كيفية تحويل المتسوقين الموسميين لمرة واحدة إلى عملاء مدى الحياة

نشرت: 2018-10-12

المتسوقون في Black Friday Cyber Monday فريدون من حيث أن الكثيرين سيشترون منتجاتك دون معرفة أي شيء عن علامتك التجارية. هذا يعني أنهم قد ينسون عملك تمامًا إذا لم تبقيهم مهتمين.

يمكن أن يؤثر تحويل المتسوقين في يوم الجمعة السوداء عبر الإنترنت (BFCM) إلى عملاء متكررين بشكل كبير على مقاييس الاحتفاظ لديك ، وبالتالي على ربحية كل عميل. بمرور الوقت ، سيكلف العملاء أقل لاكتساب وشراء المزيد في المتوسط وتطوير اتصال حقيقي مع عملك ، مما قد يؤدي إلى مبيعات شفهية.

مع اقتراب BFCM بسرعة ، يجب أن يكون وضع خطة لتحويل هؤلاء العملاء لأول مرة إلى معجبين مدى الحياة أولوية قصوى. دعنا نتعرف على بعض الطرق الفعالة لإنجاز ذلك.

احصل على متجرك جاهزًا لـ BFCM

لقد قمنا بإصلاح BFCM Toolbox السنوي بالكامل ، وهو مورد تم إنشاؤه لمساعدة مالكي المتاجر على معالجة أكبر الفرص والمشكلات الشائكة التي سيواجهونها خلال موسم التسوق المحموم في العطلات.

قم بزيارة BFCM Toolbox

جدول المحتويات

عزز علاقتك الجديدة من خلال البريد الإلكتروني
تجاوز توقعات العملاء باستمرار
روّج لبرنامج ولاء العملاء الخاص بك
أعد إشراك العملاء في إعادة الاستهداف
لا تنتهي المهمة بمجرد إجراء عملية بيع

عزز علاقتك الجديدة من خلال البريد الإلكتروني

البريد الإلكتروني طريقة رائعة للبقاء على اتصال مع عملائك. لكن كيف تطور علاقة مع عميل موسمي جديد من خلال البريد الإلكتروني؟ من خلال مشاركة قصة علامتك التجارية من أول بريد إلكتروني ترسله إليهم.

لست بحاجة إلى إرسال أول بريد إلكتروني على الفور. ضع في اعتبارك إنشاء بريد إلكتروني ترحيبي لجميع عملاء BFCM ، يتم إرساله عندما يهدأ الغبار بعد أيام قليلة من انتهاء مبيعاتك. وفقًا لـ Omnisend ، يبلغ متوسط معدل فتح رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية 42٪. مع الاهتمام من هذا القبيل ، سترغب في جعل بريدك الإلكتروني الترحيبي مهمًا.

فيما يلي مثال على رسالة بريد إلكتروني ترحيبية فعالة من بائع القهوة Trade:

رصيد الصورة: رسائل بريد إلكتروني جيدة حقًا

يبدأ البريد الإلكتروني الترحيبي المدروس عملية رعاية العملاء الجدد ، مما يجعلهم يتأقلمون مع علامتك التجارية ورسائلك. إذا قمت بتفجير عملاء جدد بالعروض الترويجية فورًا ، فسيكون من الصعب تطوير علاقة جديرة بالاهتمام ودائمة معهم.

بدلاً من ذلك ، قم برعاية عملاء جدد بمرور الوقت من خلال تسلسل ترحيبي لإبقائهم أكثر تفاعلاً. سيبقيك هذا في قمة اهتماماتك ويجعل العملاء أكثر تقبلاً للعروض الترويجية المستقبلية.

1. محتوى تعليمي

اربط بين منشورات المدونة المفيدة في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك ، أو أنشئ محتوى أصليًا لرسائل البريد الإلكتروني التي تساعد العملاء على حل المشكلات ذات الصلة أو الحصول على قيمة أكبر من منتجاتك. هذا مهم بشكل خاص للمنتجات التي تتناسب مع الروتين أو تتطلب من العملاء اتخاذ إجراء. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع سجادات اليوجا ، فإن تعليم العملاء وضعًا جديدًا أو مشاركة روتين تمرين مفيد يساعدهم في الحصول على قيمة أكبر من المنتج. وإذا تحسنوا في اليوجا ، فقد يعودون للحصول على منتجات إضافية.

