ما هي رحلة المشتري؟ التعريف والمراحل والأمثلة

لا يحضر المشترون عند باب منزلك وبيدهم نقود جاهزة لشراء منتجك. بدلاً من ذلك ، يذهبون في رحلة (معقدة أحيانًا) تؤدي في النهاية إلى إجراء عملية شراء.

يعد فهم رحلة المشتري طريقة رائعة لجعل عملية البيع أكثر كفاءة مع تحسين تجربة العميل أيضًا. من خلال رحلة المشتري الواضحة ، يمكنك ضمان حصول عملائك على ما يبحثون عنه في كل خطوة على الطريق.

ما هي رحلة المشتري؟

رحلة المشتري هي ببساطة الخطوات التي يمر بها الشخص قبل الشراء.

كم مرة تكتشف منتجًا جديدًا وتشتريه من هناك أو بعد ذلك؟ الاحتمالات ليست في كثير من الأحيان. في الواقع ، في بعض الصناعات ، يُقترح أن يستغرق الأمر ثماني نقاط اتصال في المتوسط ​​للحصول على اجتماع أولي.

تتبع رحلة المشتري الخطوات التي يتخذها عملاؤك ليصبحوا عملاء وحتى بعد ذلك. إنه مقسم إلى أربع مراحل: الوعي ، والتفكير ، والقرار ، والبهجة.

يعد فهم رحلة المشتري أمرًا مهمًا لأنه يتيح لك خدمة العملاء المحتملين بالمعلومات التي يحتاجون إليها في كل مرحلة من مراحل العملية. على سبيل المثال ، عندما تكون قد تعلمت للتو عن التواصل البارد ، فأنت تريد معلومات مختلفة عن تلك التي تقارن بين أفضل منصات البريد الإلكتروني الباردة.

رحلة المشتري هي وسيلة لتصور الخطوات التي يتخذها عملاؤك حتى تتمكن من المساعدة في تقدمهم خلال الرحلة.

ما هي مراحل رحلة المشتري؟

تنقسم رحلة المشتري التقليدية إلى أربع مراحل. في كل مرحلة من مراحل الرحلة ، يريد المشتري شيئًا مختلفًا قليلاً عن عملك ، وستساعدك صورة واضحة لرحلة المشتري في توفير المحتوى المناسب في الوقت المناسب.

المراحل الأربع هي الإدراك ، والمراعاة ، والقرار ، والبهجة ، وتتطلب كل مرحلة نهجًا مختلفًا قليلاً.

كلما تمكنت من تخصيص المحتوى الخاص بك ، والتواصل بما يتناسب مع موقع العميل المحتمل في رحلة المشتري ، زادت احتمالية بناء علاقة مع العميل والتقدم بها إلى المرحلة التالية.

مرحلة التوعية (TOFU - أعلى القمع)

مرحلة الوعي هي عندما يدرك القائد نقطة الألم. يُعرف هذا أيضًا باسم الجزء العلوي من مسار التحويل ، حيث يقوم العملاء بأول تفاعل لهم مع عملك.

يتميز المحتوى في مرحلة الوعي برحلة المشتري بالإجابة على الأسئلة واستكشاف الأخطاء وإصلاحها وتقديم علامتك التجارية.

على سبيل المثال ، إذا كان شخص ما يبحث في إجراء بريد إلكتروني بارد لأول مرة ، فقد يبحث عن مقالات مثل "ما هو البريد الإلكتروني البارد؟" أو "هل البريد الإلكتروني البارد مناسب لعملي؟" غالبًا ما تكون هذه أسئلة كبيرة الحجم ، وتسمح للمسؤول المحتمل بالتعرف على ما إذا كان منتجك مناسبًا لهم أم لا.

