كيفية بناء استراتيجية إشراك العملاء
نشرت: 2021-01-13توفر استراتيجية إشراك العملاء الطريق لتحقيق أهداف العمل الرئيسية - رعاية الولاء ، وبناء سفراء العملاء ، وتشجيع نمو العلامة التجارية وزيادة الإيرادات. عندما تتعامل شركتك مع العملاء ، فإنها تقربهم من عملك. إنه يحفزهم على التفاعل مع علامتك التجارية والمشاركة في التجارب التي تخلقها لهم أو التي يستفيدون منها.
في كثير من الأحيان ، تنشغل العلامات التجارية كثيرًا بجذب عملاء جدد ، بدلاً من الحفاظ على عودة العملاء السعداء. إنهم يميلون إلى نسيان أهمية التواصل الجيد في اللحظات التي تسبق الشراء وبعده ، وأهمية الاتصال العاطفي.
العملاء هم شريان الحياة لأعمالك وكيف تتعامل معهم أمر مهم. لإشراكهم بشكل فعال ، يجب أن تكون قادرًا على التواصل معهم خارج نقطة الاتصال في رحلة العميل. إذا قمت بذلك بنجاح ، فسيكون عملاؤك قادرين على الاستجابة بشكل أفضل لمبادراتك التسويقية والحفاظ على علامتك التجارية في مقدمة أذهانهم.
إذن ، ما الذي تتضمنه استراتيجية إشراك العملاء؟ لماذا هو مهم جدا؟ ما هي الأدوات التي يمكنك استخدامها لإنشائه؟ وكيف تبدو في العمل؟
للإجابة على هذه الأسئلة والمزيد ، قمنا بإعداد بعض النصائح والحيل حول كيفية بناء استراتيجية مشاركة العملاء ذات القيمة المضافة بنجاح وإنشاء علاقة هادفة مع جمهورك.
1. يبدأ التفاعل الهادف بالخبرة
يمكن أن تشير جودة تجربة العملاء (CX) إلى مدى جودة أداء استراتيجية إشراك العملاء. وفقًا لـ Forbes ، فإن التحسن في المشاعر المرتبطة بالعلامة التجارية له أكبر تأثير على زيادة الولاء. بالنسبة لشركات B2B و B2C ، فإن بناء تجربة عملاء هادفة هو الطريقة الأكثر فعالية لتعزيز المشاعر الإيجابية والحفاظ على عودة العملاء.
كلما كان تجربة العملاء لديك أكثر تقدمًا ، زادت قوة علاقتك مع العملاء ، وزادت ثقتهم في عملك. للتأكد من أنها أحد الأصول القيمة في استراتيجية المشاركة الخاصة بك ، من المهم أن يكون لديك تآزر بين ثقافة شركتك وفرق التسويق والمبيعات ودعم العملاء.
حلل رحلة العميل الخاصة بك
يمكن أن تخبرك رحلة العميل بكل ما تحتاج لمعرفته حول كيف ومتى يتفاعل عملاؤك مع علامتك التجارية. يمكن أن يشير إلى المجالات الرئيسية للمشاركة ذات المنفعة المتبادلة والإشارة إلى أي قضايا.
عند تحسين رحلة العميل ، يمكنك طرح أسئلة مثل: هل يمكن للمستخدمين التنقل بسهولة على موقع الويب الخاص بك؟ هل يجدون رسائل البريد الإلكتروني التي ترسلها إليهم مفيدة ومفيدة؟ هل يعود عملاؤك بعد تفاعلهم مع عملك؟ ما مدى سهولة وصول العملاء إلى فريقك وهل ستكون الاستجابة احترافية وودودة؟
ضمان تجربة سلسة للقنوات المتعددة
تحدث تفاعلات العلامة التجارية عبر العديد من القنوات - موقع الويب الخاص بك ونتائج البحث والروابط الخارجية والوسائط الاجتماعية ورسائل البريد الإلكتروني وما إلى ذلك. من أجل التفاعل السلس مع العملاء ، من الجيد التأكد من أن تجربة العميل ممتعة ومتسقة بغض النظر عن القناة. ضع في اعتبارك أنه حتى تفاعل واحد غير سار أو محبط يمكن أن يعوض استراتيجية المشاركة الخاصة بك. إذا لم يتم تغييره في الوقت المناسب ، فقد يؤدي ذلك إلى فقدان الثقة والولاء اللذين اكتسبتهما بصعوبة.
