6 استراتيجيات لبناء العلاقات مع العملاء
نشرت: 2019-12-05إذا كنت تدير وكالة ، خذ لحظة للتفكير في تجاربك. ما هي بعض العلاقات العظيمة مع العملاء التي أنشأتها؟ ماذا عن العلاقات الصعبة مع العملاء؟ هناك احتمالات ، هناك عميل نجم تحب العمل معه ... ثم عميل يجعلك تفكر ، "لا يمكنني التعامل مع هؤلاء الأشخاص بعد الآن! لا توجد طريقة يمكنني الاستمرار فيها! "
فكر في الاختلافات هناك. ما الذي أدى إلى تلك العلاقات؟ ماذا كانت الحواجز في الطريق؟
قد تكون بعض الأسباب الشائعة للعلاقات الصعبة مع العملاء هي:
- عميلك ليس صانع قرار ، مما أدى إلى زحف نطاق وسوء فهم لما يجب أن تكون عليه الشراكة
- العميل لا يقدم المحتوى في الوقت المحدد
- لا يقوم العميل بدفع الفواتير في موعدها
كيف يمكنك التغلب على هذه المشاكل؟
من خلال بناء علاقات قوية مع العملاء قبل أن تبدأ عملية البيع.
استمر في القراءة من أجل 6 استراتيجيات لبناء علاقات قوية مع العملاء والحفاظ عليها:
- ضع ملفًا شخصيًا مثاليًا للعميل
- توثيق الحزم الخاصة بك والتسعير
- إنشاء دليل المبيعات
- ضع أهدافًا حقيقية مع عميلك
- قم ببناء خطة معًا - ثم قم بإعادة النظر فيها باستمرار
- إتقان فن المكالمة الانطلاق
الإستراتيجية رقم 1: ضع ملفًا شخصيًا مثاليًا للعميل
يساعدك الملف الشخصي المثالي للعميل على معرفة الآفاق التي ستكون مناسبة لوكالتك. هناك اعتباران لإنشاء ملف تعريف عميل مثالي.
أولاً ، فكر في نقطة الاتصال الرئيسية الخاصة بك.
- ما هو مسمى وظيفتهم؟
- ما هي فترة عملهم في الشركة؟
- شخصيتهم؟
- أهدافها؟
بعد ذلك ، فكر في شركتهم:
- ما هي الصناعة التي هم فيها؟
- كم عدد الموظفين لديهم؟
- ما هو دخلهم السنوي؟
- ما هي نقطة الألم المحددة التي يمكنك المساعدة فيها؟
- ما هي أهدافهم؟
اكتب إجاباتك وشاركها مع فرق المبيعات والتأهيل والتنفيذ. سيساعدك هذا على تطوير "بيان القوة" الخاص بك.
بيان القوة
بيان القوة هو جملة واحدة تشرح ما تفعله ومن تساعد وكيف تفعله. يمكن استخدامه في جهود التسويق والمبيعات ، مثل موقع الويب الخاص بك. في كل علاقة عميل لديك ، يجب أن تشارك بيان القوة هذا.
بيان قوتك يقول:
- نحن نعمل مع هذا النوع المحدد من الشركات
- لمساعدتهم على التغلب على مشكلة أو تحقيق هدف
- بعمل XYZ
قد يبدو الأمر كالتالي:
"نتشارك مع مدراء تنفيذيين من شركات رعاية صحية متوسطة الحجم لمساعدتهم على زيادة زيارات المرضى من خلال تنفيذ خطة مشتركة تتضمن التسويق والمبيعات والأتمتة."
الإستراتيجية رقم 2: وثق الحزم والتسعير
غالبًا ما أتحدث إلى الوكالات التي تقول "لا أعرف ، قد يكون هذا مشروعًا ، أو قد يكون وكيلًا. قد يكون هذا أمرًا مستمرًا ، ونأمل ... "
"نأمل" لا يقطعها.
كن محددًا. اكتب الخدمات التي تقدمها بالضبط وهيكل التسعير الذي تتبعه.
قد يشمل ذلك:
- نموذج مشروع كل ساعة
- نموذج التجنيب بالساعة
- نموذج التجنيب القائم على النقاط
- نموذج التجنيب القائم على القيمة
هناك طرق مختلفة يمكنك من خلالها حزم خدماتك وتسعيرها ، ولكنك تحتاج إلى إنشاء هذه الحزمة قبل الاتصال بالهاتف مع احتمال. أنت بحاجة إلى معرفة ما تبيعه قبل بدء عملية البيع! هذا يجعل من السهل تحديد التوقعات مع العميل المحتمل حول كيفية مساعدتهم على تحقيق أهدافهم.
الإستراتيجية رقم 3: إنشاء دليل المبيعات
وثق عملية البيع الخاصة بك باستخدام كتيب قواعد اللعبة للمساعدة في منع الارتباك وسوء التواصل بين الوكالات والعملاء.
