منصات بيانات العملاء: الخطوة التالية في تجارب العملاء

انضم إلى أي محادثة تقنية تسويقية ، ومن المحتمل أن تسمع مصطلح النظام الأساسي لبيانات العملاء (CDP) يأتي عاجلاً وليس آجلاً. يتم الإعلان عن CDPs على أنها الشيء الكبير التالي في martech - ولسبب وجيه. تم بشكل صحيح ، يمكن أن تسمح CDPs للمسوقين بتقديم الكأس المقدسة للتسويق الفردي على نطاق واسع.

ولكن مثل أي "شيء كبير تالٍ" ، هناك عدد كبير من البائعين الذين يتنافسون للحصول على شريحة من سوق CDP ، بما في ذلك إعادة تجميع حلول التسويق الحالية التي تروج لإمكانيات تشبه CDP ولكنها تفشل في الوفاء بالوعد الحقيقي للتجارب الشخصية متعددة القنوات. إذن ما نوع الحلول المتاحة اليوم وكيف يمكن استخدامها لتحقيق نجاح حقيقي قابل للقياس؟

قبل أن أبدأ ، دعنا نتراجع ونحدد ما يفترض أن يفعله CDP.

ماذا يفعل CDP؟

على مستوى عالٍ ، يجلب CDP مجموعة ذات مغزى من ذكاء البيانات والرؤى للتأثير على صنع القرار التسويقي للعملاء الفرديين والتوقعات.

يعمل هذا بشكل أساسي على تحسين تجزئة التسويق التقليدية ، والتي تتطلع إلى تجميع الخبرات والأفراد معًا بناءً على السلوكيات والسمات المشتركة. يمكن لـ CDPs أيضًا تمكين مسار يسمح لك بتخصيص حملاتك التسويقية لشريحة واحدة ، في الوقت الفعلي ، بشكل كلي عبر جميع قنوات التسويق ، على مدار دورة حياة العميل الكاملة ، نقطة اتصال واحدة في كل مرة.

عدة طرق لتقديم قدرات CDP

1. يعد CDP الأفضل في فئته منصة واحدة تتكامل عبر حزمة التسويق (عبر واجهات برمجة التطبيقات) وتستفيد من أدوات التسويق الحالية لدفع التجارب الشخصية عبر قنوات متعددة.

إنه مصمم لزيادة وتحسين سير العمل التسويقي مع توفير الحد الأدنى من التعطيل للبنية الأساسية الحالية الخاصة بك.

2. CDPs القائمة على الأجنحة هي ، في بعض النواحي ، رد فعل على نجاح أفضل CDPs من سلالة. عادةً ما تجمع بين عرض martech موجود ، مثل حل CRM أو BI ، مع إمكانات على غرار CDP كمجموعة متكاملة من الأدوات.

بشكل عام ، تفترض CDPs المستندة إلى المجموعة أن المسوقين سينقلون غالبية البنية التحتية للتسويق إلى منصة بائع واحد.

3. أخيرًا ، هناك نهج شبه CDP يسمى البنية التحتية لبيانات العميل الذي يركز بشكل أساسي على جمع البيانات وتوزيعها.

اختيار النظام الأساسي المناسب

على الرغم من أن كل نهج له مزاياه ، إلا أن أفضل المنصات مصممة خصيصًا للتسويق الشخصي ، متعدد القنوات ، في الوقت الفعلي.

هناك أربعة مجالات رئيسية حيث تم تصميم أفضل CDPs للتميز:

1. حان الوقت لقيمة

لا تتطلب برامج CDP الأفضل من نوعها شهورًا من العمل في مجال تكنولوجيا المعلومات للحصول على بيانات العملاء معًا لتقديم ذكاء العملاء ورؤىهم. بدلاً من ذلك ، فإن موصلات البيانات ورؤى التعلم الآلي المضمنة لإعلام الحملات التسويقية قبل النشر تؤدي إلى حملات أسرع (وأكثر دقة).

2. عملية صنع القرار المتمحورة حول العميل (مقابل التركيز على الحملة)

تتيح أفضل CDPs للمسوقين إنشاء حملات من الداخل إلى الخارج - أي من خلال إنشاء حملات حول ما تعرفه عن عملائك ، تعزز CDPs عملية التقسيم الحالية لتقديم تجارب أكثر تخصيصًا وتوفير مسار إلى 1: 1.

