خدمة عملاء مركز الاتصال: كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة

بالنسبة للعديد من العملاء ، يعد الاتصال بخدمة العملاء مهمة مخيفة. على مر السنين ، اكتسبت مراكز الاتصال سمعة سيئة ، مرتبطة بموسيقى الانتظار الجبني وأنظمة الاستجابة الصوتية التفاعلية (IVR).

لكن مركز الاتصال شهد بعض النهضة مؤخرًا. يتعرف عليها قادة الأعمال على أنهم جزء مهم من لغز تجربة العملاء.

ذلك لأن العملاء سيحتاجون دائمًا إلى التمكن من الوصول إلى الأنشطة التجارية عندما يواجهون مشكلات.

وتعتبر مكالمات الخدمة هذه نقطة انعطاف لتجربة العميل بأكملها. حتى تجربة واحدة سيئة يمكن أن ترسل العميل بعيدًا إلى الأبد. ولكن عندما يتم تصميمها لغرض معين ، يمكن لمراكز الاتصال أن تساعد في تعزيز رضا العملاء وتعزيز الولاء.

اليوم ، يواجه قادة الخدمة تحديًا يتمثل في تحسين تجارب مركز الاتصال مع الحفاظ على انخفاض التكاليف. إنه توازن صعب لتحقيقه ، لكن ليس مستحيلاً.

العودة إلى الأساسيات: 3 مستأجرين لخدمة عملاء رائعة

يمكن اعتبار أي تفاعل مباشر مع العميل خدمة عملاء . سواء كنت تعمل في مركز الاتصال أو قسم المبيعات ، فأنت تجيب على أسئلة العملاء ، وتحاول على الأرجح حل المشكلات وإنشاء تجربة علامة تجارية إيجابية. وكل ذلك خدمة.

والهدف دائمًا هو تقديم أفضل تجربة خدمة ممكنة .

لا شيء يجعل قلبي أكثر سعادة من خدمة العملاء الجيدة. أتساءل لماذا المزيد من الأماكن لا تأخذ هذا في الاعتبار !!! من لحظة دخولنا إلى لحظة مغادرتنا. يجب أن تكون في صميم الموضوع.

- Codi (Codishaa) ١٦ نوفمبر ٢٠٢١

إذن ما الذي يجعل خدمة العملاء رائعة عندما يتعلق الأمر بمراكز الاتصال؟

1. العطف
2. خبرة
3. يسهل

1. التعاطف: اسمعني

خدمة العملاء الرائعة تجعل العملاء يشعرون بأنهم مرئيون ومفهومون.

لقد كنا جميعًا في مكالمات خدمة سيئة ، حيث كان من الواضح أن الوكيل كان يحاول إخراجنا من الهاتف - إذا تمكنا من الوصول إلى وكيل على الإطلاق. لكن نأمل أن تكون لدينا جميعًا تجارب رائعة أيضًا.

الأيام الأولى للشركات الناشئة

اقض بعض الوقت في بناء منتج جيد حقًا لمجموعة صغيرة من المستخدمين لديك بالفعل + خدمة عملاء مذهلة.

يمكن أن يؤدي إغراء التوسع السريع خاصة التمويل اللاحق إلى نتائج عكسية إذا فقدت التركيز على العملاء.

ما هي تجربتك؟

- Sam Gichuru (SamGichuru) ١٢ نوفمبر ٢٠٢١

2. الخبرة: ساعدني

يتواصل الأشخاص مع خدمة العملاء عندما يكون لديهم مشكلة تحتاج إلى حل.

لتقديم تجربة خدمة رائعة ، تحتاج إلى المساعدة في حل هذه المشكلة.

بالنسبة للمشكلات الأسهل أو الأكثر شيوعًا ، قد يكفي توفير محتوى خدمة ذاتية واضح وحديث يرشد المستخدمين إلى الإجابات الصحيحة. بالنسبة إلى المشكلات الأكثر تعقيدًا ، سيرغب العملاء في التحدث إلى أحد الوكلاء.

كون فريقك مع الأشخاص المناسبين ، الذين لديهم الخبرة المناسبة ، وقم بتدريبهم حتى يكونوا مستعدين للمساعدة بمجرد التقاط الهاتف.

3. السهولة: أرشدني

من العثور على معلومات الاتصال بخدمة العملاء إلى الوصول إلى حل ، يجب أن تكون تفاعلات خدمة العملاء سهلة بالنسبة للعميل.

