8 أفكار لترقية إستراتيجية برنامج الولاء الخاص بك

يتغير ولاء المستهلك بشكل أسرع من أي وقت مضى ، ويجب على المسوقين تغيير استراتيجياتهم للحفاظ على ميزة تنافسية. تتمثل إحدى طرق القيام بذلك في إعادة التفكير في كيفية عرض علامتك التجارية ومكافأة ولاء أكبر معجبيك.

تتضمن الطريقة السهلة لدمج تفكير العميل أولاً بناء برامج ولاء. إذا كنت تقدم حاليًا حافزًا لقاعدة عملائك ولكنك لا تزال تنتظر رؤية نتائج قابلة للتنفيذ ، فقد يكون الوقت قد حان لبعض الأفكار الجديدة لبرنامج الولاء لبدء الاهتمام بعلامتك التجارية في عام 2023.

لقد مثلت السنوات الثلاث الماضية تحولًا تاريخيًا في ولاء العلامة التجارية ، حيث قال 39٪ من المستهلكين إنهم غيروا العلامات التجارية أو تجار التجزئة ، و 79٪ قالوا إنهم يعتزمون استكشاف الخيارات في "الوضع الطبيعي الجديد". يحتاج المسوقون الحديثون إلى إعادة التفكير في أدوات الماضي وتصميم استراتيجيات ولاء جديدة وجذابة.

ما هو برنامج ولاء العملاء ، ولماذا هو مهم؟

برنامج الولاء للعلامة التجارية هو استراتيجية تسويقية مخصصة مصممة لتحفيز المستهلكين ليصبحوا مشترين متكررين ولتطوير علاقة إيجابية ودائمة مع العلامة التجارية.

يمكن لاستراتيجية الولاء الناجحة أن تعمل العجائب في عزل علامتك التجارية عن فقدان المستهلكين أثناء فترات الركود مع زيادة تكرار الشراء وحجم السلة. بالإضافة إلى ذلك ، يمكنهم:

• زيادة الإيرادات - ينمو قادة الولاء الإيرادات بمعدل 2.5 مرة تقريبًا مثل نظرائهم في الصناعة
• تقليل تكاليف الشراء - يمكن أن يكلف جذب عميل جديد خمسة أضعاف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
• زيادة الأرباح مدى الحياة لكل عميل - تؤدي زيادة الولاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح مدى الحياة لكل عميل بنسبة تصل إلى 76٪.
• توليد دعاية للعلامة التجارية والكلمات الشفهية - يقول 70٪ من المستهلكين أنهم على الأرجح يوصون بعلامات تجارية ذات برامج ولاء جيدة.

ومع ذلك ، هناك مشكلة صارخة بالنسبة للمسوقين تتمثل في تطوير أفكار برنامج الولاء التي لن تفشل عند إطلاقها.

تعتمد برامج الولاء التقليدية بشكل كبير على الحوافز القائمة على الشراء ، مثل الخصومات أو الهدايا أو استرداد النقود ، والتي يمكن أن تحول عملائك ببطء إلى طائرات بدون طيار للمعاملات والتي ستتخلى عنك بسرعة عندما ينطفئ الصنبور. أظهر بحث من Capgemini أن 77٪ من برامج الولاء التي تستخدم مكافآت المعاملات تفشل خلال العامين الأولين.

ما الميزات التي يجب أن يتمتع بها برنامج الولاء الجيد؟

اليوم ، ينطوي الفوز بالولاء على المشاركة العاطفية والتواصل المجتمعي وبناء الثقة والقدرة على الانخراط بشكل هادف. هذا بالإضافة إلى تجاوز توقعات العملاء لمنتجك أو خدمتك. إنها مهمة صعبة ، لكن تعزيز هذا النوع من الاتصال بالعلامة التجارية ينتج عنه علاقة دائمة وقوية.

• سيخلق برنامج الولاء الجيد ولاءً عاطفيًا.
• الولاء العاطفي هو عندما يشتري المستهلك باستمرار من علامة تجارية.
• يدفع الولاء العاطفي عمليات الشراء حتى عندما يكون لدى العملاء خيارات أخرى متاحة بسعر أفضل.
• الولاء العاطفي مبني على ارتباط المستهلكين بقيم العلامة التجارية.

