العملاء النشطون: التعريف والمعنى والأنواع

ما هم العملاء النشطين؟

يشير العملاء النشطون إلى الأفراد الذين تفاعلوا مع منتجات الشركة أو خدماتها أو منصاتها خلال إطار زمني محدد. يمكن أن يكون هذا التفاعل في شكل عمليات شراء أو اشتراكات أو استخدام متسق لمنصة أو خدمة. عادة ما يختلف الإطار الزمني للعميل النشط حسب طبيعة العمل.

على سبيل المثال، سيكون العميل النشط لمتجر بيع بالتجزئة هو الشخص الذي أجرى عملية شراء خلال آخر 30 يومًا، بينما يمكن أن يكون العميل النشط لخدمة البث هو الشخص الذي اختار اشتراكًا سنويًا.

الماخذ الرئيسية!

• يقوم العملاء النشطون بإجراء عملية شراء واحدة على الأقل من شركة خلال فترة محددة، مما يظهر التفاعل والمساهمة في إيرادات الشركة.
• تقوم الشركات بتتبع ومراقبة سلوك العملاء النشطين باستخدام بيانات الدفع لتحسين استراتيجيات العمل.
• يوفر العملاء النشطون بيانات قيمة من خلال مدفوعات منتجاتهم أو خدماتهم، والتي يمكن أن تعزز استراتيجيات المبيعات المستقبلية.

أنواع العملاء النشطين

1) المشتريات الأخيرة

المشترون الجدد هم العملاء الذين اشتروا مؤخرًا من عملك. تشير عملية الشراء الأخيرة إلى الاهتمام بعروضك، مما يجعلها أهدافًا رئيسية للرعاية والاحتفاظ بها. أنها توفر رؤى قيمة حول اتجاهات السوق وتفضيلات العملاء.

2) العملاء المخلصون

العملاء المخلصون هم أولئك الذين يختارون عملك باستمرار على مدى فترة طويلة. يظهرون ولاءهم من خلال عمليات الشراء المتكررة أو الاستخدام المستمر لخدماتك. يعد هؤلاء العملاء أمرًا بالغ الأهمية لأنهم يساهمون في الإيرادات ويمكنهم العمل كسفراء للعلامة التجارية، والتوصية بعملك للآخرين.

3) الدعم والخدمة

يشمل الدعم والخدمة العملاء الذين يتفاعلون بشكل متكرر مع عملك من خلال قنوات خدمة العملاء. وقد يطلبون المساعدة بشأن استفسارات المنتج أو الشكاوى أو غيرها من المشكلات المتعلقة بالخدمة. توفر مشاركتهم تعليقات قيمة لتحسين رضا العملاء والاحتفاظ بهم.

4) اشتراكات المنتج

تشير اشتراكات المنتج إلى العملاء النشطين الذين يشتركون في منتجاتك على أساس متكرر. يمثل التزامهم المستمر مصدرًا موثوقًا للإيرادات ويعكس قيمتهم المتصورة في منتجك. يمكن أن توفر مراقبة هؤلاء العملاء نظرة ثاقبة حول المنتجات التي تحقق أداءً جيدًا وأين يمكن إجراء التحسينات.

5) اشتراكات الخدمة

تمامًا مثل اشتراكات المنتجات، تتضمن اشتراكات الخدمة العملاء الذين لديهم اشتراكات مستمرة في خدماتك. تشمل هذه المجموعة المشتركين في المنصات الرقمية أو خدمات الصيانة أو غيرها من عروض الخدمات طويلة الأجل. يوفر هؤلاء العملاء إيرادات ثابتة ورؤى قيمة حول جودة خدماتك وملاءمتها.

6) الاتصالات

جهات الاتصال هي عملاء نشطون يتفاعلون من خلال قنوات اتصال مختلفة مثل البريد الإلكتروني أو وسائل التواصل الاجتماعي أو المكالمات الهاتفية أو الزيارات الشخصية. أنها توفر الاتصال المباشر، وتمكين الخدمة الشخصية وتعزيز العلاقات القوية مع العملاء.

