املأ فجوة المبيعات وخدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ

إنها حقيقة مؤسفة أنه حتى في ثقافة الشركة الحديثة ، غالبًا ما يتم تأطير فرق المبيعات وخدمة العملاء على أنها كيانات تعمل بشكل مستقل - وما هو أسوأ ، وغير متوافق -. الحقيقة هي أنه ، الآن أكثر من أي وقت مضى ، يجب أن تتعلم هذه الفرق التعاون الوثيق مع بعضها البعض ، ليس فقط من أجل رعاية علاقات عملاء جديدة ولكن من أجل الحفاظ على العلاقات القائمة.

اليوم ، سنناقش أهمية سد الفجوة بين المبيعات وخدمة العملاء لتحسين الاحتفاظ بالعملاء ، وأين نبدأ عملية مواءمة الإستراتيجية بين الاثنين.

دور خدمة العملاء في الاحتفاظ بالعملاء

وفقًا لـ Salesforce ، يتوقع 75٪ من المستهلكين تجربة متسقة أينما يتفاعلون مع علامتك التجارية ، ويذكر 67٪ من العملاء تجارب العملاء السيئة كسبب للارتباك . مما لا يثير الدهشة ، أن الخدمة والدعم يسيران جنبًا إلى جنب مع تجربة العميل ، ويمكن أن يكونا مطلوبين في أي وجميع مراحل رحلة المشتري من الصعود إلى الطائرة إلى ما بعد البيع ؛ وبالتالي ، فهي أساسية للاحتفاظ بالعملاء.

يتم وضع CS بشكل فريد لمعالجة الاستفسارات المبكرة للعميل أو نقاط الألم مباشرة ، ومنع تجربة العميل من التعكر بالإضافة إلى تثقيفهم حول عروض الشركة. في عصر الأتمتة ، يرغب العملاء في الشعور بالتواصل البشري مع شركتك ، لذا فإن دمج العناصر "الحية" في تجربة العميل يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.

أدوار المبيعات في الاحتفاظ بالعملاء

قد لا تكون المبيعات هي ما يتبادر إلى الذهن عندما تفكر في الاحتفاظ بالعملاء ، ولكن يمكن أن تكون في الواقع جزءًا حيويًا من استراتيجية الاحتفاظ الخاصة بك. تمثل عملية المبيعات الخاصة بك الانطباعات المبكرة التي لدى العميل المحتمل عن شركتك ؛ يضع التوقعات لكل من المنتجات والديناميكيات المقدمة في علاقاتك ، ويخلق رؤية للعملاء من البداية.

تقدم عملية البيع أيضًا فرصة للتمييز من العملاء المحتملين الذين لا يناسبهم الشركة من العملاء المحتملين. من خلال فهم كيفية التركيز على التوقعات الصحيحة ، يمكن تقليل الاحتكاك في دورة المبيعات بشكل كبير. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن لفريق المبيعات أن يقدم منظورًا فريدًا للسوق والصناعة وفهمًا للآفاق التي يجب استهدافها وكيف.

كيفية تحسين الاتصال بين المبيعات وخدمة العملاء

تناول نقاط القوة والمسؤوليات

يمكن لعلوم الكمبيوتر والمبيعات تمكين بعضهما البعض إذا أتيحت لهما الفرصة لتحديد المجالات التي يمكنهم فيها مساعدة بعضهم البعض بشكل أفضل. عندما يتعلق الأمر بالتعاون ، تشمل نقاط القوة والأدوار الرئيسية لخدمة العملاء ما يلي:

• تحديد فرص بيع المنتجات والميزات الجديدة وبيعها بشكل متبادل
• تقديم الملاحظات وسجلات التفاعلات مع قاعدة العملاء
• المساعدة في توليد إحالات جديدة

من ناحية أخرى ، فإن المبيعات هي الأفضل من أجل:

• جعل مندوبي CS على دراية بأي نقاط احتكاك محتملة في عملية المبيعات
• القيام بدورهم في إقامة علاقات شخصية مع العملاء حيثما أمكن ذلك

هل تعلم أن 3٪ فقط من المشترين يثقون في مندوبي المبيعات ؟ كما يشير HubSpot ، فإن المحترفين الوحيدين الذين يتمتعون بمصداقية أقل لدى الجمهور هم بائعي السيارات وجماعات الضغط! في هذه الحالة ، تعتبر خدمة العملاء مصدر معلومات قيِّم ومنشئ مصداقية للمبيعات ؛ يكتسب الممثلون نظرة ثاقبة حول رضا العملاء وكيفية استخدامهم لمنتجات الشركة من خلال السجلات المحفوظة في برنامج دعم العملاء.

يمكّنهم ذلك من تقديم اقتراحات للمبيعات حول الميزات الإضافية التي من المرجح أن تلبي احتياجات العملاء. في الوقت المناسب ، يمكن لفريق CS المساعدة في سد الفجوة من خلال إعلام العملاء بتنفيذ الميزات الجديدة. سيضع العملاء بلا شك ثقتهم في خبرة الممثلين الذين بذلوا الوقت والجهد لتنمية العلاقة وتقديم المساعدة ذات الصلة.

ضع أهدافًا تعاونية

من المهم أن نبدأ بتكريس الاهتمام لمواءمة الحوافز. بينما يمكن تحفيز مندوبي المبيعات للوصول إلى حصص المبيعات الخاصة بهم من خلال عمليات فحص عمولة أكبر ، يفتقر مندوبو CS إلى الحافز لإكمال المهام خارج نطاق عملهم الحالي.  

