67 من مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للتجارة الإلكترونية

نشرت: 2018-04-13

يجب أن يوجه الأداء قرارات العمل ، ويجب أن تقود مؤشرات الأداء الرئيسية الإجراءات.

تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) بمثابة معالم على طريق نجاح البيع بالتجزئة عبر الإنترنت. ستساعد مراقبتهم رواد الأعمال في التجارة الإلكترونية على تحديد التقدم نحو أهداف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء.

يجب اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية ومراقبتها وفقًا لأهداف عملك الفريدة. تدعم مؤشرات أداء رئيسية معينة بعض الأهداف بينما لا تكون ذات صلة بالآخرين. مع فكرة أن مؤشرات الأداء الرئيسية يجب أن تختلف بناءً على الهدف الذي يتم قياسه ، من الممكن النظر في مجموعة من مؤشرات الأداء الشائعة للتجارة الإلكترونية.

جدول المحتويات

  • ما هو مؤشر الأداء؟
  • ما هو مؤشر الأداء الرئيسي؟
  • لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة؟
  • ما هو الفرق بين SLA و KPI؟
  • أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية
  • 67 من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية
  • كيف أقوم بإنشاء KPI؟

فيما يلي تعريف مؤشرات الأداء الرئيسية ، وأنواع مؤشرات الأداء الرئيسية ، و 67 مثالاً لمؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية.

قائمة القراءة المجانية: تحسين التحويل للمبتدئين

حوّل المزيد من زوار الموقع إلى عملاء من خلال الحصول على دورة تدريبية مكثفة في تحسين التحويل. قم بالوصول إلى قائمتنا المجانية المنسقة للمقالات عالية التأثير أدناه.

ما هو مؤشر الأداء؟

مؤشر الأداء هو   القياس الكمي   أو نقطة بيانات تُستخدم لقياس الأداء بالنسبة إلى بعض الأهداف. على سبيل المثال ، قد يكون لدى بعض بائعي التجزئة عبر الإنترنت هدف لزيادة حركة مرور الموقع بنسبة 50٪ في العام المقبل.

بالنسبة إلى هذا الهدف ، قد يكون مؤشر الأداء هو عدد الزوار الفريدين الذين يستقبلهم الموقع يوميًا أو مصادر الزيارات التي ترسل الزوار (الإعلانات المدفوعة ، وتحسين محرك البحث ، والعلامة التجارية أو الإعلان على الشبكة الإعلانية ، ومقطع فيديو على YouTube ، وما إلى ذلك)

ما هو مؤشر الأداء الرئيسي؟

بالنسبة لمعظم الأهداف ، يمكن أن يكون هناك العديد من مؤشرات الأداء - غالبًا كثيرة جدًا - لذلك غالبًا ما يقوم الأشخاص بتضييقها إلى نقطتين أو ثلاث نقاط بيانات مؤثرة تُعرف باسم مؤشرات الأداء الرئيسية. مؤشرات الأداء الرئيسية هي تلك القياسات التي توضح بدقة وإيجاز ما إذا كانت الشركة تتقدم نحو هدفها أم لا.

تعرف على المزيد: كيفية إجراء تحليل SWOT لعملك

لماذا تعتبر مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة؟

مؤشرات الأداء الرئيسية مهمة تمامًا مثل الإستراتيجية وتحديد الأهداف. بدون مؤشرات الأداء الرئيسية ، من الصعب قياس التقدم بمرور الوقت. ستتخذ قرارات بناءً على غريزة الحدس أو التفضيل أو المعتقد الشخصي أو فرضيات أخرى لا أساس لها من الصحة. تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية بمزيد من المعلومات حول عملك وعملائك ، حتى تتمكن من اتخاذ قرارات مستنيرة واستراتيجية.

