تكلفة سياسات العمل السيئة: عدم الولاء للعلامة التجارية
نشرت: 2023-10-12عندما يتعلق الأمر بإدارة الأعمال، يعلم الجميع أن العميل هو المفتاح. ومع ذلك، يبدو أن بعض الشركات تنسى هذه الحكمة القديمة، مما يؤدي إلى تجارب سيئة للعملاء يمكن أن تعيق النمو بشكل خطير. إن سياسات الأعمال السيئة هي التي تضرب الشركات بهدوء – وهو أمر يحدث في كثير من الأحيان.
في هذا المقال، سنلقي نظرة على بعض السيناريوهات الافتراضية التي تعكس بشكل وثيق المواقف الحقيقية. الهدف هو توضيح كيفية عدم هيكلة سياسات شركتك بحيث لا تكون السبب الرئيسي لعدم رضا جمهورك. أنت تريد تجنب حقوق العلامة التجارية السلبية بأي ثمن، وسنساعدك في إرشادك بعيدًا عن بعض المخاطر التي تتعرض لها العديد من الشركات.
يمكننا الاعتماد عليهم في طرح أفكار جديدة على الطاولة باستمرار
اعمل معنا
مغالطة الصلابة
تخيل أنك قمت بالتسجيل للحصول على اشتراك مدفوع لشركة سفر تعدك بعروض خاصة على الرحلات الجوية. تبلغ رسوم العضوية السنوية 99 دولارًا، وتدفع مقابل السنة الأولى، على أمل أن تتحقق الخصومات الموعودة.
لسوء الحظ، لا يفعلون ذلك. لذلك قررت عدم استخدام الخدمة على الإطلاق. وبعد عام، تفرض عليك الشركة 99 دولارًا أخرى لتجديد العضوية. يمكنك الاتصال بهم لطلب استرداد الأموال نظرًا لأنك لم تستخدم خدمتهم. ردهم؟ إنهم يرفضون رفضًا قاطعًا، مشيرين إلى أنه "بسبب سياسة الشركة"، لا يمكنهم قبول طلبك.
ما الخطأ في هذه الصورة؟
إن التزام الشركة الصارم بسياسة "عدم استرداد الأموال"، على الرغم من وجود دليل واضح على أنك لم تستخدم خدماتها أو تستفد منها، يؤدي بشكل أساسي إلى تعريض ثقة العملاء للخطر. مثل هذا الموقف المتشدد يمكن أن يضر أكثر مما ينفع، ليس فقط لعميل واحد ولكن ربما للعديد من العملاء.
إذا كان العملاء غير راضين، فمن غير المرجح أن يحيلوا عملك إلى الآخرين. والأسوأ من ذلك أنهم قد يشاركون تجاربهم السيئة علنًا، مما يشوه صورة علامتك التجارية. إنها حالة خاسرة. يشعر العميل بأنه تم خداعه، ومن المحتمل أن تتحمل عائدًا سلبيًا على سمعة علامتك التجارية بسبب قرارك بالتمسك بمبلغ هامشي من النقد.
هل يستحق الاحتفاظ برسوم قدرها 99 دولارًا، أو أي مبلغ آخر مقابل البضائع أو الخدمات المباعة، إذا أدى ذلك إلى الإضرار بسمعتك وخسارة العملاء المحتملين؟ إن عدم الانزعاج من الأشخاص الذين يحاولون استغلال علامتك التجارية عبر ثغرة أمر واحد، ولكن حرمان الجميع بشكل افتراضي فقط على أساس أنك قد تحتفظ بأرباحك بأي وسيلة ضرورية هو أمر آخر.
الخلاصة: ضع في اعتبارك التأثير طويل المدى على سمعة علامتك التجارية قبل الاحتفاظ بالرسوم. على الرغم من أهمية الحماية من الاستغلال، إلا أن رفض المبالغ المستردة أو المطالبات بشكل افتراضي لزيادة الأرباح إلى أقصى حد يمكن أن يضر بعلامتك التجارية ويمنع العملاء المحتملين. قم دائمًا بموازنة المكاسب المالية الفورية مقابل الأضرار المحتملة التي قد تلحق بالسمعة.
أهمية المرونة
والحقيقة هي أن بعض السياسات قد تحتاج إلى أن تكون مرنة للتكيف مع تجارب العملاء المحددة. كان من الممكن أن يؤدي عرض استرداد الأموال في مثل هذه الحالة إلى تحويل تجربة سيئة إلى تجربة إيجابية، مما يشجع ولاء العملاء والمراجعات الإيجابية. بالإضافة إلى ذلك، لا تنطبق المرونة على المعاملات الصغيرة فقط. فكر في التزامات مالية أكبر أيضًا.
خذ حالة مؤتمر جديد إلى حد ما حيث يتوفر للحاضرين خيار شراء تذكرة VIP بقيمة 7500 دولار أو تذكرة دخول عامة بقيمة 1500 دولار. على الرغم من أن الحدث قد حظي باستقبال جيد بشكل عام، إلا أن العديد من حاملي تذاكر VIP يشعرون أن قيمة ما دفعوه في الحزمة غير مبررة. حتمًا، يبدأ حاملو تذاكر VIP في الشكوى، ويتعين على منظمي الحدث الآن اتخاذ قرار.
