5 نصائح من شأنها أن تحل مشكلة تضاؤل وكالتك للأبد
نشرت: 2020-10-15تمخض ، تمخض ، مخخض ...
إنها شوكة في خاصرة جميع وكالات التسويق الرقمي.
وبصفتي شخصًا يدير وكالته الخاصة لأكثر من خمس سنوات ، أشعر بألمك.
ليس الأمر محبطًا فقط عندما يسحب العميل البساط الذي يضرب به المثل من تحتك ، ولكنه مكلف للغاية لوكالتك. يكلف الحصول على عميل جديد ما يصل إلى أربعة أضعاف مبلغ الاحتفاظ بالعميل الحالي.
مع حالة الاقتصاد العالمي في الوقت الحالي ، أصبح اضطراب الوكالة أكثر انتشارًا من أي وقت مضى. لذلك ما لم تجد طريقة لإصلاح هذا الصنبور المسرب قريبًا ، فقد يعني ذلك نهاية وكالتك.
لماذا تمخض الوكالة بارزة جدا؟
عندما يتعلق الأمر بفقدان العملاء ، فمن السهل إلقاء اللوم على العوامل الخارجية.
إنها البيئة الاقتصادية الحالية ... إنها أعمال العميل ... "لم يفهموا الأمر" ...
بالتأكيد ، قد تكون كل هذه الأسباب صحيحة ، لكنها ليست مفيدة في حل المشكلة.
الطريقة الوحيدة لحل مشكلة اضطراب وكالتك هي أن تنظر داخليًا وتتحمل مسؤولية ما تتحكم فيه.
بدلاً من اختلاق الأعذار ، جهز نفسك بعمليات أفضل واستراتيجيات تخفيف المخاطر وعقلية تتمحور حول العميل.
بالتأكيد ، لن تقضي على الزبدة تمامًا. يأتي فقدان العملاء جنبًا إلى جنب مع حياة الوكالة.
ولكن يمكنك اتخاذ خطوات للحد من معدل زبد وحتما تحسين ربحية عملك.
قبل أن ندخل في الحل ، لماذا يتخبط العملاء في المقام الأول؟
لماذا عملاء الوكالة يخضون؟
هل سبق لك أن عرفت حقًا لماذا يتصرف العميل؟
هناك سبب أنهم يعطونك - نفاد الأموال ، أو نأخذ الأشياء في المنزل ، أو لم نر القيمة.
ولكن هناك السبب الحقيقي ...
السبب الحقيقي وراء تضاؤل العملاء هو أكثر تعقيدًا. إنه مزيج من عوامل مختلفة من المقاييس الصعبة إلى المشاعر غير الملموسة التي يصعب للغاية تحطيمها.
بقول ذلك ، فيما يلي سبعة أخطاء شائعة ترتكبها الوكالات والتي تزيد من فرصة تخريب العميل:
- وضع توقعات غير واضحة في البداية. هل يعرف عملاؤك بالضبط ما يحصلون عليه من خدماتك؟
- العمل مع العملاء الخطأ. هل وكالتك في وضع يمكنها من العمل مع نوع العملاء الذين لديهم أموال لخدمات التسويق ومعرفة القيمة؟
- عدم الإبلاغ عن إيقاع منتظم. بمجرد توقيع هذا العقد ، يصبح من السهل اعتبار العميل أمرًا مفروغًا منه. هل تقوم بإبلاغهم بجدية عن النشاط والنتائج؟
- المبالغة في بيع النتائج المتوقعة. من المغري جدًا المبالغة في النتائج التي من المحتمل أن يراها العميل لتجاوز الخط ، ولكن هذا سيعود لعضّك في النهاية.
- المواعيد النهائية المفقودة. قد تعتقد أن أزمة العميل أو حدث غير متوقع تجعل عدم الالتزام بالمواعيد النهائية "حسنًا" ، ولكن في الواقع ، تحتاج إلى التخطيط لهذه الأشياء. سيؤدي عدم الالتزام بالمواعيد النهائية بانتظام إلى إحباط عملائك.
- لا تمارس ما تبشر به. من المهم الحفاظ على نفس المعايير العالية للتسويق الخاص بك التي تتوقعها من العملاء ، وإلا فقد يفقدون الاحترام لك.