لكن مؤشرات الأداء الرئيسية ليست مهمة في حد ذاتها. تكمن القيمة الحقيقية في الرؤى القابلة للتنفيذ التي تأخذها بعيدًا عن تحليل البيانات. ستكون قادرًا على وضع استراتيجيات أكثر دقة لجذب المزيد من المبيعات عبر الإنترنت ، بالإضافة إلى فهم المواضع المحتملة للمشكلات في عملك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن توزيع البيانات المتعلقة بمؤشرات الأداء الرئيسية على الفريق الأكبر. يمكن استخدام هذا لتثقيف موظفيك والعمل معًا لحل المشكلات الحرجة.

ما هو الفرق بين SLA و KPI؟

SLA لتقف على   اتفاقية مستوى الخدمة ، في حين أن KPI هو   مؤشر الأداء الرئيسي . تحدد اتفاقية مستوى الخدمة في التجارة الإلكترونية نطاق علاقة العمل بين بائع التجزئة عبر الإنترنت والبائع. على سبيل المثال ، قد يكون لديك اتفاقية مستوى الخدمة مع الشركة المصنعة أو وكالة التسويق الرقمي. مؤشر الأداء الرئيسي ، كما نعلم ، هو مقياس أو نقطة بيانات مرتبطة ببعض العمليات التجارية. غالبًا ما تكون قابلة للقياس الكمي ، لكن مؤشرات الأداء الرئيسية قد تكون نوعية أيضًا.

أنواع مؤشرات الأداء الرئيسية

هناك أنواع عديدة من مؤشرات الأداء الرئيسية. قد تكون نوعية أو كمية أو تنبؤية للمستقبل أو تكشف عن الماضي. تتطرق مؤشرات الأداء الرئيسية أيضًا إلى العمليات التجارية المختلفة. عندما يتعلق الأمر بالتجارة الإلكترونية ، تندرج مؤشرات الأداء الرئيسية عمومًا في إحدى الفئات الخمس التالية:

  1. مبيعات
  2. تسويق
  3. خدمة العملاء
  4. تصنيع
  5. ادارة مشروع

67 من أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية

ملاحظة: مؤشرات الأداء المدرجة أدناه ليست بأي حال من الأحوال قائمة شاملة. هناك عدد لا حصر له تقريبًا من مؤشرات الأداء الرئيسية التي يجب مراعاتها في أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

  • ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات؟
  • ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق؟
  • ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟
  • ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع؟
  • ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع؟

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات؟

مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات هي مقاييس تخبرك بمستوى أداء عملك من حيث التحويلات والأرباح. يمكنك إلقاء نظرة على مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات المتعلقة بقناة معينة ، وفترة زمنية ، وفريق ، وموظف ، وما إلى ذلك لإبلاغ قرارات العمل.

تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للمبيعات ما يلي:

  • مبيعات:   يمكن لتجار التجزئة في التجارة الإلكترونية مراقبة إجمالي المبيعات بالساعة أو اليوم أو الأسبوع أو الشهر أو ربع السنة أو السنة.
  • متوسط ​​حجم الطلب:   يُطلق عليها أحيانًا متوسط ​​سلة السوق ، ويخبرك متوسط ​​حجم الطلب بالمقدار الذي ينفقه العميل عادةً على طلب واحد.
  • اجمالي الربح:   احسب KPI هذا عن طريق طرح التكلفة الإجمالية للبضائع المباعة من إجمالي المبيعات.
  • متوسط ​​الهامش:   متوسط ​​الهامش ، أو متوسط ​​هامش الربح ، هو النسبة المئوية التي تمثل هامش ربحك على مدى فترة زمنية.
  • عدد المعاملات:   هذا هو العدد الإجمالي للمعاملات. استخدم مؤشر الأداء الرئيسي هذا جنبًا إلى جنب مع متوسط ​​حجم الطلب أو إجمالي عدد زوار الموقع للحصول على رؤى أعمق.
  • معدل التحويل:   معدل التحويل ، أيضًا نسبة مئوية ، هو المعدل الذي يقوم به المستخدمون على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك بالتحويل (أو الشراء). يتم حساب ذلك بقسمة إجمالي عدد الزوار (إلى موقع أو صفحة أو فئة أو اختيار صفحات) على إجمالي عدد التحويلات.
  • معدل التخلي عن سلة التسوق:   يخبرك معدل التخلي عن عربة التسوق بعدد المستخدمين الذين يضيفون منتجات إلى سلة التسوق الخاصة بهم ولكنهم لا يقومون بتسجيل المغادرة. كلما انخفض هذا الرقم ، كان ذلك أفضل. إذا كان معدل التخلي عن عربة التسوق مرتفعًا ، فقد يكون هناك الكثير من الاحتكاك في عملية الدفع.
  • طلبات العملاء الجديدة مقابل طلبات العملاء المرتجعة:   يوضح هذا المقياس مقارنة بين العملاء الجدد والمتكررين. يركز العديد من أصحاب الأعمال فقط على اكتساب العملاء ، ولكن الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يؤدي أيضًا إلى زيادة الولاء ، والتسويق الشفهي ، وقيم الطلبات الأعلى.
  • تكلفة البضائع المباعة (COGS):   يخبرك COGS بالمبلغ الذي تنفقه لبيع منتج. يتضمن ذلك التصنيع وأجور الموظفين والتكاليف العامة.
  • إجمالي السوق المتاح بالنسبة إلى حصة بائع التجزئة في السوق:   سيخبرك تتبع KPI هذا بمدى نمو عملك مقارنة بالآخرين في مجالك.
  • تقارب المنتج:   يخبرك مؤشر الأداء الرئيسي هذا بالمنتجات التي يتم شراؤها معًا. هذا يمكن وينبغي أن يوجه استراتيجيات الترويج المشترك.
  • علاقة المنتج:   هذا هو عرض المنتجات على التوالي. مرة أخرى ، استخدم KPI هذا لصياغة تكتيكات فعالة للبيع العابر.
  • مستويات الخزين:   يمكن لمؤشر الأداء الرئيسي هذا أن يخبرك بكمية المخزون المتوفر ، ومدة بقاء المنتج ، ومدى سرعة بيع المنتج ، وما إلى ذلك.
  • أسعار تنافسية:   من المهم قياس نجاحك ونموك ضد نفسك وضد منافسيك. راقب استراتيجيات تسعير منافسيك وقارنها باستراتيجياتك.
  • قيمة عمر العميل (CLV):   يخبرك CLV كم يستحق العميل لعملك على مدار علاقته بعلامتك التجارية. تريد زيادة هذا الرقم بمرور الوقت من خلال تقوية العلاقات والتركيز على ولاء العملاء.
  • الإيرادات لكل زائر (RPV):   يمنحك RPV متوسط ​​ما ينفقه الشخص خلال زيارة واحدة لموقعك. إذا كان مؤشر الأداء الرئيسي هذا منخفضًا ، فيمكنك عرض تحليلات موقع الويب لمعرفة كيف يمكنك زيادة المبيعات عبر الإنترنت.
  • معدل زبد:   بالنسبة إلى بائع التجزئة عبر الإنترنت ، يخبرك معدل التغيير السريع بمدى سرعة ترك العملاء لعلامتك التجارية أو إلغاء / فشل تجديد اشتراك مع علامتك التجارية.
  • تكلفة اكتساب العملاء (كاك):   تخبرك CAC بالمبلغ الذي تنفقه شركتك على اكتساب عميل جديد. يتم قياس ذلك من خلال النظر إلى إنفاقك التسويقي وكيف ينقسم لكل عميل على حدة.

قراءة المزيد: تحويلات أعلى ، مبيعات أكثر: دليل بدء تحسين معدل التحويل لعام 2021

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق؟

تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق بمدى أدائك الجيد فيما يتعلق بأهدافك التسويقية والإعلانية. تؤثر هذه أيضًا على مؤشرات الأداء الرئيسية لمبيعاتك.

يستخدم المسوقون مؤشرات الأداء الرئيسية لفهم المنتجات التي يتم بيعها ومن يشتريها وكيف يشتريها ولماذا يشترونها. يمكن أن يساعدك هذا في التسويق بشكل أكثر استراتيجية في المستقبل ، وكتابة أوصاف أفضل للمنتج ، وإبلاغ تطوير المنتج.