هل يصرون على التمسك بموقفهم ويصدرون بيانًا بأن الحدث قد تم دفع ثمنه بالفعل ولا يمكنهم إصدار المبالغ المستردة، أم أنهم يستوعبون الاستياء الواسع النطاق للحاضرين من كبار الشخصيات ويخفضون تصاريحهم إلى تذاكر دخول عامة، مع استرداد الفرق ؟
لقد ذكرنا أن الحدث جديد إلى حد ما (على سبيل المثال، في عامه الثاني من التشغيل)، لذا فإن الانطباعات مهمة للغاية إذا كانت ستجذب رواد الحدث الحاليين للعودة في السنوات اللاحقة. في هذه الحالة، سنقول إنهم اختاروا الخيار الثاني، مع رد الفرق للحاضرين من كبار الشخصيات.
إنها حبة دواء يصعب ابتلاعها، ولكنها الخيار الأكثر ذكاءً الذي يمكنك اتخاذه عندما تأخذ في الاعتبار مقدار الضرر المحتمل الذي يمكن أن يلحقه مشتري بطاقة VIP الساخطين على نجاح الحدث في المستقبل من خلال الكلام الشفهي (خاصة للحاضرين في القبول العام).
وقد أدت هذه الخطوة السريعة والحكيمة، التي تم اتخاذها خلال الحدث، إلى نزع فتيل الوضع المتقلب المحتمل. العملاء الذين كان من الممكن أن يكونوا منتقدين صريحين تحولوا إلى حاضرين تقديريين، يتطلعون إلى الحدث التالي. إنها حالة كلاسيكية لتحويل الليمون إلى عصير ليمون.
الخلاصة: عندما تكون مخطئًا، اعترف به وقم بتصحيحه. لا يوجد منتج أو خدمة مثالية فور خروجها من البوابة. ما يهم هو كيفية التعامل مع العيوب.
التفكير طويل المدى: طريقة وارن بافيت
ذات يوم، نصح رجل الأعمال وارن بافيت بحكمة، في إحدى رسائله السنوية إلى المساهمين، بأنه إذا كان عليك الاختيار بين الإيرادات القصيرة الأجل وحماية علامتك التجارية، فاختر الأخير دائما. المكاسب قصيرة المدى يمكن أن تؤدي إلى ألم طويل المدى. إن الربح السريع على حساب رضا العملاء يمكن أن يؤدي إلى كارثة لأي علامة تجارية على المدى الطويل.
فكر في Alex Hormozi للحظة، الرجل الذي أعطى دورات تدريبية بقيمة آلاف الدولارات مجانًا. كل ما كان على العملاء فعله هو شراء كتاب. أدت هذه اللفتة إلى بناء قدر كبير من حسن النية، مما جعل العملاء أكثر عرضة للتحدث بشكل إيجابي عن العلامة التجارية وعروضها.
(مصدر الصورة: إيبي)
في عالم الأعمال، قد لا تؤدي المراجعات الإيجابية إلى زيادة نموك بشكل كبير، ولكن المراجعات السلبية يمكن أن تلحق الضرر به بشكل كبير.
ومن المحير أن الشركات لا تزال على استعداد للمخاطرة بالتأثير السلبي لتحقيق أرباح قصيرة الأجل. هذا النوع من النهج "الأحمق والجنيه الاسترليني" لا يؤدي إلا إلى خسارة قيمة العلامة التجارية.
فلماذا لا نبني شركة تصمد أمام اختبار الزمن من خلال الاستثمار في رضا العملاء والعلاقات طويلة الأمد؟
الكلمة الأخيرة حول سياسات العمل السيئة: لا تفعل ذلك
التكلفة الحقيقية للممارسات التجارية السيئة ليست مالية فقط؛ يمتد إلى سمعة العلامة التجارية وولاء العملاء والنمو المستقبلي. يجب عليك تنظيم عروض عملك نحو أكثر من مجرد أرباح فورية. بدلاً من ذلك، نسعى جاهدين لتحقيق النجاح الدائم من خلال رضا العملاء من خلال توفير قيمة لا تضاهى في منتجك أو خدمتك.
ففي نهاية المطاف، لا يتعلق الأمر فقط بكسب العملاء ، بل يتعلق أيضًا بالحفاظ عليهم.
لذا، في المرة القادمة التي تواجه فيها الاختيار بين سياسة صارمة ونهج مرن يركز على العملاء، تذكر: المكاسب قصيرة المدى يمكن أن تؤدي إلى ألم طويل المدى. اتخذ خيارات تحمي علامتك التجارية وترفعها على المدى الطويل. إنها ليست مجرد أعمال ذكية. لها الشيء الصحيح الذي ينبغي القيام به.
اعمل معنا
لمزيد من الأفكار والدروس حول التسويق، راجع البودكاست الخاص بمدرسة التسويق على YouTube.