6 مكونات أساسية لاستخدام وسائل التواصل الاجتماعي لخدمة العملاء

وسائل التواصل الاجتماعي وخدمة العملاء - يبدو أنهما مزيج غير محتمل ، ومع ذلك ، فهو موجود ويزداد تأثيره بشكل متزايد. يتصل العملاء بالشركات عبر الشبكات الاجتماعية ويستخدمون صفحاتهم كقنوات لطلب الدعم والمساعدة. مع وجود 3.6 مليار مستخدم لوسائل التواصل الاجتماعي في العالم ، فإن هذا الاتجاه ليس مفاجئًا.

وهذه ليست الطريقة الوحيدة التي يتفاعل بها العملاء مع العلامات التجارية عبر الشبكات الاجتماعية. 43٪ من المستخدمين يبحثون عن المنتجات والخدمات عبر وسائل التواصل الاجتماعي قبل الشراء. مع نشاط المستخدم هذا في وسائل التواصل الاجتماعي والشبكات الاجتماعية ، سيكون من الذكاء استخدام هذا الاتجاه لتوليد عملاء محتملين جدد ، وزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء والمشاركة ، والترويج لمنتجاتك وخدماتك بشكل عام.

في هذا السياق ، أوصي باستخدام تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي كمنصة لخدمة العملاء. ستحقق هذه الخطوة فوائد متعددة إذا كنت تفكر في المكونات المهمة لخدمة العملاء والدعم عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

العناصر الأساسية لاستراتيجية ناجحة لدعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي

بالتأكيد ، تختلف جميع الشركات ، وربما تكون قد تعلمت بالفعل الاتجاهات الاجتماعية وصممت استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي وفقًا لذلك. ومع ذلك ، تنطبق بعض الممارسات الرئيسية لخدمة العملاء على الجميع.

مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي

من خلال مراقبة وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكنك تحديد كل مناسبة عندما يتم وضع علامة على علامتك التجارية أو اسمك. وبهذه الطريقة ، يختلف الأمر عن الاستماع عبر وسائل التواصل الاجتماعي. يجلب الاستماع جميع الإشارات إلى اسمك ، بينما تساعد المراقبة في العثور على المنشورات التي يميزك فيها العملاء خصيصًا لجذب انتباهك إلى المنشور.

عندما يقوم أحد العملاء بوضع علامة على علامة تجارية ، فإنه لا يفعل ذلك لمجرد التسلية. لديهم إما مشكلة مع منتجك أو سؤال يريدون الإجابة عليه. في بعض الأحيان ، قد تكون مراجعة إيجابية. على أي حال ، من الممارسات الجيدة الرد على هذه العلامات بسرعة. بهذه الطريقة ، تظهر أنك تهتم بعملائك وتريدهم أن يحصلوا على أفضل تجربة مع منتجك.

هناك أدوات مراقبة موثوقة يمكن أن تساعدك في الكشف عن كل هذه العلامات بسرعة. تحقق ، على سبيل المثال ، من تنبيهات Google التي ستعلمك بجميع الإشارات لاسمك أو أي كلمة رئيسية أخرى في وسائل التواصل الاجتماعي.

الرد بسرعة

لا يكفي مجرد ملاحظة جميع المنشورات التي تمت الإشارة إليك فيها أو وضع علامة عليها. الشيء الأساسي هو الرد عليهم والاستجابة بسرعة. يتوقع 40٪ من العملاء أن تستجيب الشركات لمنشوراتهم على مواقع التواصل الاجتماعي في غضون ساعة واحدة. ومع ذلك ، ترد الشركات ، في المتوسط ​​، في غضون خمس ساعات . غالبًا ما يكون هذا التناقض بين توقعات العملاء وسلوك الشركات هو سبب الشكاوى.

سيؤدي الرد على سؤال مباشر بأسرع ما يمكن إلى تحسين رضا العملاء عن علامتك التجارية التي تعد أحد أهداف خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي الأساسية. لهذا الغرض ، تحتاج إلى تعيين موظفين متخصصين للنشر والتعليق والرد على وسائل التواصل الاجتماعي. وغني عن القول ، يجب أن يتمتع هؤلاء الأفراد بالخبرة والمهارة الكافية لتمثيلك بشكل صحيح في الشبكات الاجتماعية.

دائما الرد على التعليقات السلبية

دعونا نواجه الأمر ، التعليقات والمنشورات على وسائل التواصل الاجتماعي ليست دائمًا إيجابية. يستخدم الكثير من العملاء حساباتهم على الشبكات الاجتماعية لوصف تجاربهم السيئة مع علامة تجارية معينة. هذا الاتجاه آخذ في الارتفاع - في الولايات المتحدة وحدها ، اشتكى ثلث السكان من العلامات التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كنت تعمل في مواجهة العملاء ، فستحصل على حصتك من التعليقات والتعليقات السيئة. السبب ليس بالضرورة ضعف الخدمة أو جودة المنتج. في بعض الأحيان ، يكتب الناس تقييمات سيئة لمجرد حاجتهم للتنفيس. ومع ذلك ، لا يزال يتعين عليك التعامل مع كل هذه المراجعات بنفس الطريقة الودية والمهذبة.