3. التوصيات

البيانات بدون سياق هي مجرد ضوضاء. على سبيل المثال ، معرفة أن العميل "س" قد قضى 50٪ أقل عامًا بعد عام يعد مفيدًا ولكنه غير قابل للتنفيذ.

لا تسعى CDPs الأفضل من نوعها فقط إلى تقديم رؤى - على سبيل المثال ، العميل X غير مرتبط بعلامتك التجارية - ولكن يمكنه أيضًا تقديم توصيات مثل "إرسال رسالة استرجاع عبر الهاتف المحمول اليوم".

4. إدارة الرحلة

يمكن لـ CDPs المستندة إلى مجموعة تنفيذ حملات تسويقية ضمن مجموعة الأدوات الخاصة بهم ، ولكن تجعل من الصعب مشاركة البيانات أو الحملات عبر أدوات أو تطبيقات مختلفة. تسمح أفضل CDPs للمسوقين بإدارة الحملات والتحكم فيها مركزيًا عبر أي قناة أو أداة ، واختيار القناة المناسبة لتنظيم تلك التجربة عبر نقاط الاتصال الأخرى.

كيف تعمل؟

لم تعد أقسام التسويق تقيس النجاح من خلال الأشياء غير الملموسة مثل التعرف على العلامة التجارية أو مشاعر العملاء. يستخدم المسوقون اليوم العديد من المقاييس نفسها التي يستخدمها المحاسبون - القيمة الدائمة للعميل ، والعائد على الاستثمار ، والمزيد. يتلخص قياس نجاح CDP في عدد قليل من المقاييس المهمة التي ستصبح ذات أهمية متزايدة في السنوات المقبلة.

إذا كنت تريد قياس أداء CDP بدقة ، فاسأل نفسك هذه الأسئلة الأربعة:

1. هل تتحسن قيمة عمر عملائنا (CLV)؟

CLV هو مقياس شائع للعديد من المبادرات التسويقية ، لكنه مهم لقياس نجاح CDP الخاص بك. هذا لأن CDP الخاص بك يجب أن يقود مشاركة أعمق ، وتجارب أفضل ، والمزيد من فرص البيع المتبادل / البيع الإضافي ذات الصلة - جميع العوامل التي تزيد من CLV.

2. هل يستغرق الأمر وقتًا أقل لإطلاق حملة أو تجربة؟

يجب أن يكون هذا سؤالًا سهلًا للإجابة إذا كان لديك حل CDP الصحيح. يجب أن ترى زيادة هائلة في سرعة الحملة ، بحجم 5X إلى 10 مرات أسرع ، لا سيما إذا كان CDP الخاص بك يمنحك القدرة على إطلاق الحملات مباشرة من قاعدة البيانات الخاصة بك.

3. هل ننفق أموالاً أقل للحصول على نفس النتائج التسويقية أو أفضل؟

ليس كل عميل هو عميل مدى الحياة ، ويجب أن تساعد CDP المسوقين على مواءمة الإنفاق مع الفرصة. إذا كان العميل لا يقوم بالتحويل أو من المحتمل أن تفشل الحملة ، فيجب أن يخبرك CDP بذلك ويوفر لك التكلفة والجهد المبذولين.

4. كم عدد تجارب العملاء التي نقدمها بناءً على البيانات أو التوصيات؟

يعد هذا مقياسًا مهمًا وناشئًا للمسوقين لأنه كلما زادت القرارات المستندة إلى البيانات وتوصيات المحتوى من توجيه تجارب العملاء ، زادت فعالية CDPs من تحويل سير عملك.

في النهاية ، تعد CDPs أكثر من مجرد جزء آخر من مجموعة تقنيات التسويق. تم بشكل صحيح ، يجب أن تغير CDP طريقة تفاعلك مع العملاء ، وتحسين سير العمل لتحقيق مستويات أعلى من الكفاءة ، والوفاء بوعد اتخاذ القرار القائم على البيانات. إنها أكثر من مجرد ربط البيانات والعملاء. يتعلق الأمر بربط التجارب التي تخلق معًا رحلة عميل ذات مغزى لسنوات قادمة.

جيمس ماكديرموت هو المؤسس المشارك والرئيس التنفيذي لشركة Lytics. يمكن العثور عليه على Twitterjamesnmcdermott.