كيف يستخدم Atlassian جهاز Sprout لتحسين عائد استثمار الوسائط الاجتماعية

بصفتي مهندس حلول في Sprout Social ، أعمل مع عملائنا لمساعدتهم على اكتشاف قوة التواصل الاجتماعي عبر أعمالهم ، بدءًا من تحسين تدفقات العمل الرقمية إلى الاستفادة القصوى من الأدوات في مجموعة التقنيات الخاصة بهم.

العملاء الذين أتحدث إليهم يوميًا ، وخاصة أولئك الذين يعملون في مجال B2B ، يهتمون دائمًا بإثبات عائد الاستثمار في وسائل التواصل الاجتماعي. لا توجد عمليات شراء دافعة في صناعة B2B SaaS ولا يكون تحديد تأثير وسائل التواصل الاجتماعي في رحلة المشتري أمرًا مباشرًا دائمًا.

في Sprout ، نحن ملتزمون بتشكيل الحلول التي تضخم الاستراتيجيات الاجتماعية المعقدة ، وإنشاء رابط مباشر من الرؤى الاجتماعية إلى عائد الاستثمار. وجدت دراسة التأثير الاقتصادي الإجمالي لـ Sprout Social ، وهي دراسة أجريت بتكليف من Forrester Consulting نيابة عن Sprout ، أن المنظمة المركبة ، استنادًا إلى العملاء الحقيقيين الذين تمت مقابلتهم ، حققت عائد استثمار بنسبة 233٪ (ROI) و 1.3 مليون دولار في المدخرات على مدى ثلاث سنوات .

لقد تحدثت مع رئيس الفريق الأول في المجتمع والمشاركة الاجتماعية في Loren Siegel Atlassian لمعرفة كيف تساعد Sprout فريقها في تنفيذ خدمة عملاء اجتماعية رائدة ، وتعزيز إنتاجية الفريق وفهم جمهورهم لبناء اتصالات مجتمعية أفضل.

بدأت Atlassian في استخدام Sprout Listening في عام 2019. وفي عام 2021 ، قامت الشركة بدمج Smart Inbox ووظائف النشر الإضافية. لديهم حاليًا 55 مستخدمًا عبر فرق مختلفة بما في ذلك تسويق المنتجات واتصالات الشركات واتصالات المنتجات والمجتمع.

يقول لورين إن هناك العديد من الأجزاء المتحركة في شركات برمجيات B2B ، لكن منصتنا تساعد في رعاية تجربة أكثر ارتباطًا.

"جهاز Sprout يزيل الستار عن الغموض بين جميع الفرق التي تمس وسائل التواصل الاجتماعي. إنها تساعد حقًا في إبراز الرؤية بين فرق التسويق وخدمة العملاء والاتصالات والعلامة التجارية ".

• استخدام تقارير Sprout لتحديد وقياس النجاح
• تعزيز خدمة العملاء
• توفير الوقت باستخدام الأدوات التعاونية
• مناصرة إدارة المجتمع
• اكتشاف مسارات أكثر جرأة لعائد الاستثمار

استخدام تقارير Sprout لتحديد وقياس النجاح

قبل استخدام جهاز Sprout ، كان قياس الأداء مهمة معقدة لفريق Siegel.

"لقد كافحت حقًا في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) والمقاييس الصحية للفريق. قبل Sprout ، لم يكن لدي إمكانية الوصول إلى التقارير سهلة الاستخدام أو القدرة على مشاركة التقارير مع أصحاب المصلحة الداخليين ".

تقول سيجل إن إثبات عائد الاستثمار هو التركيز الأساسي ، وهي تستخدم منصتنا لمساعدتها على تحديد الأهداف وصياغة الإستراتيجية الاجتماعية. يجعل جهاز Sprout إعداد التقارير وفهمها أكثر كفاءة وسهولة في الهضم.

تقول: "يساعدني جهاز Sprout في تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية واكتشاف الأهداف التي يمكن تحقيقها والمدعومة بالبيانات".

تستخدم جهاز Sprout لتوجيه وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية الثلاثة لفريقها: متوسط ​​وقت الرد الأول ، ومعدل الاستجابة وزيادة " حب العلامة التجارية" ، والذي يشير إلى معدل المشاركة في التفاعلات الإيجابية للعلامة التجارية. Brand Love هو أيضًا OKR الأساسي للفريق الاجتماعي.