2. محتوى ترفيهي

لن يتناسب المحتوى التعليمي مع كل عمل أو تخصص. بدلاً من ذلك ، يمكنك الحفاظ على تفاعل العملاء من خلال إرسال محتوى ترفيهي إليهم بدلاً من ذلك. هذا نهج شائع وفعال للمنتجات التي توفر (أو المرتبطة) التمتع بالإضافة إلى المنفعة. على سبيل المثال ، إذا كنت تبيع طعامًا للكلاب ، فشارك مقطع فيديو لطيفًا لكلابك وهي تلعب أو تنشئ صورًا مضحكة يستمتع بها عشاق الكلاب.

3. قصص العملاء

يمتلك عملاؤك قصصًا مثيرة للاهتمام حول تجاربهم الشخصية مع منتجاتك والتي يمكن لعملاء BFCM الجدد الارتباط بها. أخبر قصصهم لإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية وجعلها أكثر ارتباطًا. إذا كان منتجك يتطلب استثمارًا أكبر (في المال أو في الثقة) ، فإن القصص والشهادات ضرورية أيضًا لتظهر أنك تفي بالوعود المقطوعة.

4. تنظيم المحتوى

لا تحتاج بالضرورة إلى إنشاء محتوى أصلي لمنع العملاء من الانزلاق بعيدًا. إذا كان لديك وقت قصير للإنشاء ، فاعمل كمنسق موثوق بدلاً من ذلك: شارك الموارد الشيقة والمفيدة من جميع أنحاء الإنترنت في ملخص البريد الإلكتروني. يعد المحتوى الذي ينشئه المستخدم مصدرًا آخر قيمًا للمحتوى الذي يمكنك مشاركته.

5. ثقافة العلامة التجارية

إذا كانت لديك علامة تجارية ورسائل مثيرة للاهتمام يتعرف عليها الأشخاص ، فلا بأس في جعل بعض رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك تتعلق بك وبعملك. كما هو الحال مع البريد الإلكتروني الترحيبي الأول ، يمكن لرسائل البريد الإلكتروني الخاصة بك أن تشارك قصة علامتك التجارية ومهمة شركتك. إذا كنت ترغب في التواصل مع العملاء بشأن مشكلات أعمق (مثل الاستعانة بالمصادر المستدامة ، وعدم إجراء اختبار على الحيوانات) ، فمن المفيد مشاركة هذه الرسائل مع العملاء لمرة واحدة في أقرب وقت ممكن.

فيما يلي بعض الأمثلة الإضافية لرسائل البريد الإلكتروني التي يمكنك إرسالها ، بعد البريد الإلكتروني الترحيبي ، لإبقاء عملاء Black Friday Cyber Monday على اتصال.

كتاب إلكتروني مجاني: كيفية تنمية أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك من خلال التسويق عبر البريد الإلكتروني

سواء كنت بدأت للتو أو تحلم بحملتك الكبيرة التالية ، فإن دليل التسويق عبر البريد الإلكتروني هذا سيوفر لك رؤى وأفكار لمساعدة عملك على النمو.

تجاوز توقعات العملاء باستمرار

إذا لم تكن هذه هي المرة الأولى التي تختبر فيها BFCM ، كصاحب عمل أو عميل ، فقد رأيت بالفعل كيف تعامل بعض الشركات عملاء BFCM على أنهم "مجرد مبيعات موسمية". في المقابل ، يتعامل هؤلاء العملاء مع الشركات على أنها "مجرد خصم على BFCM للاستفادة منها." نادرًا ما تؤدي هذه المعاملات التي لا روح لها إلى ولاء دائم للعملاء.

