توقع احتياجات العملاء بالبيانات والذكاء الاصطناعي

يتواءم الناس مع العلامات التجارية التي تتفهم احتياجات عملائهم ، وتتعرف عليهم وتتواصل معهم على المستوى البشري.

في بيئة COVID-19 الحالية ، تتطور توقعات العملاء بوتيرة متسارعة - مما يمثل تحديًا للعلامات التجارية لتقديم علاقة موثوق بها والحفاظ عليها.

الآن أكثر من أي وقت مضى ، تحتاج العلامات التجارية إلى التأكد من وصولها إلى عملائها بالمحتوى المناسب في القنوات المناسبة في اللحظات المهمة على المستوى الفردي.

يعد هذا أمرًا ضروريًا لدفع ولاء العملاء والحفاظ عليه ، حيث أظهر بحث Deloitte أنه يمكن أن يؤثر بشكل مباشر على الأعمال التجارية. كشفت النتائج أن 39 في المائة من الأشخاص الذين شملهم الاستطلاع قاموا بتبديل العلامات التجارية بعد تجربة سيئة ، و 62 في المائة يشعرون أنهم على علاقة بعلاماتهم التجارية المفضلة.

قد لا يبدو الاتصال بهذه الطريقة عملاً سهلاً ، لكن الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي يمكن أن يساعدا في تحقيق ذلك. تساعد هذه التقنيات العلامات التجارية على توقع احتياجات العملاء بشكل أفضل والوصول إليها في اللحظات المهمة من خلال التسويق في الوقت الفعلي.

فيما يلي الخطوات التي يمكن لمنظمات التسويق والمسوقين اتباعها لتقديم تجارب العملاء ذات الصلة:

ضع خطة قابلة للتحقيق

يمكن أن تتغير احتياجات العملاء في لحظة ، مما يؤثر على رحلة عملائهم. لتقديم قيمة ، يجب أن تكون العلامات التجارية مرنة بما يكفي للتفاعل مع العملاء وتزويدهم بتجربة أكثر تخصيصًا بناءً على احتياجاتهم في الوقت الفعلي.

للقيام بذلك ، يجب على المسوقين تحديد طموحهم أولاً ووضع إستراتيجية مع مواءمة أولويات العمل والعميل. على سبيل المثال ، يمكن أن يتضمن الهدف زيادة المبيعات أو زيادة الولاء - يمكن أن تستمر القائمة.

بدلاً من محاولة تحقيق كل ذلك مرة واحدة ، يوصى بإنشاء حالات استخدام محددة وخرائط الطريق لتحقيقها. أيضًا ، استخدم الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي لتشغيل الاستهداف السريع والإبداع الديناميكي لتلبية الاحتياجات الحالية.

من المهم أن ندرك أنه نظرًا لأن احتياجات العملاء ومصادر البيانات والبيئة الخارجية في حالة تغير مستمر ، فقد يكون تنفيذ البرنامج والنتائج كذلك. يجب أن يتبع مسؤولو التسويق والمسؤولون عن التسويق نظام اختبار وضبط وأن يكونوا مستعدين لعملية تكرارية.

عنصر الناس هو أيضا مفتاح. يعد امتلاك المواهب المناسبة وأصحاب المصلحة ونموذج التشغيل أمرًا بالغ الأهمية لنجاح التسويق في الوقت الفعلي.

الاستفادة من البيانات والتكنولوجيا

ستحتاج العلامات التجارية إلى تحديد البيانات والرؤى المحددة اللازمة لدعم حالات استخدامها ، حيث إن كل حالة استخدام فريدة من نوعها. يجب عليهم مراعاة ما يلي:

البيانات

تمتلك العلامات التجارية الكثير من البيانات داخل جدرانها الخاصة ، ولكن لتلبية احتياجات العملاء وتوقعها في اللحظات المناسبة ، يحتاجون إلى بيانات خارجية لتوفير رؤية كاملة لعملائهم وسد الفجوات. يمكن أن تكون هذه بيانات بيئية مثل الموقع والمعلومات المستندة إلى الموسم أو بيانات الاتجاه أو البيانات السياقية.

على سبيل المثال ، يمكن أن تخبر بيانات الوسائط الاجتماعية الخارجية المسوقين بما تستجيب له مجموعة العملاء - ونوع المحتوى الذي يريدون رؤيته على النظام الأساسي. أيضًا ، نظرًا للوائح البيانات المتغيرة واختفاء ملفات تعريف ارتباط الطرف الثالث ، تحتاج العلامات التجارية إلى الاعتماد على بيانات الطرف الأول.

