8 أفكار لترقية إستراتيجية برنامج الولاء الخاص بك

يتغير ولاء المستهلك بشكل أسرع من أي وقت مضى، ويجب على المسوقين تغيير استراتيجياتهم للحفاظ على الميزة التنافسية. إحدى الطرق للقيام بذلك هي إعادة التفكير في كيفية عرض علامتك التجارية ومكافأة ولاء أكبر معجبيك.

تتضمن إحدى الطرق السهلة لدمج التفكير الذي يضع العميل أولاً، بناء برامج الولاء. إذا كنت تقدم حاليًا حافزًا لقاعدة عملائك ولكنك لا تزال تنتظر رؤية نتائج قابلة للتنفيذ، فقد يكون الوقت قد حان لبعض أفكار برامج الولاء الجديدة لبدء الاهتمام بعلامتك التجارية في عام 2023.

وقد مثلت السنوات الثلاث الماضية تحولًا تاريخيًا في الولاء للعلامة التجارية، حيث قال 39% من المستهلكين إنهم غيروا العلامات التجارية أو تجار التجزئة، وقال 79% إنهم يعتزمون استكشاف الخيارات في "الوضع الطبيعي الجديد". يحتاج المسوقون المعاصرون إلى إعادة التفكير في أدوات الماضي وتصميم استراتيجيات ولاء جديدة وجذابة .

ما هو برنامج الولاء، ولماذا هو مهم؟

يعد برنامج الولاء للعلامة التجارية بمثابة استراتيجية تسويقية مخصصة مصممة لتحفيز المستهلكين على أن يصبحوا مشترين متكررين ولتطوير علاقة إيجابية ودائمة مع العلامة التجارية.

يمكن لاستراتيجية الولاء الناجحة أن تصنع العجائب في حماية علامتك التجارية من خسارة المستهلكين أثناء فترات الركود مع زيادة تكرار الشراء وحجم السلة. بالإضافة إلى ذلك، يمكنهم:

• زيادة الإيرادات – يعمل قادة الولاء على زيادة الإيرادات بمعدل 2.5 مرة تقريبًا أسرع من أقرانهم في الصناعة
• تقليل تكاليف الاستحواذ - يمكن أن يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بالعميل الحالي.
• زيادة الأرباح مدى الحياة لكل عميل - تؤدي زيادة الولاء بنسبة 5% إلى زيادة الأرباح مدى الحياة لكل عميل بنسبة تصل إلى 76%.
• قم بتأييد العلامة التجارية والترويج لها - يقول 70% من المستهلكين أنهم أكثر عرضة للتوصية بالعلامات التجارية التي تتمتع ببرامج ولاء جيدة.

ومع ذلك، فإن المشكلة الصارخة التي يواجهها المسوقون هي تطوير أفكار برامج الولاء التي لن تفشل عند إطلاقها.

تعتمد برامج الولاء التقليدية بشكل كبير على الحوافز القائمة على الشراء، مثل الخصومات أو الهدايا أو استرداد النقود، والتي يمكن أن تحول عملائك ببطء إلى طائرات بدون طيار للمعاملات والتي ستتخلى عنك بسرعة عندما ينطفئ الصنبور. أظهرت الأبحاث التي أجرتها شركة Capgemini أن 77% من برامج الولاء التي تستخدم مكافآت المعاملات تفشل خلال العامين الأولين.

ما هي الميزات التي يجب أن يتمتع بها برنامج الولاء الجيد؟

اليوم، يتضمن الفوز بالولاء المشاركة العاطفية، والتواصل المجتمعي، وبناء الثقة، والقدرة على المشاركة بشكل هادف . هذا بالإضافة إلى تجاوز توقعات العملاء لمنتجك أو خدمتك. إنه أمر صعب، ولكن تعزيز هذا النوع من الاتصال بالعلامة التجارية يؤدي إلى علاقة دائمة وقوية.

• برنامج الولاء الجيد سيخلق الولاء العاطفي.
• الولاء العاطفي هو عندما يشتري المستهلك باستمرار من العلامة التجارية.
• يدفع الولاء العاطفي عمليات الشراء حتى عندما يكون لدى العملاء خيارات أخرى متاحة بسعر أفضل.
• يعتمد الولاء العاطفي على ارتباط المستهلكين بقيم العلامة التجارية.

