فن إعادة الاختراع: كيف تقوم شركة الدراجات هذه بتكرير منتجاتها

عندما انتقل Ryan Zagata إلى بروكلين ، أصبح ركوب الدراجات وسيلة النقل الرئيسية لديه لاستكشاف وتوسيع دائرة نصف قطر مجتمعه. مع التركيز على التنقل الحضري ، أطلق Ryan شركة Brooklyn Bicycle Co لتوفير سهولة التنقل بالدراجات لسكان المدن. في هذه الحلقة من Shopify Masters ، يشارك Ryan الدروس المستفادة من صالة العرض الخاصة به ، حيث يدير نموًا بنسبة 600٪ سنويًا ، وأهمية التعليقات.

للحصول على النسخة الكاملة من هذه الحلقة ، انقر هنا.

وتظهر الملاحظات

• المتجر: Brooklyn Bicycle Company
• ملفات التعريف الاجتماعية: Facebook و Twitter و Instagram
• التوصيات: NetSuite ERP ، Candy Rack (تطبيق Shopify) ، Judge.me (تطبيق Shopify) ، Klaviyo (تطبيق Shopify)

البنية التحتية وراء نمو 600٪ على أساس سنوي

فيليكس: قررت أن تبدأ هذا العمل بعد الانتقال إلى بروكلين ، ما الذي ألهمك لبدء هذا العمل؟

رايان: في عام 2008 ، كنا نبحث عن منزل لبدء تكوين أسرة ، وأي شخص على دراية بنيويورك يعرف أن اقتصاديات العثور على منزل متعدد غرف النوم في مانهاتن ليس له معنى كبير ، لذلك بدأنا في البحث عن بروكلين. غادرنا مانهاتن نركل ونصرخ. في غضون أسبوع تقريبًا من الانتقال إلى هنا ، أدركنا أنه أفضل شيء يمكن أن نفعله على الإطلاق. لقد احتضننا المجتمع حقًا ، وبالنسبة لي ، كان المجتمع على الأرجح عبارة عن دائرة نصف قطرها 10 كتل حيث كنت أمشي إلى مقهى محلي أو معرض محلي أو مطعم محلي.

بعد العيش هنا لمدة عام تقريبًا ، كنت أبحث عن دراجة لأنني أردت توسيع دائرة نصف قطرها لهذا المجتمع. بالنسبة لي ، لم أنظر أبدًا إلى الدراجة على أنها شيء أتسابق عليه. أنا لست من عشاق ركوب الدراجات في الجبال. أقوم ببعض ركوب الدراجات على الطرق ، لكن الأمر لم يكن يتعلق بالدراجة نفسها بقدر ما كان يتعلق بتوسيع دائرة نصف قطر مجتمعي. الدراجة هي الطريقة للقيام بذلك.

كان حول تجربة المجتمع. حول منح الناس فرصة للتوسع أكثر ، للتعرف على المقاهي الجديدة ، وصالات العرض الجديدة ، والأماكن العامة الجديدة لأخذ أطفالنا. كان ذلك في عام 2011. سريعًا إلى اليوم ولدينا 450 شريكًا يحملون دراجاتنا. نحن نركز حصريًا على التنقل في المناطق الحضرية ، لذلك نقوم بتصميم وتصنيع الدراجات التي تركز حصريًا على التنقل الحضري ، ولدينا قناتان. منصة التجارة الإلكترونية حيث نستفيد من Shopify ، ولدينا أيضًا علامة تجارية للبيع بالجملة حيث لدينا حوالي 450 شريكًا في الولايات المتحدة وكندا ، موزعين في أمريكا الجنوبية وأوروبا.

فيليكس: لقد ذكرت التنقل الحضري ، هل يمكنك التحدث أكثر عن ذلك؟

رايان: نحن الآن في وقت فريد من نوعه مع الوباء العالمي ، لذلك فهو في الواقع يأخذ معنى جديدًا عميقًا للجميع ، ولكن كيف يمكنك نقل الناس داخل وحول المناطق الحضرية الكبرى؟ يتجه الناس أكثر فأكثر إلى استخدام الدراجات. إذا كنا نقوم بهذا البودكاست قبل عام ، فسيكون لدينا كل أنواع الآمال والتطلعات بأن المدينة ستستمر في زيادة وتعزيز البنية التحتية ، ليس فقط في نيويورك ولكن في كل منطقة حضرية كبرى.

"نحن في وقت فريد الآن مع الوباء العالمي ، لذلك يأخذ معنى جديدًا عميقًا للجميع. كيف يمكنك نقل الناس في وحول المناطق الحضرية الكبرى؟ يتجه الناس أكثر وأكثر إلى الدراجات."

في وقت سابق ، قمنا ببيع ما قيمته موسم كامل من الدراجات في الفترة ما بين الأول من كانون الثاني (يناير) وربما حوالي 15 نيسان (أبريل) ، ونفدنا من الدراجات. هذه ظاهرة كلية فيما يتعلق بالدراجات ، وآمل أن الكثير من هذه المناطق الحضرية الكبرى ، هذه المناطق الحضرية التي يتنقل الناس إليها وعبرها ستحتضن هؤلاء الركاب الجدد ، ويلقون أذرعهم من حولهم ويساعدهم للشعور بالأمان والاستمرار في النظر إلى الدراجات كوسيلة للتنقل في جميع أنحاء المدينة. من المؤكد أن هذا منطقي من الناحية الاقتصادية وأعتقد أن الكثير من الناس سيكونون مترددين ، مرة أخرى ، ليس فقط في نيويورك ، ولكن في كل مدينة للقفز مرة أخرى إلى وسائل النقل العام.

فيليكس: قيمة مبيعات عام في ربع واحد. ما هو السبب الدقيق الذي جعلك ترى هذا الارتفاع الهائل في النمو خلال الربع الأول من العام؟

رايان: أود أن أرقص على ظهورنا قائلين إننا نقوم بعمل هائل ، وكفريق واحد ، هناك بالتأكيد بعض الأشياء التي قمنا بها وركزنا عليها والتي حركت الإبرة بشكل كبير. ولكن بشكل عام ، هذا قليل من الحظ ، لأنك في العمل المناسب في الوقت المناسب. لديك ثلاث ظواهر تحدث هنا. تحدثت إلى أحدهما ، وهو عبارة عن وسائل نقل عام ، لكن الاثنين الآخرين لعبوا أيضًا دورًا كبيرًا ، أحدهما أنه تم إغلاق كل استوديو للياقة البدنية وصالة ألعاب رياضية واستوديو سبين وبركة سباحة في أمريكا. يبحث الناس عن وسيلة لممارسة الرياضة والخروج من منازلهم عندما يكونون في وضع مغلق. ثم ، الأمر الآخر هو أن الناس في الضواحي يبحثون عن شكل من أشكال الترفيه مع عائلاتهم. تم إغلاق الملاعب ، وأغلقت الحدائق ، وأغلقت الشواطئ في العديد من المناطق ، والمتنزهات الترفيهية ، والمتنزهات المائية. يبدو أنه ليس هناك الكثير من الفرص للأطفال للخروج والقيام بالأشياء. لقد أشبع الناس بالدراجات التي يحتاجون إليها للخروج والاستمتاع ببعض الاستجمام.