مؤسسة التكنولوجيا

تعتبر منصة بيانات العميل ذات قيمة لأنها تساعد في إنشاء عرض واحد للعميل يمكن الاستفادة منه لتلبية احتياجات المسوق. فهو يجمع البيانات الداخلية للشركة عبر جميع المصادر المملوكة والمدفوعة والمكتسبة جنبًا إلى جنب مع البيانات الخارجية.

مع البيانات الصحيحة وفهم أفضل للعملاء الأفراد ، سيكون للمسوقين خطوة أساسية مهمة مكتملة للمساعدة في إنشاء تجارب شخصية رئيسية.

اتخاذ القرار

يعد الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي أمرًا حيويًا للعلامات التجارية لتوقع احتياجات العملاء بشكل أفضل ، مع تسريع تجارب السوق أيضًا. عند استخدام مجموعات البيانات المعقدة ، يساعد التعلم الآلي في نمذجة الجمهور الذكي ، ويساعد الذكاء الاصطناعي في تحديث استراتيجية الاستهداف بناءً على الرؤى في الوقت الفعلي.

مع القدرة على تحليل المزيد من المعلومات واكتساب فهم أعمق ، يتم تمكين المسوقين من اتخاذ قرارات مستنيرة وسريعة لتلبية الاحتياجات المتغيرة لعملائهم عبر القنوات والرسائل والتجارب.

على سبيل المثال ، عند وضعها موضع التنفيذ في أحد البنوك ، يمكن للذكاء الاصطناعي تحديد العملاء الفرديين الموجودين حاليًا في السوق لمنزل باستخدام مجموعة من إشارات البيانات خارج الرؤى الديموغرافية القياسية واستهداف الأفراد بعرض الرهن العقاري المناسب بأفضل طريقة ممكنة. القناة واللحظة.

القدرة على تنظيم رسالة شخصية تعمق الاتصال والثقة داخل العلامة التجارية وعلاقة العملاء.

تحويل العملية إلى ممارسة

بينما يمكن أن تدعم هذه الإجراءات حالة أو سيناريو استخدام معين ، يصعب على العلامات التجارية القيام بذلك على نطاق واسع وفي الوقت الفعلي. تتمثل إحدى العقبات الرئيسية التي تواجهها العديد من الشركات في أن تجربة العملاء غالبًا ما يُنظر إليها على أنها وظيفة للتسويق أو يتم عرضها في صومعة.

يجب أن تكون تجربة العميل نظامًا تشغيليًا حقيقيًا مع قدرات ذكية عاطفيًا مضمنة في كل مجال من مجالات عمليات الشركة. يجب أن يكون التعاون الرئيسي بين CMO و CIO.

بهذه الطريقة ، يمكن استخدام توقعات العملاء والرؤى البشرية ، التي تم إنشاؤها من خلال الذكاء الاصطناعي والتعلم الآلي ، للتأثير على إستراتيجية وأفعال العلامات التجارية في الوقت الفعلي والتي تؤدي في النهاية إلى نتائج الأعمال.

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يمكن أن يفيد تجربة العميل ، إلا أنه يمكن أن يساعد أيضًا رؤساء التسويق والمسوقين في حالات استخدام بخلاف تجربة العملاء. على سبيل المثال ، يمكن أن يساعد الذكاء الاصطناعي في تحسين عائد الاستثمار التسويقي وتحسين أداء التسويق واكتساب عملاء جدد.

في مركز الاتصال ، على سبيل المثال ، يمكن أن يعمل الذكاء الاصطناعي جنبًا إلى جنب مع وكلاء خدمة العملاء من خلال إبلاغ المتصل بالرسائل المثلى. على الرغم من أن تجربة العملاء قد لا تكون الهدف الأساسي ، إلا أن تجارب العملاء الشخصية يمكن أن تساعد بالتأكيد في تحقيق أهداف حالة الاستخدام.

يجب أن يثق المسوقون في بياناتهم وأن يعهدوا إلى الذكاء الاصطناعي للقيام بالمزيد من العمل من خلال تصميم الخوارزميات ونشرها بشكل صحيح. لا يزال البشر يشاركون ، ولكن مع المزيد من القرارات التي تحدث بشكل مستقل وفي الوقت الفعلي ، يمكنهم التركيز على القرارات الإستراتيجية الأخرى والجهود الإبداعية للعميل.

من خلال التركيز على احتياجات العملاء وتقديم التجربة الشخصية التي يتوقون إليها ، يمكن للعلامات التجارية إنشاء روابط عاطفية مرنة تؤدي إلى الولاء.

كيت إريكسون هي المدير الإداري في Deloitte Consulting LLP و Hux by Deloitte Digital.