أظهرت الأبحاث التي أجرتها مؤسسة غالوب أن العملاء الذين لديهم روابط عاطفية قوية مع تجار التجزئة سيزورون متاجرهم أكثر بنسبة 32% وينفقون 46% أكثر من أولئك الذين ليس لديهم روابط عاطفية.

برنامج الولاء الجيد سوف:

• تقديم فوائد عاطفية تُبهج المستهلكين وتثقيفهم وترفيههم
• قم بإنشاء اتصال مجتمعي وهوية مشتركة تعزز الشعور بالانتماء وتسهل المحادثة بين المستهلكين ذوي التفكير المماثل
• اعرض قيم العلامة التجارية لتعزيز توافق نمط الحياة
• استخدم المشاركة الشخصية التي تستخدم بيانات الطرف الأول وبيانات الطرف الأول لتقديم تفاعلات العلامة التجارية ذات الصلة
• كن قابلاً للمشاركة بسهولة وولد زخمًا إيجابيًا من خلال الكلام الشفهي
• تقديم عروض وتجارب حصرية تعزز التبادل عالي القيمة للمشاركة
• استمتع بتجربة مستخدم بسيطة ومباشرة لا تتطلب خطوات متعددة أو قواعد أو عوائق مربكة للقفز من خلالها
• يشجع بمهارة عمليات الشراء المستقبلية بين دورات الشراء لتحفيز المستهلكين على الالتزام بك
• التماس وتشجيع تعليقات العملاء المستمرة لتعزيز الابتكار وإنشاء حلقة تعليقات إيجابية بين المستهلكين

أمثلة على أفكار برامج الولاء الناجحة أثناء التنفيذ

قد يكون إنشاء استراتيجية ولاء مبتكرة أمرًا صعبًا. فيما يلي ثمانية أفكار رائعة من العلامات التجارية التي لديها برامج ولاء تساعدك على البدء.

ممر North Face XPLR

باعتبارها علامة تجارية تجريبية للغاية، تهدف The North Face إلى تقديم برنامج ولاء يتضمن تجارب قيمة لجمهورها المستهدف. بفضل بطاقة XPLR ، يكسب العملاء نقاطًا مقابل كل عملية شراء. يمكنهم تجميع النقاط بطرق فريدة مثل حضور الأحداث الحصرية، وتسجيل الوصول في مواقع محددة، وتنزيل تطبيق The North Face.

عند استبدال النقاط، يمكن للعملاء استخدام النقاط في تجارب سفر فريدة، مثل مغامرة تسلق الجبال في نيبال، وإدخالات تحدي التحمل، وباقات التخييم في المتنزهات الوطنية، وتجارب التسلق.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• فوائد عاطفية
• تجارب حصرية
• اتصال المجتمع

تعمل شركة North Face على رفع مستوى برنامج الولاء الخاص بها إلى ما هو أبعد من طلب عمليات الشراء المتكررة. لقد طوروا تجارب منسقة للغاية لبناء اتصال عاطفي. يتماشى هذا أيضًا مع قيم العلامة التجارية ويعزز أسلوب حياتها في الهواء الطلق والاستكشاف.

مجتمع فرقة هيرو سكين

تهدف علامة مستحضرات التجميل الفاخرة سريعة النمو، Hero Cosmetics، إلى حشد المستهلكين المتحمسين لتعزيز علاقات العلامة التجارية مع تحفيز الترويج للعلامة التجارية والرؤى القيمة. أنشأت العلامة التجارية Hero Skin Squad كقاعدة منزلية للمستهلكين للتواصل مع العلامة التجارية والمستهلكين الآخرين ذوي التفكير المماثل.

هنا، يمكن لأعضاء المجتمع كسب نقاط المكافأة من خلال تجارب العلامة التجارية التفاعلية، بما في ذلك العينات الاجتماعية والعروض الترويجية والاستطلاعات واستطلاعات الرأي ومناقشات المجتمع الجذابة.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• فوائد عاطفية
• إضفاء الطابع الشخصي
• اتصال المجتمع
• ردود الفعل المستمرة
• يمكن مشاركتها بسهولة

تُعد Hero Skin Squad أحد الأصول القوية لتعزيز العلاقات طويلة الأمد مع المستهلكين، كما أن استراتيجية الولاء هذه ليست مجرد معاملات.