أظهرت الأبحاث التي أجرتها Gallup أن العملاء الذين لديهم روابط عاطفية قوية بتجار التجزئة سيزورون متاجرهم بمعدل 32٪ أكثر وينفقون 46٪ أكثر من أولئك الذين ليس لديهم روابط عاطفية.

برنامج الولاء الجيد سوف:

• تقديم فوائد عاطفية تسعد المستهلكين وتثقفهم وتسليهم
• قم بإنشاء اتصال مجتمعي وهوية مشتركة تعزز الشعور بالانتماء وتسهل المحادثة بين المستهلكين المتشابهين في التفكير
• اعرض قيم العلامة التجارية لتعزيز التوافق مع نمط الحياة
• استخدم المشاركة الشخصية التي تستخدم بيانات الطرف الصفري وبيانات الطرف الأول لتقديم تفاعلات العلامة التجارية ذات الصلة
• أن تكون قابلة للمشاركة بسهولة وتولد زخمًا إيجابيًا من خلال الكلام الشفهي
• تقديم العروض والتجارب الحصرية التي تعزز التبادل عالي القيمة للمشاركة
• تمتع بتجربة مستخدم بسيطة ومباشرة لا تتطلب خطوات متعددة أو قواعد أو حلقات مربكة للقفز من خلالها
• يشجع بمهارة عمليات الشراء المستقبلية بين دورات الشراء لتحفيز المستهلكين على البقاء معك
• اطلب تعليقات العملاء المستمرة وشجعها لتعزيز الابتكار وخلق حلقة ردود فعل إيجابية بين المستهلكين

أمثلة على برامج ولاء العملاء الناجحة قيد التنفيذ

قد يكون إنشاء استراتيجية ولاء مبتكرة أمرًا صعبًا. فيما يلي ثمانية أفكار رائعة من العلامات التجارية التي لديها برامج ولاء تعمل على مساعدتك على البدء.

ذا نورث فيس إكسبلر باس

كعلامة تجارية عالية الخبرة ، تهدف The North Face إلى تقديم برنامج ولاء مع تجارب قيمة لجمهورها المستهدف. مع XPLR Pass ، يربح العملاء نقاطًا على كل عملية شراء. يمكنهم تجميع النقاط بطرق فريدة مثل حضور الأحداث الحصرية ، وتسجيل الوصول في مواقع محددة ، وتنزيل تطبيق The North Face.

عند استرداد النقاط ، يمكن للعملاء استخدام النقاط نحو تجارب سفر فريدة ، مثل مغامرة تسلق الجبال في نيبال ، وإدخالات تحدي القدرة على التحمل ، وحزم التخييم في المتنزهات الوطنية ، وتجارب التسلق.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• الفوائد العاطفية
• تجارب حصرية
• اتصال المجتمع

ترفع The North Face برنامج الولاء الخاص بها إلى ما هو أبعد من طلب عمليات الشراء المتكررة. لقد طوروا تجارب منسقة للغاية لبناء اتصال عاطفي. يتماشى هذا أيضًا مع قيم العلامة التجارية ويعزز أسلوب الحياة في الهواء الطلق والاستكشاف.

مجتمع فرقة بشرة البطل

تهدف علامة مستحضرات التجميل المتميزة سريعة النمو ، Hero Cosmetics ، إلى حشد المستهلكين المتحمسين لتقوية علاقات العلامة التجارية مع إثارة الدعوة للعلامة التجارية والرؤى القيمة. أنشأت العلامة التجارية Hero Skin Squad كقاعدة منزلية للمستهلكين للتواصل مع العلامة التجارية والمستهلكين الآخرين ذوي التفكير المماثل.

هنا ، يمكن لأعضاء المجتمع كسب نقاط المكافأة من خلال تجارب العلامة التجارية التفاعلية ، بما في ذلك أخذ العينات الاجتماعية والعروض الترويجية والاستطلاعات واستطلاعات الرأي وإشراك مناقشات المجتمع.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• الفوائد العاطفية
• إضفاء الطابع الشخصي
• اتصال المجتمع
• ردود الفعل الجارية
• يمكن مشاركته بسهولة

تعتبر فرقة Hero Skin Squad أصلًا قويًا لدفع علاقات المستهلك طويلة الأمد ، واستراتيجية الولاء هذه ليست سوى معاملات.