ماذا يحدث إذا كنت بحاجة إلى استبعاد احتمال؟ ماذا لو كنت بحاجة إلى التراجع في عملية البيع؟
يحتوي دليل المبيعات الناجح على هذه المراحل الأربع:
- مرحلة الاتصال
- المرحلة الاستكشافية
- مرحلة تحديد الهدف
- مرحلة الختام
أثناء كل مكالمة مبيعات ، فكر في المرحلة التي تمر بها وكيف يجب أن تنتقل إلى المرحلة التالية (أو العودة إلى المرحلة السابقة). عندما تحدد كل مرحلة بوضوح ، يمكنك وضع توقعات أفضل مع عملائك حول ما سيحدث.
1. مرحلة الاتصال
في مرحلة الاتصال ، ابحث عن عملاء متوقعين مناسبين ، ثم تواصل معهم لفترة وجيزة لمعرفة ما إذا كان ذلك مناسبًا بشكل متبادل. احصل على مكالمة سريعة - من 5 إلى 15 دقيقة - لمعرفة المزيد عن أهدافهم ونقاط الألم. بعد 15 دقيقة ، لديك خطوتان تاليتان محتملتان:
- انقل الرصاص إلى المرحلة الاستكشافية
- استبعاد الصدارة
لتقرر ما إذا كنت تريد نقل عميل محتمل إلى المرحلة التالية ، اسأل نفسك:
- ما هي الإشارات التي يجب أن أنقلها باحتمالية إلى المرحلة التالية؟ هل لديهم نقطة ألم يمكنني المساعدة فيها؟ هل أبدوا اهتمامًا عندما شاركت قصة نجاح أحد العملاء؟
- ما هي الإشارات التي يجب علي عدم دفعها إلى الأمام؟
- هل أضع التوقعات بكفاءة للمرحلة التالية من البيع ، أم أن آفاقي غالبًا ما تكون مرتبكة أو متفاجئة أثناء الاجتماع الاستكشافي؟
2. المرحلة الاستكشافية
في المرحلة الاستكشافية ، قم بإجراء محادثة أكثر تعمقًا حول احتياجات العميل المحتمل. تحدث عن العملاء المحتملين:
- اهداف العمل
- الأهداف الفردية
- استراتيجيات لتحقيق تلك الأهداف
- العوائق التي قد تمنعهم من تحقيق تلك الأهداف
يجب أن يكون الاجتماع الاستكشافي من 45 دقيقة إلى ساعة. هذه ليست مبيعات. إجراء مناقشة مفتوحة تبني الثقة وتثبت الخبرة في المجال لعملائك المحتملين.
صور نفسك كشريك محتمل ، وليس مندوب مبيعات.
في نهاية الاجتماع الاستكشافي ، لديك خياران:
- ضع بيان قوتك مرتبطًا مباشرة بنقاط ألم العميل المحتمل - وحجز محادثة تحديد الهدف للمرحلة التالية
- استبعاد العميل المحتمل من خط الأنابيب الخاص بك
3. مرحلة تحديد الهدف
خلال مرحلة تحديد الهدف ، ستلتقي مع العميل المحتمل لمدة 45 دقيقة إلى ساعة من أجل:
- اعرض كيف يمكنك مساعدة العميل المحتمل في تحقيق الأهداف التي وصفوها في المرحلة الاستكشافية
- اطرح أي أسئلة قد تكون فاتتك في المحادثات السابقة
عند هذه النقطة ، تكون قد أهّلت العميل المحتمل كشخص تريد العمل معه. قم بفحص حدسك هنا: هل هناك أي علامات حمراء أو أسئلة لم تتم الإجابة عليها يجب أن تعالجها قبل التوقيع على اتفاقية؟ إذا كان الأمر كذلك ، فهل يجب عليك إعادة النظر في المرحلة الاستكشافية وإعادة تقييم مدى قدرتك على مساعدة العميل المحتمل في حل مشكلاته؟
في هذا السياق ، قد تكون العلامة الحمراء:
- تقوم شركة العميل المحتمل بإعادة الهيكلة أو الاستحواذ عليها
- تغيرت أهداف العميل المحتمل بشكل ملحوظ عما ناقشته في المكالمة الاستكشافية
إذا ظهرت هذه الأمور ، فلا تخف من التراجع إلى المرحلة الاستكشافية. قم بإجراء محادثة أخرى حول أهدافك المحتملة وكيف يمكنك مساعدتهم على تحقيقها.
4. المرحلة الختامية
تهانينا! لقد وصلت إلى المرحلة الختامية! يتضمن هذا الجزء من عملية المبيعات بدء علاقة العميل الرسمية باتفاقية موقعة لبدء العمل معًا في تاريخ محدد.
في هذه المكالمة ، ستحجز اجتماعك الافتتاحي وتضع التوقعات لهذا الانطلاق. في هذه المرحلة اسأل نفسك:
- ما هي المهام المحددة التي أحتاج إلى الاهتمام بها لعميلي فورًا؟
- ما هي بعض العقبات التي واجهتها عند ضم عملاء آخرين ، وكيف يمكنني تجاوزها الآن؟
الاستراتيجية رقم 4: حدد أهدافًا حقيقية مع عميلك
دعنا نعود ونحفر حقًا في تحديد الأهداف. عندما تضع أهدافًا مع عملائك ، لا تخف من تحديهم. كن محددًا حول ماهية أهدافهم وسبب أهميتها. اسأل عن سبب أهمية الهدف بالنسبة إلى العميل المحتمل.
