كيفية إتقان الركائز الثلاث لإدارة سمعة العلامة التجارية

قد تتحدث سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت عن نفسها ، لكن هذا لا يعني أن السرد خارج عن سيطرتك. باستخدام البيانات الصحيحة ، يمكنك تحسين التصور العام لشركتك باستمرار. تشكل هذه الإجراءات الكبيرة والصغيرة إستراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية - وهي ضرورة مطلقة في عالم يحركه النظام الرقمي.

سواء كان ذلك إطلاقًا فاشلاً لـ NFT أو متحدثًا رسميًا في دائرة الضوء لجميع الأسباب الخاطئة ، فهناك مجموعة متزايدة من الأحداث التي يمكن أن تؤثر على سمعة علامتك التجارية في أي لحظة. اجمع بين ذلك وبين الشبكات الاجتماعية ، التي تتمتع بالقدرة على إشعال النيران أو خفض الحرارة ، وستحصل على حقبة جديدة من مخاوف وفرص الاتصالات.

يتطلب التنقل في هذه التضاريس الجديدة مجموعة أدوات محدثة تأخذ الأفكار الاجتماعية وتضعها في العمل. عزز استراتيجيتك بالاستماع والمنافس ومراجعة البيانات لتشكيل كيفية رؤية جمهورك لعلامتك التجارية.

إليك كيفية القيام بذلك.

ما هي إدارة سمعة العلامة التجارية؟

إدارة سمعة العلامة التجارية هي عملية مراقبة والتأثير على التصور العام لعلامتك التجارية.

يستغرق بناء السمعة سنوات والدقائق لتضيع. حتى الأخطاء الصغيرة يمكن أن تؤثر على شعور الجمهور تجاه علامتك التجارية لسنوات قادمة. تمنح إدارة سمعة العلامة التجارية متخصصي الاتصالات المعلومات التي يحتاجونها للبقاء مسيطرين على سرد علامتهم التجارية.

في الماضي ، لم يكن على الشركات الصغيرة عادةً أن تهتم بوضع استراتيجية شاملة لإدارة سمعة العلامة التجارية. الآن ، يمكن للكلام الشفوي أن ينتقل في غمضة عين. يمكن للأحداث غير المتوقعة أن تضع الشركات المحلية في قلب المحادثات الوطنية.

لهذا السبب ، تحتاج الشركات من جميع الأحجام إلى استراتيجيات إدارة سمعة العلامة التجارية المصممة لمعالجة المشكلات الكبيرة والصغيرة.

الركائز الثلاث لإدارة سمعة العلامة التجارية

أحدثت الاجتماعية ثورة في أهمية سمعة العلامة التجارية. لحسن الحظ ، أحدثت ثورة في فن إدارة سمعة العلامة التجارية. هناك ثلاثة مصادر للرؤى الاجتماعية التي يمكن أن تكون بمثابة ركائز استراتيجيتك: الاستماع والمنافسة ومراجعة البيانات. تدعم هذه الركائز استراتيجيتك برؤى في الوقت الفعلي ، بحيث يمكنك بسرعة تحديد ما ينجح وما لا ينجح.

بيانات الاستماع

وسائل التواصل الاجتماعي هي أكبر مجموعة تركيز في العالم. من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكن للمسوقين الاستفادة من المحادثات الاجتماعية التي تحيط بعلاماتهم التجارية وصناعاتهم وجمهورهم.

فكر في الأمر بهذه الطريقة: إشاراتك ليست سوى جزء صغير من التعليقات والمخاوف والثناء التي يشاركها جمهورك عبر وسائل التواصل الاجتماعي. مع الاستماع الاجتماعي ، تحصل على الفطيرة الكاملة. يمكن أن تدعم هذه الأفكار استراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية بعدة طرق. أولاً ، يمكنهم إلقاء الضوء على الفرص. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعدك رؤى الاستماع الاجتماعي في تحديد الطلبات طويلة الأمد من عملائك والتصرف بناءً عليها.