هذه الظواهر الثلاث مجتمعة ، تضرب في وقت واحد هنا في الولايات المتحدة. خصصت الحكومة الفيدرالية أيضًا بعض الأموال لبعض الأفراد الذين يقل دخلهم عن مستوى معين ، وشهدنا بالتأكيد ارتفاعًا هناك ، ولكن بشكل عام ، هذه فقط تلك الظواهر الثلاث: الترفيه واللياقة البدنية والنقل تتحد معًا في وقت واحد. لا أريد أن أتخلص مما فعله فريقنا للمساعدة حقًا في تنمية الأعمال. لقد كسرنا بالتأكيد بأعقابنا للوصول إلى العديد من المجلات. نشعر بثقة تامة بشأن منتجنا وجودة المنتج والخدمة التي نقدمها ، لذلك نحن حقًا نضع أنفسنا هناك لمراجعة الدراجات. لا أعتقد أنه يمكنك كتابة "Citi Bike" أو "commuter bike" بدون ظهورنا في إحدى تلك القوائم ، وأرسل القبعات لفريقنا هنا ، فريق التسويق لدينا ، لأنه عمل بأعقابهم حقًا لإخراج دراجاتنا هناك أمام الناس. مجرد امتلاك الثقة بأننا نطرح منتجًا جيدًا ونتركه يتحدث عن نفسه.

فيليكس: كيف تخطط لتوسيع هذا الطلب بالنظر إلى الاهتمام المكتشف حديثًا في شراء دراجات للتنقل وممارسة الرياضة؟

رايان: أعتقد أنه ستكون هناك بعض الفوائد على المدى الطويل. من بين هذه الظواهر الثلاث ، أشرت ، ربما يكون التنقل هو الوحيد الذي سيكون له أرجل. بعض الأشخاص الذين يشترون هذه الدراجات للترفيه ، بعد 12 شهرًا من الآن ، قد يكونون جالسين في المرآب يجمعون الغبار. آمل بالتأكيد ألا يكون الأمر كذلك ، لكن هناك احتمال قوي. بقدر ما نتنقل ، نحن نأخذ على عاتقنا ، العمل مع بعض منظمات المناصرة ؛ الناس للدراجات ، بدائل النقل هنا في نيويورك ، ومحاولة حقًا الوقوف أمام الأشخاص الذين يتخذون القرارات في المناطق الحضرية الكبرى حيث يوجد الكثير من الأشخاص الجدد على الطريق.

وضعنا حوالي 10000 شخص على الطرقات في نيويورك وحدها في وقت سابق من هذا العام. كيف تعانق هؤلاء الناس؟ كيف تجعلهم يشعرون بالأمان عندما "تعود المدينة إلى طبيعتها؟" كيف تتأكد من أنهم يشعرون بالأمان؟ كيف تساعدهم على التنقل دون الشعور بأن حياتهم في خطر؟ هناك أشياء يمكننا التحكم فيها ، ولكن هناك أشياء لا يمكننا التحكم فيها ، وهي البنية التحتية الموجودة. الكثير مما أقضيه الآن هو التحدث إلى أعضاء المجلس المحلي هنا في مدينة نيويورك ، والكتابة إلى أعضاء المجلس ورؤساء البلديات في المناطق الحضرية الكبرى الأخرى ومفوضي وزارة النقل في المدن الكبرى وتشجيعهم فقط على القيام بما يلي الشيء الصحيح ، جعل مدينتهم أكثر ملاءمة للعيش. من المنطقي الاقتصادي. تجعل حركة مرور السيارات الأقل المدينة مكانًا رائعًا للعيش فيه ، لذلك ارتديت قبعة المناصرة الخاصة بي الآن بعد أن قمنا بتفجير مجموعة من المخزون.

أنا أيضًا مدرك أننا نفقد الكثير من الفرص الآن. كل يوم ، نحصل على عدد كبير من الزيارات ، ولكن أيضًا ، ربما 20 أو 30 مكالمة هاتفية. بصراحة ، كان من المتعجرف جدًا أن يكون لدي بعض التوقعات الجريئة وأن أشتري ثلاثة أو أربعة أضعاف عدد الدراجات التي نبيعها تقليديًا في غضون عام. إذا لم يحدث الوباء ، فسيكون الأمر أشبه بالتنبؤ بحدوث زلزال. كنا قد أفلسنا. من المؤكد أنه من المخيب للآمال عدم امتلاك دراجات لتلبية الكثير من الطلب الموجود ، لكن الجانب الآخر من المعادلة لا يقل أهمية. من كان يعلم أن هذا الوباء سيحدث؟ أعتقد أن الكثير من الناس كانوا سيفعلون الأشياء بشكل مختلف ، ولكن إذا قمنا بكل شيء وجلبنا الكثير من الدراجات ولم يحدث شيء مثل هذا ، فستكون هذه محادثة مختلفة تمامًا.

فيليكس: كيف تعاملت مع اللوجيستيات؟ كيف كان ذلك عندما بدأت في رؤية هذه الدراجات تطير من على الرفوف بأربعة أضعاف السرعة؟

ريان: بالحديث تحديدًا عن شهر أبريل ، فقد ارتفعنا بنسبة 600٪ على أساس سنوي. في ذلك الشهر وحده ، كنا نصنع 7 أضعاف عدد الوحدات التي كنا نقوم بها العام الماضي. كنا محظوظين جدا في وقت سابق من هذا العام. قمنا بافتتاح مركز عمليات صغير في الفلبين ، لذلك لدينا بعض أعضاء الفريق هناك الذين يساعدوننا. لقد عملنا قليلاً هنا في نيويورك أيضًا. الجميع يعمل من المنزل ، لذلك نحن قادرون على تحقيق بعض الكفاءات التشغيلية من قبل الأشخاص الذين لا يضطرون إلى التنقل في كل اتجاه ، لذلك حققنا بعض المكاسب هناك. نحن نعتمد حقًا على شركائنا. نحن نعتمد على 3PL ، المستودعات اللوجستية للجهات الخارجية التي تفي بدراجاتنا ونحن على اتصال معهم كل يوم من أيام الأسبوع ، "ما هي خططك؟ ماذا يحدث إذا مرض شخص ما في المنشأة؟" فهم حقًا ما يمكن أن يحدث خطأ هنا. في عام 2018 افتتحنا صالة عرض في جرين بوينت. جلبنا الكثير من الدراجات إلى صالة العرض الخاصة بنا وتركناها هناك في حالة حدوث شيء ما في مستودعاتنا. كان لدينا مثل مركز الصدمات وقلنا ، "ما الذي يمكن أن يحدث بشكل خاطئ؟ ما الذي يمكننا فعله مسبقًا إذا حدث خطأ للتحايل على أنه يجب حدوث خطأ ما؟" كان معظمها لوجستيًا.

