كيف تتحدى العميل دون حرق العلاقة

ماذا تفعل إذا طلب أحد العملاء شيئًا لا تعتقد أنه سيؤدي إلى تقدم المشاركة نحو أهدافه؟

إنه وضع صعب ...

العميل هو من يدفع لك مقابل خدماتك ، لذا فإن رأيهم مهم. لكن في نهاية اليوم ، تعيش وتموت بالنتائج التي تحققها. لذلك ، إذا كنت ببساطة " تفعل ما يقولون" ، حتى لو كنت لا تعتقد أنه سيحصل على نتائج ، فهذا يهيئ العلاقة للفشل.

يعتبر فن قول "لا" للعميل وتحدي وجهة نظره مهارة بالغة الأهمية لمديري الحسابات في الوكالات. إذا تعاملت مع هذا الموقف بطريقة خاطئة ، فقد يؤدي ذلك إلى تدمير الثقة التي تتمتع بها مع عميلك وينتج عنه ضرر لا يمكن إصلاحه للعلاقة. على الجانب الآخر ، إذا فهمت الأمر بشكل صحيح ، فستكسب المزيد من الاحترام والاستقلالية ، وتحرر مساحة لإنجاز الأمور.

لمساعدتك في التنقل في هذا السيناريو الإشكالي ، دعنا نلقي نظرة على الوقت الذي يجب أن تتحدى فيه العميل وبعض النصائح للقيام بذلك بالطريقة الصحيحة.

متى يجب أن تتحدى العميل؟

هناك المئات من القرارات التي يجب اتخاذها على أساس يومي في العلاقة بين الوكالة والعميل. بعضها كبير وبعضها صغير.

هل ستجري بإبداع A أو B؟ هل يتم توزيع الميزانية على القنوات الأكثر تحويلاً؟ ما هي الجائزة التي ستستخدمها في الهبة الشهرية؟

يتم اتخاذ العديد من هذه القرارات أثناء التشغيل دون وعي ، ولكن القرارات الأكثر أهمية تتطلب المناقشة ومدخلات العميل. أنت تقرر بشكل أساسي ما إذا كان هناك شيء ما يساهم في أهداف المشاركة أم لا.

مع اتخاذ العديد من القرارات ، من السهل أن تتورط في التواصل ذهابًا وإيابًا مع عميلك. لهذا السبب يجب عليك وضع مبادئ توجيهية للاستقلالية والتواصل في بداية العلاقة. بشكل عام ، يجب أن يشارك العميل فقط في القرارات الإستراتيجية أو موافقات الحملة النهائية - وليس في كل منعطف أو منعطف.

إذا كانت لديك إرشادات مناسبة لاتخاذ القرار ، فإن إشراك العميل في القرارات الإستراتيجية الرئيسية يمكن أن يكون وسيلة ممتازة لتحسين ثقته في عملك. ومع ذلك ، فأنت لا تريد الوقوع في فخ القمل وتسليم العهود. لقد وظّفوك كخبير ، وعليك اتخاذ القرارات وفقًا لذلك.

إذا اقترح العميل مسارًا غير متوافق مع أهدافه المعلنة للحملة ، فأنت بحاجة إلى صدهم وتوجيههم في الاتجاه الصحيح. بقول ذلك ، فأنت لا تريد تحدي العميل في كل قرار. العب أوراقك على توزيعات الورق الكبيرة - وامنح العميل ما يريد على الصغار.

فقط تذكر أنه يتم الحكم عليك بناءً على نتائجك ، وليس بقول نعم للعميل في كل مرة. الوكالات التي تقول "نعم" فقط ينتهي بها الأمر على عجلة من الحملات ذات الأداء الضعيف والموظفين المرهقين والعملاء المحبطين.

نصائح لتحدي العميل بالطريقة الصحيحة

من السهل القول أنه يجب عليك تحدي عملائك في الوقت المناسب ، لكن التنفيذ في الواقع أصعب بكثير. إليك بعض النصائح للتراجع دون الإضرار بالعلاقة.