كن على علم بنقاط سمعتك
تقيس العديد من العلامات التجارية فعالية تجربة عملائها من خلال نقاط السمعة. يشير هذا إلى مدى جودة أداء علامتك التجارية في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل. يأخذ في الاعتبار أي عامل يمكن أن يؤثر على سمعة عملك من أداء المنتج إلى كيفية التعامل مع استفسارات دعم العملاء.
انتبه لما يقوله لك عملاؤك
يتسم المشترون اليوم بصوت عالٍ بتعليقاتهم ويتوقعون أن تصمم العلامات التجارية تجاربهم وفقًا لهم. من المهم أن تراقب ما يقوله عملاؤك عن عملك ، وعندما يتركون تعليقًا أو تعليقًا.
يمكن أن تساعدك مراقبة هذه النتيجة جنبًا إلى جنب مع مستويات رضا العملاء في تحديد تفضيلات العملاء ومشكلاتهم ، والمساعدة في تصميم إرشادات حول كيفية الاستجابة لها بشكل فعال.
2. إنشاء علامة تجارية صوت وشخصية
تسير استراتيجية المشاركة الفعالة جنبًا إلى جنب مع اتصال حقيقي ثنائي الاتجاه بين علامتك التجارية وجمهورك. سيسمح لك تطوير صوت فريد للعلامة التجارية وشخصية مميزة للعلامة التجارية بالتمييز بينك وبين منافسيك ، وإعلام جمهورك بهويتك ، وتقريبهم منك.
تتأثر الطريقة التي يدرك بها العملاء علامتك التجارية كثيرًا بالعناصر المادية لعملك كما تتأثر بالطريقة التي تتواصل بها. في كل مرة يتلقى فيها المشتري بريدًا إلكترونيًا ، ويتواصل مع دعم العملاء ، ويترك تعليقًا أو مراجعة ، فإن مساهمة علامتك التجارية في المحادثة تتحدث عن الكثير. يجب أن يكون صوتك متسقًا ، على الرغم من أنه من الممكن أن تتغير نبرة صوتك وتتكيف وفقًا للموقف وقناة الاتصال.
لضمان التآزر بين فرق الدعم ، قم بتوثيق كل نقطة اتصال بالتفصيل واستخدم هذه المعلومات لإنشاء إرشادات مع إرشادات لأعضاء فريقك. سيساعدهم ذلك على دمج ممارسات الاتصال نفسها في كل نقطة اتصال - موقع الويب الخاص بك ، ووسائل التواصل الاجتماعي ، والمواد الإعلانية والتسويقية ، وتغليف المنتج ، ووصف المنتج ، والأحداث العامة ، إلخ.
3. كن الطفل الرائع على وسائل التواصل الاجتماعي
تشير Smart Insights إلى أن الأشخاص يقضون يوميًا ما معدله 2.5 ساعة في تعدد المهام عبر 8 تطبيقات مراسلة وشبكات التواصل الاجتماعي . وجدت الدراسة أيضًا أن حوالي 46٪ من المستخدمين عبر جميع الأجيال يستخدمون الشبكات الاجتماعية للبحث عن المنتجات. هذه هي الطريقة التي يكتشف بها حوالي 30٪ من المستخدمين العلامات التجارية. لذلك من الآمن أن نقول إن وسائل التواصل الاجتماعي مشكلة كبيرة. ومع ذلك ، نظرًا لأن المحادثات تميل إلى أن تكون بين الند للند بطبيعتها ، يجب أن تكون الشركات حساسة عند استخدامها.
يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي مكانًا رائعًا لإطلاق العنان لإبداعك في التواصل. إنها وسيلة ممتازة للتعبير عن شخصية علامتك التجارية والمشاركة بنشاط مع العملاء على أساس يومي. علاوة على ذلك ، فهي فعالة في تحفيز تفاعل العملاء ، وبناء الاهتمام ، وحتى خلق جذب فيروسي.
