إستراتيجية ASO المتقدمة: كيفية الرد على مراجعات التطبيقات على App Store و Google Play؟
نشرت: 2022-02-24
يميل الناس إلى الثقة في آراء المستخدمين الآخرين. يمكن أن يكون لآراء المستخدمين الآخرين تأثير كبير على قرارات التنزيل لزوار متجر التطبيقات. قد تكون هذه التقييمات والمراجعات أكثر تأثيرًا من أي حملة تسويقية.
بغض النظر عن مدى جودة المنتج ، لا تزال المشاكل قائمة. عندما يفعلون ذلك ، ليس من غير المألوف أن تواجه ارتفاعًا مفاجئًا في التقييمات السلبية. على سبيل المثال ، قام Instagram عن طريق الخطأ بتغيير الميزة المفضلة لديهم في وقت ما وانتهى به الأمر مما تسبب في غضب كبير في قسم المراجعة في التطبيق.
يمكن أن يؤدي الرد على هذه المراجعات إلى جعل المستخدمين يشعرون أنه يتم الاستماع إلى مشكلاتهم. من الجيد أن تشعر بأن لديك معنى وقيمة كمستخدم للتطبيق. حتى لو لم يتم حل المشكلة على الفور ، فمن الجيد أن تعرف أن هناك شخصًا ما يعمل على حل.
أهمية الرد على مراجعات التطبيق
تميز عن تسويق التطبيقات الجماعية
تؤثر التقييمات على ظهور تطبيقك. تشير التقييمات الجيدة للمستخدمين المحتملين إلى أن لديك منتجًا عالي الجودة. لذلك ، يمكن أن يكون للتقييمات تأثير كبير على معدلات التحويل. سيتحقق معظم المستخدمين من تصنيف التطبيق قبل تنزيله.زيادة التحويل الخاص بك مع تقييمات التطبيق الإيجابية
نظرًا لأن متوسط تقييمك يعد مقياسًا مهمًا لترتيب متجر التطبيقات ، فإن أكبر فائدة للاستجابة لمراجعات التطبيق وإرضاء المستخدمين هي حثهم على تغيير تقييمهم السلبي إلى تقييم إيجابي. يمكن أن يحول الرد المفيد التقييم بنجمة واحدة إلى تصنيف 5 نجوم.اكتشف ما يجب إصلاحه بشكل أسرع
عادةً ما يتم الإبلاغ عن الأعطال والأخطاء والمشكلات الحرجة الأخرى أولاً في المراجعات. يمكن أن يؤدي كونك استباقيًا أيضًا إلى تحسين تقييمك بالنجوم - حتى أن هذا المراجع قال إنه يرغب في تغيير تصنيف النجوم إذا كان بإمكانه حل المشكلة!تواصل مع مستخدمين حقيقيين
اكتشف ما يحلو لهم وما يكرهون وما يمكنك تحسينه من البيانات التي لديك بالفعل! لا حاجة لانتظار بيانات المسح.تكبير قاعدة المعجبين بك
عندما تجعل المستخدمين الغاضبين سعداء وسعداء المستخدمين ، فإنك تبدأ في بناء ما تحلم به كل شركة بوجود ...... قاعدة معجبين أوفياء مجنونين.هؤلاء الناس ليسوا مجرد مستخدمين.
سيوصون أصدقائهم بتطبيقك ، وسيدافعون عن تطبيقك في المنتديات العامة ، وسيقدمون تعليقات قيمة. لذا اعتني بهم ، لأنهم مهمون لشركتك وتطبيقك مهم بالنسبة لهم.
انقر على " مزيد من المعلومات" لتوجيه أعمالك في مجال التطبيقات والألعاب مع خدمة الترويج للتطبيقات ASO World الآن.
