ما هو الـ CRM؟ دليل 101 كامل

يمكن أن تحتوي خطوط أنابيب المبيعات اليوم على العشرات من نقاط الاتصال. تعتبر مواكبة عملائك تحديًا لأي عمل ، وأكثر من ذلك بالنسبة للشركات الصغيرة ورجال الأعمال المنفردين.

ولكن باستخدام حل CRM ، يمكنك جلب جميع البيانات التي تحتاجها لاستراتيجيات المبيعات والتسويق الخاصة بك في نظام أساسي واحد. إنه يعزز كفاءتك وإنتاجيتك ويمنح عملاءك تجربة أكثر تخصيصًا.

ستوجهك هذه المقالة إلى ما يفعله CRM ومن الذي يجب أن يستخدمه وكيف يساعد عملك. بعد ذلك ، سنلقي نظرة على كيف يمكن لأتمتة CRM أن تساعد في نمو أعمالك بشكل أكبر.

ما هو نظام CRM بكلمات بسيطة؟

CRM ، أو إدارة علاقات العملاء ، هي البرامج والأدوات والاستراتيجيات التي تساعدك على بناء العلاقات مع عملائك والحفاظ عليها.

غالبًا ما يشير CRM إلى أداة برمجية تساعد في تنفيذ الأنشطة اللازمة للحفاظ على هذه العلاقات.

يساعدك على تتبع جميع تفاعلات العملاء مع علامتك التجارية وتخصيص حملات المبيعات والتسويق الخاصة بك لكل عميل على نطاق واسع.

ماذا يفعل نظام CRM؟

يتكامل CRM مع الأنظمة الأساسية والأدوات الأخرى ويساعدك على تتبع وإنشاء صورة كاملة لما يفعله عملاؤك عبر الإنترنت وغير متصل.

إذا كنت تتساءل لماذا يجب أن تهتم ، فهذا لأنه يساعدك على إنشاء تجارب أفضل لعملائك والعملاء المحتملين.

يقدر 69 ٪ من العملاء التخصيص ، ولكن فقط إذا كان ذلك بناءً على البيانات التي شاركوها مباشرة مع الشركة. وتقول 53٪ من الشركات إن بيانات الطرف الأول أعلى جودة من بيانات الطرف الثالث. يساعدك CRM في تجميع بيانات الطرف الأول وتقديم هذه التجارب الشخصية بفعالية.

دعنا نوضح كيف يساعدك CRM بالضبط في تحقيق ذلك.

• تتبع بيانات العملاء وتجميعها عبر القنوات: من خلال الدمج مع خدمات أخرى مثل منصة التجارة الإلكترونية أو أدوات الوسائط الاجتماعية ، يمكنها الوصول إلى إجراءات المستخدم في الوقت الفعلي عبر القنوات.
• تتبع العملاء المحتملين ورعايتهم وتسجيل نقاطهم: يمكنك استخدام نقاط البيانات الإضافية هذه لتسجيل نقاط للعملاء المحتملين وتعيينهم إلى مندوبي المبيعات المناسبين.
• إدارة جهات الاتصال: قم بتخزين معلومات الاتصال ذات الصلة وتوفير وصول سهل لجميع العملاء المتوقعين والعملاء.
• إنشاء وإدارة خطوط أنابيب المبيعات: قم بإنشاء عمليات تسهل على فريق المبيعات الخاص بك إتمام الصفقات على نطاق واسع.

(مصدر الصورة)

• تتبع إجراءات العملاء لتوفير تجربة مخصصة: تكامل مع منصات التجارة الإلكترونية والمواقع الإلكترونية وأنظمة نقاط البيع لتتبع مشتريات عملائك والإجراءات الأخرى. يمكنك أيضًا تخصيص جهود المبيعات والتسويق الخاصة بك.
• جمع البيانات وتحليلها والإبلاغ عنها: إلى جانب التخصيص ، يمكنك استخدام المعلومات التفصيلية لاتخاذ قرارات قائمة على البيانات حول تعديل رسائلك التسويقية والسوق المستهدف وما إلى ذلك.
• دمج الأتمتة لتسريع مهام المبيعات / التسويق: في يوم العمل المحموم ، من السهل على مندوبي المبيعات أن ينسوا إرسال رسالة أو ترك ملاحظة. باستخدام CRM ، يمكنك أتمتة المهام مثل ملاحظات وعلامات ما بعد المكالمة أو الإشعارات إلى كبار مندوبي المبيعات عند اتخاذ إجراءات معينة.
• يكسر الحواجز / الصوامع بين الإدارات: إحدى المشكلات التي تواجهها الكثير من الشركات هي الانفصال بين المبيعات والتسويق وخدمة العملاء. باستخدام CRM ، يمكنك دمج البيانات من الأدوات المختلفة للأقسام ، وتدمير الصوامع ، وتحسين التعاون.