توفر هذه البيانات أيضًا فائدة كبيرة للوقاية من المخاطر. من خلال الوصول إلى مجموعة كاملة من المحادثات التي تحيط بعلامتك التجارية ، فإنك تقضي على النقاط العمياء التي يمكن أن تصبح مشكلة بسرعة إذا تركت دون رقابة.

باستخدام أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بـ Sprout ، يمكنك الاستفادة من المحادثات حول علامتك التجارية للتأكد من زيادة مشاركتك في الصوت بطريقة ملائمة وإيجابية. استخدمه لتتبع الانخفاضات والارتفاعات في الشعور بالعلامة التجارية لفهم ما يحدث ولماذا بشكل أفضل.

بيانات المنافس

يتفق تسعون بالمائة من المسوقين على أن البيانات الاجتماعية تساعدهم على البقاء في صدارة المنافسة. يمكن أن تكشف الرؤى من الشبكات الاجتماعية عن قوة ولاء العملاء للعلامة التجارية المنافسة ونقاط الضعف في عروضها.

إذا كانت بيانات الاستماع تزيل الغموض عن موقفك مع جمهورك ، فإن بيانات المنافسين تزيل الغموض عن مكانك في مجال عملك.

تمتلئ الملفات الشخصية الاجتماعية لمنافسيك بالمعلومات التي يمكن استخدامها لإنشاء معايير لاستراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية. يمكن أن يؤدي إجراء تحليلات روتينية تنافسية لوسائل التواصل الاجتماعي إلى إلقاء الضوء على الفرص لتجاوز معايير الصناعة ، مما يساعدك في التغلب على منافسيك.

بمجرد قيامك بتسمية أساسيات تقارير المنافسين ، يمكنك استخدام أداة الاستماع الاجتماعي لتقوية تحليلك بمشاركة البيانات الصوتية. تحدد مشاركة الصوت مدى ظهور علامتك التجارية من خلال تقييم مدى هيمنتك على المحادثات داخل مجال عملك.

مراجعة البيانات

المراجعات عبر الإنترنت هي وحش صعب التعامل معه. يلجأ الأشخاص إلى مواقع المراجعة لترك تعليقات على المنتجات والخدمات والتجارب في مواقع محددة وثقافة صاحب العمل - والقائمة تطول.

من Yelp إلى Glassdoor وما بعده ، هناك العديد من قنوات المراجعة للمسوقين لمواكبة ذلك. في حين أن الأمر قد يستغرق بعض العمل ، فإن الأفكار تعتبر قيّمة للغاية بحيث لا يمكن تركها على الطاولة. تمنحك المراجعات تعليقات مباشرة حول ما يحبه العملاء وما يحتاج إلى تحسين ، مباشرة من عملائك أنفسهم.

لتسريع وقت الوصول إلى الرؤى ، استخدم أداة إدارة الوسائط الاجتماعية لإدارة المراجعات الواردة وتركيزها في نظام أساسي واحد. من هناك ، يمكنك فرز المراجعات الإيجابية والسلبية بسرعة لتحديد الأنماط التي ستعلم في النهاية إستراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية.

كيفية إنشاء إستراتيجية إدارة سمعة العلامة التجارية في 5 خطوات

لا تعيش سمعة علامتك التجارية في فراغ تسويقي. يمكن أن يؤثر كل قسم في عملك على رضا العملاء ، مما قد يؤدي إلى تحسين أو إتلاف تصور الجمهور لعلامتك التجارية.

للبقاء متحكمًا في سرد ​​علامتك التجارية ، فأنت بحاجة إلى استراتيجية إدارة سمعة العلامة التجارية التي تدعم الاستجابات الاستباقية للمخاطر والفرص متعددة الوظائف. فيما يلي الخطوات الخمس التي يجب عليك اتخاذها لإنجاز ذلك:

الخطوة 1: تقييم سمعة علامتك التجارية الحالية

قد تعتقد أنك تعرف نقاط القوة والضعف في علامتك التجارية ، لكن لا يمكنك معرفة ذلك على وجه اليقين ما لم تبحث في بيانات جمهورك.