- تفتقر إلى مراقبة الجودة. كل ما ترسله إلى عملائك يحتاج إلى تلبية مستوى معين من الجودة - سواء كان ذلك بحثًا عن الجمهور أو نسخة إعلانية أو ملخصات التصميم. يمكن أن تؤدي المستويات غير المتسقة من جودة العمل إلى تقليل الثقة مع العملاء.
كن صريحًا مع نفسك للحظة ... هل ترتكب أيًا من هذه الأخطاء؟
إذا كان الأمر كذلك ، فقد تكون أسوأ عدو لنفسك عندما يتعلق الأمر بضيق العميل.
لمساعدتك ، إليك 5 نصائح لحل مشكلة تضاؤل وكالتك للأبد.
# 1. احصل على وضعك الصحيح
يمكن إرجاع نوع العملاء الذين تجذبهم ، والأسعار التي تتقاضاها ، واحتمالية الاحتفاظ بعميل ما إلى وضعك.
فيما يلي بعض النصائح لتحديد موقع وكالتك لتقليل الاضطرابات طويلة المدى:
- مكانة أسفل. يمكّن اختيار مكانة فريقك من التخصص في قطاع صناعي ، ويجعل نسختك التسويقية أكثر جاذبية ، ويساعدك على فهم المشاكل التي يواجهها عملاؤك.
- كن معروفًا في مكانتك. ضاعف من بناء العلامة التجارية والقيادة الفكرية لمكانتك التي تختارها حتى تكون مصدر الانتقال للعملاء المحتملين في هذا القطاع.
- ابدأ بعرض القيمة الضيقة. بدلاً من أن تكون وكالة الكل في واحد للجميع ، قدم نتيجة محددة للغاية تحل مشكلة فريدة في القطاع الذي تختاره.
على سبيل المثال ، توفر هذه الوكالة على وجه التحديد خدمات التسويق عبر البريد الإلكتروني:
وكالة ذات قيمة مقترحة ضيقة.
حتى لو تم تأسيس وكالتك بالفعل ، فلم يفت الأوان بعد لتطبيق استراتيجية تحديد المواقع الخاصة بك. في الواقع ، يجب أن يكون الأمر أكثر سهولة لأنه سيكون لديك نتائج عملاء وبيانات تقود قراراتك.
كذلك ، هناك فكرة خاطئة شائعة مفادها أن اختيار مكانة معينة يعني أنك تحد من فرصك. في الواقع ، أنت تركز فقط على إنشاء قوائم العملاء المحتملين والمراسلة. يمكنك دائمًا استهداف قطاعات متعددة من السوق بمرور الوقت.
# 2. فكر في الاحتفاظ منذ البداية
لسوء الحظ ، تفكر العديد من الوكالات في الاحتفاظ بالعميل بعد فوات الأوان.
إنهم يطاردون العملاء المتوقعين والمبيعات والنمو ، بدلاً من التركيز حقًا على نتائج العملاء المتوقعين الذين يغلقونهم.
يجب أن يكون الاستبقاء في ذهنك في جميع مراحل رحلة المشتري. حتى قبل أن يتصل العميل المحتمل بك على الهاتف ، يجب تصميم أساليب تحديد المواقع والتسويق الخاصة بك بطريقة تساعد في الاحتفاظ بها على المدى الطويل.
عندما يتعلق الأمر بمحادثة المبيعات التي تجريها مع العملاء المحتملين الجدد ، فإن الطريقة التي تتفاعل بها ستحدد المدة التي سيستغرقها هذا العميل.
اسأل نفسك هذه الأسئلة حول عملية البيع الحالية الخاصة بك:
- هل تقوم بتأسيس نفسك كشريك استراتيجي أو مقدم خدمة مدفوعة؟ من الصعب للغاية خفض الميزانيات على الشركاء الاستراتيجيين. على سبيل المثال ، تستخدم هذه الوكالة المساحة المهمة في الجزء المرئي من الصفحة الرئيسية لعرض العلامات التجارية الأخرى التي عملوا معها. هذا يخلق المصداقية ويؤسس لهم كشريك استراتيجي:
كيف تؤسس وكالتك كشريك استراتيجي.- هل تحدد أكثر ما يهتم به عملاؤك؟ حدد هدفًا ومسارًا واضحين للعلاقة أثناء محادثة المبيعات.