إليك ما يمكن أن تفعله علامتك التجارية لجني فوائد وسائل التواصل الاجتماعي وتحسين إستراتيجية مشاركة العملاء.
- كن نشطًا - قم بالرد على عملائك ، واسأل عن خيارهم ، وتابع الأحداث الحية وابدأ محادثتك الخاصة حول هذا الموضوع.
- استخدم الأدوات التحليلية للتعرف على عملائك بشكل أفضل وأفضل مما يعرفونه بأنفسهم. يمكن أن تمنحك البيانات التي تجمعها رؤى قوية حول الأشياء التي قد تحتاج إلى تحسين وبعض الأفكار المفيدة حول كيفية القيام بذلك.
- حافظ على نبرة إيجابية باستمرار وانتبه للموقف. من الجيد أن تكون مدركًا متى تكون مرحًا ومتى تكون جادًا.
4. تبني عقلية العميل أولاً
يضمن اعتماد نهج العميل أولاً عند تصميم استراتيجية المشاركة الخاصة بك أن أهداف عملك تركز على تلبية احتياجات العملاء. ولكن لكي تنجح هذه الاستراتيجية ، يجب أن يكون هناك تآزر بين سعادة موظفيك وسعادة عملائك. لن يكون لدى الموظفين المقيَّمين بأقل من قيمتها حافزًا كبيرًا لإسعاد العملاء ، وسيجعل العملاء غير الراضين الموظفين يشعرون بعدم الإنجاز.
لتحقيق هذا الانسجام وبناء المشاركة الفعالة ، من المهم جدًا أن تفهم علامتك التجارية من هو جمهورها المستهدف وأي من احتياجاتهم تفي بها. بمجرد أن يتم قفلها ، يمكنك تكييف المحتوى واستراتيجيات التسويق الخاصة بك.
على سبيل المثال ، يمكنك استخدام سجل شراء العميل لإنشاء تجربة مخصصة مثل Spotify حيث يقوم بتخصيص قائمة تشغيل الاكتشافات الأسبوعية بناءً على سجل الاستماع لكل شخص. أو Netflix التي تتكيف مع المقطورات اعتمادًا على نوع البرمجة التي يهتم بها الفرد.
5. اجعل اتصالات العملاء شخصية
يعمل التسويق والرسائل المخصصة على تحسين تجربة العملاء ومساعدة العلامات التجارية على تكوين علاقات شخصية مع عملائها. وجد تقرير صادر عن Smart Insights و SmarterHQ أن 75٪ من العملاء سيتفاعلون فقط مع الاتصالات التسويقية المخصصة لمصالحهم. ومن ثم ، فإن تقديم المحتوى ذي الصلة إلى عملائك بناءً على أنشطتهم وسلوكهم يثبت أنه جزء مهم من استراتيجية المشاركة الفعالة.
يجب أن يكون جمع البيانات الضرورية سلسًا دون أن يشعر عملاؤك أنك تجرد بياناتهم من أجل الربح. لضمان عدم حدوث ذلك ، يمكنك إشراك عملائك في العملية وبالتالي التواصل معهم. يمكنك ، على سبيل المثال ، أن تطلب منهم المشاركة في استطلاع ، أو استخدام استطلاعات الرأي على وسائل التواصل الاجتماعي ، أو مطالبتهم بترك تعليق يجيب على سؤال ، واستخدام النماذج للسؤال عما إذا كان المحتوى الذي يراه المستخدمون وثيق الصلة بهم.
يمكن أن يتخذ تخصيص الاتصالات عدة أشكال. يمكن أن يكون بريدًا إلكترونيًا آليًا تتمنى لعميلك عيد ميلاد سعيدًا أو يمكن أن يكون خوارزمية معقدة يمكنها التنبؤ بالمنتجات والميزات الجديدة التي قد تكون مهتمة بها. بغض النظر عن النهج المحدد ، فإن الهدف هو جعل العملاء يشعرون بالترحيب والاطلاع ، وجزء من محادثة علامتك التجارية.
