كيفية بناء والحفاظ على ثقة العملاء في وكالتك

يتم بناء العديد من الوكالات على ظهور الإحالات؛ ومع ذلك، يمكن أن تتآكل الثقة بسرعة، مما يؤدي إلى مشاكل مستمرة في الحفاظ على النمو وبناء أعمال صحية ومستدامة ذاتيًا.

في حين أن معظم الوكالات ستقول أن الثقة مهمة، فإننا غالبًا ما نواجه أشياء قد تؤدي بطبيعتها إلى انعدام الثقة، حتى لو شعروا أنها يمكن أن تكون مفيدة للأعمال.

على سبيل المثال، سنسمع عن وكالات أخرى:

• تأمين العملاء على عقود طويلة مع عدم وجود شروط.
• عدم تزويد العملاء بإمكانية الوصول إلى حساباتهم الإعلانية الخاصة.
• تولي عمل ليس لديهم خبرة فيه، أو تطوير لوحات المعلومات التي تتجاهل العناصر المهمة مثل الإنفاق أو التكلفة لكل طلب/عميل متوقع.

قد يجعل ذلك وكالتك تشعر بالأمان على المدى القصير ولكنها لن تؤدي إلى علاقة ثقة.

تشرح هذه المقالة أهمية الحفاظ على ثقة العملاء لبناء وكالة وثقافة قوية.

كيف يتم بناء الثقة

هناك معادلة ثقة تتضمن ثلاثة مكونات مهمة تؤدي إلى الجدارة بالثقة:

• المصداقية : هل لديك المعرفة أو القدرة على تنفيذ أو تقديم المعلومات ذات الصلة.
  • "يمكنني أن أثق بما يقوله لي عن تحسين محركات البحث، فهو يتمتع بخبرة عميقة في هذا المجال."
• الموثوقية : هل تفعل الأشياء عندما تقول أنك ستفعلها؟
  • "إذا قال أنني سأحصل على هذا التقرير بحلول يوم الجمعة، فيمكنني أن أثق في أنه سيسلمني إليه في ذلك اليوم."
• العلاقة الحميمة : هل يشعر العملاء بالثقة بأنه يمكن الوثوق بك؟
  • "يمكنني أن أثق بهم في هذا المشروع. إنهم دائمًا محترفون ويحافظون على الثقة في المواقف الحساسة.

تمثل هذه العناصر مجتمعة الثقة. يمكن لأي واحد منهم أن يدمر الثقة أو يقلل منها.

على سبيل المثال، إذا كان لديك الكثير من المعرفة حول موضوع ما ولكنك لا تقوم بتسليم المشاريع في الوقت المحدد، فقد يشعر عملاؤك (وزملائك!) بأنه لا يمكن الوثوق بك.

ومع ذلك، فإن التوجه الذاتي هو عنصر مهم آخر في المعادلة.

العناصر الثلاثة الأولى التي تناولناها - المصداقية والموثوقية والحميمية - تعمل على بناء الثقة.

ومع ذلك، فإن اعتبارك أنانيًا أو مدفوعًا بمصالحك الخاصة يمكن أن يدمر الثقة.

بمعنى آخر، حتى لو كنت ذكيًا حقًا، وتفعل ما تقول أنك ستفعله في الوقت المحدد، فإن الأشخاص الذين ينظرون إليك على أنك مدفوع بمصالحك الشخصية لن يثقوا بك كثيرًا.

"أنا لا أثق به - يبدو أنه يفعل ذلك فقط للحصول على التقدير، وليس لأنه يهتم بي أو يريد مساعدتي."

لماذا يجب على الوكالات التركيز على بناء الثقة؟

الآن بعد أن فهمنا ما الذي يؤدي إلى التصور بأنك جدير بالثقة، دعنا نتناول الأسباب العملية والموجهة نحو الأعمال التي تحتاج الوكالات إلى التركيز على بناء الثقة:

الاحتفاظ بالعميل

عندما يبقى عملاؤك معك، تصبح الأعمال الجديدة تراكمية بدلاً من مجرد تعويض الخسارة.

إذا كنت تفقد العملاء باستمرار، فيمكنك الاستمرار في البقاء ثابتًا إذا كنت جيدًا في جلب حسابات جديدة ولكنك ستواجه صعوبة في النمو.

العملاء السابقون سيحضرونك معهم

عندما يثق بك عملاؤك ويتحولون إلى شركة جديدة، فمن المحتمل أن يرغبوا في الشراكة معك مرة أخرى.

الإحالة إلى آفاق جديدة

في السنوات الأولى من النمو، قد ينبع عملك من الكلام الشفهي أكثر من تطوير الأعمال الاستباقي. من المرجح أن يؤدي بناء الثقة إلى المزيد من الإحالات.  

توسيع الخدمات والنمو

سيفتح المستوى العالي من الثقة بشكل عام الأبواب أمام بيع خدمات إضافية للعملاء أو زيادة الإنفاق على الحسابات. إن تنمية أعمالك من خلال زيادة حصة المحفظة داخل الحساب يمكن أن يؤدي إلى نمو سريع.

إنشاء المواد التسويقية والمراجع

سيطلب بعض العملاء المحتملين التحدث مع المراجع أو يرغبون في رؤية الشهادات ودراسات الحالة. العملاء الذين يثقون بك سوف يشاركون بكل سرور تجربتهم مع عملائك المحتملين.

موظفون أكثر سعادة

يريد موظفوك أن يشعروا بالثقة، لذا تأكد من القيام بالأشياء الضرورية لمساعدتهم على أن ينظر إليهم بهذه الطريقة.