الإستراتيجيات وأفضل الممارسات - انتبه لمراجعات التطبيق
1) كن في الموعد
الرد بأيام أو أسابيع بعد مراجعة iOS أو Google Play ليس بالذكاء. هل تترك بريدًا إلكترونيًا للدعم في صندوق الوارد الخاص بك؟2) استخدم الأسماء (الخاصة بهم وأنت!)
المراجعون هم أناس أيضًا! شيء صغير ، لكنه يُظهر للمستخدمين أنك تعتبرهم أكثر قيمة من الاستجابة المحددة مسبقًا. اصنع مثل Opera وتعامل مع المستخدمين مثل الأشخاص الحقيقيين.3) تجربة سيئة تستحق الاعتذار
حتى إذا كنت تعتقد أن الشكوى غير صالحة ، فإنها لا تزال موجهة إلى المستخدم. اعتذارًا موجزًا سيجعل المراجع يشعر بأنه مسموع ومعترف به. لا تتردد في الاعتذار أو الاعتراف بالخطأ بسبب تجربة المستخدم السيئة مع خدمتك. بصفتك مطور تطبيقات ، فإن الاعتذار للمستخدمين سيجعلك شخصًا وليس رجل أعمال يهتم بالأرقام فقط.4) كن محددًا بشأن أي معلومات إضافية تريدها
غالبًا ما يكون المراجعون غير متأكدين من المعلومات الإضافية التي قد تفيدك. إذا كنت تريد حقًا معلومات جيدة ، فعليك أن تطلبها بوضوح.5) أخبر المستخدمين بالإجراء الذي اتخذته (أو تخطط لاتخاذه)
كما يقول المثل القديم: العمل يتحدث بصوت أعلى من الكلمات. كونك مستمعًا جيدًا هو خطوة أولى جيدة ، ولكن بشكل عام ، يرغب المستخدمون حقًا في اتخاذ إجراءات بشأن ملاحظاتهم بطريقة ما. هذا صحيح بشكل خاص إذا كنت تقدم سلعًا أو خدمات حقيقية خارج تطبيقك.يريد المستخدمون أيضًا معرفة أنه يمكن حل التجربة السلبية بطريقة ما. يساعد حل المشكلات التي يواجهها المستخدمون كثيرًا ويمكنه في الواقع تقليل الاضطراب: وجد بحثنا أنه إذا قمت بحل شكوى المستخدم وإصلاح الخطأ ، فسيستمرون في استخدام تطبيقك بنسبة 96٪ من الوقت.
6) وجّه المستخدمين إلى الحلول المفيدة والأسئلة الشائعة ووثائق المساعدة
مرة أخرى ، ابق على صلة ومحددًا. قد يؤدي الحل البسيط أو الارتباط إلى وثائق المساعدة المستهدفة إلى ردع المستخدمين عن الذهاب إلى مكان آخر.7) محادثات خارج الإنترنت
من خلال تقديم عنوان بريدك الإلكتروني في الرد ، فإنك تسمح للمستخدمين بالاتصال بك مباشرة. يتيح لك إبعاد المحادثة عن متجر التطبيقات التعمق أكثر والتعرف على السبب الجذري للمشكلة. بالإضافة إلى ذلك ، يظهر أنك مهتم حقًا بمساعدتهم في حل مشكلتهم.8) الرد على النقد في مراجعات 4 و 5 نجوم
امنح المراجعين السعداء قدرًا من الاهتمام كما تفعل مع المراجعين - فالأشخاص الطيبون الذين يمنحونك تقييمات جيدة بالنجوم يستحقون بعض الحب!9) المتابعة
بنيت في ميزة طلبها العديد من المراجعين؟ هل تم إصلاح الأخطاء التي ظهرت لك في البداية من المراجعات؟ ارجع إلى هؤلاء المستخدمين وشارك الأخبار السارة.10) إذا كنت في شك ، فكر في ماذا لو
عندما يفشل كل شيء آخر ، حاول التفكير كمستخدم. حصل كل منا على دعم مستخدم جيد وسيئ عدة مرات ، لذا استخدم تجربتك الشخصية لإرشادك في الاتجاه الصحيح.الإستراتيجيات وأفضل الممارسات لتقليل المراجعات السلبية
1) الإفراط في استخدام استجابات القالب
مع وجود العديد من الاستفسارات المتشابهة ، قد يكون من المغري إنشاء مجموعة من الردود المعدة واستخدامها للإجابة على كل مراجعة. من المفيد أن يكون لديك مجموعة قياسية من الردود جاهزة ، ولكن تذكر أن ردودك ستكون متاحة ليراها الجميع.لذا ، قم بالتبديل قدر الإمكان لتخصيص رسائلك وإعادة صياغة ردودك المحددة مسبقًا بحيث يشعر الناس أنهم يتحدثون إلى إنسان وليس روبوت محادثة. يقطع هذا شوطًا طويلاً في إظهار المستخدمين لديك أنك تهتم بهم.
