كيف تستمع بنشاط على الهاتف في المبيعات

إجراء المكالمة.

على الرغم من الشائعات التي تشير إلى عكس ذلك ، فإن الهاتف لم يمت. إنه لا يحتضر حتى. بقدر ما يتعلق الأمر بالألعاب التقنية ، قد لا يُعتبر الهاتف معطلاً رقميًا - فقد تم اختراعه في عام 1876 ، بعد كل شيء - لكنك تفعل بنفسك ، والعملاء المحتملين ، وعملائك ضررًا إذا تجاهلت ذلك تمامًا.

في الواقع ، ما يصل إلى 92٪ من جميع تفاعلات العملاء تحدث عبر الهاتف. تقرأ هذا الحق. هذا ليس خطأ مطبعي.

ومع ذلك ، من العدل أن نقول إن الغرض من استخدام الهاتف قد تغير. قد لا تكون القناة الأساسية للاستحواذ والمبيعات بعد الآن - هذا العنوان ينتمي إلى البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي - ولكن من حيث الاحتفاظ بالعلاقة والحفاظ عليها بعد البيع ، فإن المكالمة الهاتفية المتواضعة تتخطى فئة وزنها.

ما زلت غير مقتنع؟ يعتبر:

• يذكر أكثر من نصف الشركات عالية النمو - بحد أدنى 40٪ نمو لمدة ثلاث سنوات - صراحة أن المكالمات الباردة مهمة
• الشركات التي تعتقد أن المكالمات غير المرغوبة قد ماتت تحقق نموًا أقل بنسبة 42٪ من تلك التي لا تزال تستخدمها
• يستخدم عملاء B2B ما متوسطه ست قنوات اتصال مختلفة
• أكثر من ثلاثة أرباع صانعي القرار عقدوا اجتماعات أو حضروا حدثًا جاء من مكالمة باردة أو بريد إلكتروني
• يقول 41.2٪ من مندوبي المبيعات الذين شملهم الاستطلاع أن الهاتف هو الأداة الأكثر فاعلية
• قبل 69٪ من المشترين مكالمة باردة من مندوب مبيعات في العام الماضي
• يعتقد 27٪ أن المكالمات الباردة إلى جهات الاتصال الجديدة إما فعالة جدًا أو فعالة للغاية ، بينما يريد 75٪ من العملاء المحتملين على مستوى C-suite أن يتم الاتصال بهم عبر الهاتف

يفهم شخص المبيعات و / أو التسويق المتمرس أن التواصل والمشاركة في عام 2019 وما بعده يعني تبني نهج متعدد القنوات.

بريد الالكتروني. وسائل التواصل الاجتماعي. تسويق المحتوى. SEO. التسويق المؤثر. علاقات عامة. الإعلانات الرقمية.

ونعم ، المكالمات الهاتفية. غالبًا ما يُنسى ، لكنه لا يزال قويًا وفعالًا.

البشر مخلوقات بصرية. نحن ملتزمون بذلك ، وكثير مما نتواصل معه يتم بطريقة غير لفظية. توصلت دراسة في جامعة كاليفورنيا ، لوس أنجلوس ، إلى أن ما يصل إلى 93٪ من المؤشرات التي تشير إلى أن المحادثة تمت بشكل جيد تأتي من الإشارات غير اللفظية.

نحن نعلم أنه من المهم إجراء اتصال بالعين أثناء التواصل ، وإيماءات الإيماءات والابتسامات ، وهز رؤوسنا بالاتفاق ، وما إلى ذلك.

لكن ماذا يحدث عندما لا نستطيع رؤية الشخص الذي نتحدث معه؟

ما يصل إلى 60٪ من القضايا بين الأفراد وداخل المنظمات تُعزى إلى ضعف التواصل.

إذن هذا هو جوهر الأمر:

1. المكالمات الهاتفية ضرورية للاحتفاظ بالعملاء ، والمتابعة ، وتسجيل الوصول ، والتعامل مع الشكاوى ، وجمع التعليقات ، وحتى التنقيب والمبيعات بدرجة أقل
2. نحن نجمع من الإشارات غير اللفظية أكثر بكثير مما نجمعه من الكلمات المنطوقة فيما يتعلق بفعاليتنا وتركيزنا
3. ينشأ نصيب الأسد من القضايا بين الناس بسبب ضعف التواصل

انظر قطع الاتصال؟

كيف نظهر أننا نولي اهتمامًا ونستثمر في محادثة أثناء الاتصال بالهاتف؟

نظهر بوضوح أننا نصغي بنشاط .