"وبالحديث عن شهر أبريل على وجه التحديد ، فقد ارتفع عددنا بنسبة 600٪ على أساس سنوي."

لقد أجرينا أيضًا صدمة ما بعد الصدمة ، لذلك بمجرد نفاد الكثير من المخزون ، نظرنا إلى الوراء وقلنا ، "حسنًا ، ماذا حدث هنا؟ ما الذي فعلناه بشكل صحيح؟ ما الذي كسر؟ كيف نمنع حدوث ذلك مرة أخرى ؟ " قمنا بتطبيق NetSuite كتخطيط موارد المؤسسة (ERP) في عام 2018 ، وكان حلاً رائعًا. لقد اتخذنا خطوات صغيرة ، ولكن بين عشية وضحاها ، انتقلنا مباشرة إلى NetSuite وبدأنا في الاستفادة من الكثير من القوة للمساعدة في التواصل مع عملائنا ، وإخبارهم عندما يتوقعون توصيلاتهم ، ومتى ستكون الدراجات مرة أخرى في الأوراق المالية. تواصل مع عملائنا بالجملة ، وأعلمهم عندما تعود الدراجات إلى المخزون مرة أخرى. كان وجود هذه البنية التحتية في مكانها أمرًا رائعًا ، ولكن القدرة على قلب تلك الروافع وتشغيل أجزاء مختلفة من الحل في وقت قصير جدًا كان مفيدًا أيضًا.

أخيرًا ، Shopify البنية التحتية الموجودة لدينا وكيف يتم توصيلها بكل شيء ، ربما كان ذلك على الأرجح الأكبر بالنسبة لنا. كم كان من السهل بالنسبة لنا الذهاب وتحديث عملائنا أو المفاجئة في تطبيق الطلب المسبق ، على سبيل المثال. كيف نحافظ على تدفق عائداتنا على الرغم من عدم وجود منتجات نبيعها؟ لقد بدأنا في تنفيذ أشياء مثل تطبيق الطلب المسبق والتطبيقات الأخرى لإعلام الناس عندما تعود الأشياء إلى المخزون مرة أخرى. نحن نستخدم بعض تطبيقات الخرائط المختلفة على المنصة ، فكيف نسمح للأشخاص بمعرفة من لديه مخزون؟ من ليس لديه مخزون؟ فقط نعتمد حقًا على كل البنية التحتية التي لدينا ، ومعظمها عبارة عن تقنية ، لإبقاء أنفسنا فوق الماء. كان أقل ما يقال عن ذلك أمرًا ساحقًا ، ولا أتوقع أننا سنرى هذا المستوى من النمو ، لكن النمو العضوي يولد نموًا عضويًا. نشعر بالثقة في أننا طرحنا منتجًا جيدًا. نقدم تجارب رائعة للعملاء وتنتقل الكلمات بسرعة.

قبل ست أو سبع سنوات عندما كنا في طفولتنا ، لم يكن الكثير من الناس يمتلكون دراجاتنا. لم يكن هناك الكثير من الكلام الشفهي ، ولكن عندما تضع 10000 دراجة ، 20000 دراجة في السنة في الشارع ، يتحدث الناس. لديهم خبرة جيدة. يخبرون أصدقائهم الذين يبحثون عن دراجات ، "يجب أن تحصل على بروكلين" ، وكان هذا حقًا مصدرًا كبيرًا لحركة المرور بالنسبة لنا. معظم زيارات الويب الخاصة بنا الآن عضوية ، وغالبًا من قوائم "الأفضل". لقد كانت لدينا حملة قوية جدًا على مدار السنوات القليلة الماضية لإخراج دراجاتنا أمام المنشورات الرئيسية ، مثل The New York Times ، و Bicycling Magazine ، و Cool Running ، والعديد من المنشورات المختلفة التي تقدم مراجعات الدراجات ، و Forbes ، و Business Insider . مجرد إرسال المنتجات ، والسماح لهم بالحضور إلى صالة العرض ، واختبار ركوب دراجاتنا ، وتجربة برنامج Buy and Ride الخاص بنا. تختلف الدراجات قليلاً عن العديد من المنتجات الأخرى التي تبيعها عبر الإنترنت من حيث أنها كبيرة ، وهي سلع متينة ، وتتطلب التجميع ، ويمكن القول ، التجميع الاحترافي. إذا أرسلت دراجة لشخص ما وقلت "حظًا سعيدًا في تجميعها" ، فسيحدث شيئان. رقم واحد ، سيكون لدى معظم العملاء تجربة سيئة للغاية. ليس الكثير من الناس متحمسون للحصول على دراجة في صندوق في الشرفة الأمامية ، وبالتأكيد ، لا نريد مسؤولية شخص ما يقوم بتجميع الدراجة مع أصدقائه على زجاجة نبيذ مساء يوم الجمعة.

إنشاء برنامج شريك متبادل المنفعة للتوزيع

فيليكس: إنه ليس أثاث إيكيا.

ريان: أجل. ما هو أسوأ شيء يحدث إذا قمت بتجميع منضدة بشكل غير صحيح؟ إنه متذبذب قليلاً ، أليس كذلك؟ هذا شيء ربما يمكنك التعايش معه. إذا تم تجميع الدراجة بشكل غير صحيح ، فيمكنك الدخول في حركة المرور ، وأفضل شيء قد يحدث هو أنك ستسقط من دراجتك. أسوأ شيء يمكن أن يحدث ، دعونا لا نذهب إلى هناك ، ولكن هناك عواقب.

كان أحد التحديات التي واجهناها في وقت مبكر من العمل هو أن الجميع يريدون رؤية الدراجات. إنه ليس مثل أحذية Nike الرياضية الموجودة في كل مكان وصديقك يمتلكها. لم يكن لدينا المقياس حتى الآن حيث كانت دراجاتنا موجودة في المجال العام. أراد الجميع رؤية الدراجات ولمسها والشعور بها ، لذا لم يكن مجرد طرح موقع ويب وبيع الدراجات هو الحل حقًا. كان علينا الخروج في المتاجر والبحث عن شركاء يقومون بتخزين دراجاتنا أو على الأقل وضعها على أرضهم ليختبرها الأشخاص. الجميع ينادي ، "أين يمكنني تجربة دراجتك؟" أنا فقط مثل ، "لماذا عليك أن تجرب الدراجة؟ إنها دراجة."

كانت هذه فكرة جاهلة من جانبي ، لكنها دفعتنا حقًا نحو "كيف يمكننا وضع البنية التحتية في مكان يمكن للناس أن يلمسوا ويروا؟" كانت تلك بداية برنامج البيع بالجملة لدينا ، والآن أكثر من نصف أعمالنا هي تجارة الجملة. لدينا برنامج Buy and Ride ، لذلك يتم شحن كل دراجة تم شراؤها على موقعنا إلى متجر دراجات لتجميعها بشكل احترافي. هذا خبز في السعر. لا أحد يدفع مقابل الشحن ، ولا أحد يدفع مقابل التجميع المحترف ، وهو أيضًا جيد لأن متاجر الدراجات هذه تجذب زبونًا جديدًا يسير في بابهم وسيأخذ دراجة ، لكنهم بعد ذلك يستديرون أيضًا ويشترون خوذة ، ويشترون قفلًا ، شراء الجرس.