تتضمن أمثلة مؤشرات الأداء الرئيسية للتسويق ما يلي:

  • حركة الموقع:   تشير حركة مرور الموقع إلى إجمالي عدد الزيارات إلى موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك. يعني المزيد من حركة المرور على الموقع أن المزيد من المستخدمين يصلون إلى متجرك.
  • الزوار الجدد مقابل الزائرين العائدين:   زوار الموقع الجدد هم زوار موقعك لأول مرة. من ناحية أخرى ، زار الزوار العائدون موقعك من قبل. أثناء النظر إلى هذا المقياس وحده لن يكشف الكثير ، يمكن أن يساعد تجار التجزئة في التجارة الإلكترونية على قياس نجاح حملات التسويق الرقمي. إذا كنت تقوم بتشغيل إعلان مُعاد استهدافه ، على سبيل المثال ، فيجب أن يكون عدد الزائرين العائدين أعلى.
  • الوقت المستغرق في الموقع:   يخبرك مؤشر الأداء الرئيسي هذا بمقدار الوقت الذي يقضيه الزوار على موقع الويب الخاص بك. بشكل عام ، يعني قضاء المزيد من الوقت أن لديهم تفاعلات أعمق مع علامتك التجارية. عادة ، سترغب في رؤية المزيد من الوقت الذي تقضيه في محتوى المدونة والصفحات المقصودة ووقتًا أقل يقضيه خلال عملية الخروج.
  • معدل الارتداد:   يخبرك معدل الارتداد بعدد المستخدمين الذين يغادرون موقعك بعد مشاهدة صفحة واحدة فقط. إذا كان هذا الرقم مرتفعًا ، فستحتاج إلى التحقق من سبب مغادرة الزوار لموقعك بدلاً من استكشافه.
  • مشاهدات الصفحة لكل زيارة:   تشير مشاهدات الصفحة لكل زيارة إلى متوسط ​​عدد الصفحات التي سيشاهدها المستخدم على موقعك أثناء كل زيارة. مرة أخرى ، يعني المزيد من الصفحات عادة المزيد من المشاركة. ومع ذلك ، إذا كان الأمر يتطلب نقرات كثيرة للمستخدمين للعثور على المنتجات التي يبحثون عنها ، فأنت تريد إعادة زيارة تصميم موقعك.
  • متوسط ​​مدة الجلسة:   يُطلق على متوسط ​​الوقت الذي يقضيه الشخص على موقعك خلال زيارة واحدة متوسط ​​مدة الجلسة.
  • مصدر المرور:   يخبرك مصدر حركة المرور KPI من أين يأتي الزوار أو كيف وجدوا موقعك. سيوفر هذا معلومات حول القنوات التي تجذب أكبر عدد من الزيارات ، مثل: البحث المجاني أو الإعلانات المدفوعة أو الوسائط الاجتماعية.
  • حركة المرور على موقع الجوال:   راقب العدد الإجمالي للمستخدمين الذين يستخدمون الأجهزة المحمولة للوصول إلى متجرك وتأكد من تحسين موقعك للجوال.
  • مراقبة جزء اليوم:   يمكن أن يخبرك النظر إلى وقت قدوم زوار الموقع عن أوقات ذروة حركة المرور.
  • مشتركو النشرة الإخبارية:   يشير عدد المشتركين في الرسائل الإخبارية إلى عدد المستخدمين الذين اختاروا الاشتراك في   التسويق عبر البريد الإلكتروني   قائمة. إذا كان لديك المزيد من المشتركين ، يمكنك الوصول إلى المزيد من المستهلكين. ومع ذلك ، ستحتاج أيضًا إلى إلقاء نظرة على البيانات ذات الصلة ، مثل التركيبة السكانية لمشتركي الرسائل الإخبارية ، للتأكد من وصولك إلى جمهورك المستهدف.
  • المشتركين في الرسائل النصية:   أحدث في التسويق الرقمي من البريد الإلكتروني ، يمكن لماركات التجارة الإلكترونية الوصول إلى المستهلكين من خلال التسويق المستند إلى الرسائل القصيرة. يشير المشتركون في الرسائل النصية إلى عدد العملاء في قائمة جهات اتصال الرسائل النصية الخاصة بك.
  • معدل نمو المشتركين:   يخبرك هذا بمدى سرعة نمو قائمة المشتركين لديك. يمنحك إقران مؤشر الأداء الرئيسي هذا مع العدد الإجمالي للمشتركين نظرة ثاقبة لهذه القناة.
  • معدل فتح البريد الإلكتروني:   يخبرك مؤشر الأداء الرئيسي هذا بنسبة المشتركين الذين يفتحون بريدك الإلكتروني. إذا كان معدل فتح البريد الإلكتروني لديك منخفضًا ، فيمكنك اختبار سطور موضوع جديدة ، أو محاولة تنظيف قائمتك للمشتركين غير النشطين أو غير ذوي الصلة.
