تتبع المكالمات: ما هو وكيف يعمل

حملات الدفع بالنقرة (PPC) تعيش وتموت من خلال بيانات التحويل الخاصة بها. يتيح تتبع المكالمات للمسوقين الحصول على رؤى قيمة حول جميع حملاتهم.

ومع ذلك ، يمكن أن يكون هناك بعض التردد في استخدامه.

• تخشى العلامات التجارية فقدان حقوق ملكية العلامة التجارية برقم محدد.
• تبدو التكلفة علاوة على أي تكلفة تسويق أخرى مرتفعة.

إن فهم ماهية تتبع المكالمات وكيف يمكن أن يساعد في التخفيف من هذه المخاوف.

ما هو تتبع المكالمات؟

يتضمن تتبع المكالمات استخدام رقم هاتف فريد لتتبع مصدر المكالمات الواردة إلى الشركة. عندما يتصل أحد العملاء بالنشاط التجاري باستخدام رقم هاتف تتبع المكالمات ، يتم توجيه المكالمة الهاتفية من خلال نظام تتبع المكالمات الذي يسجل التفاصيل ، مثل:

• رقم هاتف المتصل.
• تاريخ ووقت المكالمة.
• مدة المكالمة.
• وقت الانتظار.
• فريد مقابل المتصل المتكرر.

تُستخدم هذه المعلومات لتتبع فعالية الحملات التسويقية ، وتحديد اتجاهات سلوك العملاء ، وتحديد الفرص لتحسين عملية المبيعات.

يسمح تتبع المكالمات بإحالة المكالمة إلى حملة معينة. يتم ذلك إما من خلال أرقام ثابتة أو ديناميكية. سيتم إعادة توجيه كلا النموذجين إلى رقم معين (عادةً ما يكون الرقم الرئيسي للشركة).

لا تتغير الأرقام الثابتة بناءً على مصدر الموقع ويتم تخصيص قناة لها. عادةً ما يكون لهذه الأرقام تكلفة لكل رقم بالإضافة إلى تكلفة الدقيقة.

تتغير الأرقام الديناميكية بناءً على مصدر الموقع وتتطلب منك الدفع مقابل مجموعة أرقام. سوف يعتمد تجمع الأرقام على حجم حركة المرور. إذا حاولت البحث عن عدد قليل جدًا من الأرقام في مجموعتك ، فإنك تخاطر بمواجهة مشكلات الإسناد نظرًا لتخصيص عدد قليل جدًا من الأرقام لك.

يمكن أن يشمل تتبع المكالمات تسجيلًا أم لا. اعتمادًا على مجال عملك ، قد لا تتمكن من استخدام عنصر التسجيل لتتبع المكالمات.

يمكن أن تقدم تسجيلات تتبع المكالمات نصوصًا مقابل رسوم إضافية.

كيف يعمل تتبع المكالمات؟

يمكن تنفيذ تتبع المكالمات بطرق مختلفة لتناسب جميع الاحتياجات التشغيلية.

إحدى الطرق الشائعة هي استخدام خدمة تتبع المكالمات ، والتي تزود الشركات بأرقام هواتف فريدة يمكن استخدامها لتتبع مصدر المكالمات الواردة. يمكن وضع هذه الأرقام على:

• مواقع الويب.
• القنوات الاجتماعية.
• الإعلانات الرقمية.
• ضمانات تسويقية أخرى.

عندما يتصل أحد العملاء بأحد هذه الأرقام ، تسجل خدمة تتبع المكالمات معلومات حول المكالمة وتوفرها للشركة.

طريقة أخرى لتتبع المكالمات هي استخدام قطعة من البرامج أو الأجهزة المثبتة على نظام الهاتف الخاص بالعمل.

يتلقى البرنامج أو الجهاز المكالمات الواردة ويسجل معلومات حول المكالمة قبل توجيهها إلى الرقم الداخلي أو رقم الهاتف المناسب.

تسمح طريقة تتبع المكالمات هذه للشركات بتتبع المكالمات التي يتم إجراؤها إلى أرقام هواتفهم الحالية ، بدلاً من طلب استخدام أرقام تتبع فريدة.

بغض النظر عن الطريقة التي تختارها ، من المهم تحديد ما إذا كنت ستستخدم أرقامًا محلية أو مجانية.

تكره بعض العلامات التجارية الأرقام المجانية لأنها تخشى أن تضر بعلامتها التجارية أو اتصالها بالمجتمع المحلي.

تم الحكم على ما إذا كانت هذه المخاوف صامدة ، لذلك من المهم للعلامات التجارية اختبار كليهما لتأكيد أيهما يخدمهما بشكل أفضل.

إعداد تتبع المكالمات

يتطلب إعداد تتبع المكالمات أن تعرف القنوات التي تريد تتبعها والميزانية التي يجب أن تعمل معها.