• توقف مؤقتًا وتنفس وحدد موعدًا للقاء. في أغلب الأحيان ، لا تكون حرارة المعركة عندما تريد الرد على عميل بشأن قرار مهم. إذا طرحوا شيئًا لا تتوقعه ، خذ لحظة ، واعترف بأهمية الطلب ، واقترح اجتماعًا مستقبليًا للتعامل مع القرار. بهذه الطريقة ، يمكنك التخطيط لردك والاستعداد.
• ابحث في الموقف. مع إعطاء مساحة للتنفس للتفكير في طلب العميل ، تأكد من إجراء بحثك حول الموقف. ربما طلبوا منك بدء حملة على TikTok ، ولا تعتقد أنها القناة الصحيحة للوصول إلى عملائهم. تعمق في أعداد الجمهور من TikTok واحضر الاجتماع مسلحًا بالبيانات المستقلة التي تساعد في وجهة نظرك.
• اجعل الأمر يتعلق بهم ، وليس أنت. بدلاً من دفع جدول أعمالك إلى العميل ، قم بإجراء مناقشة حول أهدافهم. قل شيئًا مثل ، "عندما بدأنا العمل معًا ، قلت إنك تريد تحقيق X ؛ بناءً على تجربتي مع A و B و C ، فإن المسار الذي تسلكه يتعارض مع الحصول على تلك النتائج ".
• ثبت مصداقيتك. نعم ، من المفيد أن تركز مناقشتك على العميل وأهدافه. ومع ذلك ، لكي تؤخذ على محمل الجد في عملية صنع القرار ، تحتاج إلى إظهار القيمة والمصداقية. شارك أمثلة أخرى أو دراسات الحالة مع العميل لتعزيز سبب كونك الخبير ويجب أن تتخذ القرار المعني. العديد من الوكالات لديها بالفعل هذه الضمانات المتاحة على موقعها على الإنترنت:

مثال على دراسات حالة وكالة لإثبات المصداقية

• اقترح حل وسط. في بعض الأحيان ، على الرغم من بذل قصارى جهدك ، لن يتزحزح العميل عن أي قرار. في هذه الحالة ، اتبع نهجًا يركز على الحل. استخدم بحثك وخبرتك ومدخلات العميل لإيجاد حل وسط يناسب كلا الطرفين. إعطاء شيء ما للحصول على شيء ما.
• افهم عميلك. يختلف كل عميل عن الآخر ، ولا أحد يعرفه أفضل منك. لذا في حين أن كل هذه النصائح جيدة من الناحية النظرية ، فأنت بحاجة إلى تشغيل ما تراه أمامك. يحترم بعض العملاء التعليقات المباشرة ، بينما يحتاج الآخرون إلى الرعاية باتباع نهج أكثر نعومة ودقة. قم بتكييف عمليتك لتحدي العملاء بناءً على الشخص (الأشخاص) الذي تتعامل معه.
• فكر في الطريقة التي يُنظر بها إليك. لا يهم مدى حسن نواياك ؛ إذا شعر عميلك أنك تتحدث معه وتقلل من قيمة آرائه ، يمكن أن تسير الأمور إلى الجنوب بسرعة كبيرة. اختر كلماتك بعناية وفكر في تأثيرها على عميلك. كن واضحًا بشأن موقفك ومدى ارتباطه بأهداف العميل ، ولكن لا تبحث باستمرار عن فرص لقول "لا" من أجل ذلك.

يعتبر تحدي العميل عملية معقدة ودقيقة. في حين أن هذه النصائح هي نقطة انطلاق جيدة ، فإن تجربة الحياة الواقعية هي الطريقة الوحيدة لتحسين مهاراتك في التفاوض في مثل هذه السيناريوهات.

استنتاج

إن صد العملاء يعد شرًا ضروريًا إذا كنت ترغب في الحفاظ على سلامة عقلك وضمان فعالية فريقك. ومع ذلك ، كما تعلم على الأرجح ، فإن تقديم الملاحظات وإجراء محادثات غير مريحة مع الأشخاص الذين يدفعون الرسوم الخاصة بك أمر صعب.

كلما كان لديك هذه الأنواع من المحادثات ، كلما تمكنت من إدارتها بشكل أفضل. لذلك لا تخجل من القيام بذلك ؛ اتكئ وتعرض للضرب عدة مرات. ستكون أفضل من أجلها.

تأكد من اختيار لحظاتك. تحدي العميل عندما يكون ذلك ضروريًا للغاية لنجاح الارتباط ، وليس من أجله. بعد ذلك ، عند القيام بذلك ، ضع في اعتبارك أفضل تلميحات الممارسات التي تمت مشاركتها في هذه المقالة.

كيف تتعامل مع مناقشات العملاء الصعبة عندما تحتاج إلى تحديهم؟