• يقدم المجتمع مجموعة واسعة من المشاركة مدعومة ببيانات الطرف الأول والصفر لجعل المستهلكين يشعرون بالتقدير.
• أنها توفر تجارب فريدة من نوعها والإبداع المشترك لربط المستهلكين بالعلامة التجارية.

كما أنها تسهل المحادثة بين المستهلكين من خلال العشرات من المواضيع والمناقشات ذات الصلة.

سيفورا بيوتي إنسايدر

غالبًا ما يُوصف برنامج Beauty Insider من Sephora بأنه رائد الصناعة في مجال الولاء. بصفته برنامج مكافآت متعدد المستويات، تشجع سيفورا المستهلكين على إنفاق المزيد لتجميع النقاط والوصول إلى مستويات جديدة من المكافآت. تحتوي كل فئة على مجموعة مميزة من الامتيازات والحوافز، إلى جانب قاعدة عامة مفادها أنه مقابل كل دولار ينفقه العميل، يحصل على نقطة Beauty Insider واحدة.

تتجاوز مكافآت سيفورا الحوافز المالية. تقدم العلامة التجارية "تجارب" يمكن أن تشمل جلسات حصرية فردية مع أفضل اللاعبين في الصناعة، والوصول إلى المنتجات الحصرية، والدخول المجاني إلى الفصول الرئيسية التي يقدمها فنانو الماكياج المشهورون من جميع أنحاء العالم.

لدى Sephora Beauty Insider أيضًا منتدى نشط عبر الإنترنت حيث يمكن لأعضاء Beauty Insider مشاركة النصائح وطرح الأسئلة ومناقشة المنتجات.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• فوائد عاطفية
• تجارب حصرية
• اتصال المجتمع
• ردود الفعل المستمرة

بذلت سيفورا جهودًا متضافرة للانتقال من برنامج الولاء القائم على المعاملات إلى برنامج يعزز الدوافع العاطفية.

في مقابلة مع أليجرا ستانلي كريشنان ، نائب رئيس قسم الولاء في سيفورا، قالت إن التعاون على مستوى الشركة والاستماع إلى تعليقات العملاء قد حول برنامج سيفورا بيوتي إنسايدر من برنامج معاملات بحت إلى برنامج عضوية تفاعلي وتجريبي. وكما يقول كريشنان: "الولاء هو جوهر كل ما نقوم به".

مجتمع Grubhub Tastemakers

احتاجت خدمة توصيل الطعام الشهيرة، Grubhub، إلى مكان للتواصل مع رواد المطعم المستهدفين لتعزيز قيمة العلامة التجارية وزيادة الولاء وتحفيز الترويج للعلامة التجارية. أنشأت العلامة التجارية مجتمع Grubhub Tastemakers كأحد الأصول المملوكة للعلامة التجارية لتنمية العلاقات مع الجماهير الرئيسية مثل طلاب الجامعات.

تقوم Grubhub بتنشيط مجتمعها عبر الإنترنت للمشاركة في حملات مثل نشر الصور ومقاطع الفيديو على Instagram وTikTok، واستضافة حفلات عشاء افتراضية مع الأصدقاء، وتقديم التعليقات والأفكار لتعزيز توصيل السوق في حرم الجامعات.

عندما يشارك رواد المطعم في الأنشطة المجتمعية، فإنهم يكسبون نقاطًا يمكن استبدالها للحصول على خصومات وغنيمة للعلامة التجارية. كما أنهم يستخدمون المجتمع للترويج لخدمة الاشتراك الشهري، Grubhub+.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• فوائد عاطفية
• اتصال المجتمع
• يمكن مشاركتها بسهولة
• يشجع بمهارة عمليات الشراء المستقبلية

يعد Grubhub مثالًا ممتازًا للنهج الحديث للاحتفاظ الذي يدمج أفكار برامج الولاء الحالية (مثل النقاط) مع المشاركة الشخصية والتواصل المجتمعي والدعوة والرؤى.