من بين 450 شريكًا لدينا يقومون بالتجميعات لنا ، أصبح أكثر من نصفهم تجارًا من خلال برنامج شركاء التجميع. لقد تعلموا عنا من خلال تجميع دراجاتنا. لقد أحبوا عملائنا ، لقد أحبوا منتجاتنا ، والآن يقومون بعد ذلك بتخزين دراجاتنا في صالات العرض الخاصة بهم. لقد كان مصدرًا رائعًا لتجارة الجملة بالنسبة لنا أيضًا لوضع دراجاتنا هناك.

فيليكس: أثناء إعداد سلسلة التوريد هذه لاختبار العملاء ، هل كنت تفعل أي شيء للتغلب على بعض الترددات التي كان لدى عملائك المحتملين قبل الشراء؟

رايان: أهم شيء نواصل القيام به بالنسبة لنا حتى يومنا هذا هو جعل الوصول إلى أنفسنا بلا حدود. في كل مكان تذهب إليه على موقع الويب ، سيظهر شيء ما ، "اتصل بنا ، ودردش معنا ، وقم بإعداد خدمة كونسيرج". لم نقم بذلك في ذلك الوقت ، ولكن أحد الأشياء التي طبقناها أيضًا هو أنه يمكن للأشخاص إجراء مكالمة فيديو وسنرشدهم خلال منتجاتنا. نحن على وشك البدء في الاستفادة من برنامج Shopify's 3D ، لذا يمكنك فعلاً عمل واقع افتراضي وإسقاط دراجة أمامك. يمكنك المشي كما لو كنت هناك ، لذلك نحن نستفيد من التقنيات المختلفة.

على المدى القريب جدًا ، كان الأمر يتعلق فقط بجدولة المكالمات الهاتفية ، والمشاورات مع الأشخاص ، والمتابعة معهم ، وفهم احتياجاتهم. تدخل متجرًا للدراجات وسيدفعون أول دراجة يروها لك دون طرح الكثير من الأسئلة. أخبر الفريق أننا كثيرًا مثل الأطباء. مهمتنا هي تشخيص ما يحتاجه هؤلاء الأشخاص ، وطرح الأسئلة الصحيحة ، ثم وصف شيء ما لهم. المثال الذي أعطيه دائمًا هو تخيل ما إذا كنت قد ذهبت إلى الطبيب وأعطاك وصفة طبية قبل أن يتحدث معك. ستكون هذه طريقة محرجة جدًا لزيارة الطبيب إذا أعطاك وصفة طبية للتو.

عملية التفكير هنا هي وظيفتنا ، فمن واجبنا أن نفهم ما يبحث عنه هؤلاء الأشخاص قبل أن نخرج ونبدأ في البيع. يسارع الناس دائمًا إلى القول ، "أوه ، سيكون هذا رائعًا. أنت بحاجة إلى هذا ، وتحتاجه." ربما لا يحتاجون ذلك. ربما لا يحتاجون إلى منتجنا بقيمة 500 دولار ، فقد يعمل منتجنا الذي تبلغ قيمته 450 دولارًا. أو ربما يحتاجون إلى منتجنا بقيمة 800 دولار. ما نوع الملحقات التي يحتاجون إليها لتتماشى معها وليحصلوا على تجربة ناجحة ورائعة مع العلامة التجارية؟

لا أريد أن أبيع قفلًا لشخص ما ثم اكتشف أن دراجته قد سُرقت بعد أسبوع ، لذلك نستخدم حلولًا مثل Candy Rack لتقديم الوظائف الإضافية على أساس كل منتج على حدة والتي نعتقد أنها مناسبة للعملاء ليستخدم. لأخذ خطوة إلى الوراء لأن هذا يذهب إلى كيف وصلنا إلى ما وصلنا إليه من عملية التصميم ، فأنا لست من صناعة الدراجات. كنت في الواقع في مجال التكنولوجيا. لقد قمت ببيع البرمجيات لسنوات عديدة ، وقبل ذلك كنت أعمل في مجال التمويل.

عندما اشتريت دراجة وأدركت كيف غيرت حياتي وخطرت لي فكرة بدء العمل التجاري في عام 2011 ، صنعت نموذجين أوليين. لم أكن أعرف الكثير عن الدراجات ، لكنني أذللت نفسي وذهبت إلى حوالي 12 متجرًا للدراجات هنا في مدينة نيويورك وقلت ، "انظر ، هذه الدراجة ، إنها ليست طفلي ، إنها ليست زوجتي أو عشيقي أو صديقي ، أنا لا أهتم بهذه الدراجة. كل ما يهمنا هو صنع منتج أفضل. تحقيقا لهذه الغاية ، ماذا يمكنك أن تخبرني؟ هل ستحمل هذه الدراجة؟ " بدون فشل ، قالوا جميعًا ، "مستحيل ، لن أحمل هذه الدراجة."

كما قلت من قبل ، ليس لدي أي علاقة بهذه الدراجة. إنها أداة بالنسبة لي. أريد فقط أن أصنع منتجات أفضل ، لذا فقد قدموا لي جميعًا تعليقات وعدت إلى موردنا في ذلك الوقت الذي كان يصنع نماذجنا الأولية وقمنا بتنفيذها. تقدم بسرعة 90 يومًا عندما هبطت أول حاوية لدينا من الدراجات وذهبت إلى بعض متاجر الدراجات هذه وأصبحت أول أربعة أو خمسة متاجر للدراجات في وقت مبكر لبدء حمل دراجاتنا. كان مجرد طرح فكرتك هناك. أنا لست مؤمنًا بوجود أي فكرة أصلية في العالم حقًا. أعتقد أن الكثير من هذه الأشياء هو مجرد أفكار قديمة تم إعادة صياغتها بناءً على ظروف اليوم.

لا أحد يغني لاتفاقيات عدم الإفشاء وهذه دراجة ، لذلك لا يوجد شيء مفرط في الجنون بشأنها ، كان التزامنا كفريق واحد هو طرح أفضل منتج هناك قدر الإمكان. لقد ساعدني عدم كوني من صناعة الدراجات بشكل لا نهائي فقط من خلال عدم تجاهل الكثير من الأفكار الأصلية لصناعة الدراجات والتركيز على ما اعتقدت أنه سيكون مناسبًا. إحدى الطرق التي شكلت بها تحديًا بالتأكيد هي أنني لم أكن أعرف ما الذي يشكل دراجة جيدة أو دراجة رائعة أو دراجة رائعة. هذا هو المكان الذي شرعنا فيه في تصميم منتجنا من خلال وضع هذه المنتجات أمام كل شخص يمكن أن نواجهه في الصناعة.

