ما بعد التسويق: التعريف والأهمية والأمثلة

ما هو ما بعد التسويق؟

ما بعد التسويق، والذي يُطلق عليه غالبًا تسويق ما بعد البيع، هو استراتيجية تركز على توفير الدعم المستمر والقيمة للعميل الذي قام بعملية شراء بالفعل. وهو ينطوي على تعزيز العلاقة المستمرة مع العميل، بهدف تعزيز تكرار الأعمال والولاء ورضا العملاء.

لتوضيح الأمر بعبارات أبسط، دعونا نفكر في بعض الحالات:

• شركة برمجيات تقدم تحديثات وتحسينات دورية لمنتجها، مما يضمن حصول العميل دائمًا على أحدث الميزات.
• وكالة سيارات تقدم فحوصات خدمة منتظمة للمركبات المباعة، للتأكد من أن سيارة العميل لا تزال في حالة ممتازة.
• علامة تجارية للملابس ترسل توصيات شخصية بناءً على المشتريات السابقة، مما يخلق تجربة تسوق مخصصة للعميل.

الماخذ الرئيسية!

• يساعد التواصل المستمر من خلال مرحلة ما بعد التسويق على تعزيز ولاء العملاء، وتحويل المشترين لمرة واحدة إلى عملاء متكررين.
• يمكن أن يؤدي ما بعد التسويق إلى تعزيز معدلات الاحتفاظ بالعملاء بشكل كبير، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات.
• إنه يوضح التزام الشركة بإرضاء العملاء وتعزيز سمعتها.

أهمية

يعد فهم أهمية التسويق بعد البيع أمرًا بالغ الأهمية للشركات التي ترغب في الحفاظ على قاعدة قوية من العملاء المخلصين. لا تعمل هذه الإستراتيجية على تعزيز رضا العملاء فحسب، بل تفتح أيضًا فرصًا للبيع الإضافي والبيع المتبادل.

بعض الأسباب وراء استخدام التسويق بعد البيع هي:

1. الاحتفاظ بالعملاء: يساعد في الاحتفاظ بالعملاء الحاليين من خلال توفير القيمة باستمرار حتى بعد الشراء الأولي.
2. رضا العملاء: التفاعل المنتظم مع العملاء يضمن معالجة مخاوفهم، مما يعزز معدلات رضا أعلى.
3. تكرار الأعمال: من المرجح أن يقوم العملاء الراضون بإجراء عمليات شراء إضافية أو تجديد العقود.
4. الإحالات: غالبًا ما يقوم العملاء السعداء بإحالة الأصدقاء والعائلة، وبالتالي جذب المستهلكين المحتملين.
5. الولاء للعلامة التجارية: يمكنه إنشاء علاقة عاطفية قوية مع العملاء، وتعزيز الولاء للعلامة التجارية.

أنواع

1) نشاط ما بعد التسويق النشط

وهي تنطوي على استراتيجيات متعمدة واستباقية مصممة للحفاظ على العلاقات مع العملاء وتعزيزها. عادةً ما تكون هذه الأنشطة قابلة للملاحظة وتشرك العملاء بشكل مباشر.

• رسائل البريد الإلكتروني المخصصة: إن تصميم الرسائل حسب تاريخ كل عميل وتفضيلاته يمكن أن يجعله يشعر بالتقدير والفهم.
• برامج الولاء: إن مكافأة العملاء المنتظمين بالنقاط أو الامتيازات يمكن أن يشجع على تكرار الأعمال.
• المشاركة في وسائل التواصل الاجتماعي: يمكن أن يؤدي نشر التحديثات بشكل نشط والرد على تعليقات العملاء على منصات التواصل الاجتماعي إلى تعزيز الشعور بالانتماء للمجتمع.
• استطلاعات العملاء: إن مطالبة العملاء بالتعليقات يظهر أنك تقدر آرائهم ويمكن أن توفر رؤى قيمة للتحسين.
• مكالمات المتابعة: يمكن أن يؤدي تسجيل الوصول مع العملاء بعد الشراء إلى ضمان الرضا ومعالجة أي مشكلات على الفور.

2) نشاط ما بعد التسويق السلبي

ويشير إلى تقنيات أقل مباشرة وأكثر دقة والتي لا تزال تحافظ على التواصل مع العملاء. على الرغم من أنها أقل وضوحًا، إلا أن هذه الاستراتيجيات يمكن أن يكون لها أيضًا تأثير كبير على رضا العملاء وولائهم.

• تحديثات منتظمة للمنتج: يؤدي توفير تحديثات منتظمة إلى إبقاء منتجك ملائمًا ويظهر للعملاء أنك تتحسن باستمرار.
• العلامة التجارية المتسقة: يمكن أن يؤدي الحفاظ على صورة متسقة عبر جميع نقاط الاتصال إلى زيادة التعرف على العلامة التجارية والولاء.
• المحتوى المحسّن لتحسين محركات البحث: يمكن أن يؤدي تحديث موقع الويب الخاص بك بانتظام بمحتوى محسّن لتحسين محركات البحث إلى إبقاء علامتك التجارية أمام العملاء.
• الرعاية المجتمعية: يمكن أن يؤدي دعم الأحداث المحلية أو المؤسسات الخيرية إلى تحسين صورة علامتك التجارية وإظهار اهتمامك للعملاء أكثر من مجرد الربح.
• التواجد على وسائل التواصل الاجتماعي: حتى لو لم تكن تنشر بانتظام، فإن التواجد على منصات التواصل الاجتماعي يمنح العملاء مكانًا للتفاعل مع علامتك التجارية.

