كيف تحسب وتحسن معدل زخم وكالتك

لتنمية وكالتك ، عليك أن تفقد بعض العملاء.

في حين أن الأمر يبدو جنونيًا في البداية ، إلا أن هناك قيمة في هذا الفكر.

يمكّنك فهم سبب مغادرة العملاء من تحسين نهج الاستحواذ والاحتفاظ.

لذا ، إذا كنت مالكًا لوكالة ولا تتعقب معدل التغيير ، فهذه المقالة مناسبة لك.

ما هو معدل الخبث؟ تعريف بسيط

يشير معدل Churn إلى المعدل الذي يتوقف عنده العملاء أو المشتركون عن مواصلة أو إلغاء اشتراكهم أو خدمتهم خلال فترة محددة. غالبًا ما يتم التعبير عنه كنسبة مئوية ويستخدم كمقياس لقياس تناقص العملاء أو معدل دورانهم.

يشير معدل التغيير المرتفع إلى مغادرة عدد كبير من العملاء ، مما قد يكون له آثار سلبية على الأعمال التجارية.

معدل التموج هو مؤشر أداء رئيسي في نورث ستار يجب على كل وكالة مراقبته عن كثب.

يختلف معدل الشراء المتكرر عن معدل الخفض ولكن عندما تفكر في الأمر ، فإن الأمر يتعلق بالنظر إلى نصف كوب فارغ / نصف ممتلئ (يصف نفس الموقف). لذلك ، لأن وكالتك تبيع مشاريع لمرة واحدة لا يعني أنه لا يجب عليك الانتباه.

السؤال الحقيقي هو: هل يغادر عملاؤك قريبًا؟ وهل هؤلاء يمثلون حصة كبيرة من قاعدة عملائك؟

إذا أجبت بنعم على كلا السؤالين ، فلا داعي للذعر ولكن انشغل.

على العكس من ذلك ، يجب أن تسأل نفسك عن عدد العملاء الذين تحتاج إلى اكتسابهم (ومدى السرعة التي يجب عليك القيام بها) للوصول إلى أهداف النمو الخاصة بك. إذا لم تتمكن من الإجابة على مثل هذه الأسئلة ، فاحرص على الانشغال أيضًا! 😀

على سبيل المثال ، لنفترض أنك بدأت بـ 1000 عميل ولكنك فقدت أيضًا 100 منهم خلال فترة زمنية معينة.

وأن هدفك في النمو هو الوصول إلى 1500 عميل بنهاية الفترة القادمة. هذا يعني أن هدف اكتساب العميل يجب أن يكون 1500 - 1000 + 100 = 600 عميل.

في هذا المثال ، إذا كان تباطؤك (فقد 100 عميل) واكتسابك (تم الحصول على 600 عميل) على ما يرام ، فستحقق هدفك. لكن إذا بدأت في خسارة أكثر من 100 عميل ... حذر!

يقع الناس في فخ معدل التموج في كثير من الأحيان

تحتاج إلى تحديد فترة التحليل الخاصة بك بشكل أفضل لحساب معدل التموج.

على سبيل المثال ، لنفترض أن متوسط ​​بقاء عميلك في وكالتك لمدة عامين. ولنفترض أنك تأخذ فترة مرجعية مدتها شهران لتحليل الاضطراب. هل تثق في معدل زبدك؟ أعلم أنني لن أفعل.

غالبًا ما يكون وجود فترة زمنية محددة (مثل السنة المالية) خطأً. أنت في الواقع بحاجة إلى دمج معلومات عمر العميل في حساب معدل التموج.

لنفترض أنك وكالة قائمة على الاشتراك. كلما طالت مدة بقاء العميل ، زاد احتمال تركك لك. إنه مثل قانون الطبيعة. بطبيعة الحال ، ليست كل الأعمال متساوية بهذا المعنى:

لا تستخدم السنة المالية بشكل افتراضي. في حين أنه قد يكون من المنطقي بالنسبة لعملك ، فأنت تريد أولاً أن يكون لديك فكرة واضحة إلى حد ما عن متوسط ​​عمر العميل.

في الأساس ، إذا كانت وكالتك موجودة منذ بعض الوقت ، فيجب أن يكون لديك فكرة قوية عن متوسط ​​العمر الافتراضي. استخدم ذلك كفترة مرجعية ، وليس سنة مالية.