تذكر: بحلول الوقت الذي يصلون فيه إليك ، قد يكونون محبطين بالفعل. ربما توقف منتجهم عن العمل ، أو لم يصل في الوقت المحدد. ربما يحاولون القيام بشيء ما عبر الإنترنت يبدو أنه يجب أن يكون بهذه البساطة ، لكن لا يمكنهم العثور على الأداة المناسبة لتحقيق ذلك.

اجعل من السهل عليهم الوصول إلى القناة الصحيحة في المرة الأولى قدر الإمكان.

مخطط المعلومات الرسومي: كيفية تقديم خدمة عملاء رائعة

تظهر الأبحاث أن الشركات تخسر 75 مليون دولار بسبب سوء خدمة العملاء ، في حين أن 68٪ من المستهلكين سيدفعون أكثر مقابل المنتجات والخدمات مع شركة لديها سجل قوي في خدمة العملاء الجيدة.

يعد تغيير توقعات العملاء جزءًا كبيرًا من هذا النمط. نظرًا لأن العملاء أصبحوا أكثر قوة على مدار العقدين الماضيين ، مع وجود العديد من خيارات التسوق في عصر التجارة الإلكترونية والوسائط الاجتماعية وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، أصبح من السهل عليهم القفز.

خدمة العملاء في مركز الاتصال + الرضا: الإستراتيجيات والتكتيكات

بالنسبة للعديد من الشركات ، سلط الوباء الضوء على مراكز الاتصال الخاصة بهم. وصل العملاء إلى خدمة العملاء بأعداد كبيرة ، بحثًا عن إجابات في مواجهة الاضطراب وعدم اليقين. وأصبح وكلاء الخدمة الوجه الأساسي لعلاماتهم التجارية.

بصفته لاعبًا رئيسيًا في تشكيل تجربة العميل ، يتوقع البعض أن تأخذ مراكز الاتصال الملكية الكاملة لجميع تفاعلات العملاء الواردة - بما في ذلك توليد الإيرادات وعمليات التسويق التابعة بالإضافة إلى دعم العملاء.

لذلك من المهم أكثر من أي وقت مضى أن تقدم تجربة مركز اتصال تجعل عملائك سعداء.

يقول 92٪ من البالغين في الولايات المتحدة إنهم سيتحولون إلى شركة أخرى بعد ثلاث تجارب سلبية أو أقل في خدمة العملاء.

المصدر: استبيان توقعات خدمة العملاء

اكتشف عائد الاستثمار لتحديث خدمة العملاء مع Service Cloud هنا.

3 طرق لتحسين تجربة مركز الاتصال لخدمة العملاء

1. جدل أوقات انتظارك
   يتمثل أحد أكبر تحديات خدمة العملاء في مركز الاتصال في إدارة أوقات الانتظار الطويلة التي تختبر صبر العملاء. ضع إستراتيجية لإدارة التوقعات ، وتذكر: من الأفضل دائمًا التقليل من الوعود والإفراط في التسليم. قم بإعداد قائمة انتظار افتراضية للتنبؤ بأوقات الانتظار ، أو قدم خدمات معاودة الاتصال حتى لا يشعر عملاؤك بالارتباط بهواتفهم.
2. تعرف على المتصلين بك
   استثمر في الحلول التقنية التي تسهل على وكلائك فهم الشخص الموجود في الطرف الآخر من الخط. تجهيز الوكلاء بالأدوات التي تساعدهم على معرفة المتصل قبل الرد. على سبيل المثال ، يمكن لبعض حلول الذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء جمع المعلومات ذات الصلة أثناء توجيه المكالمة. وتوفر ملفات تعريف العملاء سياقًا قيمًا للعميل يتجاوز المشكلة التي يتصلون بها.
3. أعد تعريف النجاح
   غالبًا ما يتم قياس وكلاء مركز الاتصال بناءً على عدد المكالمات التي يتلقونها في الساعة. لكن هذا يؤدي إلى شعور العملاء بالاندفاع أو الانتقال من وكيل إلى وكيل. إذا كنت ترغب في تعزيز تجربة العميل ، فعليك إعطاء الأولوية للجودة على الكمية. بدلاً من المكالمات في الساعة ، تحقق مما إذا كان يمكنك قياس النجاح بناءً على رضا العملاء أو حل المشكلة.

لقد تطور دور مركز الاتصال. هل أنت مستعد لتقديم خدمة العملاء التي تحسن رضا العملاء وتعزز الولاء وتزيد الإيرادات؟ إذا لم يكن الأمر كذلك ، فقد حان الوقت للاستعداد ، أو ستخاطر بالتخلف عن الركب.