أفضل الاستراتيجيات

فيما يلي بعض أنشطة ما بعد التسويق الجيدة التي يمكنك توظيفها لتعزيز جهودك التسويقية بمجرد اكتمال المبيعات:

• حملات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي: إطلاق حملات مبتكرة وجذابة على مواقع التسويق الاجتماعي لجذب اهتمام المستهلكين وتعزيز الارتباط القوي بالعلامة التجارية.
• دعم خدمة العملاء: إن جعل قسم المبيعات متاحًا بسهولة لمعالجة الأسئلة والمخاوف يعزز ولاء العملاء ورضاهم، مما يزيد من احتمال تكرار المبيعات.
• أنشطة ما بعد التسويق المخصصة: قم بتنفيذ عمليات متابعة مخصصة بناءً على سجل الشراء الخاص بالمستهلك لتظهر له أنك تفهم احتياجاته الفريدة وتلبيها.
• برامج مكافآت الولاء: عزز برامج الولاء الحالية لديك بمكافآت مثيرة ومزايا حصرية لتحفيز عمليات الشراء المتكررة وإحالات العملاء.
• استطلاعات ما بعد الشراء: اطلب التعليقات من خلال استطلاعات ما بعد الشراء لفهم المجالات التي تتطلب دعم الخدمة، وبالتالي تحسين تجربة العملاء باستمرار.

كيف تعمل خدمة ما بعد البيع في التسويق؟

تشكل خدمة ما بعد البيع عنصرا حاسما في استراتيجيات التسويق الفعالة. إنه ينطوي على جهد نشط من الشركات للحفاظ على علاقة قوية مع العملاء بعد الشراء. الهدف الرئيسي هو ضمان رضا العملاء وتعزيز الولاء للعلامة التجارية. ومن الطرق التي يتم من خلالها عمل خدمة ما بعد البيع ما يلي:

• التدريب على المنتج: تقديم تدريب شامل على المنتج لمساعدة العملاء على تحقيق أقصى استفادة من مشترياتهم.
• الدعم الفني: تقديم دعم فني موثوق لاستكشاف أي مشكلات قد تنشأ متعلقة بالمنتج وإصلاحها.
• خدمات الصيانة: تقديم خدمات الصيانة الدورية للحفاظ على المنتج في حالة مثالية.
• الضمان والاستبدال: ضمان خدمات ضمان واستبدال شفافة وخالية من المتاعب.
• دعم العملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع: إنشاء نظام لدعم العملاء على مدار الساعة لمعالجة أي استفسارات أو مخاوف على الفور.

مثال على تسويق ما بعد البيع في أمازون

تتمحور أنشطة ما بعد البيع التسويقية في أمازون حول العملاء مثل:

• يستخدمون توصيات مخصصة بناءً على تصفح العميل وسجل الشراء لتحسين تجربة المستخدم وزيادة المبيعات.
• تتوفر خدمة العملاء الخاصة بهم على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، مما يؤدي إلى حل أي مخاوف أو مشكلات متعلقة بالمنتج على الفور.
• كما أنها توفر سياسة إرجاع شفافة وسهلة، مما يضمن رضا العملاء وثقتهم في خدماتهم.

الأسئلة الشائعة

1) ما الفرق بين هامش ما بعد التسويق وهامش المساهمة بعد التسويق (CMAM)؟

ج: يشير ما بعد التسويق إلى الأنشطة التي تقوم بها الشركة للحفاظ على العلاقات وتعزيزها مع المستهلكين الحاليين والمحتملين بعد الشراء. من ناحية أخرى، يعد CMAM مقياسًا ماليًا يُظهر ربحية المنتج بعد حساب التكاليف المتغيرة ونفقات التسويق.

2) كيفية تحديد أنشطة ما بعد التسويق؟

ج: إن أنشطة ما بعد البيع التسويقية هي الجهود التي تبذلها الشركات بعد البيع لضمان رضا العملاء وتعزيز الولاء وتطوير علاقات طويلة الأمد. وقد تشمل هذه الخدمات خدمة العملاء، وخدمات الصيانة، والدعم الفني، والتسويق الشخصي.

3) ما هو دور دعم ما بعد البيع؟

ج: يلعب دعم ما بعد البيع دورًا حاسمًا في رضا العملاء والولاء للعلامة التجارية. ويتضمن ذلك معالجة أي مشكلات متعلقة بالمنتج، وتوفير خدمات الصيانة، وتقديم التدريب على المنتج، والتعامل مع المرتجعات أو الاستبدالات، مما يعزز تجربة العملاء الشاملة بعد الشراء.

هل أعجبك هذا المنشور؟ تحقق من السلسلة الكاملة للمبيعات