أماندا ألبي من Grubhub يقول:

"لقد تمكنا من الاستماع إلى المستهلكين الأكثر تأثيرًا لدينا وفهم كيفية تحويلهم إلى موالين للعلامة التجارية. وفي المقابل، تمكنا من الاستفادة من أصوات وآراء المدافعين عنا لإعلام وتحسين استراتيجية العلامة التجارية. لقد شهدنا زيادة كبيرة في الولاء للعلامة التجارية من خلال هذا البرنامج، وشهدنا زيادة في عدد الأعضاء الذين يعتبرون علامتنا التجارية الخيار المفضل على المنافسين.

مكافآت REI التعاونية

تتمتع REI بقدرة فريدة على التركيز على مجموعة متخصصة جدًا من المستهلكين. مقابل رسوم عضوية لمرة واحدة تبلغ 30 دولارًا، يمكن للمستهلك أن يصبح جزءًا من برنامجه التعاوني ويحصل على امتيازات مثل الخصومات و"أرباح الأسهم" السنوية والشحن المجاني و"مبيعات المرآب" المخفضة والخصومات على تجارب مثل دروس المغامرة.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• فوائد عاطفية
• يعرض قيم العلامة التجارية
• اتصال المجتمع

تقول شركة REI إن الأمر يتطلب التزامًا قويًا بالقيم. تضع استراتيجية الولاء القائمة على القيم الهدف على الأرباح ولكنها لا تزال توفر قيمة تجارية. يساهم أعضاء التعاونيات بأكثر من 90% من المشتريات مع بائع التجزئة.

تعلم REI أن عملائها الأساسيين هم من عشاق الهواء الطلق الذين يقضون قدرًا كبيرًا من وقتهم في الأماكن الطبيعية. وهذا يجعل الحفظ والاستدامة قيمة أساسية أساسية. يتمحور برنامجهم التعاوني حول عرض هذه القيم وجعل المستهلكين يشعرون بالرضا تجاه كونهم جزءًا منه.

نادي نوردستروم نوردي

لقد روجت شركة Nordstrom دائمًا لبرنامج ولاء قوي، والذي تم عرضه بشكل خاص من خلال مبيعات الذكرى السنوية لمتاجر التجزئة. لقد جددوا استراتيجية الولاء الخاصة بهم مع Nordy Club في عام 2018. محور البرنامج هو "Nordy Portrait"، وهو ملف تعريف مستخدم فريد يمكن لكل عميل إنشاؤه من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص به. يمكن للعملاء تخصيص ملفات تعريف الأنماط وعرض النقاط المتراكمة.

سيمنح كل مستوى من برنامج الولاء أيضًا إمكانية الوصول إلى التجارب الشخصية، مثل خيار جعل مصممي Nordstrom الداخليين يقومون بإجراء مكالمة منزلية. يمكن للأعضاء الوصول إلى ورش عمل الجمال والأناقة، ويحصل الأعضاء ذوو المستوى الأعلى على أولوية الوصول إلى أحداث VIP.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• تبادل عالي القيمة
• تجارب حصرية

تم تصميم Nordy Club لتجاوز نموذج النقاط وتعزيز العلاقة مع المستهلكين الحاليين، مع التركيز على التجارب الشخصية بغض النظر عن الطريقة التي يختار بها الشخص التسوق.

يقول نائب رئيس قسم الاحتفاظ والولاء، ديف سيم:

"إن برنامج الولاء الخاص بنا هو فرصتنا ليس فقط لشكر العملاء على التسوق معنا ولكن أيضًا لخدمتهم بطريقة أكثر تخصيصًا. عند التفكير في هذا التطور، كان المبدأ التوجيهي هو تقديم شيء للجميع، بغض النظر عن مقدار ما ينفقونه أو مكان تفاعلهم معنا.

الاسم، The Nordy Club، مستوحى بشكل مباشر من الطريقة التي يشير بها عملاؤنا الأكثر ولاءً وحتى بعض الموظفين إلى كونهم "نوردي". إن الارتباط القوي الذي يتمتع به عملاؤنا المخلصون بعلامتنا التجارية يدفعنا إلى ضمان تقديم أفضل تجربة ممكنة.