من يمكنه استخدام CRM؟

هل تدير نشاطًا تجاريًا يبيع أي نوع من المنتجات أو الخدمات لأي مستوى من العملاء (سواء أكان تجاريًا أم مستهلكًا)؟

يمكن أن تساعدك أداة CRM في فهم احتياجات العملاء بشكل أفضل وتحسين المبيعات والتسويق وجهود دعم العملاء. يمكن أن يساعدك على تبسيط جهودك وتقديم تجربة موحدة للعملاء عبر القنوات.

تقول 24٪ فقط من الشركات أنها تقوم بنجاح بإضفاء الطابع الشخصي على القنوات المتعددة ، مع وجود الصوامع والبنية التحتية كعوائق رئيسية.

يمكن أن يساعدك CRM في سد هذه الفجوة.

حالات الاستخدام لفرق المبيعات

غالبًا ما تكافح فرق المبيعات لمنح العملاء التجربة التي يريدونها. يقول 77٪ من مشتري B2B إن عملية الشراء الأخيرة كانت صعبة أو معقدة. يمكن أن يساعد نظام CRM في تبسيطه للجميع. يقول 70٪ من محترفي المبيعات أن نظام CRM مهم جدًا في إتمام الصفقات.

يمكن لفرق المبيعات استخدام CRM من أجل:

• تحديد وتتبع العملاء المتوقعين والمحتملين.
• أتمتة جهود التقييم والتسجيل.
• إعطاء الأولوية لعملاء VIP والعملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.
• بناء / إدارة / تحسين خطوط أنابيب المبيعات.
• ابحث عن فرص للبيع العابر وتكتيكات جديدة وما إلى ذلك.
• اجعل الجميع في نفس الصفحة وقدم انتقالات سلسة عندما يتنقل العملاء بين مندوبي المبيعات.
• تعاون ومشاركة البيانات مع أقسام التسويق لتقديم تجربة أفضل بشكل عام.
• قم بإنشاء صورة كاملة لكل رحلة عميل وجميع تفاعلاته مع عملك.

هذا ما يبدو عليه ملف تعريف العميل داخل ActiveCampaign Sales CRM ، على سبيل المثال.

حالات الاستخدام لفرق التسويق

غالبًا ما تعمل أقسام التسويق من شخصيات غامضة بدلاً من صورة حقيقية لعملائها.

يمكن لأقسام التسويق استخدام CRM من أجل:

• تأهيل ورعاية يؤدي إلى الإرسال إلى المبيعات.
• قسّم العملاء والتوقعات إلى شرائح بناءً على البيانات التي تم جمعها ، مما يؤدي إلى تسويق أكثر تأثيرًا.
• تخطيط وتنفيذ وأتمتة الحملات المخصصة.
• أتمتة المهام مثل حملات التنقيط والمتابعة.

في ActiveCampaign CRM ، يمكنك إعداد سير عمل آلي لرعاية العملاء المحتملين ذوي الجودة العالية قبل إرسالها إلى قسم المبيعات.

حالات الاستخدام لفرق خدمة العملاء

تتمتع فرق دعم العملاء برؤى مهمة حول مشكلات العملاء واحتياجاتهم ولكن غالبًا لا يتم تضمينها في محادثات التسويق والمبيعات والمنتج.

يجعل CRM المتكامل بيانات الدعم مرئية للجميع ويؤدي إلى صورة أكثر اكتمالاً لعملائك.

يمكن لفرق دعم العملاء استخدام CRM من أجل:

• تتبع قرار دعم التذاكر عبر القنوات.
• تحديد مجالات المشاكل الشائعة لمحتوى الدعم.
• حل المشكلات والشكاوى بسرعة.
• قم بالإبلاغ عن المشكلات الرئيسية لفرق المبيعات / التسويق / المنتج لحلها.

أهم 7 فوائد لبرنامج CRM

يمكن أن تساعدك حلول CRM في تلبية احتياجات الأعمال الأساسية المختلفة ، بدءًا من إدارة بيانات العملاء بشكل أفضل وتوصيل الصوامع إلى تقديم تجارب مخصصة لكل عميل.

دعنا نلقي نظرة فاحصة على الفوائد السبع الرئيسية لاستخدام نظام CRM الأساسي.

