كيفية استخدام الذكاء الاصطناعي لتقديم خدمة عملاء أفضل

فرق خدمة العملاء تحت الضغط باستمرار. بينما يتوقع العملاء منهم الاستجابة على الفور ومعرفة جميع الإجابات ، تضيف الفرق المنعزلة وسير العمل غير الشفاف وبيانات العملاء المجزأة عبر القنوات إلى التحديات التي تواجهها فرق الدعم بشكل مستمر. إنهم بحاجة إلى الأدوات المناسبة لاتخاذ قرارات سريعة وفعالة وتقديم نوع رعاية العملاء الشخصية المطلوبة في بيئة اليوم التنافسية.

لحسن الحظ ، تعمل الابتكارات في مجال الذكاء الاصطناعي (AI) مثل النماذج التوليدية المدربة مسبقًا (GPT) والتحليلات النصية على تغيير كيفية عمل فرق رعاية العملاء. إنها تساعدك على بناء خدمة عملاء على مستوى عالمي من خلال تتبع الرسائل وتوحيدها من قنوات مختلفة ، وخلق شفافية لسير العمل ، وتقليل أوقات الدعم ، وتحديد الرؤى الرئيسية حول ما يريده العملاء - أو لا يريدونه - من علامتك التجارية.

في هذا الدليل ، سنمنحك السبق الصحفي حول ما تنطوي عليه خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي وكيفية استخدامها لصالحك. بالإضافة إلى ذلك ، سترى أمثلة على كيفية استخدام الشركات الأخرى لها للارتقاء بخدمة العملاء.

ما هي خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي؟

خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي هي استخدام تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل التعلم الآلي ومعالجة اللغة الطبيعية (NLP) وتحليل المشاعر لتوفير دعم معزز وبديهي للعملاء الحاليين والمستقبليين.

تستخدم أدوات خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي الشبكات العصبية (NN) والتعلم الآلي لاستخلاص رؤى من الموضوعات والموضوعات الشائعة في تفاعلات العملاء والتعلم منها. هذا ، جنبًا إلى جنب مع إمكانات GPT ، يجعلهم أكثر ذكاءً بمرور الوقت ويمنح فرق رعاية العملاء السياق المطلوب لتقديم دعم مخصص وفي الوقت المناسب.

فوائد دمج الذكاء الاصطناعي في قنوات دعم العملاء الخاصة بك

تساعد خدمة العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي الشركات على تحسين وتوسيع نطاق وظائف الدعم الخاصة بها دون إرباك الوكلاء. هنا نظرة فاحصة.

توسيع نطاق وظائف رعاية العملاء الخاصة بك

وفقًا لتقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023 ، يعتقد 93٪ من قادة الأعمال أن قدرات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ستكون ضرورية لتوسيع نطاق وظائف رعاية العملاء على مدى السنوات الثلاث المقبلة.

يرفع التعلم الآلي من وظائف الدعم عبر القنوات ، بما في ذلك خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية ، دون عناء باستخدام الأتمتة الذكية. يتضمن ذلك روبوتات المحادثة لخدمة العملاء التي تستجيب على الفور وتحل المشكلات ، وهي متوفرة على مدار الساعة.

تقوم تقنيات الذكاء الاصطناعي مثل البرمجة اللغوية العصبية أيضًا بتحليل بيانات chatbot لتحديد الموضوعات المتكررة في محادثات العملاء حتى تعرف ما هو الذي يشغل ذهنك لجمهورك المستهدف.

تقديم خدمة عملاء أكثر استباقية

يعتقد أكثر من 40٪ من قادة الأعمال أنفسهم أن تحليل المشاعر هو أحد أهم تطبيقات الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، خاصة لفهم ملاحظات العملاء والاستجابة للمشكلات في الوقت الفعلي.

تحدد خوارزميات تحليل المشاعر المشاعر الإيجابية والسلبية والحيادية في البيانات ، بينما يساعد التعلم الآلي في فهم كميات كبيرة من البيانات المتباينة من قنوات متعددة.

