كيفية تنمية الولاء للعلامة التجارية (الاستراتيجيات والأمثلة)
نشرت: 2023-10-09في بحر من المنتجات والعروض المتنافسة، فإن تنمية الولاء للعلامة التجارية هي الطريقة الوحيدة لجعل عملائك يلتزمون بها.
يبحث المستهلك الحديث عن أكثر من مجرد صفقة جيدة، فهو يريد علامات تجارية يمكنه الوثوق بها. إنهم يريدون علامات تجارية تقدم باستمرار تجارب رعاية عملاء متميزة تتكيف مع تفضيلاتهم المتغيرة. وبمجرد تأمين هذه الثقة، يمكن للشركات جني الفوائد.
إذا كنت ترغب في الحفاظ على عملائك الذين اكتسبتهم بشق الأنفس على المدى الطويل، فاستمر في القراءة. في هذه المقالة، سوف نتعمق في أساسيات الولاء للعلامة التجارية وكيفية تنميتها. لقد جمعنا أيضًا ثلاثة أمثلة للعلامات التجارية التي برعت في تعزيز الولاء لإلهام استراتيجيتك الخاصة
- ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
- ما هي الخصائص الخمس للولاء للعلامة التجارية؟
- كيفية بناء الولاء للعلامة التجارية الذي يدوم
- 3 أمثلة على الولاء للعلامة التجارية لإلهام نهجك
ما هو الولاء للعلامة التجارية؟
يصف الولاء للعلامة التجارية ميل المستهلك إلى الاستمرار في اختيار علامة تجارية معينة، حتى في مواجهة العروض أو التحديات التنافسية. غالبًا ما يكون هذا الولاء نتيجة للقيمة التي تقدمها العلامة التجارية لعملائها. على سبيل المثال، تؤدي تجارب العملاء المتميزة إلى زيادة الولاء.
وبهذا المعنى، فإن الروابط بين العلامة التجارية والمستهلك تشبه العلاقات اليومية. فكر في الأمر: الصداقات الدائمة لا تتشكل بعد رحلة واحدة إلى السينما. وبدلا من ذلك، فإنها تتطور تدريجيا حيث يقضي شخصان المزيد من الوقت معا.
الشيء نفسه ينطبق على الولاء للعلامة التجارية. إنها تتطور بمرور الوقت حيث تظهر العلامة التجارية التزامها بخدمة العملاء ورضاهم.
الولاء للعلامة التجارية مقابل الانجذاب للعلامة التجارية: ما الفرق؟
تقارب العلامة التجارية هو الاعتقاد بأن الأعمال التجارية تتماشى مع قيم أو مبادئ عملائها. في حين يشير الولاء للعلامة التجارية إلى الإجراءات التي يتخذها المستهلكون مع علامة تجارية معينة، فإن تقارب العلامة التجارية يشمل الروابط العاطفية بين المستهلكين والعلامة التجارية.
إذن ما هو الأكثر أهمية؟ الجواب هو على حد سواء. يؤدي تقارب العلامة التجارية إلى تعزيز الولاء للعلامة التجارية من خلال إقامة روابط أعمق بين العلامة التجارية وعملائها. وبالمثل، يمكن أن يؤدي الولاء للعلامة التجارية إلى تعزيز تقارب العلامة التجارية من خلال التوصيات الإيجابية الشفهية.
خذ ستانلي، على سبيل المثال. حققت لعبة Adventure Quencher Travel Tumbler الشهيرة الآن شهرة كبيرة على وسائل التواصل الاجتماعي، ولا سيما لدى نساء جيل الألفية والجيل Z.
@sarahlynnrain اركض (أو قم بالقيادة) إلى القضبان من أجل PINK STANLEYS !! #ستانلي #أكواب ستانلي
♬ الصوت الأصلي – سارة لين
أثار هذا النجاح الفيروسي سلسلة من ردود الفعل، مما أدى إلى زيادة الولاء للعلامة التجارية وتقارب العلامة التجارية. تحول الكوب إلى إكسسوار لأسلوب الحياة له صدى قوي لدى جماهير محددة. وهذا الصدى بدوره عزز الولاء.