تخيل أن العميل المحتمل يقول ، "أنا مدير تسويق في شركة خدمات B2B وأريد توليد المزيد من الوعي بالعلامة التجارية."
ماذا يعني ذلك؟ لماذا يعتبر الوعي بالعلامة التجارية مهمًا لهذا العميل المحتمل؟
إسألهم:
- كيف تقيس الوعي بالعلامة التجارية؟
- ما مقدار الإيرادات التي يحتاجها فريقك لتحقيق النجاح هذا العام؟ العام القادم؟
- ماذا يحدث إذا حققت هذا الهدف؟
- ماذا يحدث إذا لم تحقق هذا الهدف؟
يمكن أن تساعدك هذه الأسئلة على فهم ما يحفز عملاءك المحتملين ، وكيف يرتبون أولويات أهدافهم ، وأفضل طريقة يمكنك من خلالها مساعدتهم.
الإستراتيجية رقم 5: قم ببناء خطة معًا - ثم قم بإعادة النظر فيها باستمرار
ضع خطة مشتركة مع العميل المحتمل خلال المرحلة الاستكشافية. يمكن أن تتبع خطتك هذا التنسيق البسيط:
يمكن أن يساعدك هذا النموذج البسيط في الحفاظ على تنظيم أهداف عملائك.
تساعدك الخطة الموثقة على الاحتفاظ بثلاثة أشياء في أذهان عملائك:
- هدفهم (ولماذا يعملون معنا)
- التحدي الحالي
- الحل لهذا التحدي
إليك ما قد يبدو عليه ذلك:
- الهدف: جني مليون دولار من العائدات الإضافية
- التحدي: نحن لا نحقق ما يكفي من العملاء المتوقعين أو الإيرادات من قاعدة بيانات عملائنا الحالية
- الحل: كيف يمكن لوكالتك المساعدة
اربط تحديات آفاقك بشكل مباشر بكيفية مساعدتك في معالجتها. تأكد من التخطيط لخطوات محددة للحل وتحديد مواعيد نهائية لنفسك (وعملك المحتمل). إن وجود التقويم يجعل من السهل تصور خطتك - ويحمل الجميع المسؤولية.
بمجرد أن يتم توثيق كل ما سبق ، قم بإعادة النظر في خطتك مع عميلك بانتظام. هل تغير أي من أهدافهم أو تحدياتهم؟ إذا كان الأمر كذلك ، كيف يجب أن تعدل الخطة؟ هذا يبقيك أنت وعميلك على نفس الصفحة.
الاستراتيجية رقم 6: إتقان فن نداء الانطلاق
تحدد مكالمة البداية الخاصة بك نغمة بقية علاقتك مع عميلك. إنه فن وعلم - ويتطلب الأمر بالتأكيد تدريبًا لإتقانه. هنا بعض النصائح.
قبل بدء المكالمة:
- احصل على أي عناصر أولية للتدبير المنزلي أو قبل العمل بعيدًا عن الطريق. اطلب من عميلك الجديد أن يرسل لك أي معلومات تسجيل دخول تحتاجها قبل 24 ساعة على الأقل من الاجتماع.
- قم بدعوة أي أشخاص ضروريين آخرين من فريقك وعملائك
أثناء المكالمة:
- قدم خطتك المشتركة وأكد الأهداف
- حدد أي تواريخ في التقويم ستحتاج إليها لتسجيلات الوصول الشهرية ، ومراجعات الأعمال الفصلية ، ومكالمة لمناقشة تجديد عقدك
إن التحضير لإجراء مكالمة انطلاق رائعة وتنفيذها يهيئ علاقتك بالعميل لتحقيق النجاح.
الخلاصة: كيفية بناء علاقات قوية مع العملاء
للتلخيص ، إليك 6 استراتيجيات يمكنك استخدامها لبناء (والحفاظ على) علاقات مع العملاء:
- بناء وثيقة شخصية العميل المثالي
- قم بتوثيق خدماتك وحزمك وأسعارك
- إنشاء دليل مبيعات (وحساب الخير والشر في عملية البيع)
- تعمق في تحديد الأهداف مع عميلك
- ضع خطة مشتركة تعيد النظر فيها كثيرًا
- اجعل نداءك الانطلاق تحفة فنية
يمكنك أيضًا تنفيذ هذه الخطة مع العملاء الحاليين. قم بإجراء محادثة استكشافية حول المستقبل: ما هي أولوياتهم للربع القادم؟ العام القادم؟
خلال محادثتك التالية ، تعمق في أهدافهم وقم ببناء خطة مشتركة معًا. احصل على اجتماعات تسجيل الوصول هذه ومراجعات الأعمال الفصلية على التقويم. لم يفت الوقت بعد!