الاستماع الفعال

لكن ما هذا بالضبط؟

كلنا نريد أن نسمع. ما هو شعورك عندما تتحدث إلى شخص ما وينظر في جميع أنحاء الغرفة ، أو يلقي نظرة خاطفة على هاتفه؟

وقح في أحسن الأحوال. يثير الغضب في أسوأ الأحوال.

أدخل الاستماع النشط. يتطلب ذلك أن نستمع لفهم ما قيل ، ونتذكره ، ونستجيب له بشكل مناسب. يتطلب الأمر منا إجراء اتصال بالعين ، والابتسام ، والإيماء ، ونهز رأسنا ، وعكس المتحدث بشكل عام.

نحن نستمع لنفهم ، وقد أعطينا تركيزنا الكامل ، ويمكن للمتحدث أن يرى ذلك.

على الهاتف ، ليس لدينا هذه الرفاهية. لكن هذا لا يعني أنه لا يمكنك الإشارة إلى الاستماع النشط هناك أيضًا.

هيريس كيفية القيام بذلك:

الاستماع النشط على الهاتف

عندما لا يقف المتحدث أمامك ، فمن السهل تشتيت انتباهنا أو تشتيت انتباهنا عمدًا.

لا تفعل.

حافظ على تركيزك

كل تفاعل مع العملاء يستحق تركيزك الكامل. كل محادثة هي فرصة لاكتشاف فرص جديدة للعمل معهم وتحسين حياتهم. هذا يترجم إلى عملاء سعداء وعالم إيجابي من الفم.

لذا أغلق الباب إذا كان لديك واحد ، أو استخدم سماعات الرأس إذا لم يكن لديك. توقف عن تعدد المهام.

لدينا جميعًا القدرة على "الإحساس" عندما لا ينتبه لنا شخص ما ، حتى عبر الهاتف. شخص ما يتصل بشأن مشكلة ويشعر أنك لا تستمع إليه؟

هذه فرصة ضائعة ، وأنت تعلم أنهم سيشاركون هذه التجربة مع الآخرين. في الواقع ، فإن التجربة السيئة تصل إلى ضعف عدد الأذنين (أو العينين ، حسب الحالة) مقارنة بالتجربة السيئة.

لذا انتبه. دائما.

اسال اسئلة

لا توجد طريقة أفضل من أ) إظهار أنك تستمع بنشاط ، و ب) الحصول على توضيح حول ما تسمعه بدلاً من طرح أسئلة مدروسة ومفتوحة.

لذا اسألهم. قم بتدوين الملاحظات أثناء الاستماع وأعد دائرة عندما تسنح لك الفرصة بدلاً من المقاطعة. تعمق في الأسئلة الاستقصائية التي توضح وتثري فهمك.

يكرر

إذا لم يكن هناك شيء آخر ، كرر ما تسمعه من الشخص الآخر حرفيًا.

ولكن إذا كنت تريد حقًا إثارة إعجابهم وفهمهم جيدًا ، فكرر ما تسمعه بكلماتك الخاصة . عندما نعيد الصياغة ، فإننا نعزز فهمنا لشيء ما ، بدلاً من مجرد إعادة تلخيص حرفي.

إلى جانب إظهار الاستماع النشط والمساعدة في فهمنا ، فإنه يوفر أيضًا فرصة للمتحدث لتصحيح أي سوء فهم أو ارتباك.

ابدأ بعبارات مثل "ما أسمعه هو ..." أو "يبدو أنك تقول ..." أو "هل من العدل أن تقول ذلك ..." عند مشاركة ما سمعته.

مصدر الصورة

كلنا نريد أن نسمع ونفهم .

دعها تلعب

عندما يتحدث عميل أو عميل محتمل ، فأنت بالتأكيد لا تريد إعطاء الانطباع بأن لديك أشياء أفضل للقيام بها - حتى لو كان ذلك صحيحًا.

