كل ما تحتاج لمعرفته حول نقاط جهد العميل (CES)

يعد فهم شعور العملاء تجاه عملك أمرًا ضروريًا لتحقيق النجاح. هناك طرق مختلفة للقيام بذلك ، وإحدى أكثر الأدوات بساطة وفعالية هي استطلاع درجة جهد العميل (CES).

يمنحك كل نوع من منهجية استطلاع العملاء معلومات مختلفة عن عملائك. بينما الهدف الأساسي هو فهم تصور الجمهور لعلامتك التجارية ومنتجاتك ، يركز كل تنسيق على جانب منفصل من تجربة العميل.

تعكس درجة جهد العميل أو CES ما إذا كانت بسيطة وخالية من المتاعب لتفاعل جمهورك المستهدف مع عملك. يمكنك استخدامه لتحديد مدى سهولة استخدام الأشخاص لمنتجك / خدمتك ، والاتصال بفريق الخدمة الخاص بك ، والحصول على طلب ، والإجابة على أسئلتهم ، وما إلى ذلك. الفكرة وراء CES هي أنه كلما كانت تجاربهم مع العلامة التجارية أسهل ، أصبح العملاء أكثر ولاءً.

مع ما يقال ، دعنا نتعمق قليلاً في ما يعنيه هذا لعملك ، وكيفية حسابه ، ومتى تستخدمه ، وما هي إيجابياته وسلبياته.

ما هي نقاط جهد العميل (CES)؟

درجة جهد العميل (CES) هي مقياس خدمة يقيس مقدار الجهد الذي يبذله العملاء في التفاعل مع عملك. يتضمن ذلك الاتصال بدعم العملاء أو استخدام منتج أو إكمال عملية إعداد العميل.

نظرًا لتنوع الخبرات في تقدير CES ، يتم تقييمها عادةً من خلال مسح. عادةً ما تتضمن الأسئلة ما يلي:

"على المقياس من السهل جدًا إلى الصعب جدًا ، ما مدى سهولة / صعوبة [نوع التفاعل] مع [الشركة / المنتج / الخدمة]؟"

فيما يلي بعض الأمثلة على هذا السؤال:

• ما مدى سهولة الاتصال بخدمة العملاء؟
• ما مدى صعوبة فهم وثائق المنتج؟
• ما مدى سهولة حل مشكلتك باستخدام منتجنا؟

لماذا تعتبر نقاط جهد العميل مهمة؟

السبب الرئيسي لقياس CES هو تقدير ولاء العملاء. في كثير من الأحيان ، تثبت سهولة تجربة معينة أنها مؤشر أفضل بكثير على ولاء العملاء من رضا العملاء وحده.

كلما كان من الأسهل على عملائك التفاعل مع علامتك التجارية ، زاد ولائهم على الأرجح.

هذا مدعوم بمقالة HBR 'توقف عن محاولة إسعاد عملائك' ، حيث تمت مشاركة نتيجة مفيدة للغاية: لزيادة ولاء العملاء ، لا يجب أن تركز كل تركيزك على إبهارهم ، ولكن بدلاً من ذلك ، تسهل عليهم تحقيق ما يريدون تحتاج وتريد.

يمكن أن يؤثر مستوى السهولة التي يتفاعل بها عملاؤك مع شركتك بشكل كبير على نجاح عملك. في الواقع ، يعد قياس درجة CES أمرًا ضروريًا لتحديد كل من السلوك والرضا في المستقبل - فكلما قل الاحتكاك الذي يواجهه الشخص عند شراء شيء ما ، زادت احتمالية عودته للحصول على المزيد.

ومن ثم ، لجمع جميع المعلومات ذات الصلة ، من الضروري فهم كيفية قياس درجة جهد العميل الخاص بك ومتى تستخدم استطلاعات CES.

الموضوعات ذات الصلة: طرق فعالة لقياس رضا العملاء

كيف تحسب نقاط جهد العميل؟

حساب نقاط جهد العميل الخاص بك أمر سهل. إنه مجموع جميع درجات جهد العميل مقسومًا على إجمالي عدد ردود الاستطلاع. ستكون النتيجة النهائية هي متوسط ​​الجهد الذي يبذله عملاؤك.