1. الاحتفاظ بالبيانات من قنوات متعددة في منصة مركزية واحدة

ادمج CRM الخاص بك مع التطبيقات والأدوات الأخرى لمركزية جميع بيانات الطرف الأول على عملائك. احصل على مصدر واحد للحقيقة عن العملاء لجميع الفرق ، بما في ذلك المكالمات الهاتفية والمشتريات وتذاكر الدعم والمزيد.

2. القضاء على الصوامع بين الإدارات لتجربة أفضل للعملاء

امنح الفرق التي تعمل معًا ، أو في المناطق المجاورة ، إمكانية الوصول إلى بيانات CRM نفسها وطريقة سهلة للتعاون.

يمكن لكل من التسويق والمبيعات والدعم توثيق تفاعلاتهم مع العميل ، بحيث يمكن للشخص التالي المتابعة من حيث توقف العميل السابق.

التجربة المتسقة هي المفتاح لزيادة ولاء العملاء.

3. استخدم بيانات العميل لتقديم تجارب مخصصة

باستخدام معلومات العملاء العميقة والإجراءات الحقيقية ، يمكنك إنشاء شرائح مخصصة وتخصيص جهود التسويق والمبيعات الخاصة بك.

على سبيل المثال ، تستخدم شركة McCrindle للأبحاث الاجتماعية ومقرها أستراليا ActiveCampaign لتتبع الحاضرين في الحدث وتقديم رسائل مبيعات مخصصة من خلال تكامل BigMarker.

تعتمد McCrindle أيضًا على ActiveCampaign API لإسناد مصادر العملاء المحتملين مثل Facebook Ads أو LinkedIn إلى أي عملاء متوقعين جدد يأتون من خلال حملاتها.

تساعد هذه العمليات في الكشف عن 900 خيوط مؤهلة كل شهر ، مثل الساعة.

تساعدك إستراتيجية CRM الفعالة في تصميم الرسائل التسويقية بناءً على مصدر العملاء المحتملين والإجراءات التي يتخذونها - مثل حضور الأحداث أو تنزيل دراسة حالة - وغير ذلك الكثير.

التخصيص هو المفتاح للحصول على المزيد من فرص المبيعات ، وتحسين رضا العملاء ، وزيادة القيمة الدائمة والربحية.

4. تحديد فرص البيع الجديدة

من خلال الوصول إلى البيانات التفصيلية في الوقت الفعلي ، يمكنك إيجاد طرق لتجاوز أو بيع العملاء الحاليين. على سبيل المثال ، قد تلاحظ شكاوى العملاء حول المشكلات التي يمكن لمنتج إضافي حلها.

بالإضافة إلى ذلك ، يساعد تسجيل نقاط العملاء المحتملين ورعايتهم فريق المبيعات في العمل فقط مع العملاء المتوقعين المستعدين للشراء ، مما يؤدي إلى زيادة العائد على كل مكالمة مبيعات. بهذه الطريقة ، يمكنك التركيز على العملاء المحتملين ذوي القيمة العالية.

5. أتمتة المهام لزيادة الكفاءة والإنتاجية

اعتادت عملية المبيعات على تضمين الكثير من المهام الوضيعة مثل جمع معلومات العملاء في جداول البيانات وإرسال رسائل البريد الإلكتروني لإعداد مكالمات المبيعات.

يتيح لك CRM أتمتة أشياء مثل جمع البيانات وتحليلها ، وتسجيل نقاط العملاء المحتملين ، وحملات رعاية العملاء المحتملين ، وحتى تحديد المواعيد.

يمكنك أيضًا استخدام الأتمتة لضمان اتصال مندوبي المبيعات دائمًا بأهم العملاء المتوقعين في الوقت المناسب.

على سبيل المثال ، يمكنك إعداد إشعارات آلية لمالكي الصفقات عندما يتخذ عملاؤهم المحتملون إجراءات معينة على موقعك - ​​مثل تنزيل مستند تقني.

6. كن أكثر ملاءمة عن بُعد باستخدام CRM على السحابة

المزيد من فرق المبيعات والتسويق تعمل عن بعد. في عام 2021 ، كان 53٪ من محترفي المبيعات يعملون من المنزل على الأقل 50٪ من الوقت. قال 67٪ من مديري المبيعات إن إدارة مندوبي المبيعات عن بُعد كانت أكثر صعوبة مما كان متوقعًا.

في الأيام الخوالي لتقنية CRM ، كان عليك تثبيت حل محلي وصيانة النظام بنفسك. كما جعل ذلك من الصعب - إن لم يكن من المستحيل - الوصول إلى CRM واستخدامه أثناء التواجد خارج المكتب.