ستحتاج إلى إضافة مقتطف الشفرة إلى برنامج إدارة العلامات من Google أو عنصر التشغيل على موقعك. تم تصميم المقتطف للبحث عن رقم رئيسي واحد ، لذلك إذا كان لديك عدة أرقام على موقعك ، فقد تحتاج إلى:

• اختر تتبع المكالمات الذي يتصل بالمكالمات التي يتم إجراؤها مباشرة على رقمك.
• اعلم أن الرقم المعين فقط هو الذي سيتغير بناءً على المصدر عند مراجعة البيانات.

بمجرد القيام بذلك ، ستتواصل معلمة UTM الخاصة بك مع مقتطف الرمز الموجود على الموقع لتغيير الرقم إلى رقم مرتبط بالمصدر.

إذا قررت الذهاب مع بائع تتبع المكالمات ، فستحتاج إلى تخطيط هيكل المصادر وأرقام "الجذر" التي تريد تتبعها.

كقاعدة عامة ، فيما يلي أكثر المصادر شيوعًا التي يجب تتبعها:

• حركة المرور المباشرة : المستخدمون الذين يأتون مباشرة إلى موقعك
• عضوي : المستخدمون الذين يبحثون عن شيء يتعلق بما تفعله ويهبطون على موقعك.
• PPC : المستخدمون الذين ينقرون على الإعلانات ويصلون إلى موقعك.
• الملفات التجارية على Google : يتصل المستخدم بالرقم من ملف Google Business Profile.
• إضافات المكالمات : يتصل المستخدم برقم الهاتف المرفق بإعلان بحث Google أو Microsoft.
• القنوات الاجتماعية (يجب أن تكون مجزأة): رقم مكالمات المستخدم على إعلان على الشبكات الاجتماعية.
• إعلانات الخدمة المحلية : يتصل المستخدم بإعلان خدمة محلي (يحتاج الرقم إلى الإعداد).

يمكن للعلامات التجارية أن تختار التقسيم إلى شرائح بقدر ما تريد.

سيضمن اختيار التقسيم إلى مستوى الحملة أنك تعرف بالضبط ما يناسبك ، ومع ذلك فهذا يعني أنك بحاجة إلى الدفع مقابل المزيد من الأرقام.

قد يؤدي تجميع الحملات معًا إلى توفير تكاليف تتبع المكالمات ، ولكن سيتم فقدان التتبع 1: 1 وستحتاج إلى استثمار الوقت البشري لإسناد النجاح بشكل صحيح.

احصل على النشرة الإخبارية اليومية التي يعتمد عليها المسوقون.

جارى المعالجة .. انتظر من فضلك.

يشترك

انظر الشروط.

اختيار بائع تتبع المكالمات

إخلاء المسؤولية : لا يدفع موردو تتبع المكالمات مقابل المصادقة أو التنسيب في هذه المقالة. تلك المدرجة هي تلك التي يعرفها المؤلف والتي رأى أنها مطبقة. لا يوجد حل صحيح لتتبع المكالمات للجميع وكلها تنطوي على إمكانية مشاركة إيجابية. بالإضافة إلى ذلك ، تركز هذه المقالة على تتبع المكالمات في الولايات المتحدة.

إن إشراك بائع تتبع المكالمات يشبه إلى حد كبير اختيار مزود الهاتف الخلوي. الخدمة الأساسية هي نفسها ، إنها مسألة مقدار الدعم والموثوقية التي يمكنك توقعها في نقاط أسعار مختلفة.

تتراوح عمليات تكامل تتبع المكالمات من عمليات إعداد بسيطة جاهزة للتسليم إلى مخصصة ومعقدة. بناءً على الهيكل الذي ستحتاجه وكيف تريد التعامل مع أرقام العرض ، فهذه هي المعايير الأساسية التي يجب التفكير فيها:

• كيف تتبع المكالمات البائع السعر دقيقة؟
• ما هي التكاليف ، إن وجدت ، لأرقام محددة؟
• هل سيقدم بائع تتبع المكالمات النصوص والتسجيلات؟ كم من تكلفة إضافية هم؟
• هل يمكنني تحقيق التغطية الكاملة للمبادرات التي أرغب في تتبعها ضمن الميزانية؟
• ما نوع الدعم الفني المتاح لي إذا احتجت إليه؟
• ماذا لو كانت هناك تغطية دولية وبأي تكلفة؟

فيما يلي بعض حلول تتبع المكالمات الأكثر شيوعًا وكيفية التفكير فيها.

ماركيكس

يركز Marchex على الأرقام الديناميكية ويتطلب حسابًا دقيقًا لحركة مرور موقع الويب لتوفير أرقام كافية. نظرًا لكون تجمع الهاتف ثقيلًا ، فإنهم يعتمدون على العلامة التجارية التي تشتري أرقامًا ودقائق كافية لتغطية حجم النقرات والمكالمات.

إذا انخفضت حركة مرور العلامة التجارية على موقع الويب ، فإنها تخاطر باستخدام أرقامها لعلامات تجارية أخرى والدفع مقابل أرقام خاطئة. إذا بالغوا في تقديرها ، فسيضيعون الإنفاق.

كقاعدة عامة ، من المفيد التفكير في عدد الزيارات بمقدار 1000 نقرة.