إذا كان فريقك يشعر بالرضا تجاه عملهم وكان من المرجح أن يرغب في الاستمرار في التواصل مع العميل، فمن المحتمل أن يكون لديك معدل دوران طوعي أقل.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها مسوقو البحث.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

عملية بناء الثقة

لقد كتبت سابقًا عن NPS (صافي نقاط الترويج) وeNPS (صافي نقاط الترويج للموظفين) كمقاييس للثقة. هذه طرق موضوعية وقابلة للقياس لمراقبة مدى جودة أدائك مع عملائك وموظفيك.

راقب تراجع العملاء والنسبة المئوية للعملاء الذين يستخدمونك لخدمات متعددة كمقاييس إضافية للنجاح.

يبدأ بناء الثقة مع العملاء أثناء عملية البيع ولكنه يستمر من خلال الإدارة

تمثل الاجتماعات التمهيدية الفرصة الأولى لفريقك لبناء أساس سليم للثقة.

• ابدأ برسالة ترحيب بالبريد الإلكتروني.
• أنشئ استبيانًا تمهيديًا يُظهر اهتمامك بالتعرف على أعمالهم وفريقهم، وليس فقط ما يفعلونه في التسويق.
• قدّم نفسك وفريقك، وابدأ في بناء المصداقية.
• تابع بالخطوات التالية للبدء في إظهار أنك ستكون جديرًا بالثقة من خلال الالتزام بالمواعيد المحددة.

أفضل الممارسات لبناء الثقة مع عملائك

• خدمة متسقة وموثوقة : قم بتغطية نطاق الإستراتيجية والتنفيذ، وكن مستجيبًا للطلبات. هذا لا يعني أنه يجب عليك إسقاط كل شيء، ولكنه يعني أنه يجب عليك الإقرار باستلام الطلبات.
• افعل ما تقوله، وعندما تقول أنك ستفعله : عدم الاعتماد على الآخرين هو طريقة سريعة لتدمير الثقة.
• كن استباقيًا وشفافًا في التواصل : استخدم جداول الأعمال لتمهيد الطريق لإجراء مناقشة رائعة.
• تقديم نتائج قابلة للقياس : تقديم تقارير شفافة ومناقشة النقاط البارزة الأسبوعية ومجالات التحسين. تأكد من أن التتبع دقيق قدر الإمكان.
• حدد توقعات وتوقيتًا واضحًا: يمكن أن تساعد متابعة الاجتماعات من خلال ملخصات موجزة في بناء الثقة.
• التحديات والأخطاء الخاصة: سوف تحدث الأخطاء، سواء كانت صغيرة، مثل خطأ مطبعي في إعداد التقارير، أو كبيرة، مثل الإفراط في الإنفاق. امتلكها، واشرح ما ستفعله لمنع حدوث ذلك في المستقبل، وإذا كان ذلك مناسبًا، قدم رصيدًا للتعويض عن الإزعاج.
• تقديم الملاحظات واطلبها: يجب أن تكون حلقات التعليقات المفتوحة والصادقة مع العملاء إيجابية ومتعاطفة وموجهة نحو العمل.

يتم بناء الثقة بمرور الوقت ولا تتطلب منك أن تكون مثاليًا. يتطلب منك أن تكون شفافًا عندما لا تكون مثاليًا.

نصائح للتغلب على التحديات أو انتهاكات الثقة عند حدوثها

واجه مشكلات المصداقية والموثوقية مبكرًا

على سبيل المثال، فكر في ما ستشعر به إذا تلقيت هذه الرسالة يوم الأربعاء بدلاً من صباح يوم الجمعة:

• "أعلم أنني ملتزم بتسليمك هذا التقرير بحلول يوم الجمعة. يستغرق الأمر وقتًا أطول للحصول على البيانات الصحيحة، لذلك سنحتاج إلى يومين إضافيين.

إذا أرسلت ذلك قبل يومين أو أسابيع من الموعد المحدد، فمن المرجح أن يصدقك العميل. أرسله صباح الجمعة؟ سوف يفترضون أنه عذر أو أنك مماطلت.

إنشاء خطة قائمة على الحلول للأخطاء

طالما قمت ببناء علاقة جيدة مبنية على الثقة، فمن المرجح أن يغفر لك الخطأ العرضي، طالما أنه لا يحدث أكثر من مرة.

• "لقد وجدنا خطأً في صيغة في التقرير الأخير الذي تم إرساله. من الآن فصاعدًا، سيقوم شخص آخر بفحص التقارير عند إجراء تعديلات على الصيغة"

تقديم الاعتمادات إذا لزم الأمر

يجب أن يكون هذا مخصصًا فقط للمواقف غير العادية أو المتطرفة للغاية، ولكن إذا كان أحد أعضاء فريقك قد أفرط في الإنفاق، فلا شيء يقول "أنا أملك هذا" مثل الائتمان، خاصة إذا كانت عقودك لا تتطلب ذلك.

في حين أن تركيز هذه المقالة كان على بناء ثقة العملاء والحفاظ عليها، فإن هذه المبادئ نفسها تنطبق على بناء الثقة مع الموظفين أيضًا.

إذا كنت مديرًا لفريق أو وكالة وتهتم بطرق إضافية لبناء فريق عالي الأداء، فقد تستمتع بكتاب 5 اختلالات في الفريق.

أساس أي فريق ناجح – سواء بين العميل والوكالة – ​​أو الفريق الداخلي هو الثقة.