كيفية حساب معدل التموج

إذا كان لديك رقم دقيق لمتوسط ​​عمر العميل ، يمكنك استخدام الصيغة التالية:

معدل الزبدة = 1 / متوسط ​​عمر العميل

إذا كان عمر العميل غير واضح بما فيه الكفاية (تفتقر وكالتك إلى البيانات أو كانت صغيرة جدًا ، وما إلى ذلك) ، فأنا أوصي باستخدام السيناريوهات. استخدم أي بيانات لديك بالفعل (سواء كانت 6 أشهر أو سنتين) واستخدم فترات مختلفة للاحتفاظ بالعميل (على سبيل المثال ، سنة واحدة ، وسنتان ، و 5 سنوات).

على أي حال ، سترغب في استخدام الصيغة التالية:

معدل الخسارة = العملاء الذين فقدوا خلال فترة التحليل / العملاء في بداية نفس الفترة

تبدو بسيطة؟ إنها. لا يزال ، هناك العديد من الأشياء التي يمكن قولها حول الصيغة المذكورة أعلاه.

لحساب العملاء الذين فقدتهم خلال فترة التحليل ، فأنت تريد طرح عدد العملاء الذين لديك في نهاية الفترة من عملائك في بداية الفترة.

هذا يعني أنه لا ينبغي عليك التفكير في العملاء الذين اكتسبتهم خلال نفس الفترة!

لنستخدم المثال المذكور أعلاه: لقد فقدت 100 عميل وبدأت بـ 1000 منهم. هذا يعني أن معدل الخفض لديك هو 100/1000 = 10٪.

ونعم ، تريد كتابتها بالنسب المئوية.

كيف تقرأ معدل الزبدة؟

يخبرك معدل Churn بمدى سرعة قاعدة عملائك في التقلص. لذلك ، مع معدل 10٪ ، ستحتاج إلى 10 فترات تحليل لتفقد جميع عملائك.

فهل 10٪ عظيم أم رهيب؟ انها حقا تعتمد على مجال عملك.

توصيتي هي: لا تقارن مع الوكالات الأخرى. في أحسن الأحوال ، تكون بياناتك عن منافسيك (أو متوسطات الصناعة التي نجدها عبر الإنترنت) موثوقة جزئيًا. لكن في معظم الأحيان ، تكون هذه البيانات هراء بالكامل. تجاهلها.

بدلاً من ذلك ، تريد مقارنة وكالتك الحالية بوكالتك السابقة. فقط استخدم فترة التحليل السابقة. هذه البيانات موثوقة بنسبة 100٪: أنت تتحكم فيها (وقد قمت بعمل جيد في حسابها بشكل صحيح؟).

إذا كان معدل خداعك في تناقص ، فأنت تقوم بعمل جيد. على العكس من ذلك ، إذا زاد ، يجب أن يكون لديك ضوء أحمر يومض في رأسك.

يصبح السؤال الوحيد بعد ذلك: هل يمكنك عكس مسار العمل هذا قبل فوات الأوان لوكالتك؟ وأنت فقط تستطيع الإجابة على هذا السؤال ("هل X كمية من فترات التحليل كافية لتحويل السفينة بعيدًا عن الجبل الجليدي؟").

من الناحية المثالية ، لديك شيء يشبه هذا:

• الفترة # 1: 10٪
• الفترة الثانية: 8.5٪
• الفترة # 3: 7.6٪
• الفترة الرابعة: 6.8٪

منهجية وبيانات لتحسين معدل الزبد

بشكل عام ، يأخذ جميع مالكي الوكالات مستويات جودة المنتج / الخدمة على محمل الجد. لذلك تم تحديد معدل التموج ونقاط الألم إلى حد كبير بالفعل. من الصعب ببساطة (إن لم يكن من المستحيل) حل هذه المعادلة الآن.

ومع ذلك ، سأشارك منهجيتنا في وكالتي ، إنها بسيطة إلى حد ما: تتبع أحداث دورة حياة العميل. مثل ، كل منهم. يمكن أن يكون تحديًا إذا كانت مؤسستك كبيرة وتتضمن العديد من الطبقات الإدارية والمنتجات الفرعية وما إلى ذلك ، فهذا سيضيف الرمال إلى عجلاتك بالتأكيد.

عندما يكون لديك ما يكفي من القوة السياسية لإعطاء الأولوية لجهود جمع البيانات ، يمكنك استخدامها في لوحة تحكم بسيطة تشبه مسار التحويل. يجب أن يساعدك على تصور دورة حياة العميل وجميع الخطوات الرئيسية.

إليك مثال مبسط لتبدأ:

• الإعداد: 100٪ من العملاء ما زالوا معنا. لم يكن ذلك صعبًا! 😁
• اكتمل الإعداد: لا يزال 98٪ من العملاء هنا.
• أول مراجعة عمل: 92٪ ...
• الذكرى السنوية الأولى: 60٪ ...
• علامة سنتين: 55٪ ...