يبدأ التميز خلال يوم الجمعة السوداء عبر الإنترنت بالتعرف على ما يفعله كل متجر آخر على الإنترنت - سيضمن لك نسخ نهجهم الدقيق الاندماج. لذا ، ما هي بعض الأشياء التي يمكنك القيام بها والتي لا تفعلها المتاجر الأخرى؟ كيف يمكنك مفاجأة عملائك وتجاوز توقعاتهم؟ تأتي العديد من أفضل الفرص لديك من تقديم دعم عملاء متميز.

فيما يلي بعض الأفكار التي يمكنك استخدامها لتجاوز توقعات العملاء بعد BFCM.

1. إرسال بريد إلكتروني أو ملاحظة شكر

اتصل بالعملاء بعد أيام قليلة من جنون Black Friday Cyber Monday برسالة مخصصة وذات مغزى. إذا كانت هذه هي أول عملية بيع لـ BFCM لك ، فأخبرهم بمدى امتنانك لوجودهم كعميل.

تقدم الملاحظات المكتوبة بخط اليد أفضل فرصة للتميز ، لكن البريد الإلكتروني لا يزال خيارًا قويًا. 20 عميلاً فقط على BFCM؟ أرسل 20 ملاحظة مكتوبة بخط اليد. 100 عميل؟ خذ فترة ما بعد الظهيرة لإرسال بريد إلكتروني لكل عميل على حدة. الدقائق القليلة التي تقضيها في كتابة كل بريد إلكتروني تخلق الجانب الإيجابي المحتمل لعملية الشراء المتكررة ، أو المنشور على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو الإحالة - وهي فرصة لا ينبغي أن تفوتها المتاجر الجديدة.

2. الاستفادة من الخصومات والقسائم وبطاقات الهدايا

تتمثل الطريقة المباشرة لإعادة الأشخاص إلى متجرك في تقديم خصم أو قسيمة أو بطاقة هدايا مجانية لهم. من الأفضل أن ترسل هذه الرسائل بعد أن تتمكن من تأكيد (أو تفترض بشكل معقول) أن العميل قد تلقى طلبه.

3. كن استباقيًا

تنتظر معظم الشركات حتى يواجه العملاء مشكلة أو سؤالاً قبل تقديم المساعدة. تميز بكونك استباقيًا. اسأل العملاء عما إذا كانوا بحاجة إلى مساعدة في تجميع المنتج ، وكيف كانت تجربتهم أو إذا كانت لديهم أي أسئلة أو مخاوف أخرى.

يمكنك القيام بذلك عن طريق البريد الإلكتروني الآلي. يعتمد الوقت المناسب لإرسال هذا البريد الإلكتروني على منتجك. يحتاج عملاؤك إلى الحصول على وقت كافٍ لتجربة المنتج الذي طلبوه ، ولكن إذا مر الكثير من الوقت ، فإنك تخاطر بعدم التصرف بشكل استباقي بما فيه الكفاية. تتمثل الطريقة البديلة في إرسال بريد إلكتروني للمتابعة على الفور ، مما يوفر الطرق المتعددة التي يمكن للعملاء من خلالها التواصل معك إذا احتاجوا إلى ذلك. ثم أرسل بريدًا إلكترونيًا إضافيًا بعد مرور بعض الوقت.

تعرف على المزيد: 5 طرق لزيادة متوسط قيمة الطلب لمتجرك عبر الإنترنت

ستحتاج أيضًا إلى أن تكون استباقيًا في إعداد فريق الدعم الخاص بك لتدفق الأسئلة والطلبات. قم بتوثيق الردود على الأسئلة الشائعة وتوزيعها وفقًا لذلك. لا يؤدي هذا إلى تمكين موظفيك فحسب ، بل يحافظ أيضًا على اتساق الرسائل.