اختار Siegel مؤشرات الأداء الرئيسية هذه بناءً على البيانات المتاحة في Sprout من خلال إعداد التقارير.

وهي تستخدم برنامج تعاون فريق Atlassian مثل Jira و Confluence جنبًا إلى جنب مع ميزات إعداد التقارير في Sprout لمشاركة نجاحات فريقها. على أساس أسبوعي ، تقدم لورين تحديثات على تذاكر Jira الخاصة بها لإطلاع القيادة وأصحاب المصلحة على كيفية أداء الفريق لتحقيق أهدافه. جنبًا إلى جنب مع التحديثات الأسبوعية ، تستخدم Siegel Confluence للتعاون مع فريقها لمراجعة أعمالهم الشهرية. أخيرًا ، تنشر لورين كل ربع سنة تقريرًا صحيًا ربع سنوي في Confluence باستخدام بيانات من Sprout للمشاركة عبر المؤسسة.

"يقدم التقرير الصحي ربع السنوي مزيدًا من التفاصيل حول التكتيكات التي استخدمناها طوال الربع للوصول إلى أهدافنا. في Sprout ، أجد أمثلة على لحظات ناجحة ساعدتنا في تحقيق أهدافنا. لقد كانت طريقة رائعة لإظهار ما أنجزه فريقي وما نفكر فيه في المستقبل ".

تعزيز خدمة العملاء

تقول سيجل إن فريقها كان في الأصل - ولا يزال في جوهره - فريق خدمة عملاء اجتماعية. تشرح أن إحدى قيم Atlassian هي "لا تتعامل مع العميل" ، وهذا دائمًا في صميم كل ما يفعلونه ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

للحفاظ على أوقات الاستجابة منخفضة ، لدى Siegel إطار عمل لفريقها يسمح لهم بالعمل حسب الشبكة وخط الإنتاج عبر قنوات مختلفة. لكنها تشير إلى أن تقارير Sprout سهلة الاستخدام وفرت الأفكار التي يحتاجها فريقها ليصبح أسرع.

"في الأشهر الثمانية إلى التسعة الأولى من استخدام جهاز Sprout ، قبل أن أتتبع متوسط ​​مؤشر الأداء الرئيسي للرد الأول ، كنا نحسب في المتوسط ​​حوالي سبع ساعات ونصف للرد الأول" ، كما تقول.

"عندما تحققت مؤخرًا ، كان متوسط ​​وقت الرد على الفريق ساعتين ونصف. لقد قلصنا الكثير من وقت استجابتنا. كان هذا وسط مشاريع كبرى أخرى ، بما في ذلك عقد مؤتمر ، لذلك كان هناك الكثير من النشاط على وسائل التواصل الاجتماعي ، "كما تقول.

تساعد الرؤى من Sprout أيضًا لورين على التعمق في أداء خدمة العملاء الاجتماعي في Atlassian.

"اكتشفت في Sprout أنه من بين جميع الرسائل الواردة ، يستغرق فريقي وقتًا أطول لتقديم إجابة على الأسئلة الفنية" ، كما تقول ، "لقد حددنا ذلك من خلال تصدير البيانات من صندوق الوارد الذكي ، باستخدام العلامات ومتوسط ​​وقت الرد الأول إلى تصفية البيانات وفهم فرصنا للتحسين بشكل أفضل ".

كان هدف الرد الأول للفريق هو أربع ساعات ، لكن البيانات أظهرت أن الأمر استغرق ما بين 16 و 19 ساعة لتقديم إجابة أولى للأسئلة الفنية.

وتقول: "لقد تمكنا حتى من التعمق في معرفة الوقت الذي يستغرقه الرد على أسئلة Jira الفنية مقابل أسئلة التقاء التقنية".

سمحت لنا هذه البيانات بالبحث عن حلول بديلة لتقصير وقت الاستجابة هذا ، بدءًا من ضمان حصولنا على المزيد من الأسئلة الشائعة التقنية التفصيلية إلى وجود روابط أقرب لمهندسي الدعم.