- هل أنت أكثر أم لا؟ إذا كنت تفهم حقًا أين يمكنك تقديم قيمة ، فتأكد من التقليل من الوعود والإفراط في التسليم.
- هل تختار العملاء المناسبين؟ بدلاً من أخذ أي عميل يأتي في طريقك ، حدد العملاء الذين تثق في قدرتك على تقديم قيمة لهم.
الحقيقة هي أن معظم الوكالات غير ماهرة في المبيعات. لا يتعلق فن المبيعات بإبرام الصفقات ، بل يتعلق بإنشاء شراكات إستراتيجية طويلة الأمد.
# 3. ركز على أول 90 يومًا
يعد إعداد عميل جديد أحد أهم أجزاء الاستبقاء على المدى الطويل وتقليل الاضطراب. بعد توقيع هذا العقد ، يبحث عميلك الجديد عن تعزيز وإثبات على أنه اتخذ القرار الصحيح.
نعم ، إنهم متحمسون للعمل معك. لكنهم تصوروا أيضًا توقعًا معينًا للعلاقة في أذهانهم تحتاج إلى مقابلتها.
عادةً ما تستغرق عملية الإعداد أسبوعًا أو أسبوعين فقط ، ولكن خلال أول 90 يومًا ، لا يزال العميل الجديد يقيمك.
إليك ما يجب أن تهدف إلى القيام به في ذلك الوقت لتقليل فرصة حدوث اضطراب:
- ضع ضوابط الجودة في مكانها الصحيح. كيف يمكنك التأكد من أن كل تفاعل أو عمل منتج أو حملة هو الفائز بالنسبة لعميلك؟ أنت بحاجة إلى عمليات رقابة صارمة على الجودة يفهمها فريقك بالكامل ويلتزم بها.
- تأسيس المساءلة. لا تدع فريقك أو عملائك يفترضون من هو المسؤول عن عنصر حاسم في العلاقة. وثق بوضوح من سيتعامل مع كل جانب حتى لا توجد منطقة رمادية.
- ضع استراتيجية على المدى الطويل. على الرغم من أنك قد وقعت فقط على عقد قصير الأجل ، أظهر لعميلك أنك مشترك فيه من أجل ازدهار أعمالهم على المدى الطويل من خلال رسم خطة للمستقبل. بالطبع ، قم بتضمين وكالتك في هذه الخطة أيضًا!
- احصل على النتائج الأولية. بقدر ما قد يقول عملاؤك إنهم صبورون ويتفهمون أن النتائج تستغرق وقتًا ، فإنهم سيرغبون في رؤية شيء ما يحدث في أول 90 يومًا. لذلك ، قم ببناء استراتيجيتك لتحقيق بعض النتائج الجيدة في وقت مبكر وتقديم قيمة.
معًا ، ستعمل مراقبة الجودة والمساءلة والتفكير طويل الأمد والنتائج على إبقاء عملائك سعداء ويريدون المزيد خلال مرحلة الإعداد للعلاقة.
# 4. تجاوز التوقعات
لسوء الحظ ، فإن العديد من الوكالات رائعة في بيع الفوائد المحتملة لحملات التسويق الرقمي ، لكن العديد منها لا يفشل عندما يتعلق الأمر بالتنفيذ.
كما تطرقت من قبل ، من الأفضل أن تفقد احتمالًا من خلال التقليل من الوعود في محادثة المبيعات ، بدلاً من المبالغة في النتائج التي يمكنك تحقيقها ثم حرق سمعتك بعد شهر.
لن يساعد تجاوز توقعات العميل في تقليل الاضطراب فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين فرصك في الحصول على دراسات الحالة والإحالات وكل هذه الأشياء الجيدة الأخرى.
الخطوة الأكثر أهمية في القدرة على تجاوز توقعات عميلك هي تحديد تلك التوقعات للبدء بها. كلما كنت أكثر تفصيلاً حول ما يحصل عليه العميل بالضبط من العلاقة ، كان من الأسهل تلبية تلك الرغبات والذهاب إلى أبعد من ذلك.
