إنشاء وحماية سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت

أنت فعلت ذلك. لقد بنيت علامتك التجارية في واحدة يحبها المستهلكون ويثقون بها. قد تفكر في أن الرحلة تسير بسلاسة من هنا ، لكن العمل قد بدأ للتو. الآن عليك الحفاظ على الزخم وإدارة سمعة علامتك التجارية.

بناء علامتك التجارية والحفاظ عليها في سوق مزدحمة ليس بالأمر السهل. وفقًا لشركة Nielsen Media ، اعتبارًا من عام 2022 ، يوجد أكثر من نصف مليون علامة تجارية على مستوى العالم. هذا كثير من المنافسة على انتباه جمهورك. في هذه الأوقات من عدم اليقين والتغيير السريع ، ينجذب المستهلكون نحو العلامات التجارية التي يثقون بها. إن بناء تلك الثقة ليس وظيفتك وحدك ، فهو يتطلب جهدًا جماعيًا بينك وبين جمهورك.

في هذه المقالة ، نبحث في سبب إدارة سمعة علامتك التجارية في الأمور الاجتماعية جنبًا إلى جنب مع الأدوات التي تساعدك على قياس أداء سمعتك.

لماذا سمعة العلامة التجارية مهمة؟

اليوم ، يتوقع المستهلكون المزيد من العلامة التجارية. لا يتعلق الأمر بالسعر والجودة فقط. إنهم يبحثون أيضًا عن تفاعلات حقيقية على منصاتهم الاجتماعية المفضلة. مع الوتيرة السريعة للتفاعلات الاجتماعية والإيجابية والسلبية مع علامتك التجارية يمكن أن تنتشر كالنار في الهشيم. تساعد إدارة سمعتك على وسائل التواصل الاجتماعي علامتك التجارية في الحفاظ على صحتها خلال فترات الصعود والهبوط من خلال معالجة هذه الفوائد الرئيسية:

التوافق مع قيم العميل

يتوق المتسوقون والمستهلكون لمعرفة أن العلامات التجارية التي يحبونها تشاركهم قيمهم. وفقًا لمؤشر Sprout Social ، يعتقد 71 ٪ من المستهلكين أنه من المهم أن تتخذ العلامات التجارية موقفًا بشأن القضايا الاجتماعية. لتأسيس سمعة قوية للعلامة التجارية ، اتخذ موقفًا حيال المشكلات التي تهم مؤسستك وعملائك. ثم اجعل هذه القيم معروفة على وسائل التواصل الاجتماعي.

باتاغونيا ، المعروفة بوعيها البيئي ، غيرت مهمتها مؤخرًا إلى هدف واضح للغاية: "باتاغونيا تعمل لإنقاذ كوكبنا". قيمهم واضحة عبر قنواتهم الاجتماعية. على سبيل المثال ، تبرز حملة "Worn Wear" على Twitter الموضة المستدامة التي من المفترض أن تدوم.

على TikTok ، تعرض العلامة التجارية بخبرة مهمتها من خلال ربط جمهورها بالمنظمات الشعبية من خلال Patagonia Action Works. بالنظر إلى التعليقات ، يقدر عملاؤهم هذا التمايز والالتزام بإنقاذ كوكبنا. إذا كنت تعرف أن جمهورك يشارك في معتقدات علامتك التجارية ورسالتها ، فاستند إليها.

دعم مجتمعك

إن اتخاذ موقف بشأن القضايا الاجتماعية يدعم في النهاية المجتمع الأكبر بينما يبني ثقة العلامة التجارية وسمعتها وأعمالها. عندما تتخذ علامة تجارية موقفًا يتوافق معه المستهلكون ، قال 36٪ من العملاء أنهم سيشترون المزيد من تلك الشركة.

نايكي هي مثال قوي لعلامة تجارية تنفذ مهمتها ومعتقداتها. يعرض ملفهم الشخصي على Twitter بفخر #BlackLivesMatter. في الآونة الأخيرة ، اتخذت العلامة التجارية الرياضية خطوة أخرى إلى الأمام ، حيث أعلنت عن شراكتها مع الكليات والجامعات التاريخية السوداء (HBCUs) في جميع أنحاء البلاد. تحتفل مجموعة Yardrunners من Nike بتاريخ HBCUs بالملابس التي تؤكد على قادة الطلاب والخريجين الذين يمهدون الطريق للتميز في مجتمعهم.

