلك ، عندما تنمو شركتك تنمو أيضًا سمعتها وعدد الأشخاص الذين يتحدثون عنها. يمكن أن يصبح تتبع كل قناة اتصال أمرًا مربكًا ، ويمكن أن ينزلق تعليق أو مراجعة سيئة بين الثغرات ويسبب مشاكل غير متوقعة.

تتمثل إحدى طرق البقاء في صدارة سمعتك الرقمية الآخذة في التوسع في الاستثمار في أداة إدارة السمعة.

تتيح لك حلول البرامج الحديثة تتبع جميع الإشارات إلى علامتك التجارية ومراقبة الكلمات الرئيسية للعلامة التجارية وتتبع الروابط الخلفية وما إلى ذلك. يمكن أن تساعدك الاستفادة من ميزاتها في تنظيم عملك بشكل أفضل ، وتحديد أولويات المهام والتأكد من عدم إغفال أي أزمة في عملية التخمير.

الحد الأدنى

تمنحك إدارة سمعتك الرقمية فرصة للسيطرة على ما يعرفه الناس عنك عندما يبحثون عن شركتك.

بينما لا يمكنك تعديل ما يقوله الناس عنك ، أو تغيير ما يشعرون به ، يمكنك تشجيع التعليقات الإيجابية والعمل على إصلاح المشكلات عندما يكون عملاؤك غير سعداء. سيؤدي ذلك إلى تحسين سمعتك على الإنترنت وتعزيزها. كما أنه سيجعلك تبدو أكثر جدارة بالثقة للعملاء بالإضافة إلى تحسين تجربة العلامة التجارية والإيرادات.