لماذا يهم الولاء للعلامة التجارية؟
وفقًا لتقرير حالة وسائل التواصل الاجتماعي لعام 2023، فإن الأولوية القصوى لقادة الأعمال في البيئة الاقتصادية الحالية هي بناء سمعة العلامة التجارية والولاء.
مع احتدام المنافسة في السوق، وأصبح المستهلكون أكثر انتقائية بشأن ما يشترونه، يساعد الولاء للعلامة التجارية على ضمان عدم وصول منتجك أو خدمتك إلى حجرة التقطيع. إن ولاء كبار عملائك هو ما يمنعهم من إغراء العروض الأخرى، ويعمل بمثابة درع وقائي يمنع المنافسين من تقليص حصتك في السوق.
ما هي الخصائص الخمس للولاء للعلامة التجارية؟
والآن بعد أن غطينا السبب، فلننتقل إلى الكيفية. يتكون ولاء العميل للعلامة التجارية من خمس خصائص مميزة تحدد كيفية تفاعله مع علامتك التجارية.
الاتصال العاطفي
هل سبق لك أن خرجت عن طريقك للوصول إلى المقهى المفضل لديك؟ يبدو الأمر سخيفًا، لكن الارتباط العاطفي بين الشخص ومشروبه المفضل ليس مزحة. إنها المفضلة لديك لسبب ما.
ربما تكون خدمتهم متسقة بشكل لا يصدق، أو ربما يقومون بمسرحيات تسويقية عاطفية تتحدث عن الشعور بالدفء والراحة. مهما كان الأمر، فقد خلق اتصالاً شخصيًا أدى إلى تغذية علاقة دائمة.
مقاومة المنافسة
الولاء للعلامة التجارية يجعل العملاء أقل عرضة للتأثر بالعروض التنافسية لأنهم يعتقدون أن القيمة التي تقدمها علامتك التجارية أكبر من أي شيء يمكن أن يقدمه المنافس.
بعد عدة تجارب إيجابية مع الأعمال التي اختاروها، يرى الموالون للعلامة التجارية أن هذه العلامة التجارية أكثر قيمة. إنهم واثقون من أن العلامة التجارية سوف تلبي احتياجاتهم باستمرار وتقدم جودة أفضل، مما يجعلهم أقل ميلاً لاستكشاف خيارات أخرى.
كلمة إيجابية في الفم
غالبًا ما يكون أعظم المؤثرين هم زملائنا في العمل وأفراد عائلاتنا وأصدقائنا. وهذا ما يجعل التوصيات الشفهية الإيجابية قوية جدًا.
ليس من غير المألوف أن يشيد الموالون للعلامة التجارية بأعمالهم المفضلة، ولا يقتصر حبهم على المحادثات غير الرسمية أيضًا. التوصيات الشفهية الرقمية شائعة أيضًا، ويمكن أن تبدو كما يلي:
- صيحات الثناء والثناء على وسائل التواصل الاجتماعي
- محتوى ناتج عن طريق مستخدم
- مراجعات إيجابية
- سفيرة العلامة التجارية
التسامح مع تغيرات الأسعار
تضخم اقتصادي. قضايا سلسلة التوريد. الرياح المعاكسة للسوق. غالبًا ما تكون تغيرات الأسعار نتيجة لعدة عوامل مساهمة لا تملك الشركات سيطرة كبيرة عليها.
إذا كان سعر الأمس لا يمكن أن يكون سعر اليوم، فإن الولاء للعلامة التجارية يمكن أن يكون حاجزًا مفيدًا ضد حساسية السعر. يتيح ذلك للعلامات التجارية تعديل الأسعار للحفاظ على الربحية دون خسارة عملائها الأكثر ولاءً.
كرر عمليات الشراء
تعمل الخصائص الأربع التي تناولناها حتى الآن معًا لتشجيع عمليات الشراء المتكررة والاحتفاظ بالعملاء.