"[أريد] إنشاء طريقة لفريقي لجذب المستخدمين الذين يطلبون المساعدة على الشبكات الاجتماعية إلى بوابة الدعم الخاصة بنا بأكبر قدر ممكن من الجهد" ، كما تقول ، "إذا استغرق الأمر منا 19 ساعة للرد على سؤال تقني على Twitter ، فهذا أمر الزبون. تساعدني البيانات في إثبات حالة العمل هذه لإدخال مهندسي الدعم المدربين لدينا في العملية ، "كما يقول لورين.

"يعمل فريقي باعتباره بواب أو بابًا أماميًا أكثر من كونه دعمًا فنيًا. سيكون من المستحيل تدريب فريقي على جميع التعقيدات التقنية لمنتجاتنا ، لذلك أفضل أن يقدموا تجربة عملاء رائعة حقًا ".

توفير الوقت باستخدام الأدوات التعاونية

كما أن سهولة استخدام Sprout توفر الوقت في تكوين زملاء جدد في الفريق وتبسط التعاون ، خاصة لمديري التسويق في Atlassian. فيما يلي بعض الأدوات التي تعتمد عليها لورين وفريقها لتوفير الوقت وزيادة الإنتاجية.

الحفاظ على الشفافية في صندوق الوارد الذكي

تقول: "يعيش فريقي خارج صندوق الوارد الذكي".

بدلاً من استخدام نظام أساسي آخر للتواصل داخليًا أو مع الجماهير على وسائل التواصل الاجتماعي ، كل شيء متاح داخل قناة مركزية واحدة.

يستخدم فريقها أيضًا العديد من طرق عرض البريد الوارد المخصصة لتنظيم الرسائل الواردة.

"في بعض الحالات ، نحن ننظر إلى الأشخاص الذين يشيرون إلى جميع مقابضنا. لدينا طرق عرض أخرى تم إعدادها باستخدام الكلمات الرئيسية للعلامة التجارية أو العلامات الآلية أو قوائم الشخصيات المهمة. تسمح لنا [الفصل] بتقسيم الأشخاص الذين يتحدثون إلينا مباشرة مقابل أولئك الذين يتحدثون عنا.

"لدينا مجموعة من مديري التسويق لكل منتج [Atlassian] ولكل منهم مجموعته الخاصة داخل Sprout. كل شخص لديه ممر سباحة خاص به ، ولكن في نفس الوقت هناك الكثير من الرؤية.

دعم فريق عالمي بالمحادثات

تعمل محادثات Sprout أيضًا على تبسيط الاتصال غير المتزامن لفريق Siegel العالمي. يمكنهم معرفة من نشر منشورًا سريعًا في حالة وجود تعليقات لاحقًا ، مثل ارتباط معطل أو خطأ إملائي وتنسيق التحديثات.

وأوضحت أنه إذا نظر أحد أعضاء الفريق في بلد آخر في رسالة الجمهور ، فقد لا يحصل على رد في الوقت الفعلي ، ولكن يمكنه ترك تعليق في محادثة الفريق و @ -إشارة عضو الفريق التالي الذي يأتي عبر الإنترنت.

"[هم] قد يربطون رسالة Slack في المحادثة ، لذلك هناك سجل تاريخي لما فعله كل شخص ، وكل من لمس الرسالة ، وحالة المكان الذي يتلقون فيه المساعدة أو المكان الذي يحاولون فيه العثور على الإجابة "، هي تقول.

وأعربت أيضًا عن أنه إذا كان أحد أفراد الفريق خارج المكتب ، فيمكن لشخص آخر في الفريق أن يقفز بسرعة لدعمه. يعد مثالها مجرد دليل واحد على أدوات مساحة العمل التعاونية التي يخبرني العملاء أنهم يستمتعون بها عند استخدام جهاز Sprout.

الحصول على الملكية مع وضع العلامات

تلاحظ سيجل أيضًا أن استخدام العلامات في صندوق الوارد الذكي يسمح لها بالتأثير على الإستراتيجية وإدارة التغيير الداخلي.

"نحن قادرون على تسليم المهام الأكثر ملاءمة لفريق أو قسم آخر ، ولدي البيانات لإظهار السبب" ، كما تقول.

