اكتشف القوة الخارقة لعلامتك التجارية وحوّل العملاء إلى متعصبين

ما الذي يحول العميل إلى متعصب للعلامة التجارية؟ ما الذي يجعلهم مستعدين - بل متحمسين - لوضع اسم علامة تجارية على ملابسهم؟

كيف يمكنك تحويل نوع المستهلك الذي سيخبر أصدقائه عن منتجاتك ويروج لعلامتك التجارية في المجتمعات عبر الإنترنت؟

اليوم ، تركز العديد من شركات المنتجات الاستهلاكية الرائدة في العالم على الاحتفاظ بالعملاء وولائهم. بدلاً من بذل جهودهم لإضافة عملاء جدد ، فإنهم يقومون بتحسين علاقاتهم مع العملاء الحاليين. في المقابل ، يستحم هؤلاء العملاء علاماتهم التجارية المفضلة بعمليات شراء وإحالات متكررة.

في SAP Customer Experience LIVE لهذا العام ، تعلمت ما تفعله شركات مثل IKEA و Levi Strauss & Co. لتحويل العملاء إلى متعصبين للعلامة التجارية. التقيت بثلاثة خبراء في تجربة العملاء على LinkedIn Live بعد الحدث لمعرفة ما يعتقدون أن العلامات التجارية يمكن أن تفعله لإدراك القوى الخارقة لتجربة العملاء الخاصة بهم.

ايكيا: Trust تخلق المتعصبين للعلامة التجارية

سينتظر عملاء ايكيا الذين تحولوا إلى معجبين شهورًا لإعادة تخزين رف كتب معين. بمجرد توفره في المخزون ، قد يطلبون اثنين ويخبرون جميع أصدقائهم أن يفعلوا الشيء نفسه. بعد ذلك ، بعد أن يقوموا بتجميع الرفوف ، سيشاركون صور مكتبهم في المنزل الذي تم تجديده على وسائل التواصل الاجتماعي - ويضعون علامة على ايكيا في كل منها.

لم يحدث هذا التحول إلى ظاهرة أثاث عالمية ذات متابعة شبيهة بالعبادة بالصدفة. بدلاً من ذلك ، تصورت ايكيا نتيجة وعملت للخلف من هذا الهدف لتصميم استراتيجية لخلق جحافل من العملاء المخلصين.

"يبدو الأمر مبتذلاً ، ولكن هناك الكثير من الحلي البراقة في مساحتنا ، والعديد من الأشخاص يفعلون شيئًا لمجرد القيام بذلك ، أو أن معايير نجاحهم هي أنهم فعلوا X - كان لديهم برنامج استدامة ،" قال جيسون جولدبيرج ، كبير مسؤولي إستراتيجية التجارة ، بابليسيس. "إنه لأمر ممتع للغاية أن تسمع ايكيا تقول ،" لا ، لا ، لا ، الاستدامة تتعلق بزيادة ثقة العملاء وهذه هي الطريقة التي نقيسها بها وهي تتعلق بتحسين الكفاءة التشغيلية. "

لا توجد صيغة واحدة تناسب الجميع لإنشاء استراتيجية تجربة عملاء ناجحة. لتحقيق هذه الغاية ، تعتمد الإستراتيجية الصحيحة كليًا على ما تقدره شركتك وما يريده عملاؤك.

ومع ذلك ، عبر الصناعات ، من الواضح أن العملاء في كل مكان يريدون أن يتم تقييمهم. والجودة والابتكار طريقتان مهمتان لإظهار تقدير العملاء للعملاء ، مما يزيد من فرصة أن يصبحوا متعصبين للعلامة التجارية.

ليفي: الابتكار يعزز العلامة التجارية الدائمة

إن قوة البقاء الهائلة للعلامات التجارية الأسطورية مثل Levi's لا تحدث بالصدفة. على الرغم من التدفق المستمر للمنافسين الجدد الذين يدخلون تجارة الدنيم ، تظل Levi's رائدة في سوق مشبع للغاية بفضل مزيج فريد من الجودة والابتكار. لقد نجت الشركة من 150 عامًا من تطور اتجاهات الموضة من خلال توفير الجودة التي يثق بها العملاء - ثم الابتكار على رأس تلك السمعة .

