لماذا تحتاج كل شركة إلى دليل تسويق للعملاء

هناك حقيقة جديدة مخيفة للعلامات التجارية اليوم: العملاء لديهم خيارات أكثر من أي وقت مضى.

مع وجود العديد من الشركات التي تقدم منتجات مماثلة ، لا يوجد ما يمنع المستهلكين من التخلي عن علامة تجارية لأخرى في أي وقت.

على سبيل المثال ، في يوم من الأيام يمكنك استخدام Dropbox لتخزين الملفات ، ثم التبديل بسهولة في اليوم التالي إلى Google Drive. لماذا ا؟ يقدم كلا المنتجين حلولًا قابلة للمقارنة ، وقد تم تصنيفهما جيدًا من قبل عملائهما ومن المعروف أنهما متفوقان في السوق لأسباب مختلفة.

فلماذا التبديل؟

غالبًا لا تكمن الإجابة في المنتج ، بل في تجربة العميل مع العلامة التجارية. تركز العديد من شركات البرامج كخدمة (SaaS) كثيرًا من جهودها التسويقية في اكتساب عملاء جدد وتفشل في التعامل مع العملاء الحاليين بنفس الحماس. في سوق من المتوقع أن يصل إلى 157 مليار دولار في عام 2020 ، فإن العلامات التجارية SaaS لديها الكثير لتخسره عندما يتعين عليهم باستمرار استبدال قاعدة عملائهم. الأرقام تتحدث عن نفسها: تحسين الاستبقاء له تأثير مضاعف إلى أربعة أضعاف تحسين جهود الاستحواذ.

يكفي القول ، في عالمنا القائم على الاشتراك ، لم يعد اسم اللعبة مجرد اكتساب - بل هو أيضًا الاحتفاظ. وهنا يأتي دور تسويق العملاء.

عقلية التسويق للعملاء

قبل بضع سنوات ، وجدت نفسي أتناقش مع أحد زملائي حول فكرة أن التسويق يدور حول توليد الطلب. من منظور مسوق الاستحواذ أو الطلب ، يكون هذا منطقيًا تمامًا. أنت بحاجة إلى محرك طلب لجذب الناس إلى مسار التحويل الخاص بك. هذا لن يتغير أبدا.

ولكن هناك مشكلة في التعامل مع التسويق على أنه مجرد وسيلة لتوليد الطلب. في سوق SaaS ، يختار العملاء شراء (أو عدم شراء) برامجنا. يتعين علينا إعادة كسب أعمال عملائنا كل شهر أو عام ، اعتمادًا على كيفية إعداد نموذج الاشتراك الخاص بنا. لا يريد العملاء الحاليون أن يحاول المسوقون بيعهم على منتج - لقد اشتروه بالفعل! إنهم يريدون أن يعرفوا كيف تقدم قيمة لهم عندما يمرون بفترة مبيعات صعبة أو عندما يحين الوقت لهم لتوسيع عملياتهم والنمو.

للحفاظ على هؤلاء العملاء ، يحتاج المسوقون إلى توليد قيمة في كل نقطة اتصال. من خلال هذه العقلية ، يمكن للمسوقين SaaS إنشاء رحلة تعاطفية قائمة على البيانات لضمان تحقيق العملاء لأهدافهم والبقاء على المدى الطويل.

تعرف على عملائك

لا ... تعرف عليهم حقًا.

لفهم سلوكيات الشراء الفريدة لعملائنا ، علينا أن نتجاوز الشخصيات والشخصيات الخيالية. بدلاً من افتراض نية العميل ، ضع في اعتبارك استخدام إطار عمل المهام المراد تنفيذها لتخطيط جميع أجزاء رحلة المشتري. في Sprout ، نبدأ بحث العملاء بأسئلة مثل:

• ما الذي كان يجري في عملك والذي دفعك للبدء في البحث عن حل جديد؟
• ما هو الشيء الأول الذي يمكنك فعله ببرنامجنا الذي لم تكن قادرًا على فعله من قبل؟
• إذا كان لديك عصا سحرية وكان بإمكانك تغيير أي شيء بخصوص برنامجنا ، فماذا سيكون؟

لا نتطلع فقط إلى فهم الإجراءات التي يتخذها عملاؤنا ، ولكن أيضًا لماذا يتخذون إجراءات معينة في كل خطوة من خطوات رحلتهم. معرفة العملاء الجيدة لا تقل قيمة عن المعرفة الكبيرة بالمنتج. عندما تتمكن الشركات من التعاطف مع وإثبات فهمها لاحتياجات عملائها ، فإنها ستستفيد من زيادة الاحتفاظ والتفعيل داخل المنتج الفعلي.

