6 اتجاهات خدمة عملاء الأعمال التجارية عبر الإنترنت

خدمة العملاء الممتازة ضرورية في صناعة التجارة الإلكترونية اليوم. من المرجح أن يقوم 89٪ من العملاء بإجراء عملية شراء أخرى بعد تجربة خدمة عملاء رائعة.

على العكس من ذلك ، قد يتحول حوالي 80 ٪ من المتسوقين إلى منافس تجاري بعد سلسلة من التجارب السيئة مع فريق دعم العملاء.

من خلال تقديم ممارسات تتمحور حول العميل ، فإنك تخلق تجربة إيجابية طوال علاقة العميل الكاملة بعملك. هذا أمر حيوي لأنه يساعد على تطوير ولاء العملاء وتحسين الكفاءة التشغيلية للأعمال.

إذا كنت تريد معرفة المزيد عن اتجاهات خدمة عملاء الأعمال التجارية عبر الإنترنت ، فإليك ستة من أفضل النماذج التي يمكنك تطبيقها.

1. خدمة العملاء الذاتية

تشير الخدمة الذاتية للعملاء إلى العملية التي تتيح للمستخدمين حل مشكلاتهم دون الحاجة إلى التفاعل مع فريق دعم الشركة.

كشفت دراسة أنه من المتوقع أن تبدأ 85٪ من خدمة العملاء بالخدمة الذاتية بحلول عام 2022. وقد يكون ذلك بسبب توفير الوقت للخدمة في كلا الطرفين. علاوة على ذلك ، تساعد بوابات الخدمة الذاتية أيضًا في ضمان توافر 24/7/365 مع تقليل التكاليف التشغيلية للأعمال.

تتضمن بعض أفضل الأمثلة على الخدمة الذاتية للعملاء ما يلي:

• صفحة التعليمات. يحتوي على مجموعات من إجابات الأسئلة الأكثر شيوعًا.
• منتديات. يوفر مكانًا للعملاء للمساعدة في حل مشاكل بعضهم البعض.
• قاعدة المعرفة. يقدم محتوى مفيدًا أو تعليمات فيديو لمساعدة العملاء على استكشاف مشكلاتهم وإصلاحها.
• تطبيق الهاتف المحمول . يجعل سير العمل الآلي أسهل حيث يمكن للمستخدمين الإبلاغ عن مشكلة وإيجاد حلول لها دون الحاجة إلى التفاعل مع ممثلي الدعم.

2. المساعدة في الوقت الحقيقي

كان الانتظار في الانتظار وأوقات الاستجابة البطيئة أحد أكثر جوانب خدمة العملاء إحباطًا .

قد تكون المساعدة في الوقت الفعلي هي الحل الأمثل للمشكلات المذكورة أعلاه. يشير إلى توجيه العملاء الحاليين أو المحتملين في حل استفساراتهم من خلال تقديم تفسيرات واضحة أو تعليمات سهلة المتابعة.

أيضًا ، قد يؤدي توفير خدمات يمكن الوصول إليها وفورية إلى زيادة معدلات التحويل الخاصة بك. هذا لأن وكلائك سيكونون قادرين على توضيح الشكوك بسرعة وحل المشكلات التي قد يواجهها عملاؤك. وبالتالي ، سيكون من الأسهل على الممثل توجيه المستخدمين لإكمال مشترياتهم أو بيع منتجاتك وخدماتك.

تعد الدردشة المرئية ودعم الدردشة الحية من أفضل أدوات الدعم في الوقت الفعلي.

3. أتمتة مع روبوتات المحادثة AI

الرسائل التجارية آخذة في الازدياد ، لتصبح جزءًا لا يتجزأ من دعم العملاء:

• ما يقرب من ثلث العملاء أرسلوا رسالة نصية إلى الشركة لأول مرة في عام 2020.
• وجدت الدراسة نفسها أيضًا أن 53٪ من الشركات التي تقدم قناة جديدة لدعم العملاء تضمنت المراسلة.
• 70٪ من المتسوقين عبر الإنترنت يختارون زر "راسلنا" على زر " اتصل بنا "

بينما يمكن أن يكون استخدام الرسائل النصية أمرًا رائعًا ، فقد تحتاج إلى المزيد من الوكلاء لتلبية احتياجات عملائك.

