لبناء علاقات أفضل مع العملاء ، ابدأ ببيانات أفضل

من المحتمل أن يكون قد تم إخبارك أو تعليمك أو تدريبك أن الاستماع هو أحد أهم الأشياء التي يمكنك القيام بها. في الواقع ، ربما سمعت هذا مرات لا تحصى في كل من حياتك الشخصية والمهنية. هل تبدو عبارة "ولدت بأذنين وفم واحد لسبب" مألوفة؟

بالتأكيد ، قد يبدو الأمر مبتذلاً ، لكنه صحيح أيضًا. يعد تخصيص الوقت لسماع واستيعاب التعليقات والمشاعر من الأشخاص في حياتنا أحد أقوى الطرق لبناء الثقة. في جوهره ، يتيح الاستماع للناس معرفة أننا متصلون ومتعاطفون وأننا نهتم.

الخبر السار هنا هو أن معظم الأفراد يمكن أن يصبحوا مستمعين جيدين. فن "الاستماع النشط" هو موضوع مقبول جيدا وخطير.

حيث يصبح الاستماع الجيد أكثر تعقيدًا عندما يتم تطبيقه على مؤسسة أو شركة. ماذا لو كنت جزءًا من منظمة وأردت أن تفعل الشيء نفسه؟ كيف تستمع إلى جمهورك لخلق التعاطف والتواصل وإظهار اهتمامات مؤسستك؟

من المفيد الاستماع إلى عملائك

هناك طرق تقليدية لتحقيق هذا بالتأكيد. مجموعات التركيز ، على سبيل المثال ، كانت موجودة منذ الخمسينيات من القرن الماضي.

في الواقع ، في إحدى المجموعات المركزة الموثقة جيدًا ، سعت العلامة التجارية Betty Crocker إلى فهم سبب عدم بيع خلطات الكيك المعدة مسبقًا. اتضح أن هناك سببًا جيدًا لمبيعاتهم الباهتة: شعر عملاؤهم أنهم لا يقومون بعمل خبز كعكة لعائلاتهم. قالت الأمهات في المجموعة البؤرية إنهن شعرن بالذنب لأنهن اعتقدن أن الأمر سهل للغاية ؛ كل ما كان عليهم فعله هو إضافة الماء والخلط.

كانت إجابة Betty Crocker هي إضافة بيضة إلى قائمة المكونات. غيرت هذه الخطوة الإضافية البسيطة تصور الوالدين بأنهم يقضون المزيد من الوقت والجهد في تحضير الكعك. تنبيه المفسد ... ارتفعت المبيعات بشكل كبير.

تسمح لنا مجموعات التركيز بالوصول إلى جمهورنا وفهم شعورهم تجاه علامتنا التجارية. لكن هذه التمارين تستهلك الكثير من الوقت وتبلغ تكلفة متوسط ​​مجموعة التركيز 6000 دولار. تخيل أن التكاليف تتراكم ربعًا تلو الآخر ، ومدى السرعة التي ستصل بها إلى الحد الأقصى إذا حاولت الاستماع إلى جمهورك عبر مجموعات التركيز. فعالة نعم ، لا قابلة للتطوير.

ستستفيد بعض المؤسسات من الاستطلاعات للحصول على نبض لجمهورها. الاستطلاعات هي بديل أرخص بكثير لمجموعات التركيز ولكنها تأتي مع تحدياتها الخاصة. الأول هو معدل الاستجابة. تقدم الاستطلاعات معدلات إتمام متنوعة بشكل ملحوظ والتي يمكن أن تتراوح من الأرقام الفردية في B2C إلى أرقام أكثر احتراما في B2B. بالنسبة للكثيرين ، تعني هذه الفجوة في التحويلات أنهم يفقدون عددًا كبيرًا من الأصوات ووجهات النظر.

التحدي الثاني هو عدد المتغيرات التي لا ترحم والتي يجب على المرء أن يأخذها في الحسبان عند إنشاء المسح وتوزيعه. يحتاج المسوقون إلى مراعاة عوامل مثل طول الاستطلاع ، ونسخه ، وجودة الأسئلة ، وتنسيقات الأسئلة (مفتوحة مقابل لا) ، واستراتيجيات التوزيع. إذا لم تفهم أحد هذه العوامل بشكل صحيح ، فقد يؤدي ذلك إلى تخريب معدل استجابتك.