2) قم بإحالة كل مراجع إلى قنوات دعم أخرى
يندرج هذا في نفس الفئة مثل الإفراط في استخدام ردود النموذج - إرسال كل مراجع إلى البريد الإلكتروني الخاص بالدعم أو أداة مكتب المساعدة لا يساعد المستخدم حقًا بقدر ما يساعدك. ضع المستخدم أولاً واكتب إجابة مدروسة ومفيدة.3) أن تكون على موقف إيجابي
عند كتابة رد على تعليقات المستخدم ، يجب عليك دائمًا التعامل معها بموقف إيجابي.حتى لو كانت التعليقات وقحة ، لا تهاجم المستخدم. إذا كانت هناك مراجعة غير لائقة للمستخدم ، فيمكنك "الإبلاغ عن المشكلة" حتى يتمكن متجر التطبيقات من تقييمها وإزالتها.
إن مهمتك هي حماية تطبيقاتك وميزاتك - ولكن قم بذلك بطريقة إيجابية. على سبيل المثال ، عندما يشتكي مستخدم من ميزة مفقودة ، يمكنك الإشارة إلى ما إذا كان هناك حل بديل أو إذا كنت تعمل بالفعل على ميزة جديدة.
4) لا تجادل
حسنًا ، ربما لديك بالفعل الميزة التي أرادها الرجل الغاضب الذي أعطاك تقييمًا لاذعًا بنجمة واحدة. أو ربما طلب المستخدم ميزة لن تعمل أبدًا في تطبيقك لسبب وجيه للغاية. قاوم الرغبة في الجدال وأرسل ردودًا مهذبة ومفيدة لتعليقات التطبيق.نظرًا لأنك تعمل على التطبيق لفترة طويلة ، فقد تأخذ بعض الأشياء كأمر مسلم به. لذا تخيل أنك تستخدم تطبيقك لأول مرة وأظهر تعاطفك مع إحباطات أو مشاكل الناس.
حل لأنواع مختلفة من مراجعات التطبيق
المستخدمون العدوانيون
عند تلقي مراجعات قوية للتطبيق ، من المهم إظهار التعاطف من خلال اعتماد نغمة لطيفة على الرغم من أنك قد لا تتفق مع رأي المستخدم. تظهر مشاركة معلومات الاتصال الخاصة بتطبيقك لتقديم المزيد من الدعم أنك على استعداد للمناقشة ومحاولة تحسين رحلة المستخدم بنشاط.إذا رأيت مراجعة تحتوي على مواد مسيئة أو بريد عشوائي أو محتوى آخر ينتهك شروط متجر التطبيقات ، فيمكنك دائمًا الإبلاغ عن المراجعة بدلاً من الرد عليها. في هذه الحالة ، لن يتلقى المستخدم الذي كتب التعليق المسيء إشعارًا بأنك أبلغت عن المشكلة.