4. تقديم خدمة بسرعة البرق

يُنشئ موسم العطلات طلبات دعم العملاء أكثر من أي وقت آخر من العام. بدلاً من تركه يبطئك ، اعمل على تقليل وقت استجابتك إلى النصف خلال BFCM:

استعن بمساعدة دعم مؤقتة ، مع التركيز على زيادة سرعة الموظفين للإسراع بصوت علامتك التجارية والسياسات المهمة.
قم بتمكين الدردشة الحية أو توجيه رسائل البريد الإلكتروني ذات الأولوية حتى تتمكن من الرد على الطلبات الأكثر أهمية بسرعة. تتيح لك العديد من مكاتب المساعدة وضع علامة على رسالة بريد إلكتروني أو تحديد أولوياتها بناءً على النص الموجود في سطر الموضوع أو النسخة الأساسية.
اكتب الأسئلة الشائعة وقم بتمييزها حتى يتوفر للعملاء خيارات للإجابة على الأسئلة الواقعية الأساسية (على سبيل المثال ، "ما هي سياسة الإرجاع الخاصة بك؟"). تأكد من تحديث كل محتوى المساعدة الخاص بك.
قم بإنشاء العمليات وسير العمل ليتبعها فريق الدعم الخاص بك. سيساعد هذا في تبسيط الأمور ، فضلاً عن تقديم تجربة متسقة لجميع العملاء.
توقع القضايا . انظر إلى طلبات الدعم التاريخية خلال أوقات الانشغال الأخرى. ما هي القضايا أو الطلبات المشتركة؟ كيف يمكنك القضاء على هؤلاء في مهدها هذه المرة؟
الاستعانة بمصادر خارجية لخدمة العملاء الخاصة بك . هناك العديد من الشركات المتخصصة في تقديم الدعم لعلامات التجارة الإلكترونية نيابة عنها. قد تكون قادرًا على طلب بعض المساعدة المؤقتة.

تذكر أن العديد من جهودك هنا ستكون مؤقتة. يمكن أن يكون الشيء الذي قد يوسع نطاق عملك أكثر من اللازم إذا تم توفيره على مدار العام هو لفتة "الميل الإضافي" المثالية خلال موسم التسوق الصاخب في العطلات.

Shopify store HOUND يستخدم تطبيق Pure Chat على موقعهم حتى يتمكنوا من تقديم الدعم والإجابات على الفور.

يأخذ ModCloth تجربة الدردشة الحية خطوة إلى الأمام ، حيث يرسل بريدًا إلكترونيًا بعد الدردشة. يقومون أيضًا بإضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية من خلال صورة لممثل دعم العملاء ، بما في ذلك معلومات حول هواياتها ومن أين أتت.

5. الرد على العملاء الجدد على وسائل التواصل الاجتماعي

لا تتفاعل العديد من العلامات التجارية مع عملائها على وسائل التواصل الاجتماعي بعد شرائها. هذا ليس ممكنًا دائمًا ، ولكن إذا كنت صغيرًا ولديك الوقت للعثور على عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي ، فهذا يستحق ذلك.

اطلب من العملاء استخدام علامة تصنيف أو تغريدة لك تحتوي على صورة لعملية الشراء. سيمنحك هذا فرصة للتفاعل مع عملائك وجعلهم يشعرون بأنهم مميزون.

روّج لبرنامج ولاء العملاء الخاص بك

وفقًا لتقرير صادر عن شركة Forrester ، ينفق العملاء الذين ينتمون إلى برامج الولاء 42.33 دولارًا أكثر في فترة ثلاثة أشهر من أولئك الذين لا ينتمون إليها.

تشجع برامج الولاء العملاء النشطين على الحصول على قيمة أكبر ، ويمكن أن تمنع العملاء الجدد من الانزلاق بعيدًا. لكنك ستحتاج إلى إيجاد طريقة مبتكرة لتشجيع المتسوقين الموسميين على الانضمام إلى برنامجك ، لا سيما بالنظر إلى أنهم قد لا يخططون للشراء منك في المستقبل.

ضع في اعتبارك تشجيع التسجيل من خلال تقديم خصم أو ترقية المنتج أو هدية مجانية مجانية مقابل بدء العميل عضويته. لجذب المتسوق الموسمي على وجه التحديد ، قدم هدية مجانية لأنفسهم إذا كانوا يتسوقون لشخص آخر كحافز.