خذ الوباء العالمي الذي نشهده حاليًا. قد تُظهر الأبحاث أن عملائنا بحاجة إلى مساعدة في إدارة التدفق المفاجئ للرسائل الاجتماعية لعلاماتهم التجارية ويستخدمون أدوات الاستماع لإبراز الموضوعات ذات الصلة بصناعتهم. بمعرفة ذلك ، يمكننا تعديل المحتوى الذي نشاركه مع عملائنا ليعكس الحاجة إلى الإرشادات وأفضل الممارسات للتنقل عبر الشبكات الاجتماعية أثناء الأزمات. أظهر لعملائك أن لديك ظهورهم ويمكنك أن تمنحهم الأدوات التي يحتاجونها للنجاح في أي موقف.

الدعم هو مفتاح النمو المستدام

كلما تعرفت على عملائك ، زادت معرفتك بما يشجعهم على الاستمرار في العودة وما الذي سيجعلهم يرغبون في القفز على السفينة.

يبدأ أحد العوامل المساهمة في نقص الاستبقاء بكيفية دعم شركات SaaS لعملائها خلال مرحلة الإعداد وما بعدها. ضع في اعتبارك أن عملاء التسويق ، في المتوسط ​​، يستخدمون 61 ٪ فقط من قدرات التكنولوجيا الخاصة بهم. عندما لا يرى العملاء القيمة الكاملة لمنتجك على الفور أو يعرفون كيفية استخدام منتجك إلى أقصى حد ، فليس هناك حافز كبير لهم للبقاء.

يعد توفير تجربة أولى جيدة ، بالإضافة إلى الدعم المستمر ، أمرًا بالغ الأهمية لمكافحة هذا الاضطراب في العملاء. بصفتنا مسوقين ، كلما استطعنا مساعدة عملائنا على الإعداد بشكل صحيح في المنتج والعثور على قيمة من البداية ، كلما زاد ميل العملاء إلى البقاء معنا. كان أحد أول الأشياء التي أطلقها فريق تسويق العملاء في Sprout هو سلسلة من الندوات القصيرة "البدء" على الويب ، والتي سجلناها وشاركناها مع العملاء الذين لم يتمكنوا من الانضمام في الوقت الفعلي أو كانوا يريدون دعمًا إضافيًا.

ثم قمنا بعد ذلك بتوسيع نطاق جهودنا من خلال إنشاء بوابة تعليمية أكثر رسمية في وقت سابق من هذا العام لإيواء جميع المواد التعليمية الخاصة بالمنتجات والإعداد - وهو مورد ما زلنا نطوره. لدعم الدورات التدريبية الموجودة في بوابة التعلم ، أنشأنا أيضًا دورات تدريبية وأوراق عمل وقوالب وأوراق غش خاصة بالمنتج ، وكلها مصممة لتعليم العملاء كيفية تحقيق أقصى استفادة من منتجنا ، والذي يمكن العثور عليه في مركز الموارد.

أشارت ملاحظات العملاء الإيجابية إلينا إلى أن استثمارنا الأولي في تعليم المنتج كان يؤتي ثماره. بصرف النظر عن مقاييس الغرور الواضحة (مثل حضور الندوة عبر الإنترنت والمشاركة ومشاهدة المحتوى) ، قمنا بقياس برنامج الإعداد لدينا من خلال ربط تعليم المنتج باستخدام المنتج. نظرنا إلى المستخدمين النشطين يوميًا (DAU) أو المستخدمين النشطين الأسبوعي (WAU) لقاعدة عملائنا بأكملها وأجرينا تحليلًا جماعيًا شهريًا لتحديد التأثير على التغيير والاحتفاظ. باستخدام هذه المقاييس ، يكون فريقنا قادرًا بشكل أفضل على فهم كيف تدعم جهودنا التأهيلية أهدافنا للنمو طويل الأجل والمكان الذي ينبغي أن نستثمر فيه لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء.

تجاوز التسجيل الأول

في صناعة SaaS ، تنبع ميزتك التنافسية من قدرتك على التواصل مع عملائك وتمكينهم. بصفتنا مسوقين ، لا تنتهي مهمتنا بعد أول اشتراك. من الأهمية بمكان بالنسبة لنا أن نفكر في طرق لإشراك الأشخاص جيدًا بعد الفترة التجريبية أو المخاطرة بقضاء كل وقتك في استبدال العملاء الذين فقدوا الاهتمام بعد شهر.

تحدث إلى عملائك واستثمر في التعرف على ما يجعلهم يقررون ولماذا. ابحث دائمًا عن طرق لتقديم قيمة باستمرار لكل مستخدم واسأل نفسك كيف تريد أن تُعامل كعميل. عندما تضع شركات SaaS عملائها في المرتبة الأولى وتبني استراتيجياتها التسويقية حول احتياجات جمهورها ، فإنها سترى معدل الاحتفاظ المرتفع والنمو المستدام الذي يأملون في تحقيقه.