نوع أفضل من المجموعات المركزة

إذن ، أين يترك ذلك المؤسسات التي ترغب في التواصل مع جماهيرها دون تكاليف باهظة أو تقلبات عالية؟ الجواب هو الاستماع إلى الأشخاص الذين نهتم بهم على وسائل التواصل الاجتماعي.

فكر في وسائل التواصل الاجتماعي كمجموعة تركيز كبيرة. مع 77 ٪ من الأمريكيين يستخدمون حاليًا وسائل التواصل الاجتماعي ، تشمل وسائل التواصل الاجتماعي مجموعة واسعة من الجماهير ووجهات النظر المتميزة. من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكن للمسوقين سماع ما يقوله الناس عن علامتهم التجارية ومنافسيهم وصناعتهم عبر الإنترنت.

يقدم الاستماع الاجتماعي أيضًا شيئًا على نطاق واسع لا تستطيع معظم أبحاث السوق القيام به: المشاعر. يمكن للعلامات التجارية اكتشاف الأفكار والآراء الصريحة للأشخاص حول علامة تجارية أو منافس أو اتجاه بمجرد الاستماع إلى المحادثات التي تجري عبر الإنترنت. يمكن أن تساعد هذه المعلومات العلامات التجارية في إملاء منتج جديد أو اتجاه استراتيجي.

من الأمثلة الرائعة على العلامة التجارية التي تستفيد من الاستماع الاجتماعي هو Brooks Running. اعترافًا بأن البحث مكلف وأنه من الصعب الحصول على الصدق في الاستطلاعات ، استخدم Brooks Running الاستماع إلى البيانات النوعية بسرعة وسهولة على نطاق واسع. تمكنت Brooks Running من الغوص في المحادثات الاجتماعية في الوقت الفعلي التي كان المتسابقون يجرونها عبر الإنترنت وحددوا الكلمات الرئيسية التي يستخدمها جمهورهم المستهدف للاحتفال بيوم الجري العالمي. نتيجة لذلك ، ابتكر Brooks Running محتوى ذا مغزى له صدى لدى العدائين ، مما أدى إلى نمو كبير في المشاركة والمتابعين والرسائل المستلمة.

أبحاث السوق من أجل علاقات أقوى

ولكن إذا كان الاستماع الاجتماعي بديلاً قابلاً للتطبيق لأشكال أخرى من البحث الاجتماعي ، فلماذا لا يفعله الجميع؟

الجواب حتى وقت قريب ، كان الاستماع الاجتماعي يواجه نفس التحديات مثل طرق البحث التقليدية. مثل مجموعة التركيز ، استهلك الاستماع الاجتماعي الكثير من الوقت والطاقة والموارد. أدى تعقيد المتغيرات المختلفة والاعتماد على فرق الخدمة الاحترافية إلى إهدار وقت ثمين ، وإذا لم تحصل على النتائج التي كنت تبحث عنها ، فقد اضطررت إلى العودة إلى لوحة الرسم.

لحسن الحظ ، لقد تغير ذلك. ساعدت التطورات في منصات الاستماع الاجتماعي على إضفاء الطابع الديمقراطي على الأفكار المكتسبة من خلال الاستماع لجميع المنظمات. وهذا بدوره يسمح للمسوقين بالتركيز على الأشياء الجيدة: فهم ما يريده جمهورهم المستهدف واكتشاف الأشياء التي تحرك المشاعر الإيجابية للمستهلك. لم تكن السرعة والسهولة والمتاحة بسهولة من السمات المميزة لأبحاث السوق ، ولكن بفضل الاستماع الاجتماعي ، أصبحت اليوم كذلك.

عندما تستفيد العلامات التجارية من بيانات الاستماع الاجتماعي ، يمكنها حتى تقوية علاقاتها مع العملاء. يمكن للمسوقين تحديد من يجب أن يستهدفوا بدقة ، وإنشاء محتوى يكون له صدى أفضل مع جمهورهم وتعزيز المحادثات الحقيقية مع العملاء. وباستخدام رؤى الاستماع ، يمكن للعلامات التجارية تلبية وتجاوز توقعات عملائها من خلال بناء المنتجات والخدمات التي يريدونها.

يخلق الاستماع الاجتماعي الثقة في النهاية ، والثقة تخلق روابط - ويمكن للعلامات التجارية أن تكون أكثر ارتباطًا بجمهورها. عند استغراق الوقت لسماع ما يقوله الناس على وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للعلامات التجارية أن تُظهر اهتمامها حقًا وأن تأخذ آراء عملائها الصادقة بعين الاعتبار. كما يقول المثل القديم: إذا كان الكلام من الفضة ، فالسماع من ذهب.