• يقدم المجتمع مجموعة متنوعة من المشاركة التي تغذيها بيانات الطرف الصفري والطرف الأول لجعل المستهلكين يشعرون بالتقدير.
• أنها توفر تجارب فريدة وخلق مشترك لربط المستهلكين بالعلامة التجارية.

كما أنها تسهل المحادثة بين المستهلكين من خلال عشرات الموضوعات والمناقشات ذات الصلة.

سيفورا بيوتي إنسايدر

غالبًا ما يوصف برنامج Beauty Insider من Sephora بأنه رائد الصناعة في الولاء. كبرنامج مكافآت متدرج ، تشجع سيفورا المستهلكين على إنفاق المزيد لتجميع النقاط والوصول إلى مستويات جديدة من المكافآت. تحتوي كل طبقة على مجموعة مميزة من الامتيازات والحوافز ، إلى جانب قاعدة عامة مفادها أنه مقابل كل دولار ينفقه العميل ، يربح نقطة Beauty Insider واحدة.

تتجاوز مكافآت سيفورا الحوافز المالية. تقدم العلامة التجارية "تجارب" يمكن أن تشمل جلسات فردية حصرية مع أفضل اللاعبين في الصناعة ، والوصول إلى المنتجات الحصرية ، والدخول المجاني إلى الفصول الدراسية الرئيسية التي يجريها فنانون مكياج مشهورون من جميع أنحاء العالم.

لدى Sephora Beauty Insider أيضًا منتدى نشط عبر الإنترنت حيث يمكن لأعضاء Beauty Insider مشاركة النصائح وطرح الأسئلة ومناقشة المنتجات.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• الفوائد العاطفية
• تجارب حصرية
• اتصال المجتمع
• ردود الفعل الجارية

بذلت سيفورا جهودًا متضافرة لتجاوز برنامج الولاء القائم على المعاملات إلى برنامج يستفيد من الدوافع العاطفية.

في مقابلة مع Allegra Stanely Krishnan ، نائبة رئيس الولاء في Sephora ، قالت إن التعاون على مستوى الشركة والاستماع إلى ملاحظات العملاء قد نقل Sephora Beauty Insider من برنامج معاملات بحت إلى برنامج عضوية تجريبي تفاعلي. كما قال كريشنان ، "الولاء هو جوهر كل ما نقوم به."

مجتمع Grubhub Tastemakers

احتاجت خدمة توصيل الطعام الشهيرة Grubhub إلى منزل للتواصل مع رواد المطعم المستهدفين لتعزيز قيمة العلامة التجارية وزيادة الولاء وإثارة الدعوة للعلامة التجارية. أنشأت العلامة التجارية مجتمع Grubhub Tastemakers كأصل مملوك للعلامة التجارية لتنمية العلاقات مع الجماهير الرئيسية مثل طلاب الجامعات.

ينشط Grubhub مجتمعه عبر الإنترنت للمشاركة في حملات مثل نشر الصور ومقاطع الفيديو على Instagram و TikTok ، واستضافة حفلات عشاء افتراضية مع الأصدقاء ، وتقديم التعليقات والأفكار لدفع تسليم السوق في حرم الجامعات.

عندما يشارك رواد المطعم في الأنشطة المجتمعية ، فإنهم يكسبون نقاطًا ليتم استبدالها بالخصومات وغنيمة العلامة التجارية. يستخدمون أيضًا المجتمع للترويج لخدمة الاشتراك الشهري ، Grubhub +.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• الفوائد العاطفية
• اتصال المجتمع
• يمكن مشاركته بسهولة
• يشجع بمهارة عمليات الشراء المستقبلية

يعد Grubhub مثالًا ممتازًا على نهج العصر الحديث للاحتفاظ الذي يدمج أفكار برامج الولاء الحالية (مثل النقاط) مع المشاركة الشخصية والاتصال المجتمعي والدعوة والرؤى.