خطوات إدارة تجربة العملاء النشطة

1. تحديد مراحل دورة حياة العميل: تتضمن الخطوة الأولى في الإدارة النشطة لتجربة العملاء فهمًا واضحًا للمراحل المختلفة في دورة حياة العميل. يتضمن ذلك التعرف على كل مرحلة في رحلة العميل، بدءًا من تفاعله الأول مع شركتك وحتى إكمال عملية الشراء.
2. التعرف على العمليات التجارية التي تواجه العملاء: في هذه الخطوة، من المهم تحديد العمليات التجارية التي تؤثر بشكل مباشر على قاعدة عملائك. هذه هي الإجراءات التي يتفاعل معها عملاؤك بشكل مباشر، في كل مرة يتعاملون فيها مع عملك.
3. تحديد الأحداث الرئيسية في العمليات التي تواجه العملاء: بمجرد تحديد العمليات التي تواجه العملاء، فإن الخطوة التالية هي التعرف على الأحداث الرئيسية التي تحدث ضمن هذه العمليات. توفر هذه الأحداث رؤى قيمة للعملاء، مما يسمح لك بفهم ما يصلح وما لا يصلح وأين يمكن إجراء التحسينات. يمكّن هذا الفهم شركتك من تحسين العمليات، مما يضمن أن يكون كل تفاعل إيجابيًا لعملائك الفريدين.
4. تكوين التنبيهات وإدارتها: من أجل الحفاظ على التدفق المستمر للعملاء الجدد والاحتفاظ بالعملاء الحاليين، من المهم إعداد التنبيهات حول الأحداث الرئيسية وإدارتها. تضمن هذه التنبيهات أن يكون فريقك على علم بأي مشكلات أو فرص في الوقت الفعلي، مما يسمح باتخاذ إجراء سريع لتعزيز رضا العملاء وتحسين دورة حياة العميل.
5. تطوير خطة عمل العميل: تتضمن الخطوة الأخيرة إنشاء خطة واضحة وقابلة للتنفيذ بناءً على الأفكار المكتسبة من الخطوات السابقة. يجب أن تحدد هذه الخطة استراتيجيات معالجة الاحتياجات والتوقعات الفريدة لعملائك في كل مرحلة من مراحل دورة الحياة. الهدف هو تحويل كل عملية شراء أولى إلى علاقة مستمرة، وبالتالي زيادة العدد الإجمالي للعملاء المخلصين والنشطين.

العملاء النشطين مقابل العملاء غير النشطين

كيفية زيادة العملاء النشطين؟

يمكن أن تشمل استراتيجيات زيادة العملاء النشطين حملات تسويقية مخصصة، أو تقديم برنامج ولاء، أو تقديم صفقات حصرية. بعض الطرق للقيام بذلك هي:

• تنفيذ برنامج ولاء العملاء: يمكن أن يؤدي تقديم النقاط أو المكافآت مقابل المشتريات إلى تشجيع العملاء على أن يصبحوا أكثر نشاطًا. يمكن للمزايا الحصرية أن تخلق شعوراً بالانتماء وتحفز المشاركة المنتظمة.
• تعزيز خدمة العملاء: يمكن لفريق دعم العملاء المتفاني والسريع الاستجابة بناء الثقة وتعزيز العلاقة مع العملاء. يمكن لتجربة خدمة العملاء الإيجابية أن تعزز مشاركة العملاء.
• أتمتة جهود التسويق وتخصيصها: يمكن للاتصالات المخصصة بناءً على تفضيلات العملاء وتاريخ الشراء أن تجعل جهود التسويق أكثر فعالية. يمكن أن يؤدي التخصيص إلى ارتفاع معدلات المشاركة والتحويل.
• تقديم عروض أو خصومات حصرية: العروض الخاصة يمكن أن تحفز عمليات الشراء من العملاء غير النشطين. يمكن أن تحفز الخصومات المتكررة أو الصفقات الحصرية العملاء على المشاركة بشكل أكبر في الأعمال.
• الاستفادة من وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن أن تكون منصات التواصل الاجتماعي أدوات قوية لإشراك العملاء. يمكن للتحديثات المنتظمة والمحتوى الجذاب والتواصل سريع الاستجابة على هذه الأنظمة الأساسية جذب العملاء النشطين والاحتفاظ بهم.
• طلب تعليقات العملاء: إن طلب التعليقات يمكن أن يجعل العملاء يشعرون بالتقدير والاستماع إليهم، مما قد يؤدي إلى زيادة مشاركتهم في العمل. يمكن أن توفر التعليقات أيضًا رؤى قيمة لتحسين المنتجات أو الخدمات.

خاتمة!

لقد ناقشت في هذا المنشور ماهية العملاء النشطين وسبب أهمية التعامل معهم للشركات. من خلال التفاعل النشط مع العملاء، لا تستطيع الشركات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين فحسب، بل يمكنها أيضًا جذب عملاء جدد من خلال الحديث الإيجابي الشفهي.

من المرجح أن يقوم العملاء النشطون بإجراء عمليات شراء، والمساهمة بشكل إيجابي في صورة العمل، وتقديم تعليقات قيمة للتحسين.

الأسئلة الشائعة

1) ما معنى العملاء النشطين؟

إنهم أفراد يتفاعلون بشكل متكرر مع منتجات أو خدمات الشركة، ويقومون بعمليات شراء منتظمة ويتفاعلون بنشاط مع المنظمة.

2) كيف يمكن للشركات التعامل مع العملاء النشطين؟

يمكن للشركات التعامل مع هؤلاء العملاء من خلال التواصل المخصص، وتقديم عروض أو خصومات حصرية، والاستفادة من منصات وسائل التواصل الاجتماعي، وطلب تعليقات العملاء.

3) لماذا يعتبر التعامل مع العملاء النشطين أمرًا مهمًا للشركات؟

التعامل معهم يعزز الولاء والمبيعات. كما أنهم أكثر عرضة لنشر الكلام الشفهي الإيجابي وتقديم تعليقات قيمة للتحسين.

هل أعجبك هذا المنشور؟ تحقق من السلسلة الكاملة حول إدارة العملاء