مشاركة العملاء B2B – الاستراتيجيات والأهمية والأفكار

إن التحدث إلى العملاء عندما يواجهون مشكلة ليس بمثابة مشاركة العملاء.

على الأقل ليس في الوقت الحالي.

إن مشاركة العملاء، بمعناها الحقيقي، تتعلق أكثر بتوقع احتياجات عملائك وتشجيع التفاعلات الثنائية طوال رحلتهم معك.

هذا ما يتوقعه الناس، خاصة في عالم B2B. اليوم، لا تبحث الشركات عن معاملات لمرة واحدة ولكنها مهتمة أكثر ببناء علاقات طويلة الأمد ليست صحية فحسب، بل مفيدة للطرفين أيضًا.

لماذا تعتبر مشاركة العملاء مهمة لشركات B2B؟

على مر السنين، شهدنا تحولا هائلا في الطريقة التي تتواصل بها الشركات، وخاصة تلك التي تعمل بنظام B2B، مع جمهورها.

ولكن، على الرغم من كل التغييرات والاتجاهات، يظل إشراك العملاء عاملاً حاسماً يمكن أن يؤدي إلى نجاح الشركة أو فشله.

في هذا القسم، سنلقي نظرة فاحصة على سبب أهمية مشاركة العملاء ولماذا تحتاج شركات B2B إلى التركيز على إنشاء استراتيجيات أفضل لمشاركة العملاء.

إنشاء اتصال أقوى

على عكس معظم المعاملات بين الشركات والمستهلكين، حيث تكون العلاقات مع العملاء قصيرة العمر نسبيًا، تميل العلاقات بين الشركات إلى أن تكون طويلة الأجل ومتعددة الأبعاد.

هنا، تدور فكرة مشاركة العملاء حول بناء اتصالات قوية وأعمق مع العملاء.

يعد وجود عملية قوية لمشاركة العملاء أمرًا أساسيًا إذا كنت ترغب في بناء الثقة والولاء وعلاقة طويلة الأمد مع العميل.

تعزيز الاحتفاظ بالعملاء

يعد الحفاظ على العملاء الحاليين أكثر فعالية من حيث التكلفة بدلاً من اكتساب عملاء جدد.

ولذلك، تركز مؤسسة B2B دائمًا على الاحتفاظ بالعملاء. وإحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي من خلال المشاركة والتواصل الفعالين.

عندما تستمر في المشاركة وبناء تفاعلات هادفة مع العملاء، فإنك تسهل عليهم اختيار علامتك التجارية على أي منافس.

فهم احتياجات العملاء

تمنحك المشاركة النشطة للعملاء فرصة للحصول على رؤى أعمق حول احتياجات عملائك ونقاط الضعف والتفضيلات.

يمنحك الحصول على هذا النوع من المعلومات فهمًا أفضل لعملائك، وبالتالي يمكنك من تصميم منتجاتك أو خدماتك لتلبية متطلباتهم المحددة.

علاوة على ذلك، يتيح لك تنفيذ هذا النهج أيضًا تقديم قيمة لعملائك باستمرار.

زيادة فرص البيع المتبادل أو البيع الإضافي

في حين أن العلاقات طويلة الأمد والولاء للعلامة التجارية هي فوائد رئيسية للمشاركة الفعالة مع العملاء، فإن بعض العلامات التجارية التي تعمل في مجال B2B غالبًا ما تتجاهل فائدة حاسمة أخرى لاستراتيجية التسويق هذه - البيع المتبادل لمنتجاتها وزيادة مبيعاتها.

عندما يشعر عملاؤك بالتفاعل، يصبحون أكثر تقبلاً لجهود البيع الإضافي والبيع المتبادل. وهذا يعزز العلاقات مع العملاء ويحسن أيضًا الاحتفاظ بالعملاء بشكل عام.

من خلال البيع المتبادل أو البيع الإضافي، لا يمكنك زيادة الإيرادات فحسب، بل تحصل أيضًا على فرصة لإظهار القيمة الحقيقية لعروضك.

