ما هي قاعدة بيانات CRM؟ الدليل النهائي

الأعمال الناجحة مبنية على علاقات قوية. وهذا يعني أن تفهم حقًا عملائك وتوقعاتك.

ما هي المشاكل التي لديهم؟ أين هم في رحلة العميل؟ ما هي المنتجات التي من المرجح أن يشتروها؟

تتطلب الإجابة على هذه الأسئلة بيانات.

بيانات أكثر مما يمكن لجدول بيانات أو سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني التعامل معها.

ما تحتاجه لتبسيط عمليات المبيعات والتسويق الخاصة بك وبناء علاقات أفضل مع العملاء هو قاعدة بيانات CRM.

ستناقش هذه المقالة قواعد بيانات CRM ، ولماذا تحتاج إلى واحدة ، وكيفية البدء في استخدامها.

ما هي قاعدة بيانات CRM؟

أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) هي حلول تقنية لإدارة وتعزيز التفاعلات مع العملاء والعملاء المحتملين طوال دورة المبيعات.

يستخدم 65٪ من محترفي المبيعات CRMs ، مما يجعلها واحدة من أكثر أدوات البرمجيات شيوعًا للأعمال. كما أنها تحظى بشعبية لدى فرق التسويق ودعم العملاء - يمكن للمؤسسة بأكملها الاستفادة من CRM.

قاعدة بيانات CRM هي مجموعة من المعلومات حول جهات الاتصال الخاصة بك المخزنة داخل CRM الخاص بك.

قد تتضمن قاعدة البيانات أشياء مثل اسم العميل أو المسمى الوظيفي أو الموقع أو معلومات الاتصال أو سجل جهات الاتصال أو سجل العميل المتوقع أو سجل الطلبات أو الملف الشخصي الاجتماعي أو الاهتمامات أو أي بيانات أخرى تجمعها.

ما الفرق بين CRM وقاعدة بيانات CRM؟

غالبًا ما يتم استخدام "CRM" و "قاعدة بيانات CRM" بالتبادل ، لكن المصطلحين لهما معاني مختلفة. قاعدة بيانات CRM هي مجرد مكون واحد من نظام CRM الخاص بك - وهو عنصر أساسي.

تتفاعل قاعدة البيانات مع ميزات CRM الأخرى. على سبيل المثال ، عند إرسال رسائل بريد إلكتروني تسويقية من CRM الخاص بك ، يمكن استخدام المعلومات الموجودة في قاعدة بيانات CRM لتخصيص المحتوى. أو ، إذا تواصل أحد العملاء الحاليين مع فريق الدعم ، فسيساعدك سجل التفاعلات السابقة في قاعدة بيانات CRM في مساعدة العميل.

فوائد قاعدة بيانات CRM لعملك

تستخدم معظم فرق المبيعات قاعدة بيانات CRM. ولكن هل من الضروري حقا؟

تشعر الشركات ، وخاصة الشركات الصغيرة ، أحيانًا أنها تستطيع إدارة علاقات العملاء بفعالية دون الاستثمار في أداة CRM. لكن قواعد بيانات إدارة علاقات العملاء لها فوائد كبيرة للشركات من جميع الأحجام.

مركزة بياناتك

من المرجح أن يقوم 56 ٪ من مشتري B2B بإجراء عملية شراء إذا كان مندوب المبيعات يفهم احتياجات عمل المشتري. 51٪ من المرجح أن يفكروا في العلامة التجارية إذا كان مندوب المبيعات يفهم دور المشتري. ويقول 47٪ إنهم أكثر عرضة للشراء إذا تلقوا اتصالات مخصصة منك.

ما هو القاسم المشترك بين هذه التفضيلات؟

يتوقع العملاء منك أن تعرف الكثير عنهم ، ويريدون أن تعكس تفاعلاتك ذلك.

يتيح لك امتلاك قاعدة بيانات CRM مركزية الوصول بسرعة إلى المعلومات حول أي شخص تفاعل مع عملك. لا يوجد المزيد من صوامع البيانات - يعرف فريق المبيعات ما إذا كان العميل قد فتح تذكرة دعم أو نقر CTA عبر البريد الإلكتروني التسويقي.

لا تفقد مسار الصفقة

بدون نظام منظم ، يمكن أن تسقط بعض جهات الاتصال من مسار التحويل قبل أن تصل إلى مرحلة الرصاص المؤهل.

يجعل الاحتفاظ بجميع معلومات صفقتك في قاعدة بيانات CRM من السهل مراقبة صفقاتك وخطوط الأنابيب الخاصة بك ، وتسجيل العملاء المتوقعين ، وتتبع المهام ، وأتمتة إدارة جهات الاتصال.

