في دقيقة مع تجربة العملاء: تأملات في تجربة العملاء ، 14 أبريل 2021
نشرت: 2021-04-14بالفعل في المرتبة الخامسة؟ كيف حدث هذا؟ حسنًا ، ربما أيضًا - هناك الكثير لتغطيته هذا الأسبوع.
أولاً ، متابعة صغيرة من الأسبوع الماضي. أخبرتك أنني بدأت في رحلات ديناميكية (حسنًا ، لقد أجريت مناقشات داخلية لبعض الوقت ؛ لقد بدأت في وضع شيء ما معًا) ولم أتمكن من مشاركة أي شيء من قبل. حسنًا - هذا شيء صغير.
الآن ، إذا رأيت الكثير أو القليل مما كتبته من قبل ، فربما ستقول "حسنًا ... ألم أر هذا من قبل في مكان ما من قبل؟" والجواب - ربما ، ولكن ليس على هذا الشكل.
شعور مجهول
وأنت وحدك
اللحم والعظام
عن طريق الهاتف
ارفع جهاز الاستقبال
سأجعلك مؤمنا
مفهوم عدد غير معروف من التفاعلات التي تقوم برحلة ، ومفهوم التركيز على التفاعل - وليس الرحلة ، وما شابه ذلك بالنسبة للأحرف اليونانية و "الوظائف" المربكة للغاية - بالتأكيد ، لقد رأيت ذلك. نظرًا لأنك من المحتمل أن تتعرف على الرغبة في تقسيم الأشياء إلى أجزاء أصغر ، باستخدام أسماء "لطيفة" وخلفية سوداء بخط أبيض (والذي يبدو مميزًا ، في رأيي).
ومع ذلك ، فإن تقسيم التفاعلات إلى أربعة عناصر كان بمثابة تعاون عميق (بمعنى ، كانت لديه الفكرة و "حسنت" عليها) مع View Raj Balasundaram من Emarsys. على ما يبدو ، كان يفكر في هذا لفترة من الوقت أيضًا وقام ببعض الأعمال في تصنيف الأحداث والأفعال.
أوافق على أن هناك أحداثًا تؤدي إلى اتخاذ القرارات والقرارات تؤدي إلى اتخاذ إجراءات ، أضفت الشخصية (التي ، في الحقيقة قيل إنه ليس حريصًا عليها) لجعلها أكثر تخصيصًا وترتبط ارتباطًا مباشرًا بالرحلات. أعتقد أنه يعمل بشكل جيد - أليس كذلك؟
لكن الفكرة الرئيسية هي أن الرحلات لا يمكن أن تكون ثابتة في هذا النموذج. الرحلات الموثقة والثابتة هي مثل خرائط Thomas Guides في الثمانينيات والتسعينيات من القرن الماضي ، والرحلات الديناميكية مثل خرائط Google (أو خرائط Apple - انتظر ، وليس تلك…. نحن نعني للعملاء الوصول إلى مكان ما دون الخلط. دعنا نبقى مع Google) .
أنا آخذ جولة مع أعز أصدقائي
آمل ألا يخذلني مرة أخرى
إنه يعرف إلى أين يأخذني
أخذني حيث أريد أن أكون
بينما قام Thomas Guides بنقلك من A إلى B ، لا شيء يوفر لك مثل إعادة توجيه خرائط Google لك في الوقت الفعلي للتغلب على إغلاق أو حادث. أيضًا ، هل حاولت إعادة التوجيه باستخدام Thomas Guides؟ عليك أن تغير الصفحات! يعيد Google وضع نفسه تلقائيًا ويحدد مسارًا جديدًا بينما يصنع دوائر بعكس اتجاه عقارب الساعة في رأسه بيد واحدة وفي اتجاه عقارب الساعة في بطنه باليد الأخرى…. بمعنى آخر ، إنها تعمل مثل رحلات العملاء في الحياة الواقعية. أنت تفعل ما تريد ، إنه يتكيف معك - وليس العكس.
النقطة الثانية - وقد أزعجت هذا الأسبوع الماضي. لقد كتبت في الحلقة الثالثة حول الخصوصية كيف أن Google كانت تفتقد القارب على ذلك ، وكيف نحتاج إلى إيجاد نموذج أفضل للحفاظ على خصوصيتنا والعمل مع المنظمات حول ذلك.
حسنًا ، أرسل لي ضيف غامض ملاحظة تقول إنه لديه ما يقوله - لذلك قلت لنفسي ، "يا نفسي ، لماذا لا تصنع مقطع فيديو؟" وأجبته "فكرة عظيمة! دعونا."
وفعلنا.
هنا 20 دقيقة (كان من الممكن أن تقضي وقتًا أطول ، صدقني) حول بيانات الطرف الأول والثالث وكيف يمكننا تحسين ذلك. ضيفي يعرف ما يتحدث عنه ، صدقني. إنها محادثة جيدة (وأنا أتركه يتحدث في الغالب ، مما يجعله أفضل). من هو الضيف الغامض؟ يجب أن أشاهده ، على ما أعتقد ...
حان الوقت لمواجهة العواقب
لتقديم الدليل
في سياسة الحقيقة
و- أخيرًا- نقطتنا الثالثة. لقد ناقشت داخليًا ما يجب القيام به ، مع الأخذ في الاعتبار أنك قضيت بعض الوقت على المحتوى الخاص بي بالفعل ، وأريد أن أجعله يتعلق بمحتوى شخص آخر وجدته ممتعًا هذا الأسبوع.