لا شيء يلخص هذه الظاهرة تمامًا مثل اتجاه TikTok "إذا أحببته، فسأختاره بلون مختلف". بعد ظهور الصوت (الذي تمت مشاركته في الأصل بواسطة المستخدم @justsaraslife) على المنصة، استخدمه أكثر من 39000 شخص لإظهار تفانيهم في العلامات التجارية والمنتجات التي يحبونها.
@ماليبوكس ناتاليا من الآمن أن أقول إنني مهووس! #aligntank #lululemon #outfit #summer #tops #fypシ #style #differentcolor #beach #sportswear #obsessed #itgirl #collection
♬ الصوت الأصلي – سارة
هذه هي قوة الولاء للعلامة التجارية. إنه يجعل الناس يعودون، حتى لو كان لنفس الشيء.
كيفية بناء الولاء للعلامة التجارية الذي يدوم
هناك الكثير من الأساليب التسويقية التي تستخدمها الشركات لتحسين الولاء للعلامة التجارية، بما في ذلك برامج المكافآت، والحصول على قصة علامة تجارية قوية، وبناء المجتمع والمزيد.
دعونا نتعمق في بعض أفضل الطرق لبناء الولاء الدائم للعلامة التجارية.
1. تقديم أفضل خدمة عملاء في فئتها
تلعب جودة خدمة العملاء التي تقدمها العلامة التجارية دورًا كبيرًا في تعزيز الولاء للعلامة التجارية، وهو ما ثبت أن له تأثيرًا كبيرًا على أرباحك النهائية. تُظهر الأبحاث التي أجرتها شركة ماكينزي أن قادة تجربة العملاء يحققون أكثر من ضعف نمو إيرادات المتخلفين في تجربة العملاء.
يبدأ تحويل عملك إلى علامة تجارية رائدة بإستراتيجية خدمة عملاء موثقة جيدًا والتي تراعي القنوات المفضلة لجمهورك.
على سبيل المثال، إذا تلقيت عددًا كبيرًا من طلبات خدمة العملاء على منصات التواصل الاجتماعي، فيجب عليك التأكد من تخصيص الموارد لمراقبة تلك الحسابات والاستجابة لها في الوقت المناسب. يمكنك استخدام إحدى أدوات الوسائط الاجتماعية مثل Smart Inbox الخاص بـ Sprout Social لمساعدة أعضاء الفريق المختلفين على تفويض كل رسالة من رسائل الوسائط الاجتماعية وتعيينها بسرعة عند وصولها.
لا يتيح لك صندوق الوارد الخاص بـ Sprout تعيين المهام لأعضاء الفريق الفرديين فحسب، بل يمكنك أيضًا تمكين أذونات الموافقة بحيث تتم مراجعة هذه الرسائل المهمة للتأكد من صوت ونبرة العلامة التجارية قبل نشرها.
من الضروري إنشاء مسارات العمل هذه، بغض النظر عن جمهورك. إن تفاعلات وسائل التواصل الاجتماعي تواجه الجمهور بالكامل، مما يعني أن تأثيراتها تمتد إلى ما هو أبعد من الفرد الذي يطلب الدعم. إن تقدير عملائك على وسائل التواصل الاجتماعي - سواء كانوا يقدمون الثناء أو التعليقات - يبني الثقة، وبالتالي الولاء للعلامة التجارية.
2. ابحث عن صوت علامتك التجارية وقصتها
أنشئ صوتًا فريدًا يمثل علامتك التجارية ويجعلها سهلة الوصول إلى الأشخاص من جمهورك. إن الحفاظ على صوت ثابت للعلامة التجارية عبر جميع القنوات سيجعل علامتك التجارية أكثر قابلية للتمييز والتذكر.
تقوم العلامة التجارية Gymshark لملابس وإكسسوارات اللياقة البدنية بذلك من خلال اتباع نهج غير رسمي أكثر تجاه محتواها الاجتماعي. بدلاً من إنشاء علامة تجارية، فإنهم ينشرون مثل منشئ محتوى اللياقة البدنية.
إن الميمات والنكات المرتبطة بهم تفعل أكثر من مجرد ضحكة مكتومة من جمهورهم المستهدف. إنها تساعد على إضفاء الطابع الإنساني على العلامة التجارية من خلال إنشاء شخصية فريدة عبر منصات مختلفة. تخلق هذه الشخصية روابط عاطفية مبنية على مشاعر السعادة والدعم والاهتمامات المشتركة.