بالإضافة إلى ذلك ، لا تنتهي مزايا برنامج الولاء باحتفاظ العملاء. يمكن أن يتحول البرنامج الفعال إلى أداة لاكتساب العملاء باستمرار ، مما يؤدي إلى تنشيط التسويق الشفهي. ما يقرب من ثلاثة أرباع المستهلكين الذين يستمتعون ببرنامج ولاء للعلامة التجارية يوصون به للآخرين ، وفقًا لتقرير الولاء Bond لعام 2016.

أعد إشراك العملاء في إعادة الاستهداف

بعد وضع Facebook pixel على متجرك ، حاول إعادة استهداف العملاء الذين وصلوا إلى صفحة الدفع. هذا يبقيك على اتصال مع المتسوقين لمرة واحدة ، ويسمح لك بالاستمرار في بناء علاقة خارج موقع الويب الخاص بك وقائمة البريد الإلكتروني.

لست بحاجة إلى ميزانية ضخمة للبدء أيضًا. نظرًا لأن هذا الجمهور المخصص سيكون على الأرجح صغيرًا ، يمكن لميزانية يومية تتراوح من 5 إلى 10 دولارات أمريكية فقط القيام بهذه المهمة. إذا رأيت نجاحًا مبكرًا ، يمكنك البدء في توسيع نطاق جهودك الإعلانية.

إليك بعض الأفكار الإعلانية على Facebook التي يمكنك استخدامها للتسويق لجمهورك المخصص من متسوقي BFCM.

1. إعلان منتج جديد

إذا أضفت منتجًا جديدًا إلى متجرك من المحتمل أن يهتم المتسوقون في Black Friday Cyber Monday بالتعرف عليه ، فقم بإنشاء إعلان لإعلامهم بذلك.

2. بيع جديد

إذا كنت تجري عملية بيع أو صفقة أخرى ، فدع العملاء الذين استفادوا من الصفقات السابقة يتعرفون على هذه الفرصة الجديدة.

3. Winback الخصم أو البيع

إذا كنت تواجه صعوبة في جذب انتباه العميل الموسمي ، ففكر في تقديم قسيمة. على سبيل المثال ، المراسلة على غرار "لم نراك منذ فترة" أو "هل شاهدت أحدث مجموعتنا؟" يمكن أن تعمل بشكل جيد مع عرض قسيمة.

4. اجذب انتباههم

أنشئ إعلانًا فريدًا لجذب انتباه عملائك. يمكن أن يكون شخصيًا ، مثل ، "مرحبًا ، كيف أعجبك منتجنا؟ اسمحوا لنا أن نعرف في التعليقات." أو شيء بسيط مثل ، "شكرًا لكونك أحد عملاء [Business Name]." إنها ليست إعلانات نموذجية ، والهدف ليس دائمًا توليد البيع المتكرر الفوري. يمكن أن تدور بعض حملاتك حول الوعي بالعلامة التجارية وتطوير علاقة مع العملاء السابقين.

إذا كانت فكرة تشغيل إعلانات Facebook و Instagram تجعل رأسك تدور ، أو تحتاج ببساطة إلى استعادة بعض الوقت لتكريس مهام أخرى لا يمكنك أتمتتها ، يمكن لـ Kit مد يد العون.

لا تنتهي المهمة بمجرد إجراء عملية البيع

المبدأ التوجيهي للاحتفاظ هو أن الشراء الأول للعميل هو بداية علاقة جديدة تمامًا ، وليس نهاية السباق. يمكنك الاستمرار في تقديم القيمة وفي المقابل ، تشجيع عمليات الشراء المتكررة.

إذا واجهت مشكلة جيدة تتمثل في الاضطرار إلى إدارة تدفق المبيعات هذا BFCM ، فتذكر أن المهمة لم تتم بمجرد تنفيذ الطلب. سيؤثر النظر إلى كل عملية شراء جديدة كفرصة لتقديم قيمة على المدى الطويل على التجربة التي توفرها لعملاء جدد ، ونأمل أن يكون لها تأثير إيجابي على أرباحك النهائية.

ما التكتيكات التي استخدمتها لتحويل المتسوقين الموسميين إلى موالين للعلامة التجارية مدى الحياة؟ ما الذي كان أكثر فاعلية في تجربتك؟