6. ممارسة الاستماع الاجتماعي
بينما يمكن أن تمنحك البيانات رؤى حول سلوك المستهلك ، فإن الاستماع إلى عملائك سيزودك بالتعليقات والمعلومات اللازمة حول تجاربهم. سيخبرك أيضًا كيف ينظر الناس إلى علامتك التجارية ، حتى لو لم يذكروها ، وما هو تصورهم لها.
من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك البدء في ممارسة التفاعل مع جمهورك بمجرد مشاركة شيء ما حول علامتك التجارية عبر الإنترنت. يمكن أن تكون وسائل التواصل الاجتماعي ، على وجه الخصوص ، أداة فعالة للغاية للاستماع في الوقت الفعلي. يتيح لك الرد الفوري على عملائك دون الحاجة إلى إعادة توجيههم إلى قناة دعم عملاء مختلفة. يمكّنك من الاستفادة من تعليقات جمهور أكبر بكثير مقارنة بالمسوحات التي تستخدم عينة سكانية. يمكن أن يوفر لك نظرة ثاقبة حول ما يقوله منافسوك عنك وما إذا كان عملاؤك المخلصون مخلصون حقًا.
بالإضافة إلى ذلك ، أثناء تتبع إشارات علامتك التجارية ، يمكنك أيضًا تتبع الكلمات الرئيسية وعلامات التصنيف والكلمات الطنانة ذات الصلة بصناعتك. بهذه الطريقة ، يمكنك ، على سبيل المثال ، اكتشاف المؤثرين والمجتمعات الذين يناقشون الموضوعات ذات الصلة بعملك وتصميم حملاتك على وسائل التواصل الاجتماعي بحيث تثير اهتمام هؤلاء الأفراد.
7. كن متسقًا ولا تجبره على ذلك
يقيّم العملاء رحلتهم مع العلامات التجارية بناءً على تجربتهم الشاملة معهم. لذلك ، لكي تعمل إستراتيجية إشراك العملاء بفعالية ، فإنها تتطلب جهودًا داخلية وخارجية متسقة.
من ناحية أخرى ، من المهم أن تتأكد من أن جميع التجارب والاتصالات المقدمة متسقة عبر قنوات مختلفة - مواقع الويب ووسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وما إلى ذلك. ومن ناحية أخرى ، من الضروري أن يكون فريقك مدربًا جيدًا على كيفية الحفاظ على هذا الاتساق عندما التفاعل مع جمهورك.
شيء واحد يجب تذكره هو عدم إجبار عملائك على التفاعل مع علامتك التجارية. يجب أن تقدم استراتيجية إشراك العملاء الخاصة بك مجموعة متنوعة من الطرق للتفاعل مع عملائك ، والأمر متروك لهم لاختيار أي منها يستخدمونه.
كشركة ، يمكنك فقط خلق الفرص وبذل قصارى جهدك لإلهام الناس للتصرف بناءً عليها.
خاتمة
بشكل عام ، بناء إستراتيجية إشراك العملاء ليس هو نفسه أسئلة التصميم لجذب الانتباه إلى أقصى حد. الهدف الرئيسي هنا هو إنشاء تفاعلات ذات مغزى طوال رحلة العميل بأكملها. إنه يتطلب جهدًا مستمرًا وتواصلًا كبيرًا من طرف إلى طرف ودعمًا فعالًا. يتعلق الأمر بتوفير تجارب عملاء ذات قيمة مضافة وبناء علاقات قوية وطويلة الأمد ومناصرة مع جمهورك.
نأمل أن نكون مصدر إلهام لك لدمج بعض اقتراحاتنا في استراتيجية المشاركة الخاصة بك. نحن نتطلع إلى ملاحظاتك.
مساعدة التسويق لعملك
تعتبر حزمة Inbound Marketing إحدى تخصصاتنا الأساسية كجزء من مجموعة خدماتنا الكاملة. إذا كنت بحاجة إلى مساعدة خبير في إنشاء الكلمات الرئيسية وتحسين محركات البحث ، فيجب عليك الاتصال بنا. نحن شركة تطوير ووردبريس محترفة تعمل على تنمية الأعمال التجارية من أجل التحدي الكبير التالي.