إنها أيضًا قابلة للتطوير. قد ينمو عملك من جدول بيانات تتبع الصفقات ، لكنه لن ينمو من برنامج CRM الخاص بك.

قم بعمل تنبؤات أفضل

يمكن أن تساعدك جميع المعلومات والبيانات التاريخية المخزنة في قاعدة بيانات CRM الخاصة بك على عمل تنبؤات أفضل. يساعد ذلك فريقك في تحديد أولويات الصفقات التي يمكنهم الفوز بها.

لنفترض أن هدفك هو البيع العابر أكثر. يمكنك استخدام CRM لتحديد العملاء الحاليين في قاعدة البيانات الذين من المرجح أن يشتروا منتجًا ثانيًا. بعد ذلك ، يمكنك إضافتها تلقائيًا إلى قائمة البريد الإلكتروني المستهدفة وتعيين أعضاء فريقك للتواصل معهم.

التواصل مع الفرق البعيدة والمختلطة

إذا كان عملك هو واحد من 90٪ سيستمر وجود عمال عن بعد بعد الوباء ، يمكن أن تساعد قاعدة بيانات CRM أعضاء الفريق في مواقع مختلفة على البقاء على اتصال.

يضمن حل CRM المستند إلى السحابة أنه يمكن للجميع الوصول إلى نفس المعلومات ، بغض النظر عن مكان وجودهم.

العديد من الشركات تدرك هذا بالفعل. يُرجح أن يستخدم العاملون عن بُعد إدارة علاقات العملاء بنسبة ثماني نقاط مئوية أكثر من الأشخاص الذين يعملون في الغالب من المكتب. من المرجح أيضًا أن يستخدم الأشخاص الذين لا يعملون من المنزل جداول البيانات أو القلم الرصاص والورق لتتبع المبيعات.

أتمتة عمليات البيع

تعمل منصة CRM على أتمتة المهام العادية ، مثل إدارة قوائم جهات الاتصال الخاصة بك أو تعيين المهام لأعضاء الفريق. تتيح لك أتمتة تدفقات العمل هذه وقتًا للتركيز على ما يهم حقًا - بناء علاقات مع العملاء.

كيفية إعداد قاعدة بيانات CRM (أفضل ممارسات CRM)

من الواضح أنك بحاجة إلى قاعدة بيانات CRM. ولكن أي CRM تختاره وكيف تقوم بتطبيقه وصيانته يحدث فرقًا.

يقوم CRM الخاص بك بعمل نسخة احتياطية من فريق المبيعات الخاص بك في جميع أنشطته ، ويجب أن يكونوا قادرين على الوثوق في أن البيانات دقيقة ومحدثة ويمكن الوصول إليها بسهولة.

53٪ من مندوبي المبيعات الأفضل أداءً واثقون جدًا من بيانات إدارة علاقات العملاء الخاصة بهم. من بين أصحاب الأداء غير المتميز ، 32٪ فقط واثقون من الأرقام.

ساعد فريقك على أن يكون جزءًا من المجموعة عالية الأداء باتباع هذه الخطوات.

الخطوة 1. اختر CRM الخاص بك

سيكون CRM الخاص بك هو العمود الفقري لعملك - تأكد من اختيارك بحكمة. سيعتمد حل قاعدة بيانات CRM المثالي لديك على الاحتياجات الفريدة لمؤسستك ، ولكن هناك بعض الميزات المهمة التي نعتقد أنه يجب على الجميع البحث عنها:

• سير العمل الآلي
• خطوط أنابيب قابلة للتخصيص
• تصور سهل لخط أنابيب المبيعات
• الاتصال وتسجيل الرصاص
• توقعات المبيعات وكسب التوقعات الاحتمالية
• تقارير ولوحات معلومات في الوقت الفعلي
• تكامل مع التطبيقات التي تستخدمها بالفعل (المزيد عن ذلك أدناه)

الخطوة الثانية. حدد خط أنابيب المبيعات المخصص الخاص بك

يشير خط أنابيب المبيعات إلى الخطوات التي يتخذها فريقك لتحويل العميل المتوقع إلى عميل مخلص. تختلف خطوط الأنابيب بين الشركات اعتمادًا على عوامل مثل الصناعة والسوق المستهدف ونوع العميل.

يعد وجود خط أنابيب مبيعات محدد جيدًا جزءًا مهمًا من إعداد CRM الخاص بك والحفاظ عليه. يساعدك CRM على تتبع وتصور المرحلة التي توجد فيها كل صفقة من صفقاتك. اعتمادًا على برنامج CRM الخاص بك ، قد تتمكن من إنشاء خطوط أنابيب مخصصة متعددة لمنتجات مختلفة أو أنواع مختلفة من العملاء.