3. استخدم برامج المكافآت
إذا كنت ترغب في تحفيز جمهورك للعودة إلى موقع الويب الخاص بك أو التسوق معك مرة أخرى، فإن الإستراتيجية الرائعة تتمثل في إنشاء برنامج مكافآت أو ولاء. تقدم هذه البرامج عادةً خصومات أو كوبونات للمتسوقين المتكررين. يمكن للعلامات التجارية التي تقدم امتيازات إضافية لعملائها المخلصين أن تشجع المزيد من المبيعات الأكبر حجمًا في المستقبل.
لقد قامت شركة ستاربكس بإضفاء طابع الألعاب على برنامج المكافآت الخاص بها بطريقة تجعل عملائها متحمسين لاستخدامه. تسهل بطاقة Starbucks Rewards والتطبيق على العملاء الحصول على طلباتهم من Starbucks وجمع الامتيازات على طول الطريق.
تكافئ ستاربكس أيضًا الأشخاص الذين ليسوا بالضرورة عملاء متكررين. تعد مكافآت أعياد الميلاد والعروض الترويجية المختلفة للعطلات بمثابة طرق لنشر الوعي بين العملاء الأقل تكرارًا وتحفيز الزيارات المستقبلية من خلال الخصومات والعناصر المجانية. يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي للترويج لبرنامج المكافآت الخاص بهم وجذب عملاء جدد إلى الباب. 
ستاربكس هي مثال على الارتقاء ببرنامج المكافآت إلى المستوى التالي من خلال تطبيقها الشامل، ولكن حتى البطاقة المثقوبة تجاه عنصر مجاني أو خصم ستشجع العملاء المتكررين. استخدم وسائل التواصل الاجتماعي لزيادة الوعي بقيمة البرامج المتوفرة في متجرك، حتى يعرف العملاء أنها متوفرة.
4. بناء مجتمع العلامة التجارية
مع تحول المزيد من الأشخاص إلى المساحات الرقمية للتواصل والمحادثة، تقدم مجتمعات العلامات التجارية فرصة كبيرة للشركات التي تتطلع إلى تنمية الولاء.
يعود ظهور المنصات المجتمعية والشبكات الاجتماعية العمودية إلى الوقت الذي كان فيه الإنترنت مخصصًا للتواصل والمحادثة فقط. يطرح الأشخاص الأسئلة، ويقدمون التعليقات، ويشجعون بعضهم البعض - إنه سلوك فريد لما تجده في خلاصتك الرئيسية.
يمكن للعلامات التجارية التي تنشئ مجتمعاتها الخاصة أن توحد معجبيها للاستفادة من هذه المشاركة عالية الجودة.
لمعرفة كيف يبدو هذا عمليًا، قم بزيارة مجتمع Sephora's Beauty Insider. كل يوم، يلجأ الآلاف من عشاق الماكياج إلى زملائهم من خبراء التجميل للحصول على النصائح والتوصيات وغير ذلك الكثير. تسمح مجموعات المجتمع (مثل "Nailed It" و"Best Hair Ever") لأعضاء المجتمع بالتعمق أكثر في اهتمامات محددة مع المتسوقين الآخرين ذوي المعرفة. إنه مكان يتم فيه الرد على الأسئلة وتكوين الصداقات.
كل هذا النشاط يخلق سيناريو مربحًا للجانبين لسيفورا وعملائها. يتلقى العملاء النصائح والدعم على مدار الساعة من زملائهم المعجبين، وتحصل سيفورا على قدر لا ينتهي من آراء العملاء وتعليقاتهم.
5. استخدم رؤى وسائل التواصل الاجتماعي لمواكبة تفضيلات عملائك
على مواقع التواصل الاجتماعي، يمكن للعلامات التجارية استخدام مجموعات ذكية من النسخ والمرئيات للتعمق أكثر في كل جانب من جوانب هوية علامتها التجارية. لا مثيل للقناة في فرصها شبه المستمرة لإضفاء طابع إنساني على علامتك التجارية.