لقد كانوا متقبلين حقًا وكان التأثير غير المخطط لذلك هو أننا حصلنا على بعض العملاء الأوائل الذين انتهى بهم الأمر إلى وضع دراجاتنا في صالة العرض الخاصة بهم أو شراء بعضها لبيعها لعملائهم ، لذلك انتهى الأمر بالعمل مرتين.

قبول النقص وتكرير المنتجات مع مرور الوقت

فيليكس: قدرتك على فصل نفسك عن المنتج أعطتك ملاحظات أكثر صدقًا وقيمة. أي نصيحة لأي شخص متزوج حقًا من منتجه ويواجه صعوبة في أخذ هذا النوع من النصائح عندما يشعر أنه طفله؟

رايان: قبل ثلاث سنوات ، رأيت شخصًا يركب دراجاتنا البالغة من العمر ست سنوات ، لذلك كنت سعيدًا لأنها كانت لا تزال في الشارع ، لكننا أصبحنا أفضل بكثير كعلامة تجارية. كانت منتجاتنا أفضل بكثير ، وكانت مراقبة الجودة لدينا أفضل بكثير. كان تحقيقنا أفضل بكثير لدرجة أنني أردت أن أفعله بشكل صحيح من قبل هذا الرجل. لقد كان يدعمنا أو يركب دراجته لمدة ست أو سبع سنوات ، لذا مرة أخرى ، كنت سعيدًا لاستمرار ذلك ، لكنني كنت أعلم أنه يمكننا القيام بعمل أفضل. لا أعرف ما إذا كانت الكلمة محرجة ، لكنني كنت أشبه إلى حد ما ، "أريد أن أفعل ذلك بشكل صحيح من قبل هذا الرجل."

لقد كان يركب هذه الدراجة التي ربما لم تكن أفضل دراجة يمكن أن نضعها هناك ، ولكن مرة أخرى ، أردنا الوصول إلى السوق في أسرع وقت ممكن وطريقتنا للوصول إلى السوق بسرعة كانت الذهاب إلى متاجر الدراجات هذه ، مع أخذ ذلك ردود الفعل ، ووضعها هناك. بعد ذلك ، قمنا بإجراء الكثير من التحسينات بناءً على ملاحظات العملاء. نصيحتي هي: الاعتراف بأنك في مكان ما على طول الخط ستطرح منتجًا أفضل هناك ، من خلال الزواج من منتجك الأصلي والتفكير في أن هذا سيكون نهاية العالم ، هذا اقتراح خاسر.

"نصيحتي هي: الاعتراف بأنك في مكان ما على طول الخط ستطرح منتجًا أفضل هناك ، من خلال الزواج من منتجك الأصلي والتفكير في أن هذا سيكون نهاية العالم ، وهذا اقتراح خاسر."

نحن دائما في السعي. كعلامة تجارية ، هناك ثلاث طرق مختلفة يمكنك من خلالها المنافسة. يمكن أن تكون الأقل تكلفة من أي شيء ، ويمكن أن تكون الأفضل في شيء ما. هاتان طريقتان ، الأرخص أو الأفضل ، وأجد أن هاتين الطريقتين عابرتان لأن أي شخص يمكن أن يقلل من سعرك. هناك دائمًا شخص ما على استعداد للخروج من العمل لبيع المزيد من شيء ما. لا مفر منه. يحدث ذلك. انظر إلى حالات الإفلاس الآن. هناك دائمًا شخص ما على استعداد لإخراج نفسه من العمل لإظهار زيادة في الخط الأعلى وتجاهل هوامش أرباحه تمامًا.

هناك دائمًا شخص يمكنه وضع دواسة أفضل على دراجة أو مقود أفضل أو قبضة أفضل أو سرج أفضل ، من منظور "نصنع الأفضل" ، وهذا أيضًا شيء عابر قليلاً لمواصلة محاولة القيام به الشركة القادمة. بالنسبة لي ، الطريقة التي تعلمت بها دائمًا المنافسة هي أن أكون مختلفة. هذا شيء لا يمكن لأحد تقليده. إذا كنت مختلفًا ، إذا أعطيت شخصًا ما تجربة مختلفة إذا كنت تهتم بشخص ما. نحن نهتم بما هي تجربتهم ، فنحن نهتم كثيرًا بتجربة الجميع بصدق.

"الطريقة التي تعلمت بها دائمًا المنافسة هي أن أكون مختلفًا. وهذا شيء لا يمكن لأي شخص تقليده."

لا أريد أن أنام ليلًا وأنا أعلم أن شخصًا ما حصل على دراجة وتجربة سيئة في أحد المتاجر. لا يمكنني منع كل تجربة سيئة هناك ، ولكن عندما يخبرهم أحدهم أن لديهم تجربة سيئة ، يمكننا بالتأكيد التخلي عما نفعله وجعله مناسبًا لهم ، لذلك هذا أمر نقضي أيضًا الكثير من الوقت في القيام به. حتمًا ، يتناقص الأمر شيئًا فشيئًا ، لكن الناس يمرون بتجربة سيئة. في كثير من الأحيان يتعلق الأمر بشريك تجميع قد يكون قد وضع دراجة معًا على عجل. كيف يمكنك تعديل شيء من هذا القبيل؟ هذه طريقة طويلة للقول "لا تتزوج من منتجك ، واثنين من الحكايات الأخرى هناك.

فيليكس: عندما كنت تسعى للحصول على تعليقات على المنتج ، لماذا ذهبت إلى متاجر الدراجات بدلاً من الذهاب إلى العميل النهائي؟

رايان: سأشبه الأمر لو كنت أصنع القدور والمقالي. هل أرغب في الذهاب إلى شخص يطبخ في المنزل؟ أم أنني أرغب في الذهاب إلى طاهٍ محترف يعرف القدور والمقالي من الداخل إلى الخارج وربما يصنع قصة أفضل بكثير عندما تذهب إلى السوق؟ أردت أن أذهب إلى الخبراء الذين لا يركبون الدراجات بالضرورة ، لكنهم أيضًا هم الذين يرون متى تأتي هذه الدراجات. إذا اشترى شخص ما دراجة في Target أو Walmart أو دراجة بقيمة 79 دولارًا عبر الإنترنت ، فهم هم الذين يرون هذه الدراجات عند دخولهم. يرون الكثير من الأخطاء التي ارتكبتها العلامات التجارية.

كنت مثل ، "حسنًا ، أفضل الذهاب إلى متجر دراجات يقوم بإصلاح هذه الأشياء بعد قيام شخص ما بشراء وتجميع الدراجة في المنزل. ما الذي يرونه مع هذه المنتجات؟ كيف نتجنب تلك من القفزة ؟ " كانت تلك منهجتي ، "دعنا نذهب إلى شخص يقوم بخدمة هذا المنتج ، والذي يعمل مع هذا المنتج يومًا بعد يوم بدلاً من شخص قد يركبه ، لأن شخصًا يركب دراجة قد يرغب في إخباري ،" مرحبًا ، أتعلم؟ يجب أن تحصل على سرج لطيف ومقبض لطيف حقًا ".