سيؤثر خط الأنابيب على البيانات التي تختار جمعها وتخزينها في قاعدة بيانات CRM.

الخطوة 3. حدد بيانات العميل المراد تضمينها

تتضمن بيانات CRM النموذجية ما يلي:

• معلومات الاتصال والمعلومات الشخصية ، مثل رقم الهاتف والعنوان ووسائل التواصل الاجتماعي
• بيانات وصفية ، مثل المسمى الوظيفي والمستوى التعليمي والاهتمامات أو معلومات نمط الحياة
• سجل التفاعل ، مثل المشتريات التي قاموا بها أو دعم التذاكر التي فتحوها
• بيانات الاستطلاع ، مثل إجابات استطلاع رضا العملاء

اجمع المدخلات من فرق المبيعات والدعم والتسويق لمعرفة البيانات التي ستجعل وظائفهم أسهل. اجعل الحقول الأساسية إلزامية للتأكد من أن نقص المعلومات لا يعيق عملياتك أبدًا.

لكن لا تسرف. بقدر ما تريد أن تعرف كل شيء عن عملائك المحتملين ، لا يجب أن تجعلهم يملأون نموذجًا من ثلاث صفحات للانضمام إلى قائمة البريد الإلكتروني الخاصة بك.

ضع خط أنابيب المبيعات في الاعتبار. على سبيل المثال ، قد تكون لديك مرحلة في خط الأنابيب الخاص بك للعملاء المتوقعين المؤهلين للتسويق. لكي يتم اعتباره عميلاً محتملاً مؤهلاً للتسويق ، يجب أن يكون الشخص في مجموعة ديموغرافية معينة ، وعليهم تنزيل أصل مقيد من موقع الويب الخاص بك.

هذا يعني أنه لكي تعمل عمليتك بسلاسة ، يجب أن تحتوي قاعدة بيانات CRM الخاصة بك على معلومات موثوقة ومحدثة حول المعلومات السكانية وملء نماذج موقع الويب.

الخطوة 4. دمج مجموعة التقنيات الموجودة لديك

تأكد من أنك على دراية بجميع عمليات الدمج الممكنة التي يقدمها نظام CRM الخاص بك. سيسمح لك توصيل CRM بأدواتك الأخرى بسحب المزيد من المعلومات إلى قاعدة بيانات العملاء واستخدام قاعدة البيانات بشكل أكثر فاعلية.

على سبيل المثال ، إذا كان لديك موقع ويب للتجارة الإلكترونية ، فقم بتوصيل CRM بمنصة التجارة الإلكترونية الخاصة بك. يساعدك هذا في جمع المعلومات حول سلوك موقع الويب والتركيبة السكانية للمتسوقين. يمكنك إرسال رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بسلة التسوق المهجورة إلى المتسوقين الذين لم يكملوا عملية الشراء أو المتابعة بسرعة مع العملاء الجدد الذين يقومون بذلك.

إذا كان CRM يتكامل مع Facebook أو منصات وسائط اجتماعية أخرى ، فيمكنك زيادة حجم قائمة التسويق عبر البريد الإلكتروني عن طريق إضافة نموذج تسجيل إلى صفحة Facebook الخاصة بشركتك أو ملفات التعريف الأخرى.

ويتكامل العديد من CRMs مع أدوات مثل Google Analytics ، مما يسمح لك بتتبع التحويلات وسلوكيات المستخدم الأخرى بعد أن ينقر شخص ما على رابط في إحدى حملاتك.

الخطوة 5. الحفاظ على قاعدة بيانات CRM الخاصة بك

يجب أن تكون فرقك على ثقة من أن بيانات CRM الخاصة بك دقيقة ومنظمة ومحدثة. إذا لم تقم بإجراء فحوصات صيانة دورية ، فمن المؤكد أن الفوضى سوف تتطور.

يمكن أن تتضمن صيانة قاعدة بيانات CRM أيًا من الخطوات التالية أو جميعها:

• تخلص من السجلات المكررة
• قم بإزالة جهات الاتصال غير المستخدمة أو القديمة
• املأ السجلات غير المكتملة حيثما أمكن ذلك
• دمج قوائم جهات الاتصال إذا كانت تخدم غرضًا متطابقًا
• تحقق من أن البيانات يتم تنسيقها بشكل مشابه عبر جميع السجلات
• تخلص من العلامات غير المستخدمة ودمج العلامات المتشابهة

الخطوة 6. قس نجاحك

قد يكون من الصعب قياس نجاح تنفيذ قاعدة بيانات CRM لأن CRM يمكنه القيام بأشياء كثيرة. إذا كان هدفك الرئيسي هو زيادة قائمة جهات الاتصال الخاصة بك أو إغلاق المزيد من الصفقات ، فلا داعي للقلق بشأن معدل دقة تذكرة الدعم.