بالنسبة لأولئك منا غير النشطين في عالم الموضة ، قد يكون من الصعب تخيل مقدار الابتكار الذي يمكن القيام به على زوج من الجينز. لكن الابتكار في أي صناعة يتجاوز المنتج نفسه.

استشهد كونل كامبل ، مضيف بودكاست التجارة الإلكترونية 2X ، بدراسة ديلويت التي قالت إن الاستدامة هي ثاني أهم شيء في أذهان المستهلكين. لابد أن ليفي كانت تستمع عندما أطلقت تجربة التسوق المستعملة الخاصة بها.

هذه الطريقة المبتكرة الجديدة لشراء السلع المستعملة - مباشرة من العلامة التجارية نفسها بدلاً من متجر التوفير أو من أعمال الشحن عبر الإنترنت - تتحدث عن قدر كبير من قدرة Levi على التكيف. يمكن للمتسوقين تصفح مجموعة متنوعة من أنماط الدنيم القديمة والعتيقة وحتى اختيار حالة الدنيم التي يفضلونها بالضبط: "النعناع" و "بالقرب من النعناع" و "البالية والممزقة". يوفر Levi's أيضًا ملاحظات مفصلة حول عيوب المنتج ، وهي جزء أساسي من نموذج الشحن عبر الإنترنت.

تعتمد تجربة العملاء المستعملة في Levi على مزايا تجربة التوفير التقليدية - أهمها الاستدامة. لكن ابتكار الشركة هو الذي يقضي على العديد من المضايقات المتعلقة بنموذج التوفير ، مثل الاضطرار إلى البحث عن الملابس على الرفوف لمعرفة مقاسك.

وهذا عنصر الثقة الذي ذكرته سابقاً؟ يمكن لعملاء Levi الآن شراء ملابس مستعملة من علامة تجارية يثقون بها بدلاً من شرائها من شخص غريب على موقع الشحن.

متعصبو تجربة العملاء والعلامة التجارية في ميتافيرس

لطالما اعتبرت العلامات التجارية التي نجحت في سد الفجوة بين تجارب عملائها المادية والرقمية مبتكرين. ولكن ماذا عن العلامات التجارية التي تفكك العزلة بين التجارب الرقمية المتعددة؟ هذا ما يدور حوله ميتافيرس.

يمثل metaverse تكرارًا مستقبليًا للإنترنت ، يتكون من تجارب مستمرة ومشتركة تمتد عبر مساحة واسعة من حياتنا عبر الإنترنت. قد يذكر هذا المصطلح العديد من محبي الأبطال الخارقين بشيء يسمى الأكوان المتعددة - حيث تتكشف الأكوان البديلة بناءً على تغييرات طفيفة في واقع البطل.

قارن غولدبيرغ بين الأبطال الخارقين الكون المتعدد وبين التجارة الإلكترونية metaverse.

يقول: "إن فصل تجارب التسوق أو تجارب العملاء عبر جميع نقاط الاتصال هذه يلعب بطريقة مشابهة جدًا". "ربما يمكن للويب أخيرًا إعادة إنشاء تلك التجربة المادية بشكل أكثر دقة. آمل أن يكون ذلك ممكنًا ، ولكن أيضًا ، قد تكون الطريقة التي تتطور بها على الويب مختلفة تمامًا - لأنها الويب - عما كانت عليه في الإصدار الفعلي ".

قد تتردد العلامات التجارية في الانتقال تمامًا إلى الويب لأنها لا تعتقد أن بإمكانها تكرار التجربة داخل المتجر عبر الإنترنت. لكن ليس هذا هو الهدف. بعد كل شيء ، لم يشرع Levi's في تكرار تجربة متجر التوفير من خلال التجارة الإلكترونية للدينيم المستعمل. استغرق الأمر تجربة حالية وابتكارًا فوقها لخلق شيء يلبي احتياجات العملاء ويحفز الولاء.

عندما تخلق شركتك تجارب جديدة ، أينما كانت ، فإنها تخلق أيضًا فرصة للكشف عن قوة غير متوقعة - أو أجرؤ على القول ، قوة عظمى.