لهذا السبب ، قد تكون الرسائل الآلية هي أفضل صديق جديد لصاحب العمل. بصرف النظر عن توفير خدمة العملاء على مدار الساعة ، قد تساعد روبوتات الدردشة الذكية العملاء في الرد الفوري على المهام البسيطة عندما لا يكون وكلاء العملاء موجودين.

بمساعدة روبوتات الدردشة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، يمكن لفريق دعم العملاء التركيز على حل المزيد من المشكلات الفنية.

4. خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي

يعد استخدام منصات الوسائط الاجتماعية لتسويق الأعمال والإعلان ممارسة معروفة. هذا لأنها واحدة من أفضل القنوات للتواصل مع جمهور الأعمال والعملاء المتوقعين والعملاء.

أظهرت دراسة أن 59٪ من العملاء لديهم وجهة نظر أكثر إيجابية عن الشركات التي تستجيب للأسئلة والشكاوى عبر وسائل التواصل الاجتماعي. وبالتالي ، ربما يكون دعم عملاء وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا يتوقعه عملاؤك المحتملون.

فيما يلي بعض مزايا خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي:

• تقديم مشاركة مباشرة مع العملاء. 72٪ من البالغين في الولايات المتحدة لديهم حسابات على مواقع التواصل الاجتماعي. يتيح لك ذلك الوصول بسرعة إلى العملاء واتخاذ نهج استباقي من خلال مراقبة إشارات علامتك التجارية. قد تعمل خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي أيضًا على تعزيز المشاركة والولاء للعلامة التجارية.
• تحسين شفافية العلامة التجارية. نظرًا لأن منشورات وسائل التواصل الاجتماعي واسعة النطاق ، فإن الاستجابة العلنية للشكاوى تساعد في بناء الثقة وتقوية العلاقات مع العملاء. قد تساعد أيضًا شركة في الإعلان عن التغييرات والتحديات التي تؤثر على تجربة المستخدم.
• دفع حركة المرور إلى المحتوى الخاص بك. أثناء الإجابة على أسئلة المستخدمين ، قدم روابط إلى قاعدة المعرفة الخاصة بشركتك. قد تساعد حركة المرور المحتوى الخاص بك في الحصول على موضع أفضل على صفحات نتائج محرك البحث.

5. خدمة العملاء الشخصية

أصبح التخصيص أحد أكثر الممارسات شيوعًا في الأعمال التجارية عبر الإنترنت. مما لا يثير الدهشة ، أن التخصيص يساعد في تشكيل تجربة خدمة عملاء أفضل.

قد تتضمن الممارسة الترويج لمقاطع محتوى أو منتجات أو خدمات فريدة لأحد العملاء بناءً على أنشطتهم السابقة.

قد تساعد إستراتيجية إدارة علاقات العملاء الممتازة في خدمة العملاء الشخصية. إليك كيفية الاستفادة من هذه العملية:

• دع سجلات العملاء تحدد الوكلاء المثاليين. لتعزيز معدل النجاح ، لا تنس توثيق كل جلسة استشارة. يساعد هذا النظام في اختيار أفضل وكيل لهذه المشكلة المحددة.
• تقديم توصيات. من إصلاح المشكلات البسيطة إلى اقتراح أداة تحسين ، تأكد من ملاءمتها لوضع العملاء.
• قدم برنامج ولاء شخصي. يمكن أن يوفر طرقًا متعددة لكسب النقاط أو تقديم مكافآت ذات صلة. لذلك ، قد ترغب في استخدام برنامج إدارة الولاء للحصول على رؤى حول سلوك العملاء وإنشاء برنامج مخصص.