لذلك قبل أن تبدأ ، قم بتضييق نطاق أهداف إدارة علاقات العملاء الخاصة بك وحدد المقاييس التي ستستخدمها لتتبع تقدمك. على سبيل المثال ، إذا كنت تحاول التخلص من أوجه القصور في عمليات المبيعات الخاصة بك ، فيمكنك تتبع الطول الإجمالي لدورة المبيعات.

تتضمن بعض مقاييس CRM التي يمكنك اختيار تتبعها ما يلي:

• سعر الإغلاق
• معدل البيع والارتفاع
• صافي الإيرادات الجديدة
• طول كل مرحلة من مراحل خط أنابيب المبيعات
• طول دورة البيع
• قيمة عمر العميل (CLV)
• تكلفة اكتساب العملاء (كاك)
• معدل نمو قائمة البريد الإلكتروني
• صافي نقاط المروج (NPS)
• معدل زبد
• متوسط ​​الوقت اللازم لدعم حل التذاكر

أمثلة واقعية لقاعدة بيانات CRM

توفر قواعد بيانات CRM الوقت ، وتحسن الدقة والتنبؤ ، وتساعد الشركات على بناء علاقات عملاء أفضل.

لكن ليس عليك أن تأخذ كلمتنا على محمل الجد. فيما يلي مثالان لمؤسسات حقيقية استخدمت قواعد بيانات CRM لتغيير طريقة عملها.

مثال على قاعدة بيانات دعم العافية للسرطان CRM

دعم العافية للسرطان هي مؤسسة غير ربحية توفر لمرضى السرطان ومقدمي الرعاية والعائلات علاجات مثل اليوجا والعلاج بالفن والاستشارة وغير ذلك.

بدأت المنظمة صغيرة ، ولكن مع نموها إلى أكثر من 600 عضو ، أصبح تتبع العضويات أكثر صعوبة. ما يحتاجونه هو قاعدة بيانات CRM يمكنها تتبع معلومات الأعضاء وإخطار العملاء تلقائيًا عندما يحين وقت التجديد.

منذ تنفيذ ActiveCampaign ، زادت Cancer Wellness Support من دقة بياناتها بأكثر من 70٪ ووفرت 300 ساعة عمل للشخص شهريًا.

مثال على قاعدة بيانات مختبر هوليس لإدارة علاقات العملاء

تدعم Laboratoire Hollis صحة المرأة وعافيتها من خلال المكملات الغذائية العضوية والتوصيات الشخصية لكل عميل.

مع فريق مكون من شخصين فقط ، كان التحدي يتمثل في توفير تجربة عملاء عالية التخصيص دون الحاجة إلى الكثير من العمل اليدوي. هذا هو المكان الذي جاء فيه ActiveCampaign.

يستخدم Hollis الآن البيانات التي تم جمعها في قاعدة بيانات CRM عبر دورة حياة العميل بأكملها ، بما في ذلك أسعار العربة المهجورة ، وتذاكر دعم العملاء ، وتحليلات البريد الإلكتروني ، للوصول إلى الأشخاص المناسبين في الوقت المناسب.

يضعها المؤسس ماتيلد على هذا النحو:

"أنا مجرد شخص واحد ، ولكن ActiveCampaign يتيح لي التفاعل مع كل عميل مثلما أتواصل شخصيًا. مع وجود جميع بيانات العملاء الخاصة بي في مكان واحد ، يمكنني استخدامها لأتمتة المحتوى والتوصيات المخصصة التي تلبي احتياجات كل عميل وتحفز على ولائهم ".

الوجبات الجاهزة الرئيسية لقاعدة بيانات CRM

تعد قاعدة بيانات CRM عنصرًا أساسيًا في نظام إدارة علاقات العملاء الخاص بك. يساعد وجود بيانات منظمة ويمكن الوصول إليها عن كل عميل ومحتمل في رعاية العملاء المحتملين والتسويق وتحسين الاحتفاظ بالعملاء والمزيد.

تقدم قواعد بيانات CRM الخاصة بـ ActiveCampaign:

• خطوط أنابيب قابلة للتخصيص
• إدارة الاتصال الآلي
• يؤدي التهديف
• تجزئة القائمة
• تتبع السلوك عبر الإنترنت
• التسويق عبر البريد الإلكتروني
• التقارير ولوحات المعلومات

جرب ActiveCampaign مجانًا لمدة 14 يومًا.