أماندا ألبي من Grubhub تقول:

"لقد تمكنا من الاستماع إلى عملائنا الأكثر تأثيرًا وفهم كيفية تحويلهم إلى موالين للعلامة التجارية. في المقابل ، تمكنا من الاستفادة من أصوات وآراء المدافعين لدينا لإبلاغ استراتيجية العلامة التجارية وتحسينها. لقد شهدنا زيادة هائلة في ولاء العلامة التجارية من خلال هذا البرنامج ، وشهدنا زيادة في عدد الأعضاء الذين يعتبرون علامتنا التجارية الخيار المفضل على المنافسين ".

مكافآت REI Co-Op

يتمتع REI بقدرة فريدة على التركيز على مجموعة متخصصة جدًا من المستهلكين. مقابل رسوم عضوية تدفع لمرة واحدة بقيمة 30 دولارًا ، يمكن للمستهلك أن يصبح جزءًا من برنامج التعاون الخاص به ويتمتع بإمكانية الوصول إلى الامتيازات مثل الخصومات و "الأرباح" السنوية والشحن المجاني و "مبيعات المرآب" المخفضة وخصومات على تجارب مثل دروس المغامرة.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• الفوائد العاطفية
• يعرض قيم العلامة التجارية
• اتصال المجتمع

يقول REI أن الأمر يتطلب التزامًا صارمًا بالقيم. تضع استراتيجية الولاء القائمة على القيم هذه الغاية على الأرباح ولكنها لا تزال تقدم قيمة تجارية. يساهم أعضاء Co-op بأكثر من 90 ٪ من المشتريات مع بائع التجزئة.

تعرف REI أن عملائها الأساسيين هم من المتحمسين في الهواء الطلق الذين يقضون قدرًا كبيرًا من وقتهم في الأماكن الطبيعية. هذا يجعل الحفظ والاستدامة قيمة أساسية أساسية. يتمحور برنامجهم التعاوني حول عرض هذه القيم وجعل المستهلكين يشعرون بالرضا عن كونهم جزءًا منها.

نوردستروم في نوردي كلوب

لطالما روجت نوردستروم لبرنامج ولاء قوي ، أبرزها بيع الذكرى السنوية لمتاجر التجزئة. قاموا بتجديد استراتيجية الولاء الخاصة بهم مع Nordy Club في عام 2018. محور البرنامج هو "Nordy Portrait" ، وهو ملف تعريف مستخدم فريد يمكن لكل عميل إنشاؤه من خلال تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم. يمكن للعملاء تخصيص ملفات تعريف النمط وعرض النقاط المتراكمة.

ستمنح كل فئة من مستويات برنامج الولاء أيضًا إمكانية الوصول إلى التجارب الشخصية ، مثل خيار جعل مصممي الأزياء في نوردستروم في المنزل يقومون بمكالمة منزلية. يمكن للأعضاء الوصول إلى ورش عمل الجمال والأناقة ، ويحصل الأعضاء ذوو المستوى الأعلى على أولوية الوصول إلى الأحداث المهمة.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• تبادل عالي القيمة
• تجارب حصرية

تم تصميم Nordy Club لتجاوز نموذج النقاط وتعزيز العلاقة مع المستهلكين الحاليين ، مع التركيز على التجارب الشخصية بغض النظر عن الطريقة التي يختارها المرء للتسوق.

يقول نائب الرئيس للاحتفاظ والولاء ، ديف سيم:

"برنامج الولاء لدينا هو فرصتنا ليس فقط لشكر العملاء على التسوق معنا ولكن لخدمتهم بطريقة أكثر تخصيصًا. عند التفكير في هذا التطور ، كان من المبادئ التوجيهية تقديم شيء ما للجميع ، بغض النظر عن المبلغ الذي ينفقونه أو أين يتفاعلون معنا.

الاسم ، The Nordy Club ، مستوحى بشكل مباشر من الطريقة التي يشير بها عملاؤنا الأكثر ولاءً وحتى بعض الموظفين إلى أنهم "نوردي". يدفعنا الارتباط القوي الذي يجمعه ولاء عملائنا بعلامتنا التجارية إلى ضمان تقديم أفضل تجربة ممكنة ".