هذه مهمة ، لكن دعونا لا ننسى أن الدراجة هي آلة وظيفية. يجب أن تتدحرج وتتوقف وتذهب بشكل أبطأ وأسرع وتحافظ على سلامتك وتفعل الكثير من الأشياء المختلفة في وقت واحد. إنه ليس شيئًا يحتاج فقط إلى جاذبية بصرية لشخص ما. إذا رأيت موقعنا على الويب ، فأنت تعلم أننا نركز كثيرًا على المظهر المرئي ، ولكن هذا شيء يمكننا القيام به بمفردنا. هذه آلة وظيفية لذا أريد أن أذهب إلى شخص يعرف هذه الآلة من الداخل والخارج ، ولهذا ذهبنا إلى متاجر الدراجات.

فيليكس: لنتحدث عن عملية التصميم ، كيف بدأت بتصميم النموذج الأصلي؟

رايان: الإدراك المتأخر هو 20/20. هل كنت سأقوم بالدراجة مرة أخرى؟ من تعرف؟ نحن نحظى بالكثير من المرح الآن ، لكن هذه بالتأكيد نقطة صحيحة للغاية. زرعت البذرة في عام 2008 عندما انتقلت إلى بروكلين ، لكن المصباح الكهربائي لم ينفجر في حد ذاته حتى عام 2011 عندما كنت أسافر في فيتنام وكان الجميع في مدينة هوشي منه يتجولون على دراجة ، وليس فقط من أجل النقل ، لكنهم كانوا مركبات حيث كانوا ينقلون البضائع وكان لديهم أكوام من القمح أو البياضات أو الطرود ، بغض النظر عن ما كانوا يعملون به ، مكدسة على ظهر دراجتهم. نظرت إلى زوجتي في ذلك الوقت وقلت ، "هذه هي الدراجة التي أريدها بالضبط."

قبل أن نغادر فيتنام ، كنت مجرد مصنعي دراجات Googling عبر الإنترنت. تصادف وجود مصنع دراجات صغير جدًا هنا في بروكلين. كنت أطلب نموذجًا أوليًا قبل أن أغادر فيتنام حرفيًا ، لذلك حصلنا على أول نموذج أولي سريعًا جدًا ، وهذا هو المكان الذي انتهى به الأمر في النهاية إلى إحضار ذلك إلى متاجر الدراجات. إنه العثور على شخص يمكنه تجميع نموذج أولي لك. من السهل جدًا عرض الرسومات التخطيطية والرسومات وأشياء من هذا القبيل ، لكنني أجد الأمر أسهل كثيرًا إذا كان لديك شيء ملموس ، حتى لو لم يكن مثاليًا. هناك قول مأثور أستخدمه طوال الوقت ، "تم أفضل من الكمال." إن امتلاك شيء ملموس لإحضاره لشخص ما ليريه شخص ما سيكون دائمًا أفضل بكثير من إظهار نوع ما من نموذج رقمي ثلاثي الأبعاد لشخص ما.

لست من الصناعة ، بل أعتمد حقًا على المورد ليخبرني بما سيكون مهمًا هنا ، وما الذي سيكون مهمًا هناك ، ثم التحلي بالتواضع للذهاب إلى متاجر الدراجات والقول ، "انظر ، أنا لا أهتم بهذا المنتج باستثناء أنني أريد تحسينه ". كانت تلك هي المرحلة الثانية من ذلك بعد أن قمت ببناء النموذج الأولي.

فيليكس: بمجرد بناء هذا النموذج الأولي ، كم من الوقت استغرقت قبل أن تحصل على نسخة جيدة بما يكفي للذهاب إلى السوق أو الإنتاج؟

رايان: نعم ، سؤال رائع. أنشأنا شركة ذات مسؤولية محدودة في فبراير 2011. كان النموذج الأولي في أبريل 2011 ، وكانت أول حاوية لدينا للدراجات في أواخر أغسطس 2011. تصادف أنني متزوجة من دعاية ، وعندما أخبرتها أنني سأبدأ شركة دراجات ، قالت ، "من يهتم؟ هناك مليون شركة دراجات هناك. من يهتم؟ ما هو المختلف؟ ما الذي ستفعله بشكل مختلف؟"

لقد ساعدني ذلك حقًا على الرجوع إلى الوراء والقول ، "نحن بحاجة إلى التفكير ،" ما الذي سيجعلنا نتميز كعلامة تجارية؟ ما الذي ستكون قصتنا كعلامة تجارية؟ "" كان هذا شيئًا دائمًا ما كان عالقًا معي عندما نصمم منتجات جديدة عندما ننفذ شيئًا ما عندما نفتتح صالة العرض. هل سنقدم تجربة مختلفة؟ ما الذي سنفعله بشكل مختلف؟

"ما الذي سيجعلنا نتميز كعلامة تجارية؟ ما الذي ستكون قصتنا كعلامة تجارية؟"

هذه الكلمات التي قالتها لي كان لها صدى دائمًا عندما نصمم شيئًا ما. إنه مثل ، "ما الجدير بالنشر في هذا؟ ما الذي سيهتم به الناس؟" إذا وضعنا ببساطة لونًا جديدًا للدراجة وفجأة أصبح لدينا دراجة خضراء وأصبح لدينا الآن دراجة زرقاء ، فهذا لا يستحق النشر. تريد أن تفعل شيئًا مختلفًا وتحرك الإبرة وتدفعها. بالنسبة لي ، فإن الأمر يتعلق حقًا بالتراجع والتفكير ، "ما هو الشيء المختلف في ما نفعله والذي من شأنه أن يجعل هذا الأمر ذا قيمة إخبارية ويجذب الناس؟"

فيليكس: هل هناك بعض عمليات البحث التي تمر بها لفهم ما هو الشيء الذي يستحق النشر؟

رايان: لدينا ما يمكن أن أسميه صلصة سرية ، وهذا هو معرضنا. قبل ذلك ، كان الكثير من الحديث مع الناس في الصناعة ، والتحدث إلى جميع وكلائنا. نحن نقوم بالكثير من استطلاعات الرأي للعملاء. نحن لا نقوم فقط بمسح العملاء الذين اشتروا الدراجات. لأكون صريحًا ، فإن الكثير من أفضل التعليقات تأتي من الأشخاص الذين لم يشتروا دراجاتنا. ما تعلمناه هو أنه من الواضح أن هناك الكثير من العلامات التجارية للدراجات التي نتنافس معها ، لكننا نتنافس أكثر مع شخص لا يشتري أي شيء. إنهم لا يشترون أي دراجة على عكس شراء شخص للدراجة. نحن لا نخسر لعلامة تجارية أخرى بقدر ما نخسر بسبب عدم شراء أي شخص لأي شيء.