معًا ، تحصل على رؤى أساسية حول كيفية التخطيط للاتجاهات الناشئة وتقديم خدمة عملاء استباقية لإبقاء العملاء سعداء. على سبيل المثال ، مع وجود البيانات ذات الصلة في متناول اليد ، يمكنك معرفة وقت إيقاف الإعلانات المستهدفة مؤقتًا للعملاء الذين لديهم تذكرة دعم نشطة حتى يتم حل مشكلتهم.

ارفع مستوى دعم العملاء من خلال الاستماع إلى وسائل التواصل الاجتماعي

وفقًا لنفس البحث ، يقول 62 ٪ من القادة أن بيانات وسائل التواصل الاجتماعي مهمة لوظائف خدمة العملاء الخاصة بهم. ويقول 59٪ إنهم يتوقعون الاعتماد بشكل أكبر على البيانات الاجتماعية لدعم العملاء في المضي قدمًا.

من الموضوعات الشائعة إلى رؤى المنافسين ، يقدم لك الاستماع إلى الوسائط الاجتماعية رؤى قابلة للتنفيذ لتحسين خدمة العملاء عبر القنوات.

تحلل أدوات الذكاء الاصطناعي مثل Sprout أطنانًا من بيانات الاستماع الاجتماعي في دقائق حتى تتمكن من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات بناءً على المحادثات التي تحدث حول علامتك التجارية ومجال عملك. على سبيل المثال ، يمكن لفرق خدمة العملاء استخدام الاستماع الاجتماعي للتغلب على عيوب المنتج أو مشكلات الخدمة إذا رأوا شكاوى مماثلة عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

تحسين جودة روبوتات المحادثة لدعم العملاء

من بين القادة الذين شملهم الاستطلاع ، يشعر 41 ٪ بأن البرمجة اللغوية العصبية ستكون حاسمة في تحسين تفاعلات العملاء من خلال المساعدين الافتراضيين وروبوتات الدردشة الذكية.

مرنة وبديهية ، روبوتات الدردشة بالذكاء الاصطناعي مدفوعة بمعالجة اللغات الطبيعية وتوليد اللغة الطبيعية (NLG) والشبكات العصبية. فهم يفهمون طلبات العملاء ويحددونها بسهولة أكبر ويتفاعلون مع المستخدمين بطريقة طبيعية تشبه البشر ، بالإضافة إلى تذكر تلك التفاعلات.

على سبيل المثال ، يمكنهم توجيه العملاء إلى وكلاء حي في القسم ذي الصلة أو طلب المزيد من المعلومات لتوفير حل - مما يمنحك التوازن المثالي بين كفاءة الماكينة والخبرة البشرية.

5 طرق لاستخدام الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء

فيما يلي خمس طرق ملموسة تُمكّن خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي فريقك وتحمي علاقات العملاء.

1. إعداد روبوتات المحادثة لخدمة العملاء

يتم تدريب روبوتات الدردشة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي للمحادثة على فهم النية والمشاعر الكامنة وراء استفسارات العملاء ، مما يجعلها فائقة الكفاءة. إنهم يتحدثون مع العملاء بشكل عرضي لخلق تجربة أكثر إنسانية والتعامل مع كميات كبيرة من الرسائل دون عناء. يضيف كل تفاعل كلمات وعبارات وموضوعات شائعة جديدة إلى شبكاتهم العصبية للرجوع إليها في المستقبل ، حتى يتمكنوا من تحسين تقديم الحل الصحيح.

يساعد دمج روبوتات المحادثة في عمليات خدمة العملاء العملاء على التواصل معك في ساعات العمل أو خارجها والحصول على مساعدة فعالة في الوقت المناسب حتى في حالة عدم تواجد موظفيك.

على سبيل المثال ، تعمل وكالتا السفر عبر الإنترنت Priceline و Booking.com على توسيع نطاق عروض خدمة العملاء لتشمل روبوت الدردشة AI ، Penny ، بالتعاون مع ChatGPT. يمكن الوصول إلى chatbot باعتباره بواب يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، ويساعد العملاء على إكمال الحجوزات ويعمل كدليل محلي لتحسين تجربة الضيف.