لحسن الحظ ، تحول عالم CRM في الغالب إلى البرمجيات كخدمة (SaaS) الآن. يمكن الوصول إلى CRM المستند إلى السحابة من أي مكان ، وبفضل ميزات الأمان مثل المصادقة الثنائية والتشفير من طرف إلى طرف ، يكون العميل والبيانات الداخلية آمنة.

نتيجة لذلك ، فإن الشركات التي كانت تستخدم في السابق فقط محليًا أو كلا النوعين من CRM تنتقل في الغالب إلى السحابة.

يجعل أفضل برنامج CRM من السهل على موظفيك التعاون وتقديم تجربة عملاء متسقة حتى عند العمل من المنزل.

7. تحسين دورة المبيعات وتجربة العميل

من خلال الوصول إلى لوحة معلومات مركزية لبيانات العملاء ، يمكنك العمل بشكل منهجي من خلال دورة المبيعات وتحسينها.

يمكنك تحسين كل شيء من خلاله يتعامل الممثلون مع نوع العملاء المحتملين إلى عملية رعاية العميل المحتمل بأكملها.

من خلال الوصول إلى التعليقات من دعم العملاء ، يمكنك أيضًا تنفيذ تغييرات على المنتج والتسويق والإعداد لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

يمثل تفاعل كل عميل فرصة لمعرفة المزيد - ويجعل نظام إدارة علاقات العملاء ذلك ممكنًا.

كيف تعمل أتمتة CRM؟ وكيفية استخدامه لزيادة المبيعات

تعمل أتمتة CRM على تسريع مهام الإدارة اليدوية وتمكين فرق المبيعات لديك من إغلاق الصفقات الأكثر قيمة عن طريق تسليط الضوء تلقائيًا على العملاء المتوقعين ذوي القيمة العالية.

تتضمن أمثلة أتمتة المبيعات ما يلي:

• تسجيل الرصاص التلقائي على أساس الإجراءات.
• رعاية العملاء المتوقعين تلقائيًا بناءً على النتائج ومشاركة العملاء.
• تقسيم العملاء حسب الخصائص الديمغرافية والإجراءات وغير ذلك.
• تخصيص العروض الترويجية للعملاء والمستخدمين المجانيين.
• رسائل البريد الإلكتروني لمتابعة ما بعد البيع التلقائية.

للاستفادة من ذلك ، تحتاج إلى CRM مع سير عمل قوي وأدوات أتمتة للمبيعات مدمجة في النظام الأساسي.

بعد ذلك ، يمكنك استخدام مُنشئ الأتمتة لإنشاء مهام سير عمل تعمل على تحسين دورة المبيعات لديك وتسريعها:

علي سبيل المثال،

• يمكنك إضافة تنزيل دراسة حالة كمحفز لإرسال بريد إلكتروني لجدولة مكالمة مبيعات.
• يمكنك تقسيم جماهير قائمة التسويق تلقائيًا بناءً على التفاعلات مع موقع الويب الخاص بك ، مثل عرض دليل هدايا الأعياد.

يمكن أن تساعد هذه الأنواع من القواعد الشركات في التسويق بشكل أكثر فعالية والوصول إلى العملاء المحتملين عندما يكونون جاهزين للشراء.

من خلال الضرب على الحديد وهو ساخن ، فإنك تقلل أيضًا من خطر سقوط العملاء المتوقعين من خط الأنابيب دون شراء.

باستخدام هذه الأنواع من الأتمتة ، نجحت شركة استشارات المبيعات الأمريكية Smart Gets Paid في زيادة عدد جهات اتصالها بمقدار 27 ضعفًا وخفض الوقت الذي يقضيه في المهام الإدارية بنسبة 50٪.

تستخدم الشركة أيضًا الأتمتة لتقسيم العملاء المتوقعين بناءً على مشترياتهم وتنزيلاتهم والإجراءات الأخرى التي يتخذها العملاء المحتملون على موقع الويب.

باستخدام منشئ أتمتة السحب والإفلات في ActiveCampaign ، يمكنك بسهولة إنشاء مهام سير عمل أكثر تقدمًا من ذلك.

قسّم جمهورك بناءً على مجموعة من الموقع والمعلومات السكانية وتفاعلات العملاء لبدء تخصيص رسالتك التسويقية اليوم. هذه هي الخطوة الأولى لإنشاء استراتيجية تسويق بريد إلكتروني قوية لعملك.

هذا فقط خدش سطح ما يمكنك القيام به مع أتمتة CRM.