تعظيم القيمة الدائمة للعميل (CLV)

ربما لا تبحث الغالبية العظمى من عملائك عن معاملة واحدة. وبدلاً من ذلك، يريدون حلولاً ذكية يمكنها مساعدتهم وتقديم فوائد متعددة لفترة طويلة.

لذلك، لضمان زيادة قيمتها الدائمة لمؤسستك بشكل مطرد، تحتاج إلى بناء المشاركة والتفاعلات عبر نقاط اتصال متعددة.

بالإضافة إلى ذلك، تعني استراتيجيات مشاركة العملاء هذه أيضًا أن عملائك سيحيلون على الأرجح عملاء جدد ويقدمون تعليقات حقيقية لتحسينك بشكل عام.

أفضل 5 أفكار لمشاركة العملاء في مجال B2B

الآن بعد أن فهمنا أهمية مشاركة العملاء في مجال B2B، دعنا نلقي نظرة على بعض الاستراتيجيات المبتكرة التي يمكن أن تميز عملك عن المنافسة وتساعدك على إنشاء علاقات دائمة مع عملائك.

1. المحتوى والتواصل الشخصي

التخصيص هو الملك في عالم B2B. يعد تصميم المحتوى والرسائل الخاصة بك بما يتناسب مع الاحتياجات والتفضيلات المحددة لمستخدميك هو أفضل طريقة لجذب انتباههم وبناء اتصالات أقوى.

2. ندوات وورش عمل تفاعلية عبر الإنترنت

إحدى استراتيجيات مشاركة العملاء الأكثر ممارسة على نطاق واسع هي الندوات وورش العمل عبر الإنترنت. تُعد هذه الأحداث طريقة رائعة للعلامات التجارية لبناء مجتمع وتعزيز تواجدها بين جمهورها المستهدف.

على الرغم من أن الندوات عبر الإنترنت توفر رؤى قيمة، إلا أنها تسمح أيضًا للعلامات التجارية بالتفاعل مع المستخدمين وبناء علاقات قوية مع العملاء.

3. تجارب سلسة متعددة القنوات

لا يتفاعل عملاؤك في مجال B2B مع علامتك التجارية بمعزل عن الآخرين. إنهم يتفاعلون معك عبر نقاط الاتصال المختلفة، مثل موقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمزيد.

لذلك، تحتاج إلى إنشاء خطة سلسة لمشاركة العملاء تغطي قنوات متعددة دون المساس بتجربة العملاء. يعد تعيين المحتوى طريقة ممتازة للقيام بذلك لأنه يتضمن بناء تجارب لمراحل مختلفة من رحلة العميل.

يساعدك هذا على إنشاء تجارب مخصصة ذات معنى وذات صلة بالزائر في كل نقطة اتصال.

4. دعم العملاء الاستباقي

إن حجر الزاوية في أي استراتيجية لمشاركة العملاء في مجال B2B هو وجود فريق قوي لدعم العملاء. وهذا لا يعني فقط أنك تحل الاستفسارات أو المشكلات، ولكنه يتعلق أكثر بتقديم الدعم المستمر في كل مرحلة من رحلة المستخدم.

على سبيل المثال، باستخدام أداة تحليل السلوك مثل VWO Insights، يمكنك تتبع سلوك الزائر وتحليله عبر نقاط اتصال متعددة. ويمنحك هذا فهمًا أعمق للمستخدمين ويساعدك على فهم تفضيلاتهم ونقاط الضعف والاقتراحات الخاصة بهم.

واستنادًا إلى هذه الرؤى والتقارير، يمكنك بعد ذلك ضبط استراتيجية المشاركة لديك والتركيز على حل المشكلات قبل أن يشير إليها عملاؤك.

5. قيادة الفكر والمحتوى التعليمي

يعد استخدام المحتوى التعليمي طريقة رائعة لوضع علامتك التجارية كقائد فكري. تعد هذه إستراتيجية مشاركة قوية حيث يبحث المستخدمون دائمًا عن حلول لتحدياتهم المحددة.