ماذا عن اثنين؟
كان تقرير التسويق السنوي لشركة Nielsen يجري جولاته في الأسبوعين الماضيين ويحتوي على بعض الأشياء الجيدة. أولاً وقبل أي شيء آخر ، يدعو إلى "عصر التكيف". عنوان رائع جدًا إذا سألتني ، لكن هذا هو السبب في أنني لست في التسويق (يُزعم). مثل هذا المفهوم ، ولكن - بشكل رئيسي في جزء البيانات بالنسبة لي ، هناك معلومة مثيرة للاهتمام للغاية. في القسم الثالث ، إذا كنت تتابع في قرائك ، كما يقول
"يقوم العديد من المسوقين بتطوير استراتيجياتهم متعددة القنوات لضمان أن تكون تجربة شراء العملاء سلسة عبر تجارب المتاجر التقليدية عبر الإنترنت. حان الوقت لهم لاتخاذ هذه الخطوة إلى الأمام حتى يفكروا في إنشاء تجارب سلسة للمستهلكين من نقطة الاتصال إلى نقطة الاتصال - وليس فقط عند نقطة الشراء. إنه فارق بسيط ، لكنه مهم ، ولكنه يتضمن مجموعة من طبقات البيانات والرؤية الثاقبة لفهم رحلة المستهلك الكاملة - حتى تلك التي لا تنتهي بالبيع. "
ماذا؟؟ التركيز على شيء لا يعطيني المال ؟؟ لماذا بحق الارض ؟؟
اسمح لي أن أسألك شيئًا ... فكر في أي علاقة في حياتك: أشقاء ، أصدقاء ، إذن ، اختيارك. فكر الآن في الطريقة التي تعلمت بها أكثر عنهم ومن هم ، وما الذي دفعهم للرحيل ، وما هي المشكلات التي قد يواجهونها ، وما إلى ذلك. ما هو ذلك الوقت؟ ماذا عن تلك الأوقات التي قضيتها خلال رحلات التخييم مع إخوتك تتحدث قبل أن يناموا؟ أو ربما الوقت الذي قضيته مع صديقك المفضل في الدردشة فقط حول الأشياء؟ ماذا لو كنت تقود سيارتك عبر الريف في أربعة أيام في تلك السيارة المهترئة مع زميلك في الغرفة في الكلية وهو يقضي الوقت بعيدًا مع الثرثرة؟
يمكن تحديد أي من تلك اللحظات كجزء من العلاقة؟
ما الذي يجعلك تعتقد أن المستهلكين مختلفون؟ الناس أناس ، فلماذا يجب أن يكون - آسف ، لحظة وضع Depeche هناك. لكن صحيح ، الناس بشر. سواء كانوا مستهلكين أو عملاء أو أشقاء أو BAE.
ثم ، وعي المستهلك. هناك أربعة أشقاء لـ Kolsky ، وأنا الغبية بالطبع. واحدة من الأذكياء ، أختي ، تعمل لدى Ipsos global وأرسلت لي تقريرًا حديثًا أعدوه عن وعي المستهلك.
أشياء رائعة جدًا ، ولكن مرة أخرى - لا أبدو ذكيًا إذا لم أتظاهر بأنني قرأت بعض هذه الأشياء. على ما يبدو ، هناك معادلة رياضية تم إنشاؤها لفهم الوعي ومن خلال تفكيكه يمكننا ربطه برؤى المستهلك التي تحتاجها الشركات لتقديم تجارب أفضل (لا يذكر التقرير أن ذهني أحادي المسار قام بهذا الارتباط). على أي حال ، فإن سبب طرح هذا الأمر هو وجود جزء من التقرير يقول:
"بيانات المستهلك المتكاملة ليست كافية لخلق وعي المستهلك. وفقًا لنظرية المعلومات المتكاملة ، فإن الشبكة الواعية تخلق معلومات جديدة. وهذا يعني أن نظام المستهلك الواعي يحتاج إلى استخدام تحليلات البيانات الضخمة وعلوم البيانات والتنظيم الذكي ونمذجة التسويق المتقدمة للعثور على رؤى جديدة وحديثة للمستهلكين "
Boom يذهب إلى الديناميت (أحد المقاطع المفضلة لدي في العالم ، لا يتقدم في العمر أبدًا ، انتقل إلى 2:25 إذا لم يكن لديك الصبر - ولكن كل شيء هو مجرد ذهب خالص)
يتطلب أكثر من مجرد بيانات متكاملة (أو بيانات مجمعة) لفهم المستهلكين.
إنه عالم تنافسي
كل شيء مهم
بكميات كبيرة
استمع الآن - حان الوقت لتوصيل النقاط ...
- قبل أسبوعين كتبت كيف كانت ملفات تعريف الارتباط والتتبع تختفي
- قال ضيفي الشيء نفسه اليوم في الفيديو أعلاه
- فقط لأننا قمنا بتتبع البيانات وتجميعها لا يمنحنا الكثير بدون عناصر أخرى مثل - أفضل جزء على الإطلاق - الأشخاص الذين يفهمون البيانات وماذا يفعلون بها ، والأشخاص الذين يفهمون أكثر من البيانات وكيف تلعب البيانات في هذا العالم.
أو - ببساطة - لن تمنحك البيانات الكثير ، إذا كنت لا تعرف ما الذي تفعله بها.
قال ناف - تحدث إليكم الأسبوع القادم. يرجى إعلامي برأيك في محادثات الفيديو هذه وإذا كنت تعتقد أنه ربما يكون الصوت فقط هو الأفضل؟ أو لا شيء على الإطلاق؟ كيف أواصل هذه المحادثات؟
كما هو الحال دائمًا ، اضربني على LinkedIn أو على "السر الأسوأ في العالم" الذي هو عنوان بريدي الإلكتروني.
نتكلم قريبا.