إنها أيضًا فرصة رائعة لتقديم علامتك التجارية. على الرغم من أنك بالتأكيد لن تقوم بعملية بيع صعبة في هذه المرحلة ، إلا أنها فرصة لإعلان اسمك هناك. في هذه الحالة ، إنها فرصة للقول "مرحبًا ، نحن Mailshake ، لدينا الكثير من المعلومات الرائعة على البريد الإلكتروني البارد إذا كنت تريد اكتشاف المزيد."

أصبح العميل على دراية بوجود مشكلة (على سبيل المثال ، يريد هاتفًا جديدًا ، وبرامجهم الحالية قديمة ، ويحتاجون إلى طريقة جديدة لتنمية أعمالهم) ، وهذه هي فرصتك لمساعدتهم على استكشاف المشكلة مع توعيتهم بها علامتك التجارية.

محتوى يعمل بشكل جيد في مرحلة التوعية:

• مقالات المدونة التعليمية
• الكتب الإلكترونية ، والأوراق التقنية ، وقوائم المراجعة ، والأدلة
• فيديوهات توضيحية
• تقارير الصناعة
• الرسوم البيانية

مرحلة التفكير (MOFU - وسط مسار التحويل)

مع انتقال العملاء المحتملين إلى مرحلة التفكير ، تتغير أهدافهم. لم يعودوا يحاولون التعرف على أساسيات منتجاتك - بدلاً من ذلك ، يفكرون في خياراتهم.

في هذه المرحلة ، نظر الناس في مزايا البريد الإلكتروني البارد وقرروا أنه الخيار الصحيح لأعمالهم. السؤال الذي يبقى هو كيف يشرعون في تنفيذه وما النظام الأساسي الذي يستخدمونه.

الآن ، ما لم يكن لديك احتكار في السوق ، فمن المحتمل أن يكون لدى العميل الكثير من الخيارات في هذه المرحلة. لقد قمت بعمل جيد في مرحلة الوعي من خلال وضع علامتك التجارية في أذهانهم والبدء في بناء علاقة ، ولكن لا يزال هناك المزيد للقيام به.

هذا هو المكان الذي تحتاج فيه إلى البناء على علاقاتك ، وإعادة العملاء إلى موقع الويب الخاص بك ، والتقاط رسائل البريد الإلكتروني ، والاستفادة من مدى وصولك الاجتماعي.

عندما يفكر الناس في خياراتهم ، تصبح علامتك التجارية قوية للغاية. إنها فرصة لقول "مرحبًا ، تذكرني ، لقد قدمت لك هذه المعلومات الرائعة على البريد الإلكتروني البارد - انظر كيف يمكنك استخدامها مع نظامنا الأساسي."

في مرحلة التفكير ، يجب أن يتغير المحتوى الخاص بك ليعكس أهداف العملاء المتوقعين ، وذلك باستخدام:

• المزيد من المدونات الفنية ، والمقالات المحددة
• أوراق المقارنة
• ندوات عبر الإنترنت
• ميزة المنتج أشرطة الفيديو

سيؤدي هذا إلى ربط المعرفة التي تمتلكها آفاقك بالفعل بمنتجاتك ، موضحًا كيف تتناسب الفوائد مع الصورة الأكبر.

مرحلة القرار (BOFU - أسفل مسار التحويل)

في مرحلة اتخاذ القرار ، يكون عميلك جاهزًا لإجراء عملية شراء.

في مثالنا ، يعرفون أنهم بحاجة إلى برنامج أتمتة المبيعات ، لكنهم ما زالوا غير متأكدين من النظام الأساسي الذي يجب استخدامه. بعد كل شيء ، هناك الكثير من الخيارات المختلفة المتاحة ، وكلها لها ميزاتها وفوائدها.

هذا هو المكان الذي يزن فيه الناس خياراتهم ، ويقررون في النهاية المنتج أو الخدمة التي تقدم لهم أكبر قيمة.

كل العمل الذي قمت به طوال رحلة العميل سيؤتي ثماره هنا. يدرك الأشخاص القيمة التي منحتها لهم من خلال مساعدتهم على التعرف على موضوعهم وفهم الميزات.