  • نسبة النقر إلى الظهور عبر البريد الإلكتروني (CTR):   بينما يخبرك معدل الفتح بالنسبة المئوية للمشتركين الذين يفتحون البريد الإلكتروني ، فإن معدل النقر يخبرك بنسبة أولئك الذين نقروا بالفعل على رابط بعد الفتح. يمكن القول إن هذا أكثر أهمية من معدل الفتح لأنه بدون النقرات ، لن تدفع أي حركة مرور إلى موقعك.
  • إلغاء الاشتراك:   يمكنك إلقاء نظرة على كل من العدد الإجمالي ومعدل إلغاء الاشتراكات لقائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.
  • بدأت جلسات الدردشة:   إذا كانت لديك وظيفة الدردشة المباشرة في متجر التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فإن عدد جلسات الدردشة التي تم بدؤها يخبرك بعدد المستخدمين الذين تفاعلوا مع الأداة للتحدث إلى مساعد افتراضي.
  • المتابعون والمعجبون الاجتماعيون:   سواء كنت على Facebook أو Instagram أو Twitter أو Pinterest أو Snapchat (أو مزيجًا من عدد قليل) ، فإن عدد المتابعين أو المعجبين لديك هو مؤشر أداء رئيسي مفيد لقياس ولاء العملاء والوعي بالعلامة التجارية. تحتوي العديد من شبكات التواصل الاجتماعي هذه أيضًا على أدوات يمكن لشركات التجارة الإلكترونية استخدامها لمعرفة المزيد عن متابعيها الاجتماعيين.
  • مشاركة وسائل التواصل الاجتماعي:   تخبرك المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي بمدى نشاط تفاعل متابعيك ومعجبيك مع علامتك التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي.
  • النقرات:   العدد الإجمالي للنقرات التي يحصل عليها الرابط. يمكنك قياس مؤشر الأداء الرئيسي هذا في أي مكان تقريبًا: على موقع الويب الخاص بك ، أو الوسائط الاجتماعية ، أو البريد الإلكتروني ، أو الإعلانات المصوّرة ، أو PPC ، وما إلى ذلك.
  • متوسط ​​نسبة النقر إلى الظهور:   يخبرك متوسط ​​نسبة النقر إلى الظهور بالنسبة المئوية للمستخدمين في الصفحة (أو الأصول) الذين ينقرون على أحد الروابط.
  • متوسط ​​الموضع:   يخبرك متوسط ​​مؤشر الأداء الرئيسي للموضع عن تحسين محرك البحث (SEO) لموقعك وأداء البحث المدفوع. هذا يوضح مكانك في صفحات نتائج محرك البحث. يهدف معظم تجار التجزئة عبر الإنترنت إلى أن يكونوا رقم واحد لكلماتهم الرئيسية المستهدفة.
  • حجم حركة الدفع بالنقرة (PPC):   إذا كنت تقوم بتشغيل حملات PPC ، فهذا يخبرك بمقدار حركة المرور التي تقودها بنجاح إلى موقعك.
  • حركة مرور المدونة:   يمكنك العثور على مؤشر الأداء الرئيسي هذا ببساطة عن طريق إنشاء طريقة عرض تمت تصفيتها في أداة التحليلات الخاصة بك. من المفيد أيضًا مقارنة حركة مرور المدونة بحركة مرور الموقع الإجمالية.
  • عدد ونوعية   تعليقات المنتج:   تعد تقييمات المنتج رائعة لعدد من الأسباب: فهي توفر دليلًا اجتماعيًا ، ويمكنها المساعدة في تحسين محركات البحث ، كما أنها توفر لك تعليقات قيمة لعملك. تعد كمية ومحتوى مراجعات المنتج من مؤشرات الأداء الرئيسية المهمة لتتبع أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.
  • بانر أو عرض نسب النقر إلى الظهور للإعلان:   سوف تخبرك نسبة النقر إلى الظهور لإعلاناتك وإعلاناتك المصوّرة بنسبة المشاهدين الذين نقروا على الإعلان. سوف يمنحك مؤشر الأداء الرئيسي هذا نظرة ثاقبة لنسختك وصورك وأداء العرض.
  • معدلات أداء المنتسبين:   إذا كنت تشترك في التسويق بالعمولة ، فسوف يساعدك مؤشر الأداء الرئيسي هذا على فهم القنوات الأكثر نجاحًا.