امتيازات مجتمع كيتي كريو

تهدف ARM & HAMMER Cat Litter إلى بناء الولاء بين العملاء السعداء مع تنشيط التأييد والتقاط رؤى مهمة حول المستهلكين. لقد أنشأوا مجتمع العلامات التجارية عبر الإنترنت Kitty Krew للقيام بذلك.

يمكن للمستهلكين ربح "purrks" من خلال المشاركة في الأنشطة المجتمعية أو شراء المنتجات. تشمل مكافآتهم "المرحة" ألعاب القطط ، وأساور سحر القطط ، وحاملات الحقائب ، وغير ذلك الكثير.

مع Kitty Krew ، يمكن للعلامة التجارية أيضًا حشد وتفعيل المستهلكين المستهدفين لمشاركة تجربة ARM & HAMMER Cat Litter من خلال المراجعات وصور ومقاطع فيديو UGC وغير ذلك الكثير. يمكن لأعضاء المجتمع تقديم ملاحظات حول ابتكار المنتجات من خلال الاستطلاعات واستطلاعات الرأي والمشاركة في المناقشات مع مالكي القطط الآخرين.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• إضفاء الطابع الشخصي
• اتصال المجتمع
• تجارب حصرية
• يمكن مشاركته بسهولة
• ردود الفعل الجارية

يعتقد معظم الناس أن فضلات القطط هي فئة مشاركة منخفضة ، لكن ARM & HAMMER كانا يعلمان أنهما يمكن أن يثيرا ارتباطًا عاليًا بالرسالة الصحيحة. صممت شركة ARM & HAMMER Cat Litter تجربة مجتمعية عبر الإنترنت لتعزيز المشاركة بين عمليات الشراء التي تؤدي في النهاية إلى ولاء طويل المدى.

وجد تحليل Nielsen360 أن أعضاء Kitty Krew حققوا 13 ضعفًا في القيمة الدائمة للعملاء مقارنة بأي قناة تسويق أخرى. قالت شوندا براون ، مديرة العلامة التجارية ، عن فعالية Kitty Krew: "يمكننا بالفعل تعطيل البيئة وتعطيل منافسينا. لدينا هؤلاء الموالون الذين نريد إيصال الرسالة والتحدث عن سلوكنا ، وبطريقة عضوية أكثر من العلامة التجارية التي تحاول أن تكون الصوت ".

تفاحة

Apple هي علامة تجارية شهيرة تعتمد على المكافآت بنسبة 0٪ ويتغذى عليها بالكامل الولاء العاطفي. عندما يتعلق الأمر بالولاء ، أحيانًا تكون الفكرة الأكثر نجاحًا هي عدم الانخراط في برنامج الولاء على الإطلاق.

على الرغم من التسعير المتميز لشركة Apple ، إلا أنها لا تزال تحظى بالولاء المطلق من قاعدة عملائها المتفانين وتعد واحدة من أكثر شركات التكنولوجيا نجاحًا وربحًا في العالم.

ينمو رضا عملاء Apple وولائهم بشكل مطرد ، مما يعكس نظرة المستهلكين إلى العلامة التجارية. وفقًا لـ NPS Benchmarks ، فإن درجة NPS لشركة Apple في عام 2022 هي 72 مدوية ، وهي أعلى بكثير من متوسط ​​درجة NPS لصناعة الإلكترونيات الاستهلاكية.

لماذا لا تعمل على ما يرام؟

• التواصل المجتمعي والهوية المشتركة
• الفوائد العاطفية
• سهل الاستخدام

يأتي اتباع Apple الذي يشبه العبادة من التركيز المتعصب على تقديم منتج متخصص مع وضع عاطفي مباشرة في حياة المستهلكين.

أصبحت علامة Apple التجارية شكلها الخاص للتعبير عن الذات ، مما ساعد على تحويل Apple من شركة منتجات إلى مجتمع من الأشخاص الذين يتعاطفون مع هذه المنتجات.

هل تريد إنشاء برنامج ولاء مخصص خاص بك؟

فريقنا جاهز لمساعدتك في وضع الإستراتيجيات والارتقاء بعلامتك التجارية إلى المستوى التالي. الحصول على اتصال معنا اليوم.