تنطبق هذه الصيغة على كل نوع من استطلاعات CES بغض النظر عما إذا كانت خيارات الإجابة التي تمنحها لعملائك هي قيم من 1 إلى 5 ، أو عبارات مثل من السهل جدًا إلى الصعب جدًا ، أو الرموز التعبيرية التي تنتقل من ☹️ إلى 😀. (في حالة استخدامك رموز تعبيرية أو عبارات ، كل ما عليك فعله هو تعيين قيمة عددية لكل خيار ، حتى تتمكن من معالجة البيانات بشكل أسرع.)

متى يتم استخدام نتائج جهد العميل؟

يمكنك إعداد وتوزيع استطلاع CES في نقاط مختلفة من رحلة العميل الخاصة بك. ومع ذلك ، لتحقيق أقصى استفادة منها ، من الأفضل إرسالها فورًا بعد نقاط الاتصال المهمة من مراحل رحلة العميل المختلفة.

دعنا نلقي نظرة على أربع لحظات رئيسية عندما يكون من المناسب إرسال استبيان نقاط جهد العميل.

1. بعد عملية شراء أو تفاعل نتج عنه شراء

سيسمح لك إرسال استبيان نقاط جهد العميل فورًا بعد التزام الشخص بعلامتك التجارية وإجراء عملية شراء بالحصول على مزيد من المعلومات حول مدى سهولة عملية الشراء بالنسبة له.

على سبيل المثال ، يمكنك تعيين استطلاع CES الخاص بك ليظهر مباشرة بعد أن يتلقى العميل تأكيدًا على اكتمال عملية الشراء بنجاح. بهذه الطريقة ستتمكن من معرفة مقدار الجهد الذي بذلوه في إجراء عملية الشراء لأن التجربة لا تزال جديدة في أذهانهم.

الموضوعات ذات الصلة: عزز نشاطك التجاري من خلال تحليل سلوك العملاء [+ أمثلة]

2. بعد التسجيل

إذا كنت ترغب في معرفة كيفية عثور عملائك على عملية الإعداد الخاصة بك ، فاطلب منهم إكمال استبيان CES بعد قيامهم بالتسجيل أو الاشتراك في خدماتك. يمكنك القيام بذلك بطريقتين:

1. يمكنك إرسال الاستبيان كنافذة منبثقة مباشرة بعد إجراء التحويل واسألهم عن مدى سهولة الاشتراك.
   أو
2. يمكنك الانتظار بضعة أيام أو نحو ذلك وإرسال بريد إلكتروني إليهم يسألهم عن مدى سهولة استخدام الميزات الرئيسية لمنتجك / خدمتك.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية تحسين فترة استرداد CAC لتعزيز النمو

3. مباشرة بعد نقطة اتصال خدمة العملاء

يميل مسح CES إلى أن يكون مفيدًا جدًا لتقييم فعالية خدمة العملاء الخاصة بك. هذا مهم لأنه إذا واجه عملاؤك صعوبة في الاتصال بفريق الدعم الخاص بك ، فمن المحتمل جدًا أنهم قد يأخذون أعمالهم إلى مكان آخر.

تذكر الرسالة الرئيسية لبحوث HBR - لا يتعلق الأمر بالإبهار ، إنه يتعلق بجعل الأمور أسهل وأبسط.

لذلك ، من خلال المتابعة فورًا بعد تفاعل خدمة العملاء ، سواء كان ذلك عبر البريد الإلكتروني أو الهاتف أو الدردشة ، سوف يُعلمك بمشاعر الفرد تجاه علامتك التجارية.

4. لدعم البحث والاختبار UX

أحد التطبيقات المثيرة للاهتمام بشكل خاص لاستطلاع نقاط جهد العملاء هو استخدامه لدعم أبحاث واختبار تجربة المستخدم الخاصة بك. يعد تلقي تعليقات العملاء في الوقت المناسب وذات الصلة أمرًا ذا قيمة كبيرة لفريق المنتج حتى يعرفوا أين يركزون مواردهم.

لذلك إذا كنت تريد التأكد من أن عملائك لا يشعرون بالإحباط أو الضياع ، فقم بإعداد استطلاع CES لطرح أسئلة عليهم حول مدى جودة دعم واجهة المستخدم لميزة جديدة تخطط لتقديمها.

نصائح لإنشاء استبيان نقاط جهد العميل

الآن بعد أن فهمت أساسيات استبيان نقاط جهد العميل ومتى يتم استخدامه ، دعنا نراجع بعض النصائح القيمة حول كيفية إنشاء الاستبيان الخاص بك والتأكد من حصولك على المعلومات الأكثر صلة به.