هذه العملية ليست مباشرة مثل عمليات إعداد التقارير الأخرى. لدى المستهلكين الكثير من الخيارات عندما يتعلق الأمر بترك التعليقات. قد تكون الشبكات الاجتماعية هي الخيار الأفضل ، لكن هذا لا يعني أنه يجب عليك استبعاد مصادرك الأخرى.

بمجرد تحليل بيانات الاستماع والمنافس والمراجعة ، استكمل نتائجك بمعلومات من المصادر التالية:

• الرسائل الاجتماعية الواردة : ما نوع التعليقات والرسائل المباشرة التي تتلقاها عبر وسائل التواصل الاجتماعي؟ اعمل مع فريقك الاجتماعي لفهم النسب بين الأسئلة والشكاوى والثناء.
• ملاحظات العملاء : كيف تبدأ شركتك في التماس ملاحظات العملاء؟ راجع الملاحظات الشائعة من استطلاعات نقاط المروج الصافي (NPS) ، والمجالس الاستشارية للعملاء وغيرها من مساعي أبحاث السوق.
• بيانات مركز المساعدة : كيف تدير شركتك شكاوى الخدمة أو المنتج؟ إذا كنت تستخدم برنامج رعاية العملاء ، فاسأل فريق الدعم الخاص بك عن تقارير خدمة العملاء الأخيرة.

أثناء قيامك بالتنقيب في البيانات ، قم بإنشاء قائمة بمخاطر سمعة العلامة التجارية والفرص المتاحة لإبلاغ أهدافك الإستراتيجية.

الخطوة 2: حلقة في أصحاب المصلحة

إدارة سمعة العلامة التجارية ليست وظيفة لشخص واحد. كل قسم له بعض التأثير على رضا العملاء. لتحقيق تغيير ذي مغزى ، تحتاج إلى التعاون.

قم بمراجعة قائمة المخاطر والفرص الخاصة بك لتحديد الزملاء الذين يحتاجون إلى المشاركة في تطوير استراتيجية إدارة السمعة الخاصة بك. قد يشمل ذلك خبراء في العلاقات العامة ، وعلاقات المستثمرين ، وخدمة العملاء ، والمبيعات ، وما إلى ذلك. فكر في من يدير سير العمل المسؤول عن تحديد نقاط المديح والشكاوى. بمجرد أن تقرر بعض اللاعبين الأساسيين ، فقد حان الوقت لاستضافة اجتماع البداية.

استخدم هذا الوقت لمشاركة ومناقشة نتائج تدقيق علامتك التجارية الأولية. يجب عليك الابتعاد عن هذا الاجتماع بخطوات تالية واضحة لاستراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية.

الخطوة 3: إنشاء روتين مراقبة

عندما يتعلق الأمر بإدارة سمعة العلامة التجارية ، يمكن للأشياء أن تتغير بسهولة. لمواكبة معنويات المستهلك ، تحتاج إلى مراقبة المحادثات التي تحدث حول علامتك التجارية بشكل روتيني.

يعتمد عدد المرات التي تقوم فيها بمراجعة مؤشرات الأداء الرئيسية لسمعة علامتك التجارية على صناعتك والأحداث الجارية. إذا شعرت أن الأمور مستقرة إلى حد كبير ، فإن تخصيص بعض الوقت كل أسبوع سيكون جيدًا. ومع ذلك ، إذا كانت الأحداث الجارية تهز مجال عملك ، فقد ترغب في أن تبدأ كل يوم بتسجيل وصول سريع للتأكد من أنك لا تفوت أي شيء.

الخطوة 4: ضع خطة للاستجابة للأزمات

تحدد خطة الأزمة كيفية استجابة عملك في أعقاب حدث غير متوقع.