من خلال إنشاء قسم على موقع الويب الخاص بك للمحتوى التعليمي والقيادي الفكري، يمكنك جذب العملاء المحتملين والبدء في تقديم القيمة حتى قبل أن يتحولوا إلى عملاء.

بعض الأمثلة على المحتوى التعليمي هي المستندات التقنية والكتب الإلكترونية ودراسات الحالة والمقالات التي تمنح المستخدم فهمًا أعمق لاتجاهات الصناعة وأفضل الممارسات والحلول المبتكرة.

في حين أن هناك العديد من أفكار مشاركة العملاء في مجال B2B، فإن هذه الأفكار الخمس ستساعدك على إعداد خارطة طريق وفقًا لأهداف عملك العامة.

6. استخدم نموذج مشاركة العملاء

يوفر نموذج مشاركة العملاء إطارًا منظمًا واستراتيجية للتفاعل المستمر والفعال مع العملاء.

تم تصميم نماذج المشاركة هذه بشكل أساسي مع وضع العميل في الاعتبار. إنهم يعطون الأولوية لفهم احتياجات العملاء وتفضيلاتهم ونقاط الضعف، مما يسمح بتفاعلات أكثر تخصيصًا وتركيزًا على العملاء.

علاوة على ذلك، تساعدك نماذج المشاركة على توفير تجربة سلسة وإيجابية للعملاء، مما يؤدي إلى ارتفاع رضا العملاء.

مع تطور احتياجات العملاء، يجب عليك اختيار نموذج المشاركة المناسب للتكيف والبقاء ملائمًا. تساعد هذه المرونة الشركات على البقاء مستجيبة لتوقعات العملاء المتطورة.

أفضل ممارسات مشاركة العملاء في B2B

بمجرد تنفيذ أفكار مشاركة العملاء B2B هذه، ستلاحظ تحولًا في كيفية تفاعل العملاء مع علامتك التجارية. ومع ذلك، للارتقاء باستراتيجيات مشاركة العملاء الخاصة بك إلى المستوى التالي، هناك بعض أفضل الممارسات الفعالة التي يجب عليك اتباعها.

افهم جمهورك من الداخل إلى الخارج

للتعامل بشكل فعال مع عملائك، يجب عليك أولاً محاولة فهم تفضيلاتهم وتحدياتهم ونقاط ضعفهم وسلوكياتهم وما إلى ذلك.

يعد إنشاء شخصيات مشترية لشرائح مختلفة من زوار موقعك أمرًا بالغ الأهمية. يجب أن تحدد هذه الشخصيات السمات والتحديات والدوافع الرئيسية لجمهورك المستهدف.

يتيح لك ذلك تصميم إستراتيجيات مشاركة العملاء الخاصة بك لتتناسب مع الاحتياجات المحددة لكل شخصية، مما يمنحك فرصة أفضل للتواصل معهم وإنشاء تجارب لا تُنسى.

قم أيضًا بجمع تعليقات العملاء بانتظام من خلال الاستطلاعات والنماذج وتحليل البيانات. يمكنك استخدام هذه الرؤى القيمة لتشكيل منتجاتك وخدماتك واستراتيجيات المشاركة لتتوافق بشكل أفضل مع توقعات العملاء.

تقديم القيمة في كل نقطة اتصال

يجب أن يقدم كل تفاعل يجريه العميل مع علامتك التجارية قيمة. سواء كان ذلك منشورًا على مدونة، أو بريدًا إلكترونيًا، أو صفحة مقصودة، أو ندوة عبر الإنترنت، يجب على عملائك الحصول على رؤى أو حلول قيمة. يعد تسويق المحتوى الفعال طريقة رائعة للقيام بذلك، خاصة بالنسبة للعلامات التجارية B2B، لأنه يمنحك فرصة لمواجهة تحديات جمهورك واهتماماته.

علاوة على ذلك، فهو يساعدك أيضًا على تأسيس خبرتك ووضع علامتك التجارية كشركة رائدة في الصناعة. يمكن للكتب الإلكترونية والندوات عبر الإنترنت والأدلة التفصيلية والمدونات المتعمقة تمكين عملائك من التغلب على التحديات الفريدة.