يمكنك تتبع تحليلات تسويق التجارة الإلكترونية الخاصة بك في Google Analytics أو باستخدام أدوات التحليلات المضمنة في Shopify.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء؟

تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء بمدى فعالية خدمة العملاء وما إذا كنت تفي بالتوقعات. قد تتساءل: ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية في مركز الاتصال لدينا ، أو لفريق دعم البريد الإلكتروني ، أو فريق دعم وسائل التواصل الاجتماعي ، إلخ. وسيساعدك تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية هذه على ضمان تقديم تجربة إيجابية للعملاء.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لخدمة العملاء ما يلي:

  • درجة رضا العملاء (CSAT):   عادةً ما يتم قياس CSAT KPI من خلال ردود العملاء على سؤال استبيان شائع جدًا: "ما مدى رضاك ​​عن تجربتك؟" عادة ما يتم الرد على هذا بمقياس رقمي.
  • صافي نقاط المروج (NPS):   يوفر NPS KPI الخاص بك نظرة ثاقبة لعلاقات العملاء والولاء من خلال إخبارك بمدى احتمالية أن يوصي العملاء بعلامتك التجارية لشخص ما في شبكتهم.
  • معدل اصابة:   احسب معدل النجاح عن طريق أخذ العدد الإجمالي لمبيعات منتج واحد وتقسيمه على عدد العملاء الذين اتصلوا بفريق خدمة العملاء الخاص بك بشأن المنتج المذكور.
  • عدد البريد الإلكتروني لخدمة العملاء:   هذا هو عدد رسائل البريد الإلكتروني التي يتلقاها فريق دعم العملاء.
  • عدد المكالمات الهاتفية لخدمة العملاء:   بدلاً من البريد الإلكتروني ، هذا هو عدد المرات التي يتم فيها الوصول إلى فريق دعم العملاء عبر الهاتف.
  • عدد محادثة خدمة العملاء:   إذا كان لديك دردشة مباشرة على موقع التجارة الإلكترونية الخاص بك ، فقد يكون لديك عدد محادثة لخدمة العملاء.
  • وقت الاستجابة الأول:   وقت الاستجابة الأول هو متوسط ​​الوقت الذي يستغرقه العميل لتلقي الاستجابة الأولى لاستعلامه. تهدف منخفضة!
  • متوسط ​​وقت الحل:   هذا هو مقدار الوقت الذي يستغرقه حل مشكلة دعم العملاء ، بدءًا من النقطة التي وصل فيها العميل بشأن المشكلة.
  • القضايا النشطة:   يخبرك العدد الإجمالي للمشكلات النشطة بعدد الاستعلامات قيد التقدم حاليًا.
  • الأعمال المتأخرة:   تكون الأعمال المتأخرة عندما يتم نسخ المشكلات احتياطيًا في نظامك. قد يكون هذا بسبب عدد من العوامل.
  • تصنيف القلق:   بالإضافة إلى العدد الإجمالي لتفاعلات دعم العملاء ، انظر إلى البيانات الكمية حول الاتجاهات لمعرفة ما إذا كان بإمكانك أن تكون استباقيًا وتقليل استفسارات دعم العملاء. ستصنف مخاوف العملاء مما سيساعد في تحديد الاتجاهات وتقدمك في حل المشكلات.
  • معدل تصعيد الخدمة:   يخبرك مؤشر الأداء الرئيسي لمعدل تصعيد الخدمة بعدد المرات التي طلب فيها العميل من ممثل خدمة العملاء إعادة توجيههم إلى مشرف أو موظف كبير آخر. تريد إبقاء هذا الرقم منخفضًا.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع؟