إذا كنت تفضل روبوت محادثة قائم على القواعد على الذكاء الاصطناعي ، فيمكنك إنشاء واحد في غضون دقائق باستخدام Sprout's Bot Builder على حسابات Twitter و Facebook. ما عليك سوى تحديد ملف تعريف chatbot الخاص بك واتباع المعالج للحصول على الإرشادات.

إذا اخترت استخدام قالب ، فستحصل على شجرة قرار بقواعد محددة مسبقًا وخيارات البرنامج النصي والتي ستتم تعبئتها تلقائيًا في مرحلة التكوين. يمكنك أيضًا إضافة قواعد إضافية وكتابة نسخة مخصصة لردود chatbot وإضافة الصور وملفات GIF. بمجرد إعداده ، سيتم بث جميع محادثات العملاء مباشرة إلى صندوق الوارد الذكي.

2. تحليل معنويات العملاء

العملاء في حيرة من أمر الاختيار ويصعب عليهم التمسك بها. لهذا السبب تتعاون فرق المبيعات والتسويق مع خدمة العملاء لفهم العوائق التي تحول دون مسار التسويق التقليدي والتغلب عليها.

شركات مثل TikTok مهتمة بالفعل بهذه الظاهرة الجديدة. من خلال إنشاء محتوى شديد التخصيص والمشاركة مدفوعًا بمشاعر الجمهور ، فإنهم يعيدون اختراع كيفية تفاعل العملاء مع العلامة التجارية.

تقدم إمكانات الذكاء الاصطناعي مثل تحليل المشاعر رؤى من مئات محادثات العملاء على القنوات الاجتماعية أو أدوات CRM أو روبوتات المحادثة أو مكالمات دعم العملاء لإظهار المشاعر الخفية في مجموعة متنوعة من الموضوعات (بما في ذلك منافسيك). يمكنك أيضًا الحصول على مقاييس حول سلوكيات العملاء ودوافع الشراء وصحة العلامة التجارية - وهي أمور مهمة لفرق خدمة العملاء. على سبيل المثال ، قد يستخدمون هذه البيانات لمراقبة التذاكر واتخاذ الخطوات المناسبة لتجنب التصعيد.

تعد هذه الأفكار ضرورية أيضًا للفرق عبر المنظمات ، مثل التسويق والمبيعات ، حتى يتمكنوا من تكييف جهودهم لتلبية تفضيلات العملاء بشكل أفضل. فكر: تخصيص الإعلانات بناءً على التركيبة السكانية للعملاء ، أو تمييز الرسائل بناءً على رؤى المنافسين من الاستماع الاجتماعي.

يمكّنك Sprout من تتبع وتحليل مشاعر الإشارات الاجتماعية الخاصة بك على الشبكات المختلفة ومراجعة الأنظمة الأساسية مثل Twitter و Instagram و Facebook و Google My Business.

يمكنك تضييق نطاق البحث عن المشاعر بالكلمات الرئيسية أو ضمن استفسارات محددة ، بما في ذلك الشكاوى والإطراء وتجارب العملاء المحددة ، كل ذلك في مكان واحد. استخدم أداة تحليل المشاعر لمراقبة الإشارات الإيجابية والسلبية والحيادية في الوقت الفعلي أو تتبع التغييرات في المعنويات بمرور الوقت.

3. تخصيص تفاعلات العملاء بسرعة

لا يريد العملاء أن يكونوا مجهولين - فهم يريدون أن يكون لديهم اتصال شخصي بعلامتك التجارية. وخدمة العملاء الشخصية والتعاطفية ضرورية لتحقيق هذه الغاية. فهو يزيد من مشاركة العملاء ويبني الولاء ويعزز علاقات طويلة الأمد.

لكن كتابة ردود مخصصة لكل شكوى واستعلام من العملاء ليست مستدامة خاصة عندما يدير فريقك طلبات العملاء من قنوات متعددة.

