6 نصائح لرفع مستوى الاتصال الرقمي بين الشركات

في الوقت الحاضر يتم جزء كبير من الاتصالات التجارية عبر الإنترنت. يتبادل الأشخاص رسائل البريد الإلكتروني ، ويشاركون في مناقشات وسائل التواصل الاجتماعي ، وينضمون إلى اجتماعات Zoom ، ويقومون بإجراء مكالمات على أساس يومي. لقد تطور الاتصال الرقمي بين الشركات بشكل كبير وأصبح الآن من السهل القيام بالأعمال التجارية عبر الإنترنت والبقاء على اتصال مع العملاء. ويساعد في التغلب على العقبات مثل المسافة والمناطق الزمنية والجدولة.

لكن الافتقار إلى التفاعل الشخصي والاتصال وجهاً لوجه قد يجعل من الصعب أحيانًا قراءة الغرفة. قد تكون محاولة الحصول على فهم كامل لموقف الشخص الآخر ونواياه في رسالة بريد إلكتروني أو حتى في مكالمة فيديو مربكة ويمكن أن تؤدي غالبًا إلى استنتاجات خاطئة.

في التواصل الشخصي ، قد يتسبب ذلك في الإحباط وإيذاء مشاعر الناس ، وهو أمر سيئ بدرجة كافية. ولكن في مجال الأعمال ، يمكن أن يؤدي سوء التواصل إلى إبعاد العملاء المحتملين ، وفقدان العملاء الحاليين ، وفي النهاية انخفاض في الإيرادات.

قد يكون هذا صعبًا بشكل خاص بالنسبة للشركات الجديدة في ممارسة الأعمال التجارية عبر الإنترنت والتي تكافح للعثور على مكانها في العالم الرقمي. ومع ذلك ، يمكن أن يكون في بعض الأحيان تحديًا مماثلًا للشركات ذات التواجد الراسخ عبر الإنترنت.

فكيف تتنقل عبر قنوات الاتصال مثل المحترفين وتحسن اتصالك بعملائك؟ فيما يلي بعض نصائح الاتصال الرقمي B2B لتحسين مستوى لعبتك.

1. اعرف الفرق بين B2C و B2B Communication

هناك الكثير من القواسم المشتركة بين العلاقات التجارية بين الشركات (B2B) والعلاقات التجارية مع العميل (B2C). في كلتا الحالتين ، يكون سبب التفاعل هو نفسه - يريد أحد الطرفين بيع المنتجات أو الخدمات للطرف الآخر. ومع ذلك ، فإن الاختلافات الأساسية بين نوعي المعاملات هي ما يحدد ديناميكيات عملية الاتصال.

B2C الاتصالات

في B2C ، عادة ما تكون دورات حياة العميل أقصر. تأخذ قرارات الشراء الشخصية اهتمامًا أقل وغالبًا ما تنطوي على عنصر الاندفاع. البحث الأولي حول المشتريات أسرع ويعتمد في الغالب على مراجعات المستخدمين الآخرين وسمعة البائع ومقارنة الأسعار.

حتى إذا احتاج الشخص لمناقشة الشراء مع شخص آخر ، تظل دورة الشراء عادةً قصيرة نسبيًا. بمجرد اكتمال المعاملة ، يقل الاتصال ما لم تكن هناك ظروف غير عادية أو يحتاج العميل إلى تقديم مطالبة.

تتطلب B2C اتصالاً أقل مع العميل وتسمح بنهج غير رسمي.

اتصال B2B

تتضمن علاقات B2B عمومًا تفاعلات أكثر انتظامًا مع العملاء. تتضمن المعاملات هنا استثمارات كبيرة ويجب على العميل إدارة الشؤون المالية للشركة مما يجعل المخاطر أعلى. تتطلب هذه المسؤولية بحثًا تمهيديًا أعمق ، وسلسلة من محادثات المبيعات ، وفي بعض الحالات ، مفاوضات إضافية.

علاوة على ذلك ، على الرغم من أن الأشخاص الذين يقودون الاتصال من جانب العميل عادة ما يكونون من صانعي القرار ، إلا أنه لا يزال يتعين عليهم مناقشة الشروط مع أعضاء الفريق الآخرين أو مع رؤسائهم. هذا يزيد من عدد جلسات الاتصال ويمكن أن يؤدي إلى سوء تفسير الحقائق.