امتيازات مجتمع كيتي كرو

تهدف شركة ARM & HAMMER Cat Litter إلى بناء الولاء بين العملاء السعداء مع تنشيط الدعوة والتقاط رؤى نقدية حول المستهلكين. لقد أنشأوا مجتمع العلامة التجارية Kitty Krew عبر الإنترنت للقيام بذلك.

يمكن للمستهلكين كسب "الخرخرة" من خلال المشاركة في الأنشطة المجتمعية أو شراء المنتجات. تشمل مكافآتهم "المخيفة" ألعاب القطط وأساور القطط وحاملات الحقائب وغير ذلك الكثير.

من خلال Kitty Krew، يمكن للعلامة التجارية أيضًا تعبئة وتنشيط المستهلكين المستهدفين لمشاركة تجربة ARM & HAMMER Cat Litter الخاصة بهم من خلال المراجعات والصور ومقاطع الفيديو التي ينشئها المستخدمون وغير ذلك الكثير. يمكن لأعضاء المجتمع تقديم تعليقات حول ابتكار المنتجات من خلال الاستطلاعات واستطلاعات الرأي والمشاركة في المناقشات مع مالكي القطط الآخرين.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• اتصال المجتمع
• تجارب حصرية
• يمكن مشاركتها بسهولة
• ردود الفعل المستمرة

قد يفكر معظم الناس في فضلات القطط باعتبارها فئة ذات مشاركة منخفضة، ولكن شركة ARM & HAMMER عرفت أنها يمكن أن تثير تواصلًا كبيرًا بالرسالة الصحيحة. صممت ARM & HAMMER Cat Litter تجربة مجتمعية عبر الإنترنت لتعزيز التفاعل بين عمليات الشراء التي تؤدي في النهاية إلى الولاء على المدى الطويل.

وجد تحليل Nielsen360 أن أعضاء Kitty Krew حققوا قيمة عمرية أكبر للعملاء بمقدار 13 ضعفًا مقارنة بأي قناة تسويقية أخرى. قالت مديرة العلامة التجارية شوندا براون هذا عن فعالية كيتي كرو : "يمكننا في الواقع تعطيل البيئة وتعطيل منافسينا. لدينا هؤلاء الموالون الذين نريد إيصال الرسالة والتحدث عن سلوكنا، وبطريقة أكثر عضوية من العلامة التجارية التي تحاول أن تكون الصوت.

تفاحة

Apple هي علامة تجارية مميزة تعتمد بنسبة 0% على المكافآت ويغذيها الولاء العاطفي بالكامل. عندما يتعلق الأمر بالولاء، أحيانًا تكون الفكرة الأكثر نجاحًا هي عدم المشاركة في برنامج الولاء على الإطلاق.

على الرغم من الأسعار المتميزة التي تقدمها شركة Apple، إلا أنها لا تزال تحظى بالولاء الذي لا جدال فيه من قاعدة عملائها المتفانين، وهي واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا نجاحًا وربحية في العالم.

يتزايد رضا عملاء Apple وولاءهم بشكل مطرد، مما يعكس كيفية رؤية المستهلكين للعلامة التجارية. وفقًا لمعايير NPS، فإن درجة NPS لشركة Apple في عام 2022 تبلغ 72 درجة مدوية ، وهي أعلى بكثير من متوسط ​​درجة NPS في صناعة الإلكترونيات الاستهلاكية.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• التواصل المجتمعي والهوية المشتركة
• فوائد عاطفية
• سهل الاستخدام

إن ما يشبه عبادة شركة Apple هو من التركيز المتعصب على تقديم منتج متخصص مع وضع عاطفي مباشرة في حياة المستهلكين.

أصبحت العلامة التجارية لشركة Apple شكلاً خاصًا بها من أشكال التعبير عن الذات، مما ساعد في تحويل Apple من شركة منتجات إلى مجتمع من الأشخاص الذين يتعاطفون مع تلك المنتجات.

هل أنت مهتم بالمزيد؟

تعرف على كيفية الارتقاء بالولاء إلى المستوى التالي من خلال تعزيز الاتصالات المجتمعية من خلال دليلنا النهائي لبناء المجتمع للعلامات التجارية .