يمكنك تجاوز مشاركة العملاء وتسهيل عمليات الأعمال الداخلية المختلفة ، مثل إعداد التقارير. يمكنك إنشاء تقارير أداء تلقائيًا لمنصات مختلفة ، بما في ذلك القيم الدائمة للعملاء الحقيقيين.

يمكنك أيضًا استخدام البيانات من قنوات متعددة جنبًا إلى جنب مع بيانات المبيعات الحقيقية في CRM الخاص بك للتنبؤ بالعائد على الحملات المختلفة وتخطيط الإنفاق التسويقي بشكل أكثر كفاءة.

الأسئلة المتداولة حول أنظمة CRM

إذا كان لا يزال لديك أسئلة حول CRMs ، فلا تقلق. أدناه ، نجيب على بعض الأسئلة الأكثر شيوعًا التي نتلقاها حول استخدام CRM.

هل يمكن للشركات الصغيرة استخدام CRM؟

نعم ، يمكن للشركات الصغيرة والشركات الناشئة وحتى رواد الأعمال المنفردين استخدام CRM والاستفادة منه. يدمج CRM أدوات وتطبيقات مختلفة ، ويركز البيانات ، ويساعد شخصًا واحدًا على إدارة مهام العمل المختلفة بشكل أكثر فعالية.

كشركة صغيرة ، تكمن الحيلة في العثور على نظام أساسي مرن وسهل الاستخدام لا يتطلب فريق تطوير ضخم لتكاملات الكود من البداية. على سبيل المثال ، يتميز ActiveCampaign بأكثر من 870+ تكامل أصلي يمكنك إعداده ببضع نقرات.

ما هو CRM للتسويق الرقمي؟

في التسويق الرقمي ، تركز إدارة علاقات العملاء على إضفاء الطابع الشخصي على التجارب. الهدف هو إرسال الرسالة الصحيحة إلى الشخص المناسب في الوقت المناسب.

أحد الأمثلة هو إرسال بريد إلكتروني خاص بالمبيعات حول دورة تدريبية متقدمة إلى شخص حضر حدثًا مباشرًا غطت فيه موضوعًا معينًا.

غالبًا ما تركز فرق التسويق كثيرًا على اكتساب عملاء جدد فقط. يسلط CRM الضوء على قيمة الاحتفاظ بالعملاء وسيساعدك على زيادة القيمة الدائمة إلى أقصى حد من خلال تقديم تجربة عملاء أفضل وأكثر توحيدًا عبر قنوات متعددة.

ما هو CRM في العقارات؟

كما هو الحال في التسويق الرقمي العام ، يتيح لك CRM في العقارات التعرف على كل عميل على حدة ، وتقديم مواد تسويقية مخصصة ، وتنمية علاقتك.

يمكنك تجاوز مجرد التركيبة السكانية ومعرفة كيفية تفاعلها مع الخصائص المختلفة على موقع الويب الخاص بك ، مما يساعدك على تطوير استراتيجية مبيعات أفضل.

كيف يمكننا تحسين معدلات اعتماد CRM لدينا؟

بالنسبة للعديد من الشركات ، يعد حث موظفيك على البدء في استخدام CRM تحديًا حقيقيًا. فيما يلي بعض النصائح لمساعدة شركتك على تحقيق عملية اعتماد سلسة:

• اختر CRM المناسب لعملك - ويفضل أن يكون واحدًا مع عمليات الدمج الحالية للأدوات والأنظمة الأساسية للتسويق التي تستخدمها بالفعل.
• ابتكر خطة عملية تنفيذ CRM مفصلة.
• استخدم معايير وعمليات بسيطة لإدخال البيانات وتنظيفها.
• استخدم أتمتة سير العمل لجعل وظائف موظفيك أسهل.

ارتق بعملك إلى المستوى التالي باستخدام CRM

يساعدك CRM على مواكبة علاقات العملاء ، وبناء الولاء ، وتحسين أرباحك النهائية. من المبيعات إلى التسويق إلى دعم العملاء ، يمكن لكل جزء من عملك الاستفادة من CRM مع أتمتة المبيعات والتسويق.

تجعل ميزات CRM من السهل تخصيص كل بريد إلكتروني ورسالة وسائط اجتماعية ومكالمة هاتفية. إنها حجر الزاوية في أي استراتيجية تسويق أو مبيعات أو خدمة تضع العميل في المقام الأول. يمكنك تبسيط دورة المبيعات بالكامل وجعل عملائك الحاليين أكثر سعادة.
إذا كنت ترغب في اختبار صلاحيات CRM مجانًا ، فاستفد من الإصدار التجريبي المجاني لمدة 30 يومًا لـ ActiveCampaign Sales CRM.