لهذا السبب ، يجب وضع التركيز على المجالات التي يتداخل فيها الفريقان ، بما في ذلك استخدام المنتج وتكرار عمليات الشراء ، وعمليات البيع والبيع العابر ، والقيمة الدائمة للعميل ومدة العلاقة ، وتضخيم العملاء بشكل عام. على سبيل المثال ، يمكن الاتفاق عالميًا على أن بيع الخدمات بلباقة للعملاء الحاليين هو أكثر استراتيجية بكثير من التنقل المستمر عبر خدمات جديدة.

الإبلاغ عبر الفرق

التوثيق الصحيح للعلاقات المستمرة مع العملاء أمر بالغ الأهمية لكلا الفريقين. يحتاج مندوبو المبيعات إلى الشفافية في سجلات تفاعلات خدمة العملاء مع العملاء لقياس الوقت المناسب للوصول ، بينما تحتاج خدمة العملاء إلى ملاحظات حول عمليات البيع السابقة. ومع ذلك ، فإن معظم المسؤولية فيما يتعلق بالوثائق تقع على عاتق فريق CS في هذه الحالة.

سيؤدي وجود نقطة وصول رقمية للمواد إلى تحسين الاتصال مع الحد من عمليات التبادل ذهابًا وإيابًا. أسهل طريقة لضمان بقاء بياناتك تحت سقف واحد هي الاستثمار في برنامج CRM جيد. وبالتالي يمكن إتاحة المواد والبيانات الأساسية لكلا الفريقين في جميع الأوقات.

حرفياً "ذكر الشروط الخاصة بك" هو طريقة أخرى لضمان بقاء فرق المبيعات و CS على نفس الصفحة. وهذا يعني إنشاء أسس مشتركة من خلال التحديد الواضح لبعض المصطلحات المهمة والمشتركة. يعد إنشاء مسرد للمفاهيم المتعلقة برحلة المشتري على مستوى الشركة أمرًا بالغ الأهمية لتحسين الاتصال وتجنب التناقض في إعداد التقارير وتحديد الأهداف. على سبيل المثال ، إذا كانت لدى CS والمبيعات أفكار مختلفة حول النقطة التي يصبح فيها العميل المتوقع "جاهزًا للمبيعات" ، فيمكن أن يحدث الخلل الوظيفي بسرعة كبيرة.

أخيرًا ، لا يزال من الممكن أن يكون التواصل القديم وجهاً لوجه مفيدًا في التواصل بين الفرق. يمكن لشيء بسيط مثل تسجيل الوصول الأسبوعي لمدة 10 دقائق لتتبع تقدم الهدف وحل المشكلات المحتملة أن يعزز العلاقات الإيجابية بين الفرق. يجب تعيين الأفراد في كل فريق لرئاسة جهود المواءمة.

أهمية التدريب المتقاطع

يساعد التدريب المنتظم عبر الفريق على تعريض أعضاء الفريق لأجزاء أخرى من الشركة ، مما يؤدي إلى فهم أفضل لأدوار ووظائف بعضهم البعض ، فضلاً عن التعاطف تجاه الإحباطات الشائعة. العديد من المتخصصين غير المتخصصين في المبيعات يقللون من قيمة عمل فريق المبيعات أو يسيئون فهمها ببساطة ، وقد يساعد تعديل التصورات المنحرفة في بناء الاحترام المتبادل.

ممثلو خدمة العملاء هم المرشحون المثاليون للتدريب الأساسي على المبيعات لأنهم يمتلكون بالفعل بعض المهارات الضرورية للمبيعات. من الواقعي تدريبهم على التعامل مع التوعية الأولية وقضاء الوقت في تأهيل العملاء المحتملين قبل تمريرهم إلى قسم المبيعات. تعد أبحاث العملاء ، والتنميط ، والتعليم ، وإعادة المشاركة مهام مفيدة يجب أن تكون علوم الكمبيوتر على دراية بها.

كيف يعمل سد هذه الفجوة على تحسين الاحتفاظ بالعملاء

عملاء اليوم لديهم توقعات أعلى من أي وقت مضى بشأن التجربة التي يتم تقديمها لهم و "الملائمة" المخصصة للمنتجات والخدمات المقدمة لهم. لهذا السبب ، فإن العلاقة الجيدة الإدارة بين خدمة العملاء والمبيعات هي أمر مربح للجانبين لكلا الفريقين.

تنمو المبيعات ويقل زخم العملاء عندما يكون عملاؤك راضين عن دعمهم ويشعرون أنهم يتلقون تجربة استثنائية باستمرار من شركة تهتم حقًا باحتياجاتهم. من خلال إنشاء حلقة ملاحظات إعلامية واستراتيجية من البصيرة ، يمكن للمبيعات و CS بناء ملفات تعريف العملاء مع الاهتمام بكل التفاصيل ، وكسب ولاء عملائك العائدين حقًا.

يمكن أن يساعدك الاستثمار في برنامج أتمتة التسويق في سد الفجوة بين المبيعات وخدمة العملاء. ومع ذلك ، فإن العثور على برنامج التشغيل الآلي المناسب لشركتك يمكن أن يكون مهمة شاقة. تحقق من HubSpot Vs. مقارنة Klayvio وتعرف على نظام أتمتة التسويق المناسب لك.