في التعامل مع التعليقات السلبية اتبع بعض القواعد الأساسية:

• تصرف بسرعة. كلما أقصر وقت الرد ، زادت سمعتك. لا تنتظر المزيد من التعليقات السلبية من المستخدمين الذين قد يعتقدون أنك تتجاهل المنشور الأصلي.
• دائما نشر الرد الأول علنا. منشورات العملاء المشتكيين على وسائل التواصل الاجتماعي ، في المقام الأول ، لإظهار تجربتهم السيئة ولفت الانتباه إليك. أجب في نفس المساحة العامة ، بحيث يرى إجابتك نفس عدد الأشخاص الذين تظهر الشكوى.
• لا تطلب نشر أي تفاصيل شخصية في الأماكن العامة. اقترح نقل المناقشة إلى القناة الخاصة حيث يمكن للعميل وصف تجربته بمزيد من التفصيل.
• كن صادقا ومتعاطفا. يمكن أن يساعدك التعاطف في ضبط نبرة هادئة وودودة للمحادثة ، والتي بدورها يمكن أن تؤدي إلى إيجاد حل مقبول لك ولعميلك.

مصدر الصورة

يُعد التعامل مع التعليقات السلبية تحديًا ، ولكنه يمثل أيضًا فرصة. إذا تمكنت من إظهار الاحترام للعميل وتقديم حل مناسب لمشكلته ، فقد يتابعون ذلك بمنشور إيجابي.

استخدم الخصوصية عند الضرورة

هناك العديد من الأسباب التي تجعلك تنقل اتصالك مع العميل إلى قناة خاصة. الحالة الأكثر شيوعًا هي التعامل مع تعليق أو مراجعة سلبية. اعتذر علنًا ولكن اسأل عن التفاصيل على انفراد. عادةً ما يرتبط التعليق السلبي بالتجربة الشخصية للعميل ، وقد تتطلب مناقشته تفاصيل لا يجب الكشف عنها علنًا.

نفس الشيء يشير إلى الردود على استفسارات العملاء حول منتج معين. في بعض الأحيان ، لمساعدة العميل على تحديد العنصر المناسب ، يحتاج إلى تقديم بيانات شخصية ، مثل الطول والحجم والوزن وما إلى ذلك. ومن الأنسب إجراء مثل هذه المناقشات على انفراد.

بالإضافة إلى ذلك ، فكر في المشتركين والمتابعين لديك - وعملائك -. سيتلقون إشعارًا حول كل رسالة في محادثتك ، حتى عندما لا علاقة لها بهم. وبالتالي ، انتقل إلى الخصوصية!

عرض موارد الخدمة الذاتية

حلل الأسئلة والقضايا التي يحيلها عملاؤك إليك عبر وسائل التواصل الاجتماعي وحاول تحديد الأنماط. ربما ، يتم طرح بعض الأسئلة بشكل متكرر من قبل أشخاص مختلفين. أو قد تحصل على تعليقات مماثلة حول تجربة موقعك على الويب أو التطبيق. في هذه الحالة ، قد تستفيد من تقديم مختلف موارد الخدمة الذاتية ويجب عليك الترويج لها بشكل استباقي عبر خدمة العملاء الخاصة بك على وسائل التواصل الاجتماعي.

اعتمادًا على نوع المنتج أو الخدمة التي تقدمها ، يمكنك الاحتفاظ بموارد الخدمة الذاتية المختلفة - البرامج التعليمية وقاعدة المعرفة والأسئلة الشائعة . الشيء الأساسي هو التأكد من تحديثها بانتظام وتحتوي على إجابات للأسئلة الشائعة التي تطرحها عبر وسائل التواصل الاجتماعي والشبكات الاجتماعية.

قياس أداء دعم العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي

وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك هي قناة أخرى لدعم العملاء ، بالإضافة إلى البريد الإلكتروني والدردشة الحية ونظام التذاكر. قم بتضمينها في قياسات أداء دعم العملاء وتقييم مدى نجاحها.

الأساليب والتقنيات تقليدية - تواصل مع العملاء للحصول على تعليقات لقياس مدى رضاهم. يعد معدل رضا العملاء المرتفع عنصرًا مهمًا لنجاحك ، لأنه يعني أنك تحتفظ بعملائك الحاليين وقد يكون لديك أكثر - 71٪ من المستخدمين سيوصون بعملك إذا كانت لديهم "تجربة رائعة".

يمكنك أيضًا تتبع مقاييس أخرى ، مثل متوسط ​​وقت الاستجابة أو نتيجة المروج الصافي. ستساعدك المعرفة التي تحصل عليها منهم على تحسين خدمة العملاء واكتشاف المشكلات بسرعة.

خذ خدمة العملاء الخاصة بك أينما كان عملاؤك

يتزايد عدد مستخدمي وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مطرد ، مما يعني أنه من المحتمل جدًا أن يكون عملاؤك الحاليون والمحتملون موجودين بالفعل. يقضي المستخدم العادي حوالي 2.5 ساعة على وسائل التواصل الاجتماعي كل يوم ، والأمر متروك لك لتخصيص بعض ذلك الوقت لعملك.

كن مرئيًا واستباقيًا عبر الإنترنت ، وستحصل على الكثير من العملاء الراضين!

عن المؤلف

جوليا سيرديوك متخصصة في التواصل في HelpCrunch ، وهي منصة مبتكرة لبناء علاقات مع العملاء. إنها مسافرة متمرسة ومتحمسة لليوغا. يقدر الحياة ويؤمن بالمستقبل الصافي لكوكبنا.