بكل بساطة، التواصل الاجتماعي هو المكان الذي تنبض فيه علامتك التجارية بالحياة.
إن استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء الولاء للعلامة التجارية يعني سرد قصة تستحق استثمار جمهورك. لا يكفي مشاركة إصدارات المنتجات وإعلانات الأعمال. أنت بحاجة إلى التركيز على ما يلقى صدى لدى جمهورك المستهدف، وتقديم هذه الرسالة بطريقة إبداعية قدر الإمكان.
تظل سلسلة الغاز والبقالة Casey's متوافقة مع اهتمامات العملاء باستخدام تقرير أداء ما بعد Sprout Social لتحليل أداء المحتوى على مستوى دقيق. تساعد أدوات التحليلات الخاصة بـ Sprout فريق Casey الاجتماعي على تحديد الاتجاهات في أداء المحتوى، حتى يتمكنوا من إنشاء محتوى يتردد صداه مع الجماهير عبر حالات التشغيل الـ 16 الخاصة بهم.
يمكن للعلامات التجارية تكرار هذا النهج من خلال صياغة استراتيجية تسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي تعتمد على البيانات والتي تعطي الأولوية لتعليقات العملاء الكمية والنوعية. اختبر الرسائل الجديدة والأصول الإبداعية بشكل متكرر. يمكن أن تضمن النتائج التي تتوصل إليها استمرار علامتك التجارية في جذب جماهير جديدة مع الحفاظ على ولاء أكبر لدى العملاء الحاليين وتنميته.
3 أمثلة على الولاء للعلامة التجارية لإلهام نهجك
من السهل معرفة متى تحصل الشركة على الولاء للعلامة التجارية بشكل صحيح. بعد كل شيء، غالبًا ما يكون عملاؤهم الراضون هم أول من يشيد بهم من خلال التقييمات الرائعة وعمليات الشراء المتكررة. إذا كنت ترغب في إضافة علامتك التجارية إلى تلك التصنيفات، فإليك ثلاثة دروس من الشركات التي تتفوق في تنمية الولاء للعلامة التجارية.
1. لو كروزيه
ما هي كمية أدوات الخبز التي قد يحتاجها شخص واحد؟ بالنسبة إلى محبي Le Creuset، فإن الحد غير موجود.
منذ ما يقرب من 100 عام، كانت العلامة التجارية الفرنسية لأدوات المطبخ هي الدعامة الأساسية للطهاة والطهاة المنزليين على حد سواء. يعد الحصول على فرن Le Creuset الهولندي الأول الخاص بك مناسبة بالغة الأهمية بالنسبة للكثيرين، ولكنها لا تتوقف عند هذا الحد. يتدفق المعجبون باستمرار على الإصدارات الموسمية، على أمل الحصول على أحدث وأكبر الأطباق المغطاة بالمينا.
إذن ما الذي يجعل هذه الأطباق مميزة جدًا؟ وبغض النظر عن الجودة، فإن العلامة التجارية تلبي احتياجات جمهورها العاطفية.
إن فن الطبخ متجذر بعمق في الرعاية والتواصل، مما يمنح Le Creuset سهولة الوصول إلى قلوب وعقول جمهورهم. أضف إلى سمعتها الموثوقة جنبًا إلى جنب مع بعض الصور المريحة للأواني المغلية والوجبات اللذيذة، وستحصل على قاعدة جماهيرية متشددة من الموالين للعلامة التجارية.
الوجبات الجاهزة: كيف تريد أن تجعل علامتك التجارية الناس يشعرون؟ إن التركيز على الجذب العاطفي لعلامتك التجارية ومنتجك يمكن أن يضع الأساس للولاء للعلامة التجارية في المستقبل على المدى الطويل.
2. ماركس اند سبنسر
كيف يمكنك إعادة اختراع علامة تجارية عمرها أكثر من قرن من الزمان؟ هذا هو السؤال الذي كان على شركة ماركس آند سبنسر، وهي شركة تجزئة مقرها المملكة المتحدة متخصصة في الملابس ومستحضرات التجميل والمنتجات المنزلية، أن تجيب عليه في عام 2019 بعد انخفاضها من مؤشر FTSE 100 للمرة الأولى منذ بدء مؤشر أسهم المدينة في عام 1984.