عندما أتحدث عن الصلصة السرية ، افتتحنا صالة عرض في Greenpoint في بروكلين هنا في عام 2018 ، وأول شيء قلته للفريق هو ، "انظر عندما يسير شخص ما في تلك الأبواب ، يكون فوزًا ، سواء اشتروا دراجة أو خوذة أو لا يشترون شيئًا على الإطلاق. إنه فوز. إنها فرصة لنا لمشاهدتهم وهم يتفاعلون مع منتجنا ". لقد كنا تاجر جملة وعلامة تجارية للتجارة الإلكترونية. لا يمكنني رؤية التجربة الأولى للأشخاص في كثير من الأحيان مع منتجنا ، وأتخيل أن الكثير من العلامات التجارية للتجارة الإلكترونية هي نفسها. أنت تشحن شيئًا لشخص ما ، ولا يمكنك رؤيته وهو يفتح صندوقه ، ولا يمكنك رؤيته باستخدام هذا المقلاة أو تلك السكين أو ارتداء تلك القبعة لأول مرة.

افتتحنا صالة العرض الخاصة بنا في عام 2018 ، فكان "هذا مثل فيض من التغييرات بقدر ما نفعله لتحسين المنتج؟" إنه فوز عندما يدخل شخص ما لأننا نتعلم منهم. أنا أشاهد ، "ما الذي يسيطرون عليه أولاً على الدراجة؟ ما الذي ينظرون إليه أولاً؟ ما هي أهم 15 سؤالاً يسألها الناس؟ كيف نجيب على هذه الأسئلة؟" الآن ، يعد موقعنا الإلكتروني بالفعل امتدادًا لصالة العرض الخاصة بنا. إنه مثل صالة عرض على الإنترنت. سنفعل ، كما ذكرت من قبل ، زيارات صالة العرض الافتراضية ، والكثير من الأشياء المختلفة. The showroom is really, "How do we take this showroom experience," so we have probably 60 or 70 five-star reviews from people on the physical showroom, "How do we take that experience we are giving people in the physical showroom and bring that over online?"

We rely on a lot of tools for that, but to me, that is our secret sauce now in what we're designing in our new product pipeline. We're very quickly now learning what's missing from our portfolio that probably would have taken us two or three years to learn before from speaking to our dealers because they're sourcing those products from other brands. Now, when people come into our showroom, our brand is the only one on display. It's very quick to see, what are the gaps in our portfolio that people are continually asking for?

It's a great place to visit. We have a bar card. We have a great music system. We have a playlist that we jam out to in there. We have our design studio, so people can see how the bikes are designed and meet some members of the team. While we sell bikes through there, we only fulfill through our partners, so we don't send anybody out of the showroom with a bike, but selfishly, we are learning so much about our consumers, what they're looking for, what we don't have, what we do have, what other brands they're looking at.

It's been a tremendous asset, far exceeding anything we could have ever expected by opening up that showroom. With the pandemic, there's going to be some opportunities for us to open up other showrooms in major metropolitan areas across the country and that's something we're starting to look into.

Integrated quizzes for lead generation and product development

Felix: If anyone out there doesn't have a showroom or maybe doesn't have the means to get one, are there ways they can replicate this online to get feedback from people that specifically didn't buy?

Ryan: For people who don't buy, there's a couple of things we do. One of our biggest lead generators is a quiz to help people find the right product in our portfolio. Bikes can be a little bit confusing. Not everybody knows a lot about bicycles, so we try to be very educational, but we do offer a quiz. Three questions, quick quiz. What style bike are you looking for? What's your terrain like? That's a huge source of inbound leads for us.

They get our newsletter, they fall into a little bit of a campaign early on to onboard them and introduce them to the brand and give them some educational information and share more about us. Just again, trying to be generous as possible. Whether somebody buys our bike or they don't buy our bike but they use us to learn more about bikes, at the end of the day, it's all a means to an end.

What they did do is people who are guided toward a certain bike, we capture that. Felix is guided towards this Bedford model, which is our Citi model. Six months later, Felix didn't buy that, so we'll send you a survey and say, "Hey, we noticed you didn't buy this. If you're interested, we'll sell you this free set of lights if you end up buying it." If you didn't buy we'd still love to send you some lights if you bought another bike, but just let us know. Here are three questions. Would you mind taking a second to answer that?"

We get pretty good feedback on that, and it costs us whatever a set of lights cost us, but at the same time, the information you get from people who didn't buy a bike is invaluable. That surveying people, capturing the leads, and then also, how do you find out when people don't buy your product, what they did. Did they buy something else? Are they still saving up for it? We got all sorts of answers.

The pandemic has forced people to evaluate their business and do things in real-time instead of plotting and testing. Our virtual showroom visits have been phenomenal. I have a little stand there. I set up a camera. I stand in front of the camera. Someone gets a Zoom link and I walk them through our models and I ask questions. I get on the ground. I'll pick up the bike. I'll move the camera into the bike. I'll sit on the bike to let them see the riding posture of the bike.

It doesn't really cost you anything other than your time. And it instills in your customers the fact that you give a damn about them and you want them to have the right product. At the end of the day, if it's not the right product, that's fine, but it provides that same experience I mentioned before. You're getting to understand, what are their questions? What are their concerns?

Then, you can go back and edit your website to make sure you're addressing those because a lot of people aren't going to call, but you better believe they're going to have the same questions that that person on that virtual visit had. It's a good opportunity also to expand upon your FAQs or your product page, what information you're putting forth there on each individual product page.

Felix: How did you know that these were the questions to ask? Obviously, it's to help recommend a bike, but does this data help the business in any other way?

Ryan: At the end of the day, we aggregate all of this data, so we start to see like, what's the demand for different height ranges? What's the demand? What's the terrain like? Do we need to offer bikes with a wider gearing range? Are we offering bikes that have too many gears? It really helps us to go back and see based on all of these people. Then, we try to capture where somebody is so we can start saying, "Hey, we're seeing a lot of demand in this metropolitan area. We don't have a showroom partner there." That also becomes part of our pitch to bike shops in those cities. "Hey, we've seen a sevenfold increase in traffic in the Los Angeles Metropolitan area and we only have two partners there. We'd love to run out of our portfolio and pick up somebody in Orange County or over in Santa Monica or Downtown Los Angeles."

There's a couple of things that that data helps us to pick up. We continue to refine. The team, we always say, "We're never done." We're always looking for more opportunities to expand the quiz. I know now we're having another quiz to help guide people toward the right model and the right size. Before we'd recommend bikes based on your particular riding needs and what sort of style you're looking for, but now, we're going to take that into consideration along with some other information, not just given to the model but also saying the model and size, so we're trying to take it a step further.

Felix: Are there any examples of changes you made to the website that was based on the survey feedback that resulted in a noticeable difference in sales?

Ryan: There are two things. One of the other huge things that we do is there's an app called Post-Purchase Survey that we use, and it really gives us insight into where our strengths lie, how people are hearing about us. One of the things that we've learned, we use judge.me for reviews, is that 60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase. What we try to do is emphasize the reviews higher up on the product page. Even the reviews now can be found above the fold on our product pages.