في حين أن مفهوم "التوقعات" غير ملموس إلى حد ما في الطبيعة بسبب المشاعر الإنسانية ، فكلما كنت أكثر علميةً حوله ، كان ذلك أفضل. من خلال تحديد الأهداف المستندة إلى البيانات ، وتتبع الأداء ، وإعداد التقارير بانتظام ، واتخاذ جميع القرارات بناءً على النتائج في الوقت الفعلي لحملاتك ، فإنك تأخذ كل التخمين.
البيانات هي السمة عندما يتعلق الأمر بتجاوز توقعات العملاء. أيضًا ، لا تخف من إجراء فحص ثلاثي وفضح أي افتراضات تتعلق بالنتائج المرجوة من العميل. هناك دائمًا هدف تحت السطح لا يتحدثون عنه. أنت بحاجة إلى الكشف عن ذلك.
# 5. خلق ثقافة عالية الأداء
تبدأ معظم الوكالات بشخص أو ربما شخصين يعملون مباشرة مع العملاء لتحقيق نتيجة. مؤسسي.
عندما يكون المؤسسون هم من يقومون بالعمل الشاق ، ويضعون التوقعات ، ويحققون النتائج ، تكون مراقبة الجودة بسيطة إلى حد ما.
ومع ذلك ، بمجرد أن تبدأ في النمو ، والحصول على المزيد من العملاء ، وتوظيف الموظفين ، يصبح من الصعب بشكل متزايد الحفاظ على نفس المستوى من الجودة.
إذا كنت ترغب في إنشاء تجربة رائعة لعميل جديد وإنشاء تلك العلاقة للنجاح والاحتفاظ ، فأنت بحاجة إلى ثقافة فريق عالية الأداء. يحتاج مديرو الحسابات وخبراء مجال الموضوع إلى الرغبة في الإفراط في التسليم لكل عميل على حدة. يحتاجون أيضًا إلى فهم ما يعنيه الإفراط في التسليم - بعبارات محددة للغاية.
فيما يلي بعض النصائح لبناء ثقافة عالية الأداء في وكالتك:
- أن يكون لديك أنظمة موثقة للتوظيف. أثناء نموك ، ستحتاج إلى نهج صارم للعثور على أفضل المواهب في هذا المجال وتوظيفها.
- استثمر في التعلم. يدفع عملاؤك مقابل الخبرة ويتوقعون ذلك من كل تفاعل مع وكالتك. استثمر في فريقك واجعل التعلم أولوية.
- كن مدركًا للسائقين المحفزين الفرديين. يتم تحفيز الناس عندما يشعرون أنهم يقدمون مساهمة ذات مغزى تتماشى مع قيمهم الأساسية. إذا كنت واضحًا بشأن قيم الشركة ، فيمكنك توظيف وتحفيز الأفراد الذين يتجذبون جميعًا في نفس الاتجاه.
- لا تقلل من أهمية التواصل المنتظم والمفتوح. التواصل هو أكثر من مجرد تفاعلات شفهية أو كتابية بين أعضاء الفريق. يتعلق الأمر بإيصال رسالة متسقة بشكل فعال إلى فريقك بأكمله ومنحهم الأدوات التي يحتاجون إليها للتعاون بفعالية.
على سبيل المثال ، تحتوي هذه الوكالة على قسم كامل على موقعها على الويب حول "الوظائف" الذي يناقش الثقافة ويسرد فرص العمل:
قسم "الوظائف" بالوكالة على موقعها الإلكتروني.يعود الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل إلى مدى نجاحك في العثور على فريقك وتوظيفه وتدريبه وتحفيزك وإلهامه لتجاوز توقعات العملاء.
استنتاج
في نهاية اليوم ، لن يختفي الزبد أبدًا.
يأتي فقدان العملاء مع المنطقة في أي عمل قائم على الخدمات ، وخاصة وكالة التسويق الرقمي حيث يوجد الكثير من البدائل المتاحة. إنها تنافسية للغاية.
وبقول ذلك ، فإن أفضل الوكالات تبني أنظمة وعمليات تركز على الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل.
إنهم يحصلون على وضعهم الصحيح ، ويضعون توقعات واضحة وملموسة مع العملاء الجدد ، ويتبعون أفضل ممارسات الإعداد الصارمة ، ويفوقون التوقعات ، ويعززون ثقافة الفريق عالية الأداء.
ما هو المجال الذي تحتاج وكالتك إلى ضبطه؟