وُصِف ماركش بأنه "سهل" و "صعب" في الاستخدام. من المرجح أن يرغب أولئك الذين يجدون قيمة في Marchex في تتبع مكالمات بسيط ومباشر (إلا إذا كانوا على استعداد للدفع مقابل إصدارات المؤسسة). أولئك الذين يحاولون القيام بمهام أكثر تعقيدًا أو تصدير التقارير / التسجيلات سيجدون أن العملية مرهقة بعض الشيء.

يتأثر دعم العملاء في Marchex أو يفقده اعتمادًا على مستوى الدعم الذي تتأهل للحصول عليه.

Marchex الأساسي هو 500 دولار شهريًا ويتطلب عرضًا توضيحيًا للحصول على أسعار الوصول لعروضهم الأكثر قوة.

CallRail

CallRail هو أحد أشهر حلول تتبع المكالمات. إنه يوفر تتبعًا وتوثيقًا قويين إلى حد ما ، بالإضافة إلى العديد من عمليات التكامل لأدوات الطرف الثالث.

CallRail لديها تسعير مباشر إلى حد ما يجعل من السهل النمو معها. إنهم يتابعون المزيد من مدرسة "سبيريت إيرلاين" الفكرية حول ما يتم تضمينه مقابل ما هي الوظائف الإضافية.

في حين أن التسعير الافتراضي يضعهم في الجانب الأرخص ، فإن الإضافات التي تجعلهم مميزين حقًا تدفع السعر النهائي إلى منتصف الطريق.

نقاط البيع الرئيسية لـ CallRail هي:

• خيار للأرقام المحلية والمجانية.
• أشكال جنرال الرصاص.
• الرسائل النصية (SMS).
• نسخ.
• سجل جودة المكالمة.
• إسناد مستوى الكلمة الرئيسية.
• تقارير المحادثة المواضيعية.

إنهم يميلون بشدة إلى مركز الدعم الخاص بهم ، لذا إذا كان وجود شخص لتحرّي الخلل وإصلاحه أمرًا مهمًا ، فقد تشعر بخيبة أمل. ومع ذلك ، فإنهم يقدمون الدردشة والدعم عبر الهاتف من الساعة 9 صباحًا حتى 9 مساءً بالتوقيت الشرقي.

CallTrackingMetrics

هذا هو حل تتبع المكالمات الذي أميل إلى استخدامه عند إعطائي الخيار نظرًا لمدى مرونته ومقدار تضمينه افتراضيًا.

أنا أقدر تركيزهم على دعم العملاء وضمان مواكبة عروضهم للابتكارات التقنية في صناعة التسويق الرقمي.

يمكن الوصول إلى أسعارها وهي شاملة في معظمها.

نقاط البيع الرئيسية CallTrackingMetrics هي:

• أرقام محلية ومجانية (بالإضافة إلى إمكانية نقل الأرقام).
• وظائف CRM.
• تحليلات المكالمات المتعمقة (في الخطط المميزة).
• تسجيل المكالمات وتوجيهها على أساس الأوزان التي تمليها العلامة التجارية.
• خيارات النص والنموذج (SMS).
• الامتثال للخصوصية.

أحد أكبر نقاط البيع لـ CallTrackingMetrics هو دعمهم. إنه من الطراز الأول ويمكّن أي شيء من الإعداد إلى تحليل البيانات المعقد. لديهم عرض استشاري متميز للمشاريع الانتقائية ويقدمون دعمًا متميزًا لشركائهم من الوكالات.

كيف يساعد استخدام تتبع المكالمات العلامات التجارية على النجاح عبر الإنترنت؟

أحد أكبر المكاسب التي يمكن أن يحققها تتبع المكالمات للعلامة التجارية هو إلقاء الضوء على عائد الاستثمار على المبادرات التي قد يتم تفويتها بخلاف ذلك.

من استخلاص القيمة من عمليات تشغيل محتوى تحسين محركات البحث ، إلى تأكيد الحملات المدفوعة التي تقدم حقًا عائد النفقات الإعلانية (العائد على الإنفاق الإعلاني) ، يعد تتبع المكالمات أمرًا ضروريًا لرسم أوضح صورة.

فائدة أخرى مفيدة لتتبع المكالمات هي مراجعة نجاح العملاء وفرق المبيعات. من خلال التمكن من العودة والاستماع إلى تسجيلات المكالمات ، يمكن للفرق تحسين تفاعلها مع العملاء المحتملين / العملاء ، بالإضافة إلى الحصول على معلومات قيمة حول ما يبهج وما يسبب الاضطراب.

أخيرًا ، غالبًا ما تأتي حلول تتبع المكالمات مع ميزات إضافية يمكن أن تساعد العلامات التجارية على دمج الخدمات (مثل CRMs ، والتسويق عبر الرسائل القصيرة ، والنماذج العامة للعملاء المحتملين). من خلال استخدام حل يغطي وظائف متعددة ، ستعمل على تبسيط أعمالك وتقليل التكاليف.