مؤيدون كبار
أثناء الرد على التعليقات السيئة لا يزال يمثل أولوية قصوى ، سيُظهر الرد على المعجبين مدى اهتمامك بهم ، مع وضع تطبيقك في دائرة الضوء.أعد إشراك المستخدمين المحبطين
عند التعامل مع الشكاوى المتعلقة بالجوانب التقنية لتطبيقك ، يجب أن تُظهر التعاطف والدعم للمستخدمين.قدم ردودًا شاملة ودودة وطبيعية. كلما كانت تعليقاتك أكثر تفصيلاً وشفافية ، زاد ثقة المستخدمين في تطبيقك وشعورهم بالتقدير. بدلاً من مجرد مشاركة معلومات الاتصال لخدمات دعم المستخدم ، حاول حل مشكلة المستخدم مباشرةً. من المؤكد أن رؤية تطبيقك يقدم ملاحظات ذات صلة ومخصصة لطمأنة الزائرين بتفاصيل العنصر الخاص بك وزيادة التحويلات.
3 خطوات لرفع مستوى مراجعات التطبيق على iOS أو Android
1. اقرأ رأيك
نحن نتفق - يمكن أن تستغرق مراجعة مراجعات التطبيق وقتًا طويلاً للغاية ؛ ومع ذلك ، عليك القيام بذلك للتعرف على المستخدمين لديك. خاصة إذا كنت ترغب في إعداد بعض الردود على النماذج ، فستحتاج إلى قراءة المراجعات لتحديد الشكاوى / السلوكيات الشائعة.2. قم بإعداد "جمل نموذجية" لكل حالة
بينما يمكن أن يوفر تطبيق استجابة القالب الوقت ، فأنت تريد استجابة أصيلة ومخصصة أكثر من استجابة محايدة ومتكررة.نوصي بإعداد "جمل نموذجية" وربطها بالعلامات بحيث يمكنك نسخ بعض الجمل ولصقها مباشرةً من السياق. على سبيل المثال ، يمكنك استخدام ورقة Excel لإعداد جدول بجمل تناسب كل موقف.
3. إصلاح المشكلة وتحديث ردك
يمكنك تصفية المراجعات باستخدام الكلمات الأساسية المشتركة بين المستخدمين الذين اشتكوا من الخطأ. بهذه الطريقة ، بمجرد إصلاح المشكلة ، يمكنك تحديث المستخدمين ومحاولة إعادة إشراكهم.بالإضافة إلى ذلك: تحديث Google Play Ratings (2021)
في محاولة لتحسين شفافية ودقة المتجر ، أعلن Google Play عن تحسينات لمتوسط تقييماته. حتى الآن ، نفذ Google Play متوسط التصنيف العالمي لجميع الأسواق في متجر Play ؛ لقد كان هذا مصدر ألم لمطوري التطبيقات والمستخدمين على حد سواء.نظرًا لأن التطبيق يمكن أن يختلف بشكل أو بآخر من حيث تجربة المستخدم وتطوير التكنولوجيا بين المواقع الجغرافية ، فإن الحصول على تصنيف متوسط عالمي يمكن أن يجعل النتيجة متحيزة للغاية.
أعلنت Google أنه "بدءًا من تشرين الثاني (نوفمبر) 2021 ، سيبدأ مستخدمو الهواتف المحمولة في رؤية تقييمات لبلدهم المسجل" وبدءًا من أوائل عام 2022 "، سيبدأ مستخدمو الأشكال الأخرى من الأجهزة مثل الأجهزة اللوحية وأجهزة Chromebook والأجهزة القابلة للارتداء في رؤية تقييمات لـ هذا الجهاز هم عليه ".
وبالتالي ، اعتبارًا من نوفمبر 2021 ، سيشاهد المستخدمون المسجلون في البرازيل تقييمات المستخدمين من نفس البلد / المنطقة فقط.
أكدت Google أنه في الأسابيع العشرة السابقة للتحديث ، سيتواصلون مع المطورين متى توقعوا تغييرات تزيد عن 0.2 نجمة لأي نوع من الأجهزة في الأسواق الرئيسية.