في الشركات التي يمتلك فيها العملاء حسابات ، يكون الاتصال مستمرًا ويتطلب تكوين اتصال أعمق مع العميل . يجب أن يكتسب مدير الحساب فهمًا لاحتياجات الشركة والسمات الشخصية للممثل الذي يتواصل معه.

عادةً ما يتضمن اتصال B2B أيضًا جلسات التغذية الراجعة وتقييم الجودة بعد الصفقات أو في فترات زمنية محددة. يتم تنفيذها من قبل قسم مختلف ، وإضافة ما يصل إلى جميع القنوات الأخرى التي تنتشر التفاعلات عبرها ، تجعل عملية الاتصال أكثر تعقيدًا.

علاوة على ذلك ، في B2B ، لا ينبغي لأحد أن ينسى أبدًا أن كل كلمة يتم التحدث بها هي نيابة عن الشركة ، ويجب على كلا الجانبين توخي الحذر بشكل خاص عند اختيار كلماتهما.

2. ابحث عن صوت عملك

مصدر

يجب أن يكون صوت عملك وهويتك متماسكين عبر القنوات ويمكن التعرف عليهما بسهولة. جميع مندوبي المبيعات والمسوقين ومديري وسائل التواصل الاجتماعي يمثلون عملك ويجب أن يتبعوا نفس بروتوكول الاتصال.

لا يقتصر التفاعل مع العملاء على المبيعات ورسائل البريد الإلكتروني التلقائية والحملات التسويقية. على سبيل المثال ، على الرغم من أن منشورات المدونات وقواعد المعرفة قد لا تبدو مثل الاتصال ، فهي في الواقع لأنها وسيلة لمشاركة المعلومات مع عملائك وهم يمثلون شركتك.

يستخدم العملاء في الوقت الحاضر الاتصالات متعددة القنوات مع الشركات وغالبًا ما ينتقلون عبر القنوات حتى أثناء معاملة واحدة. هذا يعني أن المشتري قد يبحث عن شركتك على منصات التواصل الاجتماعي ويتبادل المعلومات مع شركاء الأعمال الآخرين هناك. بعد ذلك يمكنهم التحقق من مدونتك وقراءة قاعدة المعارف الخاصة بك وبعد ذلك فقط الاتصال بمندوب المبيعات عبر البريد الإلكتروني لترتيب مكالمة هاتفية أو اجتماع فيديو في النهاية.

يجب أن تتحدث جميع هذه القنوات بصوت واحد لتقديم تجربة كاملة للعميل .

من ناحية أخرى ، إذا كانت شركتك تنتج علامات تجارية مختلفة ، فمن المقبول ، بل من المستحسن أن يكون لكل علامة تجارية صوت يمكن التعرف عليه.

3. إظهار التوفر

من أهم الأشياء المتعلقة بالاتصالات التجارية أنه يجب أن تكون دائمًا متاحًا ومستعدًا لسماع كل من العملاء المحتملين والعملاء.

يفضل الكثير من مشتري B2B في الوقت الحاضر التجارة الإلكترونية بدلاً من التفاعلات الشخصية مع مندوبي المبيعات ولكن هذا لا يجعل الاتصالات عفا عليها الزمن. على العكس من ذلك ، لا يزال العملاء بحاجة إلى معلومات ، حتى أكثر من ذي قبل ، لكنهم الآن يريدونها عند الطلب.

في الماضي ، اتصل مندوب المبيعات بالمشتري المحتمل وقدم عرضًا وكان له دور رائد في الاتصال. ولكن اليوم هو العكس - يبدأ العميل المشاركة ويحدث ذلك وفقًا لشروطه الخاصة ، بينما يتعين على مندوب المبيعات أن يتبع زمام المبادرة.

للاستجابة لهذه التغييرات ، يتعين على الشركات أن تتكيف وتتسم بالمرونة. تعد Chatbots طريقة رائعة لجعل نفسك متاحًا على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويمكنها تبسيط الاتصال من خلال توفير إجابات سريعة للأسئلة المتداولة. ومع ذلك ، حاول ألا تعتمد عليها فقط لأن اللمسة البشرية في العصر الرقمي تعتبر رصيدًا كبيرًا لعملك.

4. استخدم برنامج CRM

مصدر

يحتاج العملاء إلى نهج شخصي حتى يشعروا بالخصوصية والرعاية. يمكن أن يساعدك نظام إدارة علاقات العملاء ، أو CRM ، في تحقيق ذلك بسهولة.