على سبيل المثال ، خلال الأشهر القليلة الماضية ، لاحظ فريقها الكثير من حب العلامة التجارية لـ Trello والتي لم يكن الفريق قادرًا على رؤيتها بسهولة وقد يفوتها. لقد طلبت من فريقها الانتقال إلى Smart Inbox ووضع علامة على جميع الفرص لتسهيل الرؤية. في شهر واحد ، كان هناك أكثر من 200 رسالة من Brand Love كان من الصعب تتبعها والرد عليها وكان من الممكن تفويتها بسهولة.

تقول: "مكنني استخدام Sprout من إظهار أمثلة قوية للفرص التي مكنت الفريق ورفعت مستواه للمساعدة في تعزيز العلامة التجارية".

"لقد تمكنت من إثبات هذه القضية بسبب Sprout. لقد تمكنت من استخلاص أمثلة قوية من الفرص التي كان من الممكن أن تساعد في تعزيز العلامة التجارية ، "كما تقول.

مناصرة إدارة المجتمع

يستخدم فريق Siegel أيضًا جهاز Sprout لتعزيز عقلية المجتمع أولاً وتقديم تجربة عملاء لا تُنسى. أوضحت سيجل أن فريقها في المراحل الأولى من استخدام الاستماع الاجتماعي لدعم إدارة المجتمع ، لكن لديهم خططًا لدمجها أكثر في المستقبل.

تقول: "ننتقل إلى المحادثات التي تحدث حول العمل الجماعي أو إدارة العمل أو التطوير السريع - وليس بالضرورة منتجاتنا" ، "لدينا ثلاثة تقارير استماع تبحث في الأسواق التي نتواجد فيها. سنستخدم هذه التقارير في النهاية من أجل تحديد أشخاص [محددين] يتحدثون عن السوق أو الصناعات التي نريد اقتحامها ".

على سبيل المثال ، لديهم استعلام تم إعداده للاستماع إلى مطوري ألعاب معينين على Twitter.

"نريد الاستماع إلى ما يتحدثون عنه وتقديم الحلول عندما يتحدثون عن Jira و Confluence ومنتجات [Atlassian الأخرى] لبناء علاقتهم مع العلامة التجارية. لقد كان مسارًا جديدًا ممتعًا لفريقي للتركيز على بناء مجتمع مع شريحة معينة من المهنيين "، كما تقول.

تشرح سيجل أن مجتمع Atlassian بدأ بشكل عضوي ، لكن الأمر متروك لفريقها للعمل كرافعة دعم لمساعدته على الازدهار.

"من المهم حقًا رعاية [مجتمعنا] والتأكد من أنهم يعرفون أنك تستمع ويمكنهم التواصل معك. هذا هو الجانب الأكبر بالنسبة لي - أريد التأكد من أن فريقي ينشئ اتصالات ويحدد الخطوة التالية في الرحلة بالنسبة لهم ، كما تقول.

على سبيل المثال ، عندما يكمل العملاء دورة تدريبية في Atlassian University وينشرون عنها على LinkedIn ، يهنئهم فريقها ويربطهم بالخطوات التالية في رحلة بناء المهارات ، سواء كانت دورة أخرى أو الانضمام إلى أحد أقسام المجتمع أو حضور حدث مجتمعي افتراضي. يستخدمون روابط UTM لتتبع مسار العميل خارج منشور LinkedIn.

"نحن هنا للاحتفال بإنجازاتهم والترويج لها ومنحهم الأدوات التي يحتاجون إليها لتحقيق النجاح مع منتجاتنا داخليًا" ، كما تقول.

اكتشاف مسارات أكثر جرأة لعائد الاستثمار

تتشابه محادثتي مع Siegel مع العديد من المناقشات التي أجريتها مع عملائنا حول إثبات عائد الاستثمار للشبكات الاجتماعية.

من خلال حل يزيد من إنتاجية الفريق ، ويجعل فرق خدمة العملاء أكثر كفاءة ويزيل الحاجة إلى تجميع البيانات يدويًا وإعداد التقارير ، تكشف Atlassian عن اتصالات أوضح بين الشبكات الاجتماعية والنتيجة النهائية.

لمعرفة المزيد حول الكيفية التي تساعد بها منصة Sprout العملاء على زيادة نتائج الأعمال من خلال وسائل التواصل الاجتماعي ، اقرأ التأثير الاقتصادي الإجمالي لـ Sprout Social.