كان التنوع والشمول داخل مؤسستهم أيضًا عنصرًا أساسيًا في العلامة التجارية ، حيث تعهدوا بتقديم 10 ملايين دولار في المنح الدراسية والشراكات الأكاديمية لزيادة المتدربين والتعيينات المباشرة من HBCUs.

الحفاظ على ولاء العملاء

المستهلكين لديهم خيارات لا حصر لها. ومع ذلك ، لا يزال 90٪ يعتبرون أنفسهم موالين للعلامة التجارية. تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لبناء الولاء والحفاظ عليه. لقد استثمر جمهورك بالفعل في قصة علامتك التجارية ، لذا استخدم وسائل التواصل الاجتماعي كطريقة للتوسع في دليلك الاجتماعي وتعزيز الدعوة للعلامة التجارية. استخدمت العلامات التجارية مثل Orange Theory تواجدها الاجتماعي لإنشاء مساحة للدعاة المخلصين الذين يحبون فصولهم الدراسية ويريدون إخبار أصدقائهم.

يمكن للجمهور المخلص تعزيز سمعة علامتك التجارية بالنسبة لك أثناء قيادة أعمال جديدة أيضًا. ينشرون معلومات حول علامتك التجارية ، ويخبرون أصدقاءهم ويقدمون تقييمات صادقة.

تأثير وسائل التواصل الاجتماعي على سمعة العلامة التجارية

تسير وسائل التواصل الاجتماعي وسمعة العلامة التجارية جنبًا إلى جنب. من قيمة منتجاتك إلى جودة خدمة العملاء ، من المحتمل أن يتحدث الناس بالفعل عن علامتك التجارية عبر الإنترنت.

وهذا يخلق فرصًا للعلامات التجارية لإدارة شخصيتها العامة على وسائل التواصل الاجتماعي.

الحديث الشفهي الرقمي مهم

حوالي 53 ٪ من المستهلكين يحبون أو يتابعون صفحة علامة تجارية على وسائل التواصل الاجتماعي للتعرف على المنتجات والخدمات الجديدة. عندما يتعلق الأمر بقرارات الشراء ، فإن الحديث الشفهي الرقمي ضروري لتنمية جمهورك وسمعتك.

هناك أيضًا قوة في العلامات التجارية التي تعطي الأولوية للمحادثات عبر الإنترنت المرئية للجماهير. وفقًا لمؤشر Sprout Social ، يتوقع أكثر من ثلاثة أرباع المستهلكين ردًا على الشبكات الاجتماعية في غضون 24 ساعة ، ويستجيبون للعروض الاجتماعية للعملاء المستقبليين والحاليين الذين تهتم بهم. تسمح وسائل التواصل الاجتماعي للعلامات التجارية باستخدام إدارة السمعة للمشاركة والإجابة على الأسئلة والتفاعل مع عملائها ، وإضفاء الطابع الإنساني على علامتك التجارية ، وهو ما يقدّره المستهلكون.

يمكن أن يستغرق بناء السمعة سنوات والثواني لتضيع

وسائل التواصل الاجتماعي أصيلة وغير مصفاة في الغالب ، مما يجعلها مليئة بفرص النجاح أو الخطأ. مع منشور واحد فقط ، يمكن أن تتعثر السمعة التي بنيتها. لكن المحادثات العضوية على الشبكات الاجتماعية تمنحك أيضًا فرصًا كبيرة للاستماع والتعلم من عملائك ، وإعادة تشكيل سمعة علامتك التجارية بتعليقات حقيقية لتصحيح أي أخطاء. مثل العديد من العلامات التجارية للضيافة ، شهدت Airbnb نصيبها العادل من المراجعات السلبية من المستأجرين والمضيفين.

من خلال مراقبة مراجعاتهم والاستماع إلى جمهورهم ، تمكنت Airbnb من اتخاذ خطوات استراتيجية لتحسين سمعتها. في مايو 2022 ، أطلقوا خطة حماية جديدة "AirCover " للضيوف والمضيفين ، ووعدوا بالتسديد السريع للمضيفين وما يصل إلى مليون دولار للحماية من الأضرار لمعالجة المخاوف المتعلقة بحماية الممتلكات الشخصية.