باستخدام برنامج CRM ، يمكنك إنشاء قاعدة بيانات كاملة لجميع عملائك ، بما في ذلك ملفات التعريف التفصيلية وسجل بجميع تفاعلات عملك عبر القنوات.

يسمح نظام CRM الحديث المستند إلى السحابة بالوصول المتزامن من عدة مستخدمين وأجهزة. يمتلك أعضاء فريقك معلومات في الوقت الفعلي عن المكان الذي يوجد فيه عملاؤك بالضبط في رحلتهم. وهذا يتيح لهم تلبية احتياجاتهم بدقة وإضفاء لمسة شخصية.

سيساعدك تطبيق برنامج CRM في عملك على إدارة اتصالاتك مع العملاء بشكل أفضل وسيقلل من صوامع المعلومات وتسرب المعرفة بين الإدارات.

5. حاول أن تحافظ على إنسانيتك

على الرغم من كل ما تبذلونه من جهود ، يمكن أن تشعر التفاعلات الرقمية بالانفصال وفي بعض الأحيان تفشل في توصيل الرسالة المقصودة بين الطرفين المعنيين.

على الرغم من أن الاتصال في B2B يكون تقنيًا بين شركتين ، فإن الأشخاص الذين يتحدثون هم أشخاص. حتى لو كانوا محترفين متفانين ، فمن المشكوك فيه أنهم يتماهون مع فكرة أن يكونوا ترسًا آخر في آلة الشركة. لهذا السبب من المهم جدًا الحفاظ على الإنسانية في اتصالات عملك .

على الرغم من أن معظم المحادثات تتم عبر الإنترنت ، يشعر الناس بالحاجة إلى معرفة أن الآخرين هم بشر مثلهم. على سبيل المثال ، قد يبدو الأمر غير مهني إذا كنت تعمل من المنزل وظهر حيوانك الأليف في مكالمة Zoom مع أحد العملاء ، لكنها ليست نهاية العالم. ومن يدري ، قد يساعدك ذلك في إتمام الصفقة.

مصدر

حاول التعرف على العملاء الذين تتواصل معهم بشكل منتظم ، واعمل على إنشاء علاقة مهنية أعمق معهم. هذا سيجعل كلا الجانبين يشعران بمزيد من الراحة ويساعد على إجراء الاتصال بشكل أكثر سلاسة. أيضًا ، وجود بعض السياق في المحادثة يقلل من احتمالية إساءة تفسير الإشارات.

ومع ذلك ، تجنب أن تكون ودودًا للغاية ، خاصة إذا كنت تتحدث إلى عميل محتمل غير مألوف أو عميل لأول مرة. يمكن أن تؤتي ثمارها على أنها غير مهنية.

6. كن واضحًا وواقعيًا

في B2B ، عادةً ما يجيب العميل على شخص آخر أو على الأقل يجب أن يناقش القرارات المالية مع أعضاء الفريق الآخرين. للتأكد من أنه سيتم فهمك من قبل جميع الأطراف المعنية ، حافظ على بياناتك شاملة وواقعية.

على سبيل المثال ، إذا كان البريد الإلكتروني الذي أرسلته أو ما قلته في محادثة ما غير واضح بما يكفي ، فقد يؤدي ذلك إلى حالة "كسر الهاتف" وقد يُساء فهم رسالتك. وحتى إذا تم اكتشاف الخطأ في الوقت المناسب ولم تحدث خسائر مالية ، فإن مثل هذا الشيء يمكن أن يترك شعورًا غير سار في كل مكان. علاوة على ذلك ، قد يبث الشك في كلا الجانبين ويؤثر على اتصالاتك وعلاقات عملك في المستقبل.

خلاصة

تسمح القنوات الرقمية للشركات بالعمل معًا بغض النظر عن موقعها ، وتفتح فرصًا لا حصر لها لبناء شراكات جديدة.

ومع ذلك ، يمكن أن تكون المحادثات الرقمية صعبة ومربكة في بعض الأحيان. لتجنب سوء الفهم ، يتعين على الشركات وضع مجموعة واضحة من القواعد عند التواصل والتي تكون صالحة لجميع الإدارات والقنوات المشاركة في العملية. وبينما يمكن أن تساعد التكنولوجيا الحديثة في الحفاظ على الاتساق ، يظل العامل البشري حيويًا كما كان دائمًا.