هذا هو المكان الذي تعمل فيه الأدوات التي تدعم الذكاء الاصطناعي مثل Sprout على رفع مستوى مجموعة تقنيات خدمة العملاء لديك.

على سبيل المثال ، تساعد الردود المقترحة من Sprout فرقك على الاستجابة بشكل أسرع للأسئلة الشائعة على Twitter. يتم تشغيلها بواسطة ML وخوارزميات البحث الدلالي التي تمكن الأداة من فهم سياق الرسالة الواردة تلقائيًا.

تحدد هذه الخوارزميات الموضوعات والموضوعات ، وتقترح الردود الأكثر قابلية للتطبيق. بالإضافة إلى ذلك ، تتمتع فرقك بالتحكم الكامل في هذه الرسائل لتخصيصها لإضفاء طابع شخصي أكثر ولإضافة التفاصيل ذات الصلة.

تعزز ميزة Sprout's Enhance بواسطة AI ، المدعومة بتكامل OpenAI ، هذه القدرة. قد تقوم فرق خدمة العملاء بضبط طول استجابتها ونبرة صوتها بسرعة لتتناسب مع الموقف بشكل أفضل.

4. زيادة إنتاجية الفريق

يمثل إرهاق الموظفين مشكلة حقيقية لقادة رعاية العملاء في مختلف الصناعات ، وتوفر خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي فترة راحة تشتد الحاجة إليها. تجعل الأدوات الذكية مهام سير العمل شفافة بحيث يكون لأعضاء الفريق رؤية موحدة لجميع رسائل العملاء في موقع مركزي ورؤية مهمة للتغلب على الازدواجية.

على سبيل المثال ، تعاونت ING Turkey مع شركة الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، Sestek ، لتطوير نظام استجابة صوتية تفاعلية ذكي للمحادثة (IVR) لإدارة مكالمات المجموعة التي يتم تحويلها تلقائيًا إليها. أدى هذا إلى زيادة الكفاءة ، وتحرير موظفي الدعم للتفاعلات القيمة الأخرى.

تتعامل أداة الذكاء الاصطناعي مع تفاعلات العملاء المعقدة دون عناء وتقلل من عبء العمل على فريق خدمة العملاء المرهق في ING بمقدار النصف. كما أدى إلى زيادة مدفوعات العملاء بنسبة 60٪.

5. جمع الاتجاهات والأفكار

يمنحك تجميع المواضيع وتحليل المشاعر المستند إلى الجوانب رؤى دقيقة في مجالات الأعمال أو المنتجات التي تحتاج إلى تحسين ، من خلال إبراز الموضوعات المشتركة في شكاوى العملاء واستفساراتهم. يتضمن ذلك رؤى حول التركيبة السكانية للعملاء والاتجاهات الناشئة - المفتاح لتوجيه إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

على سبيل المثال ، استخدم هذه البيانات لإثراء مركز الموارد الخاص بك بمعلومات تغطي الأمور الأكثر أهمية لجمهورك أو تحديث الأسئلة المتداولة (FAQs) من العملاء. يؤدي ذلك إلى تحسين الشفافية للعملاء المحتملين في مرحلة اتخاذ القرار الذين يتصفحون المنتجات.

تمكّنك قدرات التعلم الآلي والذكاء الاصطناعي في Sprout من استخراج الأفكار الرئيسية من العملاء الاجتماعيين وعبر الإنترنت لإعطاء نظرة مركزية لتعليقات العملاء وتجاربهم. لا تفوت فرقك أبدًا أي رسالة وتقوم بحل الاستفسارات باستخدام رؤى سياقية للحصول على خدمة سريعة ودقيقة.

3 أمثلة لخدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي

توضح هذه الأمثلة الثلاثة كيف تعمل خدمة عملاء الذكاء الاصطناعي على تمكين العلامات التجارية بطرق مبتكرة.