في هذا المثال ، تأتي نقطة الألم الرئيسية بوضوح بعد أول مراجعة للعمل. هل حددت بالفعل ما كان يبحث عنه العميل؟ أم أنك غضت الطرف عن احتياجاتها؟

أو ربما يتعلق الأمر بأهداف العميل: لم يكونوا مناسبين في المقام الأول.

أو ربما تقوم بتبديل فرق العملاء كثيرًا وهذا يحدث قبل الذكرى السنوية الأولى. وما إلى ذلك وهلم جرا.

بمجرد إنشاء لوحة القيادة هذه ، يمكنك تحديد العديد من مجالات التحسين المحتملة. ما عليك سوى جمع المزيد من البيانات لتحديد أولويات جهودك.

أفضل الأفكار لتحسين معدل الزبد

كل ما ذكرته يتطلب موارد ثقيلة نسبيًا ليصبح حقيقة واقعة. وأحيانًا ، نحتاج فقط إلى بعض الأفكار السريعة لتحريك عقولنا. إذن ، إليك 10 أفكار لتحسين معدل التغيير:

• تحسين خدمات ما بعد البيع (أي الإنتاج) ، وتحديدًا سرعة التنفيذ. يواجه العميل تحديًا ، يجب أن يحصل على إجابة في أقل من 30 دقيقة. إحباط أقل ، معدل زبد أقل.
• كافئ عملائك الأكثر ربحية. لا ينطبق هذا على جميع عملائك ولكن بعضهم يستحق تقديرًا إضافيًا: معلومات حصرية ، أحداث شبه خاصة ، إلخ.
• أظهر أنك تستمع لعملائك. قم بتجميع ذلك في برنامج لجمع ملاحظات العملاء ومعالجتها والتواصل بشأنها. يجب أن يشعر الناس أنهم مسموعون ويتم الاستماع إليهم.
• تحسين جودة الخدمة / المنتج. والعمل على وجه التحديد على القيمة المتصورة. لا تكن "غريب الأطوار" حيال ذلك. يحتاج عملاؤك أيضًا إلى الشعور بهذه الزيادة على المدى القصير.
• ابق على اتصال مع عملائك. هذا يعني العمل على تسويق المحتوى الخاص بك. بهذه الطريقة ، تتأكد من أن عملائك لا يشعرون بأن العشب أكثر اخضرارًا على الجانب الآخر.
• إضفاء الطابع الشخصي على اتصالات العميل الخاصة بك. يمكن أن يكون هذا على مستوى التقرير أو المنتج أو الخدمة أو أي مستوى. إنهم بحاجة إلى الشعور بدرجة من التفرد. بهذه الطريقة ، لن يتمكنوا من الحصول على نفس المنتج / الخدمة في أي مكان آخر.
• اطلب من فرق المبيعات وما بعد البيع التحدث. يحتاج الفريق الأخير إلى فهم ما يدفع المبيعات فعليًا ... ويحتاج مندوبو المبيعات إلى فهم التوترات الموجودة بعد توقيع العقد الأولي.
• تقييم رضا العميل. وهذا يعني العمل على KPIs الكمية (تكرار الشراء ، NPO ، مؤشر إسعاد العملاء ، وما إلى ذلك) والمؤشرات النوعية (المقابلات ، وما إلى ذلك).
• قم بتحديث منتجاتك. إذا لم تتطور الشركة ، فمن المحتم أن تموت. الشيء نفسه ينطبق على المنتجات والخدمات. سهل هكذا.
• تحلى بالشفافية. في المواعيد النهائية ، الأعمال الجارية ، القدرات الداخلية والحدود ، القدرة على إصلاح x و y و z ، إلخ.

هل لديك دلو تسرب؟

يساعدك قياس معدل الخداع على فهم مدى سرعة العملاء ولماذا. من الناحية المثالية ، يمكنك حل تلك التحديات الأولى بسهولة.

الخطوة التالية هي تنفيذ نظام لتقليل معدل التموج. يجب أن يكون هذا النظام في أيدي الجميع ... ولكن عادةً ما يكون العاملون في مجال الموارد البشرية والمنتج في المرتبة الأولى.

الرؤية النهائية: سيحب عملاؤك منتجاتك وخدماتك كثيرًا لدرجة أنهم سيدفعون أكثر ولفترة زمنية أطول. وربما أفضل من ذلك: سوف يتحولون إلى مبشرين!