حان الوقت الآن لإعادة الأشياء إلى المنزل من خلال زيادة تحويلات مسار التحويل إلى أقصى حد. للقيام بذلك ، يجب أن تكون شديد التركيز على مرحلة اتخاذ القرار ، وتأكد من أنك تعمل باستمرار على تحسين أسلوبك.

اختبر عملياتك للتأكد من:

• أنت تزود الأشخاص بالمعلومات التي يحتاجون إليها لاتخاذ القرار النهائي
• عملية أن تصبح عميلاً بسيطة بقدر الإمكان
• أنت تعظم قيمة كل عملية بيع

مرة أخرى ، يمكن أن يلعب المحتوى الخاص بك دورًا رئيسيًا ويجب أن تبحث في دمج أنواع محتوى مختلفة في هذه المرحلة:

• قصص نجاح موثقة مثل دراسات الحالة والشهادات
• تجارب المنتج المجانية
• استشارات مجانية أو مظاهرات حية
• مقارنة السلعة
• صفحات موقع "نبذة عنا"

مرحلة البهجة (ما بعد الشراء)

من السهل أن تشعر بأن المهمة قد أنجزت بمجرد إجراء عملية شراء ، ولكن إذا كان هذا هو الحال ، فربما تكون في عداد المفقودين.

تحدث مرحلة البهجة بعد الشراء ، وهي خطوة مهمة للغاية لعملك.

العملاء المكررون رائعون. لقد قمت بالفعل ببناء علاقة رائعة معهم ، فهم يفهمون منتجاتك ، وقد أحبوا ما تلقوه.

لا تريد أن تترك هذا للصدفة. تريد إسعاد الناس حتى بعد إتمام عملية الشراء ، وتحويلهم إلى سفراء للعلامة التجارية لمنتجاتك.

للقيام بذلك ، يمكنك استخدام أشياء مثل:

• ورش عمل لمساعدة الناس على تحقيق أقصى استفادة من منتجاتك
• رسالة إخبارية منتظمة مع النصائح والحيل
• هدايا مجانية
• خصومات على المشتريات المستقبلية
• انظر وراء الكواليس في عملك

إنها ببساطة طريقة لإظهار عملائك أنك ما زلت موجودًا من أجلهم ، وما زلت تستثمر في تجربتهم.

تعتبر مرحلة البهجة جزءًا مهمًا من رحلة المشتري ويمكن أن يكون لها تأثير كبير على إيراداتك.

تكييف عملية المبيعات الخاصة بك مع رحلة المشتري

رحلة المشتري هي اعتراف بأن ليس كل عميل يبحث عن نفس الشيء.

في حين أنه من الصعب تخصيص عملية البيع الخاصة بك بالكامل لكل فرد ، فمن الممكن تخصيص نهجك بناءً على مكان وجودهم في رحلة المشتري. عندما يكون لديك صورة واضحة لكيفية تحرك الأشخاص خلال رحلتك وما يبحثون عنه في كل مرحلة ، فسيكون من الأسهل بكثير أن تكون هناك مع الإجابة الصحيحة.

كل عميل فريد من نوعه ، ولكن إذا كنت تعرف مكانهم في رحلة المشتري ، فلديك فكرة أفضل بكثير عن المحتوى الذي يبحثون عنه. حقق أقصى استفادة من ذلك من خلال تكييف عملية البيع الخاصة بك.

يجب أن تكون رحلة المشتري بمثابة مخطط

يساعدك على فهم المعلومات التي يبحث عنها العميل في كل مرحلة من مراحل العملية ، وتعظيم نقاط الاتصال الخاصة بك ، وبناء علاقات أقوى. لا يمكن أن يساعدك هذا في تحقيق المزيد من المبيعات فحسب ، بل يمكن أن يؤدي إلى مبيعات عالية القيمة والمزيد من الأعمال المتكررة.

حان الوقت لرسم خريطة رحلة المشتري وفهم ما يبحث عنه عملاؤك.