وبالمضي قدمًا إلى اليوم، سترى شركة تعود إلى الصعود، ويرجع ذلك إلى حد كبير إلى استراتيجية تجربة العملاء الشاملة التي تخلق التماسك عبر عروضها العديدة.
لجلب العلامة التجارية إلى العصر الرقمي، قدمت Marks & Spencer برنامج ولاء قائم على التطبيق في عام 2022. ويقدم البرنامج، المسمى Sparks، للعملاء الأوفياء الهدايا والجوائز والعروض الشخصية والتبرعات الخيرية والمزيد.
المصدر : ماركس اند سبنسر
توصل فريق M&S إلى هذه الفوائد من خلال الاستماع إلى تعليقات الجمهور وتجربة الحوافز للحصول عليها في المتجر - وقد نجح الأمر حتى الآن. يلجأ أكثر من 4.3 مليون مستخدم نشط إلى تطبيق Sparks للبقاء على اتصال مع بائع التجزئة.
الوجبات الجاهزة : عزز الولاء لعلامتك التجارية من خلال إنشاء برنامج مخصص يتوافق مع اهتمامات ورغبات جمهورك. عندما تتواصل بشكل فعال مع عملائك، ستكتشف طرقًا لتعزيز الولاء تتجاوز الخصومات العرضية.
3. الركود
الولاء للعلامة التجارية لا يقتصر على العلامات التجارية B2C، وقد أثبت Slack ذلك.
تستخدم أكثر من 100000 مؤسسة أداة المراسلة التجارية لربط القوى العاملة لديها، ويقسم المحترفون في مختلف الصناعات بها. في حين أن المنتج نفسه مثير للإعجاب، فإن ما يميز الشركة حقًا بالنسبة للعديد من المعجبين هو صوتها ونغمتها الفريدة.
تغتنم Slack كل فرصة لتعزيز الصوت المميز لعلامتها التجارية. عندما تتفاعل معهم عبر الإنترنت، يظهرون على أنهم زميلك المفضل في العمل - ودودون وذكيون وإنسانيون حقًا. وفقًا للموقع المصغر لعلامتهم التجارية، فإن صوتهم هو جوهر هوية علامتهم التجارية، وهم يتعاملون مع كل شيء بدفء ورعاية حقيقيين، حتى ملاحظات إصدار التطبيق الخاصة بهم.
هذه اللمسات الصغيرة المدروسة تفاجئ وتسعد جمهورها، مما يجعل علامة Slack التجارية تشعر بأنها أكثر ارتباطًا وتكسبهم المزيد من الولاء.
الخلاصة : إذا كنت ترغب في بناء اتصالات مفيدة مع عملائك المخلصين، فتخلص من الحديث التجاري لصالح ما يبدو حقيقيًا وقابلاً للتواصل. قم بترسيخ نهجك في التركيز على العملاء وقم بتحسينه مع تقدمك.
الاستفادة من قوة الولاء للعلامة التجارية
إن تحويل عملائك إلى مؤيدين مخلصين لا يتعلق بالحيل التسويقية الفاخرة أو الحملات الفيروسية. يتعلق الأمر بتعزيز نقاط القوة الأساسية لعملك وتقديم منتجات وخدمات ممتازة بشكل موثوق. عندما تكسب ثقة عميلك، فمن المؤكد أن ولاءهم سيتبعه.
مع توسع قاعدة عملائك المخلصين، ستقوم بطبيعة الحال ببناء شبكة واسعة من المدافعين عن علامتك التجارية الذين يمكنهم المساعدة في نشر الكلمة حول علامتك التجارية، وجذب موجة جديدة من العملاء. وإذا كنت تهدف إلى تحقيق نجاح أكبر، ففكر في الغوص في الترويج للعلامة التجارية. قد يكون أكبر المعجبين بنشاطك التجاري هو مفتاحك لفتح فرص جديدة لتحقيق الإيرادات.