"60% of our customers in these Post-Purchase Surveys are suggesting that the reviews are what ultimately led them to purchase."

Those are some things that we've done. Specific to height, that's a big question, so we have a couple of pop-ups now, very early on above the fold on the product page that helps people find the right size. The other thing that comes up a lot in these quizzes is people saying, "We don't have enough gears?," or, "How do I get my bike?" We hit people over the head with our Buy and Ride program, which is how we ship the bike to a local bike shop. Even though we have it all over the website, we still get questions. "How am I going to get my bike. I don't know how to assemble a bike." You can't go to our website without seeing references on every page to our Buy and Ride program, but we still continually look for ways of, "How do we better explain the Buy and Ride program so that nobody has any doubt or question that it's not fake news and it is not a fake promise. We are absolutely paying for shipping and your bike will absolutely be professionally assembled in a bike shop local to you."

I don't know if people just don't want to believe it or they've been burned before, but there are no falsehoods here. It's very real, so we answer a lot of questions on how our Buy and Ride program works. That's also something as I suggested, we're trying to continually refine the imagery and the wording on explaining that program to make sure it's easily understood.

Felix: You mentioned that over half of your business is wholesale, and also your Buy and Ride programs. How did you organize the infrastructure for supporting the supply chain essentially for your business?

Ryan: The Buy and Ride program is painstakingly challenging. It was one shop at a time. We'd have a sale in Phoenix, Arizona. We don't have an assembly partner. We'd get on the phone, I'd call a local bike shop. "We have a customer in Phoenix who purchased a bike. We don't ship our bikes to people's porches. Can we send it to you and we will pay you to professionally assemble the bicycle." Then, early on, we were probably the pioneers of this program. A lot of brands in the bike industry are doing it now, but early on, I've been told by a couple of shops we were one of the first ones to do it.

One by one with sales, we built out this network, and then over time we actually formalized the assembly partner program. We went back to everyone who's ever built a bike for us and said, "Hey, we're going to create a flat fee program here. We're going to pay you X amount of dollars to do that, and in exchange, we're going to try to drive more physical foot traffic to your store."

Over half of our stocking dealers have come out of that assembly partner program. We just try to continually funnel all of our sales in every major metropolitan area depending on the size of the city through one or two shops. Then, the more we continue to sell in those major metro areas, those shops ultimately will come back and obard with us.

The other thing is we operate with a lot of integrity. We don't compete against these dealers. If somebody buys a bike in Phoenix, Arizona, on our website, we ship it to that shop and we flip that sale over to that shop, so we don't turn around and try to compete against our dealers. The reference one of our dealers made when he had his first sale was like, "That was the easiest bike I've ever sold."

It was 2AM in the morning. Maybe somebody came back from the local watering hole and bought a bike online at 2 in the morning. لا أدري، لا أعرف. I don't ask questions, but I do know the bike shop was closed at 2 in the morning and we were open. They bought a bike, and that customer went to the bike shop to pick it up. That bike shop got credited with a sale and they've come back and used that account credit to purchase more products.

Felix: Are bicycles apt for repeat purchases? ما هو هذا مثل؟

ريان: أجل. هذا سؤال رائع. They're durable goods, so the lifetime value of a customer is we focus a lot more on getting referrals than we do on trying to sell somebody a second bike. I don't want to play in the $2,000 bike category or if somebody falls in love with biking, maybe they get a road bike. I don't want to be the brand that's going to supply them that road bike. There's plenty of amazing road bike companies out there and, frankly speaking, we want to stay laser-focused on this urban mobility. We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases.

"We focus a lot more on, how do we treat people incredibly well and give them a great experience? Their lifetime value can be measured through the referrals they give us rather than their individual purchases."

I mentioned before we use Candy Rack, so we've probably seen a double-digit increase since we implemented the Candy Rack in up-sells. It allows us to curate up-sells by product, and up-sells, that's probably not the appropriate word. It's recommended that, "Hey, you should probably grab a lock. We love this helmet. This light set would be very helpful for you if you're riding at night." Just really some standard things you should be buying and that'll pop up, but that's been a really tremendous app for us as well. I wouldn't say it's increased the lifetime value, but it's certainly seen our average order value going up at least double digits.

Felix: You mentioned Candy Rack, you mentioned Judge.me for your reviews. What other apps do you rely on to help run the business?

Ryan: Post-Purchase Survey has been great. Everyone on your podcast uses Klaviyo, obviously. Their Shopify integration is incredibly powerful. They also carry the data over to Facebook, which has allowed us to build some really powerful Facebook audiences to retarget. We use Smart Menu by Qikify, which is great. That allows us to show images in our Mega Menu. We used to put product names in the menus, so now we use images so people can visually see what they're going to click-through because our product names don't mean anything to customers.

It really just enables better overall functionality and navigation and it gets people very quickly to our product pages as opposed to sending them to a catalog page. Tawk.to we use for our chat application. It's plenty powerful. It's free. It's plenty powerful for what we need in terms of auto-responses and also it allows us to give contextual messages depending on where a user's located. If they're in New York, we may pop up, "Hey, come visit us in the showrooms. That's also another great application.

Lastly, I think it's outside of the Shopify ecosystem. There's no app, but Outgrow is what we use for our quiz, and that's been a massive lead generator for us and it's really just allowed us to flow people into our pipeline, and whether they buy our bike or another bike from somebody else, just help us to educate them and get them on board as a comfortable consumer because, again, bikes are something that can be intimidating.

The reason a brand like us can exist is because a lot of shops, not all, in fact, there's a lot of tremendous bike shops out there, but there's a tendency for bike shops to use bigger words than are necessary with a customer purchasing a bicycle. I mean, a lot of people just want to know it's going to do what they need it to do. They don't need to know what the frame material is per se, or the 17 different types of brakes there are, or all about the drive terrain. They just want to know it's going to get over the bridge easy enough for them. A lot of our time and energy is spent doing that and Outgrow is a big part of getting people onboard onto that early funnel.

Felix: What's been the biggest lesson that you or the company's learned over the past year that you want to put into place moving forward?

رايان: في نهاية اليوم ، أدركنا كثيرًا أننا لسنا هنا لإنقاذ حياة الناس ، لذلك نحاول أن نجعلها لطيفة جدًا ونستمتع ، ويأتي الكثير من ذلك من خلال كيفية تعاملنا مع العملاء وعقلية العطاء لدينا. نذهب إلى نهاية العالم للتأكد من أن عملائنا يستخدمون المنتج المناسب ، وأنهم يحصلون على تجربة رائعة في تقديم ذلك ، ومن ثم بالنسبة لنا ، نحن مستمرون في التأكد من أننا نروي نفس القصة. استمر في فعل ما نقوم به ، ومنح الناس تجارب رائعة ، واستمر في سرد ​​تلك القصة. مرة أخرى ، كما أشرت سابقًا ، جلبت صالة العرض ذلك إلى الوجود المادي بدلاً من مجرد القدرة على القيام بذلك افتراضيًا من خلال موقعنا على Shopify.