ترسيخ الثقة والمصداقية

الثقة هي حجر الزاوية في أي علاقة، بما في ذلك العلاقة التي تشاركها مع عملائك. ويتطلب بناء هذه الثقة والحفاظ عليها تواصلاً متسقًا وشفافًا.

بغض النظر عن استراتيجية مشاركة العملاء التي تنفذها، تأكد من أنك تبني الثقة وتحافظ على الشفافية بشأن منتجاتك وخدماتك.

هناك طريقة رائعة لبناء الثقة بين عملائك وهي من خلال الشهادات ودراسات الحالة. تقطع هذه الأمثلة الواقعية شوطًا طويلًا في بناء الثقة وإظهار كيف ساعدت العملاء على تحقيق أهدافهم.

تنفيذ نهج متعدد القنوات

كما ذكرنا من قبل، يعد النهج متعدد القنوات أمرًا مهمًا لأي استراتيجية لنجاح العملاء.

بدلاً من الاعتماد على قناة واحدة، يمكنك تنويع نهجك عبر البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي وموقع الويب وحتى القنوات غير المتصلة بالإنترنت، دون المساس بالرسائل والخبرة.

بالإضافة إلى ذلك، يجب عليك أيضًا التركيز على تخصيص المحتوى والرسائل الخاصة بك وفقًا للقناة. تقوم أدوات مثل VWO Personalize بجمع بيانات العملاء من مصادر مختلفة لمساعدتك على فهم وتقديم تجارب مخصصة في كل مرحلة من رحلة المشتري.

اختر نموذج مشاركة العملاء المناسب

يعد وجود نموذج فعال لمشاركة العملاء فكرة رائعة لأنه يوفر نهجًا استراتيجيًا للتعامل مع العملاء. ولكن اختيار نموذج مشاركة العملاء المناسب هو المفتاح لتقديم تفاعلات متسقة وشخصية.

هناك عدة أنواع من نماذج المشاركة، مثل نماذج الاحتفاظ، ونماذج التفاعل العالي، ونماذج التفاعل منخفض التفاعل، وما إلى ذلك. يمكنك إما اختيار واحد أو اختيار مجموعة من النماذج المختلفة بناءً على عملائك وأهداف عملك.

تعزيز ولاء العملاء

الاحتفاظ بالعملاء هو العمود الفقري لأي عمل تجاري. لا يوجد شيء أفضل من العملاء الذين يقدمون أعمالًا متكررة ويحيلونك أيضًا إلى الآخرين.

إن إعطاء الأولوية لولاء العملاء هو مفتاح النمو والنجاح على المدى الطويل لأي علامة تجارية. يمكنك القيام بذلك عن طريق تنفيذ برامج مختلفة تركز على القيمة المستمرة التي تقدمها، وليس فقط البيع الأولي.

تضمن هذه البرامج رضا عملائك وتساعد في بناء قاعدة عملاء مخلصين. يجب عليك أيضًا العمل على إنشاء حلقة تعليقات العملاء للحصول على مدخلات من عملائك واستخدامها لتحسين خدماتك بانتظام.

أمثلة على مشاركة العملاء B2B

دعونا نلقي نظرة على بعض الأمثلة المثيرة للاهتمام لشركات B2B التي نجحت في تنفيذ استراتيجيات مختلفة لمشاركة العملاء.

تعمل Human Interest على تحسين التحويلات في نماذج العملاء المحتملين

Human Interest هي شركة مقرها سان فرانسيسكو تهدف إلى حل أزمة التقاعد في أمريكا. تساعد الشركة الشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم (SMBs) على تقديم خطط 401 (ك) بأسعار معقولة وعالية الجودة لموظفيها.

كان لدى الشركة عدد قليل من الصفحات المقصودة حيث يُطلب من الزوار ملء النماذج للاتصال بفريق المبيعات. لقد أرادوا زيادة عدد المكالمات المجدولة عبر نموذج الاتصال.