تأتي الأزمات بأشكال عديدة ، لذا من المستحيل أن تكون مستعدًا لأي شيء بنسبة 100٪. ومع ذلك ، فإن معرفة المسؤول عما يحدث في حالة حدوث أزمة يمكن أن يساعد عملك على الاستجابة بسرعة ، مما يقلل من احتمالية إلحاق الضرر بالسمعة على المدى الطويل.

فيما يلي بعض أنواع الأزمات الشائعة التي يجب وضعها في الاعتبار عند إنشاء خطتك:

• مشكلات المنتج وانتقاد العملاء : سواء كان ذلك إطلاقًا لا يتم كما هو مخطط له أو موجة من المراجعات السلبية ، يجب أن تكون مستعدًا.
• أخطاء الموظفين أو الفرع : يجب أن تأخذ خطة الأزمة في الاعتبار كيفية استجابتك لشكاوى العملاء التي تحدد موظفًا أو موقعًا فرديًا.
• انقطاع الموقع أو النظام الأساسي : يترك انقطاع الخدمة عملاءك في الظلام. يمكن أن تساعد خطة الاستجابة التي تستخدم جميع قنوات الاتصال المتاحة (الاجتماعية ، والبريد الإلكتروني ، وما إلى ذلك) في إلهام الثقة بينما يعمل فريقك على حل المشكلة.
• الأحداث العالمية والأزمات والمآسي : ربما سمعت ، هذه أوقات غير مسبوقة. يتوقع الجمهور أن تستجيب العلامات التجارية للأحداث الجارية بسرعة وبذوق.

اعتمادًا على عملك ومجال عملك ، قد يكون هناك احتمال أكبر لبعض الأزمات أكثر من غيرها. راجع المخاطر التي واجهتها أثناء تدقيق سمعة علامتك التجارية لإنشاء استراتيجية إدارة تصعيد وإخطار اللاعبين الرئيسيين حتى يعرفوا ما هو متوقع منهم.

الخطوة 5: العمل على فرص التحسين

تذكر: إدارة سمعة العلامة التجارية ليست مجرد إدارة مخاطر. إذا كنت لا تستخدم نقاط قوة علامتك التجارية لصالحك ، فإنك تفقد فرصًا كبيرة.

إذا كان جمهورك يستجيب بشكل جيد لشيء ما ، فاستخدم هذه المعلومات لإعلام الحملات وأنواع المحتوى الجديدة. فمثلا:

• إذا استمرّت في الحصول على تقييمات رائعة حول منتج أو خدمة ، فاستخدم هذه الشهادات في محتوى من إنشاء المستخدمين
• إذا كانت لحظة ثقافية تنطلق مع جمهورك ، فقم بإنشاء موضوع استماع حولها لمعرفة أفضل طريقة للانضمام إلى المحادثة.
• إذا كان منافسوك يتنقلون عبر الإنترنت ، فقم بمشاركة هذه المعلومات مع فريق المبيعات الخاص بك حتى يتمكنوا من مضاعفة ما يمنح علامتك التجارية ميزة.

أثناء تضييق نطاق ما يناسب علامتك التجارية وجمهورك ، وزع هذه الأفكار عبر فريقك. سيؤدي ذلك إلى تمكين المزيد من الزملاء من العمل كأوصياء على سمعة العلامة التجارية.

تعتبر إدارة سمعة العلامة التجارية مسؤولية على مستوى المؤسسة

سيستفيد كل موظف من سمعة العلامة التجارية الإيجابية لشركتك. يمكن أن تؤدي السمعة الكبيرة إلى تقصير دورات المبيعات وتقليل وقت التوظيف والحفاظ على عودة عملائك إلى الاسم الذي يثقون به.

يكمن سر إشراك الجميع في إستراتيجية إدارة سمعة علامتك التجارية في التأكد من أنهم يعرفون ما هو مفيد لهم. استخدم قالب مجموعة رؤى الاستماع الاجتماعي هذا لمشاركة المعلومات حول المخاطر والفرص وعناصر العمل التي ستقرب زملائك من أهدافهم.