إذا حاولت تسريع الأمور ، فسيعرفون ذلك. في بعض الأحيان - في معظم الأحيان - يكون أفضل ما يمكنك فعله هو السماح لهم بالنزول من صدورهم مهما كان ما يحتاجون إليه للنزول من صدرهم. يبدو واضحًا ، لكن من السهل نسيانه.

يستمع. فقط استمع. دون ملاحظات. انتظر حتى تنتهي قبل إعادة صياغة ما سمعته منهم.

وغني عن القول - لكنني سأقولها على أي حال - أنه لا يجب عليك أبدًا مقاطعتهم أبدًا عندما يتحدثون.

لا تقفز إلى الاستنتاجات

نحن جميعًا مذنبون بهذا ، لكن لا تفعل ذلك.

قد تكون إيجابيًا تقريبًا لأنك تعرف ما يعنيه شيء ما أو إلى أين يتجهون مع نقطة نقاش معينة ، لكن لا تقفز وتقاطع.

قد تكون مخطئا.

ولكن حتى لو كنت على صواب ، فإنها تحاول تسريع المحادثة بدلاً من إعطائها الوقت الذي تستحقه.

قدم إشارات شفهية

عندما نستثمر في مناقشة ، عندما نستمع حقًا إلى الشخص الآخر ، نادرًا ما نكون صامتين تمامًا.

نحن نقدم إشارات لفظية صغيرة مثل "Mm-hm" ، "Okay" ، "Right" ، "Oh ، I see" وهكذا دواليك تقول "أنا أستمع إليك".

كمتحدثين ، نريد أن نسمع ذلك. كمستمعين ، نريد أن نعطي ذلك. يكاد يكون الأمر لا إراديًا عندما تستمع بنشاط إلى شخص ما ، لذلك إذا كنت لا تفعل ذلك ، اسأل نفسك لماذا لا.

هناك احتمالات ، أنت لا تستمع حقًا.

عكس مكبر الصوت

عند الاستماع إلى شخص ما ، إذا كان يعبر عن مشاعر ومشاعر إيجابية ، اعكس ذلك. تطابق لهجتهم. عبر شفهيًا عن شعورك تجاه الإيجابية التي يشعرون بها.

من ناحية أخرى ، إذا كانوا غير سعداء أو غاضبين أو يعبرون عن مشاعر سلبية ، فأنت تريد التعرف عليها والتعاطف معها.

أخبرهم صراحة أنك تفهم أنهم غاضبون أو محبطون أو مستاءون أو غير سعداء أو أي عاطفة سلبية أخرى يمرون بها ، وأنك تعترف بها وتتعاطف معها ، وأخيراً ما ستفعله حيال ذلك.

توقف مؤقتًا قبل الرد

هل تبصق ردًا سريعًا في اللحظة التي يحدث فيها هدوء في المحادثة؟ توقف عن فعل ذلك.

خذ لحظة. توقف قبل الرد.

سيؤدي ذلك إلى القضاء على الانقطاعات العرضية - هل انتهوا فعلاً من الحديث أم مجرد أخذ نفس وجمع أفكارهم؟ - وأظهر أنك تفكر في ردك. ستسمع أيضًا الشخص الآخر بشكل أفضل إذا لم تكن تنتظر "دورك" للتحدث.

لخص في النهاية

بمجرد قول وفعل كل شيء ، قدم ملخصًا كاملاً لكل شيء تمت مناقشته ، بما في ذلك الخطوات التالية المتفق عليها. استخدام كلماتك الخاصة. الرجوع إلى ملاحظاتك.

هذا هو بقدر ما هو بالنسبة لهم. هل فهمت كل شيء هل نسيت أي شيء؟

المتابعة عبر البريد الإلكتروني

أخيرًا ، اعتد على إرسال بريد إلكتروني للمتابعة موجزة بعد وقت قصير من المحادثة الهاتفية.

يمكن أن يكون أكثر بقليل من ملخص مكتوب سريع للمناقشة وما سيحدث بعد ذلك. يمكنك أيضًا تأكيد مكالمتك التالية أو الاجتماع مع هذا الشخص.

معظمنا لا يستمع إلى الفهم. نستمع للرد. إذا كنت ترغب في التفوق في الاستماع النشط على الهاتف ، فعليك عكس هذا الاتجاه.

لذا قم بإجراء المكالمة. اترك بريدًا صوتيًا. قم بإجراء مكالمة متابعة. واستمع لتفهم.