1. اختر مقياسك

لقد ذكرنا بإيجاز الأنواع المختلفة من المقاييس في وقت سابق ، دعنا الآن نوضحها أكثر قليلاً.

في حين أن استطلاعات CES واضحة تمامًا ، يمكنك هيكلتها بشكل مختلف اعتمادًا على نوع المقياس المستخدم لتقييم التجربة ، وعلى نوع التعليقات التي تريدها.

• مقياس مرقم. اطرح سؤالاً واطلب من المستجيبين تقييم تجربتهم مع الأرقام. على سبيل المثال ، قد تسأل " على مقياس من 1 إلى 7 ، ما مدى صعوبة إكمال عملية التسجيل؟" حيث 1 = سهل للغاية و 7 = صعب للغاية.
• مقياس ليكرت. هذه طريقة شائعة جدًا لقياس CES. وهي تتضمن تقديم عبارة مثل "كان الاتصال بفريق خدمة العملاء أمرًا سهلاً" ثم السماح للمستخدمين باختيار عبارات مثل "لا أوافق بشدة أو لا أوافق أو لا أوافق إلى حد ما أو لم يقرر أو أوافق إلى حد ما أو أوافق أو أوافق بشدة".
• تقييم التعبيرات / الرموز التعبيرية. هذا مقياس بسيط للغاية لقياس CES ويعمل بشكل رائع إذا كنت تقوم غالبًا بإجراء استطلاعات حول نقاط الاتصال البسيطة لرحلة العميل. هذا النوع من المقياس بديهي للغاية ويستغرق الاستجابة له حرفيًا ثوانٍ ، مما يزيد من احتمالية الحصول على ردود.

يعمل من خلال طرح أسئلة مثل "هل كان من السهل حل مشكلتك؟" وتقديم خيارات الرموز التعبيرية التالية كخيارات إجابة: ☹️🙁😐🙂😀.

2. أضف أسئلة مفتوحة

لتحقيق أقصى استفادة من استطلاع نقاط جهد العميل ، من المهم إضافة سؤال مفتوح بعد سؤال الترتيب. سيساعدك هذا في الحصول على فكرة أفضل عن كيفية عمل شركتك أو منتجاتك أو خدماتك لصالح عملائك ، وجمع المزيد من التعليقات الثاقبة حول ما يمكنك القيام به بشكل أفضل.

نصيحة احترافية: اضبط سؤال المتابعة بناءً على ما إذا كان التقييم إيجابيًا أم سلبيًا. على سبيل المثال ، إذا كانت النتيجة إيجابية ، يمكنك أن تسأل "ما السبب الرئيسي لدرجاتك؟" وإذا كانت سلبية ، يمكنك أن تسأل "ما الذي يجب أن نفعله لتحسين تجربتك؟"

لاحظ أنه من الأفضل استخدام هذه الأسئلة فقط في نقاط اتصال رحلة العميل حيث سيكون من المفيد تلقي تعليقات أكثر تفصيلاً.

الموضوعات ذات الصلة: كيفية سؤال العملاء عن التعليقات: 5 نصائح وإستراتيجيات احترافية

3. المعيار المرجعي لمسحك

مهما كانت الطريقة التي تقرر بها قياس مدى جودة أداء عملك في نظر عملائك ، فمن الضروري أن تحدد معيارًا. سيعطيك هذا فكرة أفضل عن موقفك فيما يتعلق بالشركات الأخرى في مجال عملك. علاوة على ذلك ، سيسمح لك بتتبع العمليات الخاصة بك بمرور الوقت وتحديد الأهداف وفقًا لذلك.

افكار اخيرة

يعد قياس CES الخاص بك على أساس منتظم أمرًا ضروريًا لبناء علاقات قوية مع العملاء وتقديم تجارب مستخدم رائعة. من خلال استخدامه في نقاط الاتصال الرئيسية لرحلة العميل ، يمكنك بنجاح قياس مشاعر جمهورك ومدى سهولة تفاعلهم مع علامتك التجارية.

تذكر أن الأمر لا يتعلق بإبهار الناس ، ولكنه يتعلق بمساعدتهم في حل مشاكلهم بأكبر قدر ممكن من الجهد. لذلك ، راقب بياناتك ، وتصرف على التعليقات السلبية في أسرع وقت ممكن ، وتأكد من أن جميع التفاعلات مع عملك سهلة للغاية بحيث لا يفكر العملاء حتى في الابتعاد عنك.