1. أوبر

تلتزم شركة Rideshare and Transportation ، Uber ، بتعزيز تجربة المستخدم ورفع مستوى خدمة العملاء باستخدام الذكاء الاصطناعي. قام فريق الشركة الداخلي من علماء البيانات ببناء ذكاء اصطناعي للمحادثة يمكّن فرق دعم العملاء في أوبر من حل المشكلات بسرعة وكفاءة. تتيح الأداة أيضًا تفاعلًا أكثر سلاسة بين السائقين والشركاء وموظفي خدمة العملاء لتحسين الاتصال والسلامة على الطريق.

كما تستخدم أوبر الذكاء الاصطناعي لتوفير مواقع أكثر دقة لزيادة دقة المباريات بين السائق والراكب وأوقات وصول تقديرية دقيقة ، مما أدى إلى عدد أقل من عمليات الإلغاء ومشكلات رعاية العملاء.

2. 1-800-زهور

1-800-Flowers هي خدمة توصيل الزهور والهدايا عبر الإنترنت مع 93 موقعًا في الولايات المتحدة وحدها ، وتقدم الخدمة دوليًا.

تعاونت مع شركة IBM لتطوير روبوت محادثة لخدمة العملاء AI يمكن للعملاء الوصول إليه على الويب أو تطبيق الهاتف المحمول الخاص بهم لتقديم الطلبات. استنادًا إلى الذكاء الاصطناعي للمحادثة ، روبوت الدردشة 1-800-Flowers ، GWYN (لعبة ذكية على الكلمات التي تعتبر اختصارًا لـ "الهدايا عند الحاجة") ، تتحدث مع العملاء بطريقة تشبه الإنسان وتقدم اقتراحات مخصصة بناءً على استفسارات مختلفة.

مع وجود المساعد الافتراضي في مكانه ، يحصل العملاء على الخدمة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ، بغض النظر عن مكان تواجدهم أو المنطقة الزمنية التي يتواجدون فيها.

3. اللياقة الحسية

توفر شركة Sensory Fitness التي تتخذ من ميامي مقراً لها للصحة واللياقة البدنية تجربة صالة ألعاب رياضية شاملة تتضمن تدريبات مكثفة وبرامج تمدد وتعافي. لتلبية احتياجات العملاء سريع النمو ، تعاونوا مع شركة AI ، FrontDesk AI ، لتطوير مساعد افتراضي مخصص للذكاء الاصطناعي ، Sasha ، لتعزيز قدرات خدمة العملاء الخاصة بهم.

تم تخصيص Sasha ليعكس صوت العلامة التجارية لـ Sensory Fitness ، وهو يتحدث إلى العملاء بطريقة محادثة ويقدم المساعدة بطرق مختلفة - بدءًا من حجز المواعيد وإعادة جدولتها إلى إعداد عملاء جدد. بدعم من الشبكات العصبية ، تتذكر Sasha سجل كل متصل وتفضيل الخدمة ، وفي المتوسط ​​، تجيب على 160 مكالمة كانت ستنتقل إلى البريد الصوتي.

تم دمج مساعد خدمة العملاء بالذكاء الاصطناعي مع تطبيق الحجز الخاص بالشركة ، مما أدى إلى تحقيق وفورات تشغيلية تزيد عن 30 ألف دولار في السنة.

حقق دعمًا أفضل وفرقًا أكثر سعادة من خلال خدمة عملاء AI

بصفتك قادة لخدمة العملاء ، فإن هدفك النهائي هو الحصول على ولاء العملاء وتعميقه. يساعدك الذكاء الاصطناعي في خدمة العملاء على تصميم تجارب مخصصة للوصول إلى هذا الهدف. مدعوم من روبوتات الدردشة AI ، والرسائل المخصصة وسير العمل الذكي ، فإنه يمكّن فرقك من دعم العملاء بثقة أينما وكيفما يتفاعلون مع علامتك التجارية. والبيانات الاجتماعية هي المفتاح لتحقيق هذا التوازن بين التشغيل الآلي القابل للتطوير والخدمة المخصصة.

تعرف على المزيد حول كيفية استثمار قادة الأعمال في وسائل التواصل الاجتماعي والدور الذي سيلعبه الذكاء الاصطناعي في تسخير البيانات الاجتماعية والرؤى عبر مؤسساتهم ، في تقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023.