ترتبط مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع ، كما هو متوقع ، بسلسلة التوريد وعمليات الإنتاج. قد يخبرك هذا بمكان الكفاءات وأوجه عدم الكفاءة ، بالإضافة إلى مساعدتك على فهم الإنتاجية والنفقات.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية للتصنيع في التجارة الإلكترونية ما يلي:

  • دورة الزمن:   يخبرك وقت دورة التصنيع KPI بالوقت الذي يستغرقه تصنيع منتج واحد من البداية إلى النهاية. ستمنحك مراقبة مؤشر الأداء الرئيسي هذا نظرة ثاقبة لكفاءة الإنتاج.
  • فعالية المعدات الشاملة (OEE):   يوفر OEE KPI لشركات التجارة الإلكترونية نظرة ثاقبة حول مدى جودة أداء معدات التصنيع.
  • فعالية العمل الشاملة (OLE):   تمامًا كما تريد التعرف على أجهزتك ، سيخبرك OLE KPI بمدى إنتاجية الموظفين الذين يقومون بتشغيل الآلات.
  • أثمر:   العائد هو مؤشر أداء رئيسي مباشر للتصنيع. إنه عدد المنتجات التي صنعتها. ضع في اعتبارك تحليل تباين العائد KPI في التصنيع أيضًا ، حيث سيخبرك ذلك بمدى انحرافك عن المتوسط.
  • عائد أول مرة (FTY) وأول مرة من خلال (FTT):   يُشار إلى FTY أيضًا باسم العائد التمريري الأول ، وهو مؤشر أداء رئيسي يعتمد على الجودة. يخبرك بمدى إهدار عمليات الإنتاج الخاصة بك. لحساب FTY ، اقسم عدد الوحدات المصنعة بنجاح على العدد الإجمالي للوحدات التي بدأت العملية.
  • عدد أحداث أو حوادث عدم الامتثال:   في التصنيع ، هناك عدة مجموعات من اللوائح والتراخيص والسياسات التي يجب على الشركات الالتزام بها. ترتبط هذه عادةً بالسلامة وظروف العمل والجودة. ستحتاج إلى تقليل هذا الرقم للتأكد من أنك تعمل وفقًا للإرشادات الإلزامية.

ما هي مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع؟

تمنحك مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع نظرة ثاقبة حول مدى أداء فرقك وإكمالها لمهام محددة. لكل مشروع أو مبادرة ضمن أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك أهداف مختلفة ، ويجب إدارتها من خلال عمليات ومهام سير عمل مختلفة. تخبرك مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع بمدى نجاح كل فريق في العمل لتحقيق أهدافه ومدى نجاح عملياته في العمل لمساعدته على تحقيق تلك الأهداف.