أراد فريق Human Interest إجراء تجارب على جانب الخادم لاختبار التغييرات التي تم إجراؤها على صفحاتهم المقصودة. ولهذا السبب، اختاروا VWO لأنها معروفة بقدراتها على جانب الخادم، وعمليات التكامل الأصلية، وتجربة الكمون المنخفض.

تحتوي الصفحة المقصودة الأصلية (التحكم) على عنوان رئيسي بسيط ووصف قصير للمنتج وزر CTA. قام الفريق بإنشاء نسخة أخرى من الصفحة (الصيغة) حيث تم استبدال الوصف بنموذج اتصال.

وأظهرت نتائج الاختبار أن التباين كان له معدل تحويل متوقع قدره 3.77%، وهي قفزة هائلة قدرها 75.84% من معدل تحويل عنصر التحكم.

وهكذا، تمكنت شركة Human Interest من زيادة التحويلات من خلال التفاعل مع عملائها في المكان المناسب وفي الوقت المناسب.

تعمل EZ Texting على تعزيز عمليات الاشتراك باستخدام أداة الدردشة

EZ Texting هي علامة تجارية B2B تساعد الشركات على تنفيذ الحملات التسويقية والترويج للأحداث وتقديم خدمة العملاء.

أرادت الشركة تقديم أداة دردشة جديدة في صفحة التسجيل الخاصة بها. كانت الفكرة هي أن الأداة ستوفر دعمًا وتوجيهًا فوريًا للمستخدمين الذين كانوا على وشك إجراء اشتراك ناجح.

أجرت EZ Texting اختبار A/B مع VWO لاختبار تأثير أداة الدردشة الجديدة. يمكنك رؤية الصفحة الأصلية (التحكم) أدناه.

كان للإصدار الجديد من الصفحة (الصيغة) نفس الشكل والتخطيط بالإضافة إلى الإضافة الجديدة لأداة الدردشة المباشرة.

بعد الانتهاء من هذا الاختبار، شهدت EZ Texting زيادة بنسبة 31% في عمليات الاشتراك. تم وضع أداة الدردشة بشكل استراتيجي على الصفحة حتى يتمكن المستخدمون من الحصول على حلول فورية لاستفساراتهم.

قامت Hubstaff بزيادة تحويلات الزائرين إلى النسخة التجريبية من خلال إعادة تصميم الصفحة الرئيسية

Hubstaff عبارة عن منصة شهيرة لإدارة القوى العاملة توفر برامج تتبع الوقت وإدارة المشاريع لشركات مختلفة.

لقد أرادوا إعادة تصميم صفحتهم الرئيسية لعرض نمو الشركة وجذب الانتباه نحو الميزات ذات الصلة. أمضى الفريق وقتًا طويلاً في إنشاء الصفحة الرئيسية الجديدة وإعادة تصميمها.

بمجرد أن أصبحت التصاميم جاهزة، أطلق Hubstaff اختبارًا لعنوان URL المقسم. تم عرض الصفحة الرئيسية الأصلية لقسم واحد من الزوار (التحكم)، في حين تم عرض الإصدار الجديد (التنوع) للقسم الآخر.

وبعد إجراء الاختبار لمدة ثلاثة أشهر، شهد الإصدار الذي أطلقته Hubstaff زيادة بنسبة 49% في تحويلات الزائرين إلى الإصدار التجريبي بالإضافة إلى زيادة بنسبة 34% في عدد الزوار الذين يشاركون رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بهم.

تمكنت Hubstaff من التفاعل بشكل فعال مع عملائها وحتى تحسين تجربة موقعها على الويب بمساعدة التجربة.

خاتمة

كما رأينا في أمثلة مشاركة العملاء B2B أعلاه، تحتاج العلامات التجارية إلى التركيز على تفضيلات عملائها وتحدياتهم وسلوكياتهم. ومن خلال القيام بذلك، يمكنهم تحسين استراتيجياتهم وبناء علاقات طويلة الأمد مع عملائهم.

الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)