3 أدوات لمساعدتك على حماية سمعة علامتك التجارية

مع نمو علامتك التجارية ، ستحتاج إلى استخدام التكتيكات التي تبني علامتك التجارية وتحافظ عليها وتحميها على نطاق واسع. مفتاح إدارة سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت هو أن تكون استباقيًا على الشبكات الاجتماعية من خلال بناء علامتك التجارية ومراقبة المشاعر. فيما يلي ثلاث طرق يمكنك من خلالها استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لإدارة سمعة العلامة التجارية.

الاستماع الاجتماعي

يتنقل الاستماع الاجتماعي إلى عمليات الحفظ عبر الإنترنت التي تتمحور حول علامتك التجارية أو صناعتك. لا يقيس الاستماع التصور العام لعلامتك التجارية فحسب ، بل يمكّنك أيضًا من العثور على محادثات ذات صلة حول علامتك التجارية أو سمعتك التي قد لا يتم الإشارة إليك فيها.

يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي في الكشف عن:

• كيف يشعر العملاء تجاه علامتك التجارية أو منتجك
• مدى شعبية محادثة حول علامتك التجارية
• إذا كانت المشاعر تتجه صعودًا أو هبوطًا
• نوع المحتوى الذي يشاركه الأشخاص حول علامتك التجارية

باستخدام Sprout Social Listening ، يمكنك تحليل التعليقات أو المشاعر المحيطة بعلامتك التجارية أثناء اكتساب رؤى قابلة للتنفيذ حول عملائك وعاداتهم ونقاط الألم لديهم وتجربة العملاء بشكل عام.

التحليلات الاجتماعية

يمنحك استخدام أدوات تحليل الوسائط الاجتماعية نبضًا في المجال الاجتماعي. يمكنك البحث في البيانات الأساسية التي تؤثر على سمعتك ، مثل الاتجاهات وصوت بيانات المستهلك ومعدل المشاركة وحجم التعليقات أو الرسائل والمزيد. تمكّنك تحليلات Sprout Social من رؤية الصورة الأكبر لوجودك عبر الإنترنت مع السماح بالإشراف الكامل على جميع ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك. من خلال الاستفادة من أدوات التحليلات الخاصة بـ Sprout ، يمكنك جمع البيانات وتطبيقها على إستراتيجيتك الاجتماعية كلها في مكان واحد.

الرسائل المباشرة وإدارة البريد الوارد

تتمثل إحدى أكبر مزايا وسائل التواصل الاجتماعي في قدرتها على تقوية العلاقات مع العملاء. نظرًا لأن خدمة العملاء أصبحت نقطة تمايز للعلامات التجارية ، فإن الرسائل المباشرة (أو DMs) أصبحت راحة متزايدة للعميل. عندما يرسل أحد العملاء رسائل لعلامتك التجارية ، من المهم الرد بسرعة وتخصيص ردودك.

باستخدام أداة مثل Sprout ، يمكنك مراقبة رسائلك وتعليقاتك عبر الشبكات ، بحيث يمكنك فرز أسئلة العملاء أو مخاوفهم مع عدم تفويت فرصة الاتصال مباشرة. يمكن أن تساعد أدوات إدارة علبة الوارد في تصور حجم الرسائل الواردة والعثور على محادثات جديدة ومساعدة فريقك على إصدار ردود سريعة. تساعد ميزات مثل علبة الوارد الذكية من Sprout Social على تبسيط رسائلك في مكان واحد ، ودعم عملية خدمة العملاء داخل الشبكات الاجتماعية لبناء سمعة علامتك التجارية وحمايتها.

سيساعد ذلك العميل على الشعور بأنه مرئي ويعزز تجربة إيجابية. تساعد الرسائل المباشرة أيضًا في التعامل مع التعليقات أو المراجعات السلبية ، مما يسمح لك بنقل المحادثة إلى خصوصية الرسائل المباشرة وتقليل الضرر الذي يلحق بسمعتك.

كن استباقيًا بشأن سمعة العلامة التجارية عبر الإنترنت

إن بناء سمعة إيجابية للعلامة التجارية وامتلاك الأدوات اللازمة لإدارتها ضروريان للحفاظ على صورة إيجابية وبناء الثقة.

لإدارة سمعة العلامة التجارية ، يجب أن تعرف كيف يمكنك بناء تجارب علامتك التجارية حول توقعات المستهلك وقيمه ، وفي النهاية تشكيل الطريقة التي ينظر بها إليك. خذ خطوة إلى الأمام مع قالب خطة اتصالات الشركة حتى يكون لديك خطة عمل محددة لأي موقف.