تشمل مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة المشروع ما يلي:

  • ساعات العمل:   يخبرك إجمالي ساعات العمل بالوقت الذي يقضيه الفريق في المشروع. يجب على مديري المشاريع أيضًا تقييم التباين في ساعات العمل المقدرة مقابل ساعات العمل الفعلية للتنبؤ بشكل أفضل وتوفير الموارد للمشاريع المستقبلية.
  • الميزانية : تشير الميزانية إلى مقدار الأموال التي خصصتها لمشروع معين. سيرغب مديرو المشاريع وأصحاب الأعمال التجارية الإلكترونية في التأكد من أن الميزانية واقعية ؛ إذا تجاوزت الميزانية بشكل متكرر ، فيجب إجراء بعض التعديلات على تخطيط مشروعك.
  • عائد الاستثمار (ROI):   يخبرك ROI KPI لإدارة المشروع بمدى نجاح جهودك في كسب عملك. كلما زاد هذا الرقم ، كان ذلك أفضل. يمثل عائد الاستثمار جميع نفقاتك وأرباحك المتعلقة بالمشروع.
  • فروق تكاليف:   مثلما أنه من المفيد مقارنة الساعات والساعات الحقيقية مقابل المتوقعة ، يجب عليك فحص التكلفة الإجمالية مقابل التكلفة المتوقعة. سيساعدك هذا على فهم المكان الذي تحتاج إلى استثماره فيه وأين قد ترغب في الاستثمار أكثر.
  • مؤشر أداء التكلفة (CPI) : يخبرك مؤشر أسعار المستهلك لإدارة المشروع ، مثل عائد الاستثمار (ROI) ، بقيمة استثماراتك في الموارد. يتم حساب مؤشر أسعار المستهلك بقسمة القيمة المكتسبة على التكاليف الفعلية. إذا كنت تحت واحد ، فهناك مجال للتحسين.

كيف أقوم بإنشاء KPI؟

يبدأ تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك بتحديد أهدافك بوضوح وفهم مجالات العمل التي تؤثر على تلك الأهداف. بالطبع ، يمكن ويجب أن تختلف مؤشرات الأداء الرئيسية للتجارة الإلكترونية لكل هدف من أهدافك ، سواء كانت مرتبطة بزيادة المبيعات أو تبسيط التسويق أو تحسين خدمة العملاء.

قوالب مؤشرات الأداء الرئيسية

فيما يلي بعض قوالب مؤشرات الأداء الرئيسية ، مع أمثلة للأهداف ومؤشرات الأداء الرئيسية المرتبطة بها.

الهدف 1:   زيادة المبيعات بنسبة 10٪ في الربع القادم.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية:

  • المبيعات اليومية.
  • معدل التحويل.
  • حركة الموقع.

الهدف 2:   زيادة معدل التحويل 2٪ في العام القادم.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية:

  • معدل التحويل.
  • معدل التخلي عن عربة التسوق.
  • أسعار تنافسية.

الهدف 3:   زيادة حركة المرور على الموقع بنسبة 20٪ في العام المقبل.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية:

  • حركة الموقع.
  • مصادر حركة المرور.
  • نسب النقر إلى الظهور الترويجية.
  • المشاركات الاجتماعية.
  • معدلات الارتداد.

الهدف 4:   قلل مكالمات خدمة العملاء بمقدار النصف في الأشهر الستة المقبلة.

أمثلة على مؤشرات الأداء الرئيسية:

  • تصنيف مكالمات الخدمة.
  • تمت زيارة الصفحات مباشرة قبل الاتصال.

هناك العديد من مؤشرات الأداء وترتبط قيمة تلك المؤشرات ارتباطًا مباشرًا بالهدف الذي تم قياسه. إن مراقبة الصفحة التي زارها شخص ما قبل بدء مكالمة خدمة العملاء أمر منطقي باعتباره مؤشر أداء رئيسي للهدف 4 لأنه يمكن أن يساعد في تحديد مجالات الارتباك التي ، عند تصحيحها ، ستقلل من مكالمات خدمة العملاء. لكن نفس مؤشر الأداء هذا لن يكون مفيدًا للهدف 3.

بمجرد تحديد الأهداف وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية ، يجب أن تصبح مراقبة هذه المؤشرات تمرينًا يوميًا. الأهم من ذلك: يجب أن يوجه الأداء قرارات العمل ويجب عليك استخدام مؤشرات الأداء الرئيسية لدفع الإجراءات.

رسم تيل لاور