6. دعم Omnichannel

يشير نهج omnichannel إلى القدرة على إنشاء تجارب مستخدم سلسة عبر منصات تسويق مختلفة. عندما يتعلق الأمر بدعم العملاء ، فإن خدمة القناة الشاملة تساعد المستخدمين على الوصول إلى ممثلي الشركة في أي وقت ومكان مناسب لهم.

بمعنى آخر ، يتمحور دعم omnichannel حول توحيد جميع منصات خدمة العملاء لتوفير تجربة متسقة وشخصية.

فيما يلي بعض فوائد استخدام دعم omnichannel:

• تقديم تجربة العملاء التي يحركها السياق. يعد تكامل البيانات الممتاز أحد المفاتيح لاستراتيجية omnichannel الناجحة. يساعد على التأكد من أن كل قناة تعمل بشكل متماسك للحفاظ على تجربة العميل متسقة.
• الوصول إلى مجموعة واسعة من العملاء. قد يفضل بعض المستخدمين وسائل التواصل الاجتماعي ، بينما قد يجد البعض الآخر سهولة في الوصول إلى الدردشة الحية. يساعد توفير العديد من منصات وقنوات خدمة العملاء في تقليل معدل التخلي.
• تحسين رضا العملاء. تساعد خدمة omnichannel في تحسين رحلة العميل ، وتوفر تجربة مخصصة ، وتزيد أيضًا من معدلات التحويل.

خاتمة

تعد خدمة العملاء من أكثر الجوانب الحيوية لنمو عملك. تساعد الخدمة المتميزة من الوكلاء المطلعين على زيادة معدلات التحويل والاحتفاظ بالعملاء.

عندما يتعلق الأمر باتجاهات خدمة عملاء الأعمال عبر الإنترنت ، فإليك ستة نماذج جديرة بالملاحظة:

• خدمة العملاء الذاتية. شجع العملاء على حل المشكلات بأنفسهم من خلال توفير قاعدة معرفية أو صفحة أسئلة وأجوبة أو منتدى مجتمعي.
• المساعدة في الوقت الحقيقي. بصرف النظر عن تحسين تجربة المستخدم ، فإنه يساعد أيضًا في زيادة التحويل. تعد المحادثات المرئية والمباشرة أدوات رائعة لتطبيقها.
• أتمتة مع روبوتات الدردشة AI. إنها تساعد في المهام البسيطة حتى يتمكن وكلاء العملاء من التركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا.
• خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي. يعد الرد على أسئلة العملاء وشكاويهم بشكل عام أمرًا رائعًا لإظهار الشفافية وتحسين المشاركة.
• خدمة عملاء شخصية. عند التسجيل ، تسمح البيانات من الجلسات السابقة لأدوات CRM باختيار الوكلاء المثاليين للتعامل مع الموقف. قدم أيضًا توصيات ذات صلة وفكر في برنامج ولاء مخصص.
• دعم Omnichannel. يساعد دمج جميع خدمات العملاء على توفير تجربة سلسة عبر جميع الأجهزة والأنظمة الأساسية.

سيساعدك اتباع الأساليب المذكورة أعلاه في تطوير إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك في عام 2021. ومع ذلك ، تتغير الاتجاهات.

لذلك ، يعد تتبع اتجاهات خدمة العملاء من بين أفضل الطرق للبقاء في صدارة المنافسة. لذلك ، من الضروري إدخال المرونة في عملك. حظ سعيد!

عن المؤلف

مارتن براون متخصص في التسويق الرقمي وإدارة الأصول الرقمية. لقد عمل في الصناعة لأكثر من عقد من الزمان ، حيث ساعد الناس على فهم التكنولوجيا الرقمية وتطبيقها على أعمالهم من خلال نشر الضيف. مارتن متزوج وله ثلاثة أطفال. يستمتع بلعب كرة السلة والغوص في أوقات فراغه.